网店客服（第2版 AIGC版） 课件 第6-9章 智能客服 -科学管理客服

网店客服（第2版AIGC版）

第6章

智能客服

了解智能客服的基础知识。

了解阿里店小蜜的基础知识。

掌握阿里店小蜜的基本功能。

掌握阿里店小蜜的设置方法。

了解人工智能训练师的基本知识。

思维导图36.1智能客服概述

4智能客服可以帮助网店处理大量重复的、可自动化的工作，也是网店提高运营效率、快速发展的有效手段。课堂讨论（1）你在日常网上购物过程中是否接触过智能客服？请结合具体经历，谈谈你对智能客服的使用体验。从网店运营的角度分析，智能客服在提升服务效率、降低运营成本、实现全天候响应等方面发挥了哪些积极作用？（2）智能客服与人工客服是当前网店客户服务的两种主要形式。请比较分析二者在服务效率、响应速度、问题处理能力、客户体验等方面的优缺点。在实际应用中，网店应如何实现智能客服与人工客服的协同配合，以达到最优的服务效果？6.1智能客服概述

5随着信息技术与人工智能的不断进步，智能客服已成为电子商务服务体系中的核心组成部分。在激烈的市场竞争环境下，网店不仅需要提供高质量的商品，更需具备高效、专业、全天候的客户服务能力。传统的人工客服模式在应对海量、重复性咨询时，往往面临响应延迟、人力成本高、服务质量不稳定等问题。智能客服凭借其自动化、智能化、可扩展的特点，能够有效处理大量重复性、标准化的服务工作，显著提升网店的运营效率和服务水平，成为推动网店实现快速发展的关键支撑手段。本节将从智能客服的核心作用、智能客服与人工客服的协同服务模式、在线机器人技术，以及AIGC（生成式人工智能）在智能客服领域的应用等方面，系统阐述智能客服的重要性与发展前景。6.1.1智能客服的作用6智能客服通过技术赋能，在“降低运营成本、自动回复、智能推荐、及时响应”等维度发挥关键作用，成为网店从“粗放式服务”向“精细化服务”转型的重要支撑。向客户智能推荐搭配商品；还可以进行客户分层，对购买意愿强的客户进行精准营销。引入智能客服可以节省实际接待成本，使人工客服聚焦关键客户，提升服务质量。引入智能客服后，它可以自动回复客户，从而提高效率。引入智能客服后，它会第一时间回复客户，减少客户流失。智能推荐节省成本自动回复及时响应6.1.2智能客服与人工客服结合的服务模式

7尽管智能客服在处理标准化问题方面表现优异，但在应对复杂纠纷、情感沟通、个性化需求等方面仍存在局限。因此，现代网店普遍采用“智能客服+人工客服”相结合的混合服务模式，实现效率与温度的平衡。

目前，成熟的智能客服系统包括智能在线（问答）机器人、智能转人工插件、智能机器人助理、智能知识库等。智能在线（问答）机器人智能知识库0102智能转人工插件03智能机器人助理046.1.2智能客服与人工客服结合的服务模式

8该模式通常采用“分级响应机制”，具体如下。一级响应智能客服首接：客户咨询由智能客服优先接入，识别问题类型并提供自动化解答，解决约70%~80%的常见问题。二级响应智能转人工：当系统判断问题超出处理能力、客户多次追问或情绪激动时，自动将对话转接至人工客服，并附带上下文信息，便于人工快速介入。三级响应人机协同辅助：人工客服在处理复杂问题时，可借助智能客服推荐的解决方案、话术模板或订单信息，提高应答效率与专业性。这种“智能先行、人工兜底、协同增效”的服务架构，既保障了服务效率，又兼顾了客户的情感需求，是当前电商客服体系的主流发展方向。6.1.3在线机器人9在线机器人是智能客服的主要实现形式，通过“知识库构建、关键词匹配、多轮对话”技术，实现对标准化客服需求的自动化处理。下面介绍一些常见的在线机器人。关键词机器人在微信等社交媒体平台有着广泛的应用。关键词机器人

意图识别机器人是一种基于深度学习和NLP技术的智能机器人。意图识别机器人语义识别包含3个层次，分别为应用层、NLP技术层、底层数据层。这3个层次之间相互依赖、相互影响。语义识别机器人6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用10近年来，AIGC（人工智能生成内容）技术的突破为智能客服带来了革命性升级。与传统基于规则的应答系统不同，AIGC驱动的智能客服具备更强的语言理解与生成能力。AIGC技术在智能客服领域的应用，尤其是结合自然语言处理、语音识别和大规模数据分析等关键技术的应用，为智能客服带来了革命性的变革。自然语言处理技术是智能客服系统的核心。自然语言处理技术智能客服通过大规模数据分析技术，可以挖掘客户的历史对话记录和行为数据，预测客户需求，提前准备个性化回复。大规模数据分析技术

语音识别技术使得客户可以通过语音与智能客服进行交互，这极大地提升了客户体验。语音识别技术

6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用111.自然语言处理：实现深度语义理解自然语言处理是AIGC应用于智能客服的基础技术。通过深度学习模型，系统能够准确识别用户提问中的关键词、意图和情感倾向。例如，当客户输入“我收到的裤子破了，这怎么算？”时，AIGC驱动的客服系统不仅能识别出“商品破损”这一核心问题，还能判断出客户情绪较为激动，并自动生成语气诚恳、包含道歉与解决方案的回复：“非常抱歉给您带来不愉快的体验！我们已为您登记售后，请您提供订单号，我们将尽快安排退换货并补偿优惠券。”此外，AIGC还支持多轮对话管理，能够记忆上下文信息，实现连贯、自然的交互体验，避免传统客服机器人“答非所问”或“重复提问”的尴尬。6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用122.语音识别：拓展多模态服务场景在移动端和语音购物场景日益普及的背景下，语音识别技术使智能客服具备了“听懂人话”的能力。客户可通过语音方式发起咨询，系统利用自动语音识别（ASR）技术将语音转化为文本，再由AIGC模型生成文字回复，并通过语音合成（TTS）技术朗读出来，实现“语音—文本—语音”的闭环交互。这一能力广泛应用于电话客服、智能音箱购物、直播带货互动等场景，极大提升了服务的便捷性与可及性，尤其方便老年用户或不便打字的消费者。6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用133.大规模数据分析：实现个性化与预测式服务AIGC技术的强大之处还在于其能够融合大规模数据分析能力，从海量历史订单、聊天记录、用户行为数据中挖掘规律，实现个性化服务与趋势预测。例如：（1）根据客户的购买记录和浏览行为，智能客服可主动推荐相关商品或提醒库存情况；（2）分析高频投诉类型，自动生成优化建议报告，供运营团队参考；（3）预测客户可能提出的问题，在其咨询前主动推送解决方案，实现“未问先答”的预测式服务。这种数据驱动的服务模式，使客服从“被动响应”转向“主动干预”，显著提升了服务的前瞻性与精准度。6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用144.AIGC带来的变革性影响AIGC与多项关键技术的融合，为智能客服带来了以下变革：服务更自然：生成的回复语言流畅、语气得体，接近人工客服水平；响应更智能：能够理解复杂语义、处理模糊表达，提升问题解决率；成本更优化：减少对人工客服的依赖，降低培训与管理成本；体验更个性化：根据用户画像提供定制化服务，增强客户粘性；应用更广泛：支持多语言、多平台、多终端，助力拓展国际市场。6.1.4AIGC技术在智能客服领域的应用15在电商行业竞争日益激烈的背景下，高效的客服体系已成为网店的“核心竞争力”之一。智能客服通过“自动化处理重复工作、7×24小时服务、精准匹配需求”，解决了传统人工客服的效率痛点；与人工客服的协同模式，实现了“标准化需求自动化、复杂需求专业化”的分工，提升了整体服务效能；在线机器人作为核心载体，承担了标准化服务的主要工作；AIGC技术的应用则推动智能客服从“自动化”向“智能化、个性化”升级，进一步优化客户体验。​对于网店而言，引入智能客服并非“技术投入”，而是“效率与体验的双重投资”——它不仅能降低运营成本、提升服务效率，还能通过优质的客服体验增强客户粘性，为网店的快速发展提供支撑。随着技术的不断迭代，智能客服将在“服务场景覆盖、个性化程度、主动服务能力”等方面持续升级，成为网店客服体系中不可或缺的核心组成部分。6.2初识阿里店小蜜

16阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家辅助工具，能够帮助商家更好地管理店铺，减少人工客服的工作量。目前，对于淘宝商家而言，只要启用了阿里店小蜜，它就能每天24小时不停地工作。而基于云端存储，即使店铺断电、断网，阿里店小蜜也能继续工作。

6.2.1启用店小蜜·官方机器人

17店小蜜·官方机器人是一款基于人工智能技术的智能客服机器人，启用它的具体操作步骤如下。

（1）首次使用阿里店小蜜的商家，需要登录千牛工作台，选择“客服”>“机器人”>“机器人主页”选项，勾选“我已阅读并同意《阿里店小蜜产品服务协议》和《子账号协议》”复选框后，单击“启用店小蜜·官方机器人”按钮，如图6-1所示。6.2.1启用店小蜜·官方机器人

18（2）进入“快速开通机器人”页面，在“下单后什么时候发货？”下方选择“48小时”选项，单击“下一个问题”按钮，如图6-2所示。6.2.1启用店小蜜·官方机器人

19（3）在“发什么快递”下方选择“信丰物流”选项，单击“下一个问题”按钮，如图6-3所示。6.2.1启用店小蜜·官方机器人

20（4）在“从哪里发货”下方添加发货地，然后单击“设置完毕，选择经营类目”按钮，如图6-4所示。

6.2.1启用店小蜜·官方机器人

21（5）在“请确认您的主营类目”下方选择相应类目，然后单击“开通机器人”按钮，如图6-5所示。

6.2.1启用店小蜜·官方机器人

22（6）页面提示开通成功，单击“开始使用机器人”按钮，如图6-6所示。6.2.2阿里店小蜜的特点

23阿里店小蜜是智能客服工具，淘宝、天猫商家都可以申请使用该工具，让人工客服可以用更多的精力去处理个性化的问题。

阿里店小蜜的特点主要体现在以下3个方面。阿里店小蜜带来的转化率也很可观，每10个客户在向阿里店小蜜咨询之后就有6个成交。阿里店小蜜全自动模式为7天×24小时在线，能够代替人工客服处理大量的咨询问题。

客户有任何问题，可以随时调用阿里店小蜜，它将全程陪同客户购物，为客户提供咨询支持。有助于提高转化率

接待能力强

响应时间短

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

24课堂讨论（1）阿里店小蜜具备跟单助手、商品知识库、问题场景训练、智能商品推荐和主动营销话术等多项功能。请结合具体案例，说明其中任意两项功能是如何帮助商家提升客服效率和客户体验的。（2）“商品知识库”是店小蜜实现智能应答的基础。请分析商家在设置商品知识库时应注意哪些关键要素？若知识库信息不完整或更新不及时，可能对客户服务产生哪些负面影响？（3）店小蜜通过“问题场景训练”不断提升应答准确率。请以“退换货流程咨询”为例，设计一组训练语料（包括客户可能的提问方式和对应的标准化回复），说明如何通过场景训练优化智能客服的响应能力。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

25随着电子商务的快速发展，客户服务的效率与质量成为影响网店运营水平的重要因素。为帮助商家提升服务自动化能力，阿里巴巴集团推出了智能客服机器人——店小蜜。作为集成人工智能与大数据技术的智能客服解决方案，店小蜜广泛应用于淘宝、天猫等电商平台，为各类网店提供全天候、高效率的客户服务支持。通过与平台系统的深度对接，店小蜜能够有效应对大量重复性咨询，减轻人工客服压力，提升客户满意度。阿里店小蜜具有跟单助手、商品知识库、问题场景训练、智能商品推荐、主动营销话术等多项基本功能，能够全方位地满足商家的客服需求，提升商家的客服效率和客户体验。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

261．跟单助手

“跟单助手”是店小蜜的重要功能之一，主要用于协助商家管理订单生命周期中的各类客户咨询。系统可自动识别客户关于发货时间、物流进度、订单修改等问题，并实时调取订单数据进行应答。跟单助手涵盖多项跟单场景任务，如图6-9所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

272．商品知识库

商品知识库是店小蜜实现精准应答的核心基础。商家可将商品的规格参数、材质成分、使用方法、尺码建议、售后政策等信息录入系统，形成结构化的知识体系。当客户提出“这款连衣裙是纯棉的吗？”“适合160cm身高穿M码吗？”等问题时，店小蜜能够快速从知识库中匹配答案，提供准确、一致的回复，避免因人工记忆偏差导致的信息错误。商品知识库首页如图6-10所示。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

283．问题场景训练

店小蜜具备“问题场景训练”功能，允许商家根据实际运营中出现的典型问题，自定义训练语料，提升系统对特定语境的理解能力。通过持续训练，店小蜜的应答准确率不断提升，逐步适应店铺的个性化服务需求。其页面如图6-11所示。6.2.3阿里店小蜜的基本功能

294．智能商品推荐

在客户咨询过程中，店小蜜可根据其浏览记录、搜索关键词和提问内容，结合商品标签与用户画像，实现智能化商品推荐，其页面如图6-12所示。这有助于增强客户的购买意愿，增加店铺的销售额。

6.2.3阿里店小蜜的基本功能

305．主动营销话术

“主动营销话术”功能使店小蜜具备了主动服务能力。系统可根据客户行为（如加购未付款、收藏商品、长时间未下单等）自动触发预设的营销话术，通过旺旺消息或短信进行提醒。主动营销话术功能页面如图6-13所示。

6.2初识阿里店小蜜

31阿里店小蜜通过“跟单助手”“商品知识库”“问题场景训练”“智能商品推荐”“主动营销话术”等多项基本功能的有机结合，构建了一套高效、智能、可扩展的客户服务系统。它不仅能够自动化处理大量重复性咨询，降低人工客服负担，还能通过数据驱动的方式提升客户体验与销售转化。对于现代网店而言，合理配置和优化店小蜜的各项功能，是实现服务升级、提升运营效率、增强市场竞争力的重要途径。随着人工智能技术的持续演进，店小蜜的功能将不断拓展，为电商智能化服务提供更加强大的支持。6.3阿里店小蜜的设置

32课堂讨论（1）请同学们思考一下，从基础的自动回复到复杂的智能引导，阿里店小蜜究竟有哪些服务模式？

（2）请同学们探讨，如何依据店铺商品的特性、常见客户疑问类型，精准且高效地配置阿里店小蜜的常见问答？

6.3阿里店小蜜的设置

33阿里店小蜜作为阿里巴巴平台推出的智能客服解决方案，广泛应用于淘宝、天猫等电商店铺，旨在帮助商家提升客户服务效率、降低人工成本、优化客户体验，并有效促进销售转化。然而，店小蜜的智能化水平并非“开箱即用”即可达到最佳效果，其服务效能在很大程度上取决于商家是否进行了科学、合理的系统设置。只有通过规范化的配置与持续优化，才能充分发挥其在售前导购、售中跟进、售后服务等环节的协同作用。6.3.1阿里店小蜜的服务模式

34随着电子商务竞争的日益激烈，客户对服务响应速度与质量的要求不断提高。为帮助商家提升客服效率、优化服务流程，阿里店小蜜提供了两种灵活的服务模式：全自动接待模式和智能辅助接待模式。这两种模式分别适用于不同的运营场景，商家可根据自身客服团队配置、业务规模及服务需求进行选择与切换，从而实现智能化服务与人工专业性的有机结合。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

351.全自动接待模式全自动接待模式是指在设定条件下，阿里店小蜜独立承担客户咨询的接待工作，无需人工客服实时在线。在此模式下，所有进线咨询均由店小蜜自动响应，实现7×24小时不间断服务。该模式特别适用于以下场景。（ 1）夜间或非工作时段：当人工客服离线时，店小蜜可继续接待客户；（2）大促高峰期：如“双11”“618”等流量激增期间，咨询量短时间内大幅上升，店小蜜可确保客户问题得到及时回应；（3）中小型店铺或初创店铺：尚未建立专职客服团队的商家，可通过全自动模式实现服务。全自动接待模式的核心优势在于其高效性与稳定性。店小蜜能够快速处理商品咨询、发货时间、物流查询、退换货政策等常规性、重复性问题，显著提升响应速度。同时，系统具备智能判断能力，当识别到复杂问题或客户情绪异常时，会自动将对话转接至人工客服，确保问题得到专业解决。6.3.1阿里店小蜜的服务模式

362.智能辅助接待模式智能辅助接待模式是指阿里店小蜜依附于人工客服账号运行，作为人工客服的“智能助手”协同接待客户。在此模式下，人工客服仍是服务的主体，负责最终的应答与决策，而店小蜜则通过推荐话术、自动填充答案、提示客户信息等方式提供支持。该模式适用于已具备固定人工客服团队的中大型店铺。当商家希望在保持服务质量的同时提升客服效率时，智能辅助模式尤为有效。6.3.1阿里店小蜜的服务模式

37两种模式的比较与选择商家可根据实际运营情况灵活选择或组合使用两种模式。例如，在白天使用智能辅助模式保障服务质量，夜间切换为全自动模式实现全天候覆盖。6.3.1阿里店小蜜的服务模式

38阿里店小蜜在全自动接待模式下用独立虚拟账号接待客户，不依赖人工客服账号。开启全自动接待模式的操作步骤如下。

（1）进入“阿里店小蜜”首页，在顶部导航栏中单击“全自动接待”，在弹出的下拉窗口中单击“设置”按钮，如图6-14所示。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

39（2）进入“全自动接待设置”页面，可以看到接待状态是“已关闭”，单击“修改”，如图6-15所示。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

40（3）进入设置页面，在“选择机器人”下拉列表中选择“店小蜜”，在“店铺客服在线时参与分流”下拉列表中选择“全店人工优先接待”，完成后单击“保存”按钮，如图6-16所示。这样即可开启全自动接待模式。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

41（4）单击顶部导航栏中的“设置”，进入“智能辅助接待设置”页面，单击“坐席授权”，如图6-17所示。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

42（5）在“智能辅助授权”页面中选择授权的子账号，如图6-18所示。

6.3.1阿里店小蜜的服务模式

43（6）设置完成后单击“保存”按钮，如图6-19所示。智能辅助接待模式以人工客服为回复主力，而阿里店小蜜扮演辅助角色。

6.3.2常见问答配置

44在网店智能客服系统的应用中，常见问答配置是提升服务效率、实现自动化应答的基础环节。通过预先设置高频问题的标准答案，智能客服能够快速响应客户咨询，减少人工干预，提高客户满意度。阿里店小蜜等智能客服工具通常将常见问答划分为多个功能模块，涵盖客户咨询的主要场景，包括聊天互动、商品问题、活动优惠、购买操作、物流问题、售后问题、更多问题等。科学、全面地完成常见问答配置，是实现智能客服高效运行的关键步骤。6.3.2常见问答配置

45常见问答配置的具体操作步骤如下。

（1）进入“阿里店小蜜”首页，在左侧导航栏中单击“问答管理”下的“常见问答配置”选项，打开“全部知识”页面，找到想要编辑或增加答案的买家问题并单击“+增加答案”，如图6-20所示。

6.3.2常见问答配置

46（2）进入“答案编辑器”页面，针对客户咨询的问题编写答案，如果有需要还可以添加表情以增强答案的生动性，完成后单击“确认”按钮，如图6-21所示。

6.3.2常见问答配置

47（3）编辑完答案后，返回“全部知识”页面，可以看到增加答案后的回复内容，然后单击“关联问题”，如图6-22所示。

6.3.2常见问答配置

48（4）进入“关联其他问题”页面，最多可以配置5个关联问题，单击“新增关联问题”，如图6-23所示。

6.3.2常见问答配置

49（5）打开“问题选择器”页面，可以对各类问题进行编辑，如图6-24所示。

6.3.3订阅行业包

50行业包是由算法基于各行业海量客户问题总结得出的专属于各行业的高频问题集合。如果店铺售卖的商品涉及跨行业品类，则可以订阅多个行业包。

订阅行业包的具体操作步骤如下。

（1）进入“阿里店小蜜”首页，在左侧导航栏中单击“问答管理”下的“常见问答配置”选项，打开“全部知识”页面，单击“订阅行业包”按钮，如图6-25所示。6.3.3订阅行业包

51（2）“订阅中心”页面展示了行业通用包和阿里店小蜜当前已覆盖的行业包，如图6-26所示。行业通用包为默认订阅，包含高频的店铺通用问题。商家可根据商品所属行业选择订阅一个或多个行业包。订阅后，商家无须配置问题，只需编辑答案。行业包中的每一类问题都涵盖了客户的上千种问法，能充分保障问题的命中率。

6.3.4欢迎语卡片设置52欢迎语及卡片问题设置的具体操作步骤如下。

（1）进入“阿里店小蜜”首页，单击顶部导航栏中的“全自动接待”，在弹出的下拉窗口中单击“设置”，找到“欢迎语卡片设置”区域，设置欢迎语，然后单击“新增卡片问题”，设置完成后单击“保存”按钮，如图6-27所示。

6.3.4欢迎语卡片设置53（2）单击“卡片问题”后的“”按钮，如图6-28所示。

6.3.4欢迎语卡片设置54（3）在弹出的“卡片问题编辑”页面中选择需要的问题，完成后单击“确定”按钮，如图6-29所示。6.3.阿里店小蜜的设置

55（在电商客服智能化运营中，阿里店小蜜的功能价值需通过科学规范的设置才能充分释放。依据电商工具实操理论，合理的设置不仅能确保阿里店小蜜精准适配商家的业务场景（如商品品类、客服流程），更能最大化发挥其“减少人工工作量、提升转化效率”的核心作用——数据显示，经过规范设置的阿里店小蜜，可使人工客服工作量减少60%以上，客服场景关联转化率提升30%。6.4智能客服导师——人工智能训练师

56课堂讨论（1）人工智能训练师的工作内容有哪些？

（2）人工智能训练师的职业能力要求有哪些？6.4智能客服导师——人工智能训练师

57随着人工智能技术在电子商务领域的广泛应用，智能客服系统正逐步成为网店运营中不可或缺的服务工具。然而，智能客服并非“天生智能”，其服务能力的强弱在很大程度上依赖于后台的持续优化与专业训练。在此背景下，一个新兴职业应运而生——人工智能训练师（AITrainer）。他们被誉为“智能系统的导师”，负责通过数据标注、算法调优、场景训练等方式，提升人工智能模型的理解能力与应答水平，是连接技术与业务、机器与人类的关键桥梁。6.4.1人工智能训练师的工作内容

58人工智能训练师的核心职责是通过对人工智能系统的“教学”与“调教”，使其更好地服务于实际业务场景。在智能客服领域，其主要工作内容包括如下。

人工智能训练师需要设计各种对话场景，对人工智能模型进行模拟测试，以确保其在不同场景下表现出色。

通过持续监控人工智能模型的性能指标，人工智能训练师可以及时发现并解决问题，同时根据用户反馈对人工智能模型进行进一步的优化。人工智能训练师需要收集大量的用户对话数据，并进行清洗、标注和分类，以构建高质量的训练数据集。

人工智能训练师需要利用收集到的数据，不断调整与优化AI模型，以提高其识别、理解和回应用户的能力。

对话场景设计与测试性能监控与反馈数据收集与整理人工智能模型调整与优化6.4.2人工智能训练师的职业前景

59随着人工智能在电商、金融、医疗、教育等领域的深入应用，人工智能训练师的需求呈现快速增长趋势。2020年，人力资源和社会保障部正式将“人工智能训练师”纳入国家职业分类目录，标志着该职业的规范化发展。在电商行业，尤其是天猫、淘宝等平台，越来越多的商家和代运营公司开始设立专职的人工智能训练师岗位，负责店小蜜等智能客服系统的训练与维护。未来，随着AIGC（生成式人工智能）、大模型技术的发展，人工智能训练师的角色将从“规则设定者”向“价值引导者”演进，不仅要提升模型的准确性，还需关注其合规性、安全性与伦理边界。该职业的发展路径广阔，可向AI产品经理、智能运营专家、数据科学家等方向延伸，具有良好的晋升空间和职业发展潜力。6.4.2人工智能训练师的职业前景

60人工智能训练师的职业场景已从电商、金融领域，拓展至政务、医疗、教育、物流等多个行业。（1）电商领域：聚焦“商品咨询、订单处理、售后投诉、营销推荐”场景，需求重点是“优化商品知识库训练、提升营销推荐精准度”，如训练智能客服准确识别“服装尺码咨询、家电功能疑问”，并结合客户消费偏好推送关联商品；​（2）金融领域：聚焦“账户查询、业务办理、风险合规、投诉处理”场景，需求重点是“嵌入金融业务规则、保障合规性”，如训练智能客服准确解答“理财产品收益计算、信用卡还款规则”，同时确保回复符合金融监管要求；​（3）政务领域：聚焦“政策咨询、业务指引、投诉受理”场景，需求重点是“精准传递政务信息、适配多群体需求”，如训练智能客服解答“社保缴费流程、公积金提取条件”，同时适配老年人、残疾人等群体的习惯；​（4）医疗领域：聚焦“挂号指引、问诊咨询、健康科普”场景，需求重点是“专业知识准确性、风险控制”，如训练智能客服准确提供“医院科室分布、常见病预防知识”，同时明确“不替代医生诊断”的边界，避免医疗风险。6.4.2人工智能训练师的职业前景

61人工智能训练师的职业晋升路径呈现“纵向深化、横向拓展”的特点，不同阶段的岗位职责与能力要求明确，为从业者提供清晰的发展方向：​初级人工智能训练师：工作1-2年，主要负责“数据标注、基础话术设计、简单模型参数调试”，需掌握“数据标注工具使用、基础模型原理、业务场景认知”；晋升目标是“独立完成单一场景的训练任务”，如独立优化电商“商品咨询”场景的智能客服模型。​中级人工智能训练师：工作3-5年，负责“复杂场景模型训练、多模态交互适配、跨部门协同”，需掌握“复杂模型算法逻辑、多模态技术应用、业务需求分析”；晋升目标是“主导多个场景的训练项目”，如主导电商“售后投诉+营销推荐”多场景的智能客服优化项目，同时指导初级训练师工作。​高级人工智能训练师：工作5年以上，负责“智能客服整体方案设计、技术趋势研判、团队管理”，需掌握“人工智能技术前沿、业务战略规划、团队管理能力”；晋升目标是“制定企业智能客服的长期发展策略”，如为金融企业设计“全渠道智能客服体系”（覆盖APP、小程序、电话端），并推动技术落地。6.4.3人工智能训练师的职业能力要求

62人工智能训练师的职业能力要求涵盖多个方面，以确保他们能够有效地进行人工智能模型的训练、优化和应用。

1．人工智能训练师的等级划分

人工智能训练师的等级主要依据《人工智能训练师国家职业技能标准（2021年版）》进行划分。该标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部与中华人民共和国工业和信息化部制定，明确将人工智能训练师划分为5个等级，分别为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。5个等级的职业能力要求依次递进。这5个等级不仅反映了人工智能训练师在专业技能和经验方面的差异，也为其职业发展提供了清晰的路径。实际从业人员若具备高于等级要求的学历，则可减免一年从业时间。

6.4.3人工智能训练师的职业能力要求

632．人工智能训练师的基本条件

人工智能训练师需要满足一定的职业道德要求、基本素质要求和基础知识要求。人工智能训练师的基础知识要求涵盖多个方面。

人工智能训练师的职业道德要求应包括但不限于以下几点。

诚信守法：

保密意识：

公平公正：人工智能训练师的基本素质要求应包括但不限于以下几点。

学习能力：

逻辑思维：

沟通能力：

团队合作：

创新意识基础知识要求职业道德要求

基本素质要求6.4.3人工智能训练师的职业能力要求

643．人工智能训练师的职业能力

对不同等级的人工智能训练师的理论知识和技能要求是递进且各有侧重的。初级工和中级工注重基础的数据采集、处理、标注及智能系统的简单运维，而高级工及以上级别的人工智能训练师则更注重业务分析、智能训练和智能系统设计等更高层次能力的培养。

6.4人工智能训练师65人工智能训练师作为智能时代的新型职业，正在悄然改变传统客服的运作模式。他们通过专业的训练与优化，使冰冷的算法具备“理解力”与“服务力”，让智能客服真正成为商家的得力助手。在数字化转型加速的背景下，人工智能训练师不仅是技术的“调校者”，更是服务升级的“推动者”。对于有志于投身人工智能应用领域的学习者而言，掌握相关技能，将成为未来职场竞争中的重要优势。随着智能服务生态的不断完善，人工智能训练师必将在更多领域发挥其独特价值。任务实训

实训一

设置阿里店小蜜的服务模式

实训目标

掌握阿里店小蜜服务模式的设置方法，加深对相关知识的理解。

实训内容

（1）进入“阿里店小蜜”首页，单击顶部导航栏中的“全自动接待”，在弹出的下拉窗口中单击“设置”按钮。

（2）进入“全自动接待设置”页面，开启全自动接待模式。

（3）单击“智能辅助接待设置”，设置智能辅助接待模式。

实训小贴士

阿里店小蜜接待模式选择建议如下。

（1）单纯夜间使用推荐模式：开启阿里店小蜜全自动接待模式，选择“全店机器人优先接待”方式，客服在线时由客服接待，客服全部离线或挂机时，阿里店小蜜自动接待。

（2）同时接待5～10人推荐模式：阿里店小蜜智能辅助接待模式和全自动接待模式均开启，选择“全店机器人优先接待”方式，客服在线时由客服接待，客服全部离线或挂机时，阿里店小蜜自动接待。

（3）部分客户进店咨询推荐模式：阿里店小蜜智能辅助接待模式和全自动接待模式均开启，选择“全店机器人、人工混合接待”方式，将一定比例的咨询量分流给阿里店小蜜处理。

实训二

在抖音直播添加智能客服

实训目标

掌握在抖音直播添加智能客服的方法，加深对相关知识的理解。

实训内容

（1）在抖音注册企业号，并完成认证流程。

（2）进入抖音商家后台，在“服务市场”中搜索智能客服相关应用。

（3）根据自身需求和应用的功能特点进行筛选，选择一款合适的智能客服应用，按照提示完成购买和安装。

（4）进行智能客服基础设置，包括设置客服名称、欢迎语等。

（5）配置智能客服知识库，将常见问题和标准回答录入知识库，以确保回答的准确性和专业性。

实训二

在抖音直播添加智能客服

实训小贴士

在抖音直播中使用智能客服时，可参考以下建议，从而优化客户体验、提高响应效率并促进业绩增长。

（1）熟悉抖音直播规则：了解抖音直播的所有规则和限制，以避免因使用智能客服而违反平台规定。

（2）选择合适的智能客服应用：根据业务需求和预算，选择功能强大、易集成且用户评价良好的智能客服应用。

（3）确保兼容性：在选择第三方智能客服应用时，要确保其与抖音兼容，以避免出现无法接入或功能异常等问题。

（4）定期更新：随着抖音的更新和变化，智能客服的配置和策略也需要不断更新和优化。

（5）监控与评估：开启智能客服后，要密切关注其表现并进行评估，根据评估结果，对智能客服的配置和策略进行优化。课后练习题

69一、填空题

1．__________是智能客服工具，淘宝、天猫商家都可以申请使用该工具，让人工客服可以用更多的精力去处理个性化的问题。

2．__________可以识别客户输入内容中的关键词，将其与知识库中的预设关键词进行比对。

3．__________功能可以协助商家自动处理订单相关任务。

4．__________包含店铺内所有商品的详细信息，包括商品描述、规格参数、使用方法等。

课后练习题

70二、简答题

1．简述智能客服的作用。

2．阿里店小蜜有哪些特点？

3．阿里店小蜜的服务模式有哪些？

4．人工智能训练师的工作内容有哪些？

感谢聆听！学习进步！网店客服（第2版AIGC版）网店客服（第2版AIGC版）

第7章

客户关系管理

了解客户关系管理的基础知识。

掌握客户分析与打标签的方法。

掌握维护客户关系的方法。

掌握提高客户忠诚度的方法。

掌握客户互动平台的搭建方法。思维导图747.1客户关系管理基础

75课堂讨论（1）试阐述常见的客户关系管理的基本方法有哪些。

（2）客户关系管理策略主要有哪些？

（3）传统实体店与网店在客户关系管理的方式上有哪些异同？请从客户互动渠道、信息获取方式、服务响应速度等方面进行比较，并分析网店在客户关系管理中面临的独特挑战与优势。7.1客户关系管理基础

76客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM），是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升企业管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、将已有客户转化为忠实客户，并通过客户价值的提升实现企业收益的最大化。7.1.1什么是客户关系管理

77在网店运营中，客户关系管理尤为重要。由于网店的交易活动主要在线上完成，与客户的直接接触较少，因此更需要通过系统化的管理来维系客户关系。网店客户关系管理的核心是围绕客户生命周期，收集和分析客户信息，了解客户需求与偏好，提供精准化、个性化的服务与营销，最终建立长期、稳定、互利的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。

图7-1所示为使用客户运营平台管理客户关系的页面。

7.1.2客户关系管理的基本方法78网店客户关系管理的基本方法，是围绕“客户信息管理”与“客户互动优化”两大核心，形成的可落地、可复制的操作路径，要有效实施客户关系管理，网店通常采用以下几种基本方法。

优质的服务是留住客户的关键。客服需要从客户利益出发，以客户满意为目标，通过专业、高效、贴心的服务，提升客户的满意度和忠诚度。建立详细的客户档案是客户关系管理的基础。通过收集和整理客户信息，客服可以更好地了解客户需求，提供个性化服务。客户关系跟踪维护是一个长期的过程，客服需要通过与客户持续的互动，维持客户的活跃度和忠诚度。提升客户服务质量建立客户档案

做好客户关系跟踪维护工作7.1.2客户关系管理的基本方法791．建立客户档案建立客户档案的具体方法如下。包括姓名、性别、联系方式、偏好等。收集客户基本信息记录客户互动历史：记录每次与客户沟通的内容，包括咨询内容、问题解决情况、投诉处理情况等。根据客户的购买频率、购买金额、活跃度等指标，对客户进行分类，如高价值客户、普通客户、潜在客户等。根据客户档案中的信息，提供个性化服务，比如推送生日祝福、节日问候、专属优惠等。提供个性化服务0102记录客户互动历史03分析客户价值047.1.2客户关系管理的基本方法802．做好客户关系跟踪维护工作做好客户关系跟踪维护工作的具体方法如下。通过电话、千牛或短信定期回访，了解客户的使用体验和建议。定期回访根据会员的购买金额或频率给予其积分、折扣、优先购买权等。根据客户的购买历史和偏好，推送个性化商品和优惠活动。定期举办促销活动、抽奖活动或答谢活动，增强客户的参与感和归属感。举办活动0102建立会员制度03开展个性化营销047.1.2客户关系管理的基本方法813．提升客户服务质量提升服务质量的具体方法如下。确保客户的问题能够及时得到回复，无论是在线咨询、电话还是邮件，都要做到快速响应。快速响应在处理客户咨询或投诉时，要以解决问题为导向，避免推诿或拖延。定期与客户沟通，了解他们的需求和意见，及时改进服务。通过培训提升客服团队的专业素养和服务意识，确保他们能够以积极、热情的态度服务客户。培训客服团队0102解决问题导向03定期沟通047.1.2客户关系管理的基本方法824．客户细分管理法基于客户价值与消费特征，对网店客户进行分层分类，是实现精准管理的基础。常见的细分维度包括。依据“客户贡献度”（近12个月消费金额、购买频次、毛利率贡献），将客户划分为高价值客户（核心客户，占比约20%，贡献80%营收）、中价值客户（潜力客户，消费稳定但有提升空间）、低价值客户（基础客户，单次消费低、频次低）及流失风险客户（近6个月无消费），针对不同层级配置差异化资源。价值维度根据客户浏览路径（是否关注特定品类、停留时长）、购买决策习惯（是否依赖评价、是否参与促销活动）、售后行为（是否主动反馈、退换货原因）等，划分出“冲动型消费者”“理性对比型消费者”“忠诚复购型消费者”等群体，为后续沟通与服务提供依据。0102行为维度7.1.2客户关系管理的基本方法835．客户信息系统化管理法依托数字化工具建立客户信息档案，实现“数据可追溯、需求可挖掘”。具体操作包括如下：通过电商平台后台自动获取客户基础消费数据，结合人工补充（如客服沟通中记录的客户偏好、特殊需求），构建完整的客户档案信息采集定期对客户信息进行校验（如联系方式变更）、补充，确保数据时效性；同时通过数据脱敏处理，保障客户信息安全单击此处添加文本，简明扼要地阐述您的观点。根据需要可酌情增减文字0102信息维护与更新03添加标题7.1.2客户关系管理的基本方法846．全周期互动沟通法围绕客户全生命周期，建立常态化、个性化的互动机制，提升客户参与感与归属感。通过店铺首页弹窗、智能客服机器人，主动解答客户关于产品规格、物流时效、售后政策的疑问；针对潜在客户，发送个性化提醒，降低流失率。售前互动订单支付后，实时推送订单确认信息、物流发货进度；对于定制化产品，定期同步生产进度，缓解客户等待焦虑。客户收到商品后，主动发送满意度调研；针对反馈的问题，快速响应并提供解决方案；对于售后问题已解决的客户，后续发送感谢信息，强化正面印象。0102售中互动03售后互动7.1.3客户关系管理策略

85网店客户关系管理策略，是在基本方法基础上，结合网店定位、客户特征及行业竞争环境，制定的中长期管理方向与重点举措。以下是常见的客户关系管理策略。

商品质量是网店的核心竞争力之一，直接影响客户的购买体验和忠诚度。保证商品质量01客户选择在某个网店购买商品时，不仅期望获得能满足自己需求的商品，还希望享受与之相匹配的高质量服务。02提供优质服务客户是多样化的，不同客户的需求和价值各不相同。03客户细分通过建立会员制度、积分体系等，可以激励客户持续购买。提高客户忠诚度04换位思考是客户关系管理中的重要策略，尤其在新品上市阶段。

换位思考057.1客户关系管理基础86网店客户关系管理是一项系统性工程，其核心在于“以客户为中心”，通过科学的定义认知、有效的基本方法与精准的策略落地，实现“客户满意-客户忠诚-网店增长”的良性循环。在数字化时代，网店运营者需不断优化客户关系管理体系，结合技术工具与人文关怀，持续提升客户体验，才能在激烈的电商竞争中占据优势地位。7.2客户分析与打标签

87课堂讨论（1）网店客户来源有哪些？

（2）怎样进行网店会员管理？

7.2客户分析与打标签

88在网店客户关系管理（CRM）体系中，客户分析与客户打标签是极为关键的基础环节。随着电子商务的快速发展，客户群体日益庞大且需求多样化，传统的“一刀切”式营销方式已难以满足现代网店精细化运营的需求。因此，通过科学的客户分析与精准的标签化管理，深入洞察客户特征与行为偏好，成为实现个性化服务与精准营销的核心手段。本节将系统介绍网店客户分析中的关键内容，包括客户来源分析、利用千牛工具进行客户打标签、平台官方客户标签的应用以及网店会员管理体系的构建。7.2.1客户来源分析

89客户来源分析是指对客户进入店铺的渠道进行追踪与分类，明确不同流量入口带来的客户质量与转化效果，是制定营销策略和优化推广投入的重要依据。常见的客户来源渠道包括如下：1．淘宝站内免费流量

淘宝站内免费流量是指通过站内的免费流量渠道进入店铺的客户。常见淘宝免费活动报名页面如图7-2所示。

7.2.1客户来源分析

901．淘宝站内免费流量

淘宝站内免费流量指无需额外付费，客户通过平台自然推荐或主动搜索进入网店的渠道，具有“低成本、高精准度”特点，主要包括如下：​（1）搜索流量：客户在电商平台输入关键词（如“夏季连衣裙”“家用破壁机”）后，通过搜索结果页点击进入网店，又可细分为“精准搜索”（如具体品牌型号）与“泛需求搜索”（如“礼物推荐”）；​（2）推荐流量：平台根据客户浏览历史、消费偏好，通过“猜你喜欢”“首页推荐”“关联商品”等板块主动推送网店入口，客户点击后形成的流量；​（3）直接访问流量：客户通过收藏店铺、历史订单记录、输入店铺网址等方式，直接进入网店，这类客户通常对店铺已有一定认知，复购潜力较高。7.2.1客户来源分析

912．淘宝站内付费流量

淘宝站内付费流量是指通过淘宝站内付费流量渠道（如关键词推广、淘宝客、聚划算等）进入店铺的客户。这类客户一般对价格比较敏感，可能没有明确的购买需求。

7.2.1客户来源分析

922．淘宝站内付费流量来源

指网店通过投放广告、参与平台促销活动等付费方式获取的流量，具有“流量可控性强、短期效果明显”特点，主要包括如下：​（1）平台广告投放：如淘宝直通车（关键词竞价广告）、钻展（首页Banner广告）、超级推荐（个性化推荐广告），网店通过设置投放预算、定向人群，精准触达潜在客户；​（2）平台活动流量：参与平台官方活动（如“618大促”“双11狂欢节”“天天特价”），通过活动会场入口获取流量，这类流量通常具有“高流量峰值、强促销属性”特征；​（3）直播/短视频付费流量：通过投放直播feed流广告、短视频推广（如抖音小店引流广告），吸引客户进入直播间或点击商品链接，适合视觉化展示的品类（如美妆、服饰）。

7.2.1客户来源分析

933．站外流量

通过淘宝站外流量渠道进入店铺的客户，就是站外流量。如果这类客户不进行交易，商家就会损失这部分流量成本。4.社交裂变来源

指通过社交媒体传播、客户口碑分享形成的流量，具有“传播性强、客户信任度高”特点，主要包括：（1）社交平台引流：从微信（朋友圈、社群分享）、小红书（种草笔记链接）、微博（话题推广、博主合作）等社交平台，通过图文、短视频或链接引导客户进入网店；（2）老客裂变流量：通过老客户推荐，新客户因老客信任背书进入网店，这类客户的转化意愿通常高于普通新客。

7.2.2用千牛给客户打标签

94千牛作为淘宝、天猫网店的核心运营工具，其客户标签功能是实现“客户精细化管理”的基础。通过千牛为客户打标签，可将零散的客户信息转化为“可识别、可分类、可应用”的结构化数据，为后续精准营销、个性化服务提供支撑。与客户沟通时，客服可以通过千牛给客户打标签，具体操作步骤如下。

（1）在千牛工作台“接待中心”页面的右上方，可以看到“智能客服”4个字，单击“添加备注”按钮，如图7-4所示。

7.2.2用千牛给客户打标签

95（2）弹出“买家备注”对话框，填写备注后，单击“保存提交”按钮，如图7-5所示。

7.2.2用千牛给客户打标签

96（3）与客户沟通时，如果客服可以看到备注，则说明为该客户贴标签的工作完成，如图7-6所示。

7.2.3官方客户标签

97除商家自定义标签外，电商平台（如淘宝、天猫）还会基于全网用户行为数据，为商家提供“官方客户标签”。这些标签由平台算法生成，具有较高的准确性和权威性。

一种是客户的信用等级，用红心、钻石、皇冠等图标来体现，如图7-7所示。另一种是88VIP，它是阿里巴巴会员体系中的一种高级会员制度，如图7-8所示。对于经常在淘宝、天猫等阿里系电商平台购物，且消费金额较大的客户来说，88VIP的9.5折优惠、专属优惠券和红包等权益将能带来实质性的利益。

7.2.4网店会员管理98网店会员管理是基于客户分层与标签体系，通过“权益设计-会员互动-等级提升”的闭环运营，提升客户忠诚度与终身价值的管理活动。其核心逻辑是“让高价值客户获得更高回报，让潜力客户有动力提升消费层级”，最终实现“会员复购率高于非会员、会员客单价高于非会员”的目标。7.2.4网店会员管理991.会员等级划分​基于客户价值标签（如消费金额、购买频次），将会员划分为阶梯式等级，常见等级设置为“普通会员-银卡会员-金卡会员-钻石会员”。例如某服饰网店的会员等级：​（1）普通会员：注册即可成为，无消费门槛；​（2）银卡会员：近12个月消费满500元，或累计消费满800元；​（3）金卡会员：近12个月消费满1500元，或累计消费满2500元；​（4）钻石会员：近12个月消费满3000元，或累计消费满5000元。7.2.4网店会员管理1002.会员权益设置​权益设计需体现“等级差异化”，即等级越高，权益越丰厚，同时需覆盖“消费优惠”“服务保障”“专属体验”三类核心需求：​（1）消费优惠权益：普通会员享“无门槛9.8折”，银卡会员享“无门槛9.5折+满300减50”，金卡会员享“无门槛9折+满500减120”，钻石会员享“无门槛8.5折+满1000减300”；​（2）服务保障权益：普通会员享“7天无理由退换”，银卡会员享“15天无理由退换+免费上门取件”，金卡会员享“30天无理由退换+专属客服”，钻石会员享“终身免费维修（部分商品）+优先发货”；​（3）专属体验权益：银卡会员可参与“新品试用招募”，金卡会员可参加“会员专属内购会”，钻石会员可享受“定制化服务+生日月双倍积分”。7.2.4网店会员管理1013.会员成长机制通过“成长值”或“积分”体系，让客户明确“如何升级”，并激励客户持续消费。例如：​（1）成长值获取：客户每消费1元累计1成长值（部分高价值商品可双倍累计，如钻石会员专属商品）；参与会员互动（如评价晒单、分享店铺）可额外获取成长值（如晒单获50成长值）；​（2）等级保级与降级：会员等级每12个月为一个周期，周期结束后，根据客户近12个月的成长值重新判定等级（如金卡会员周期内成长值未达1500，降为银卡会员）。7.2.4网店会员管理102使用客户运营平台管理网店会员的具体操作步骤如下。

（1）登录千牛工作台，在搜索框中输入“客户运营平台”，如图7-9所示。

7.2.4网店会员管理103（2）在打开的“客户运营平台”页面选择“客户列表”选项，页面会按交易时间顺序呈现网店客户名单及其订单信息，并将客户分为“成交客户”“未成交客户”“询单客户”，如图7-10所示。

7.2.4网店会员管理104（3）单击客户右侧的“详情”，打开的页面会呈现该客户的详细信息，包括真实姓名、收货地址、性别、手机号码及交易信息等，如图7-11所示。7.2.4网店会员管理105（4）选择“客户分群”选项，进入客户分群页面，如图7-12所示。客户分群功能可自动识别店铺的“兴趣人群”“新客户人群”“复购人群”，以便店铺对不同人群进行定向运营。

7.2.4网店会员管理106（5）选择“客户列表”选项，然后单击“分组管理”按钮，如图7-13所示。7.2.4网店会员管理107（6）在打开的页面中单击“新增分组”按钮，如图7-14所示。

7.2.4网店会员管理108（7）单击“新增分组”按钮，进入“新建分组”页面，设置分组名称，单击“确定”按钮，如图7-15所示。

（8）页面提示分组创建成功，如图7-16所示。

7.2.4网店会员管理109（9）选择一个客户，单击“添加分组”按钮，为其选择合适的分组，如图7-17所示。

7.2客户分析与打标签110客户分析与打标签是网店实现精细化运营的基础。通过对客户来源的科学分析，商家可优化流量结构；借助千牛工具进行手动与自动打标签，结合平台官方标签，能够全面构建客户画像；在此基础上建立完善的会员管理体系，则有助于提升客户忠诚度与长期价值。未来，随着大数据与人工智能技术的发展，客户分析将更加智能，标签体系将更加动态精准，推动网店客户关系管理迈向更高水平。7.3维护客户关系

111课堂讨论（1）客服在划分客户等级时，可依据哪些指标？

（2）网店客服留住客户的技巧有哪些？

7.3维护客户关系

112对于网店而言，客户关系的维护是保障其可持续发展的核心环节。在竞争日益激烈的电子商务环境中，良好的客户关系不仅能够提升客户的满意度与忠诚度，更直接影响网店的口碑传播、复购率以及长期盈利能力。由于网店的交易过程主要依赖线上完成，缺乏面对面交流的天然优势，因此更需要通过系统化、人性化的服务手段来建立与客户的信任与情感连接。网店客服作为与客户直接沟通的一线角色，在客户关系维护中发挥着至关重要的作用。要有效维护客户关系，客服可从以下几个方面入手：获得客户的信任、划分客户等级、维护客户资源、留住客户技巧。7.3.1获得客户的信任

113信任是客户关系的基石。只有客户对网店产生信任，才可能完成首次购买并逐步发展为忠实客户。在图7-18中，好评体现了商家的实力，这使商家在得到老客户肯定的同时，也能赢得新客户的信任。

7.3.2划分客户等级

114网店客户群体存在显著的价值差异（如消费金额、复购频次、口碑贡献度），若采用“一刀切”的维护策略，会导致资源浪费或高价值客户流失。客服需基于客户价值数据，协助网店划分客户等级，并针对不同等级客户提供差异化服务，实现“资源向高价值客户倾斜、潜力客户重点培育”的目标。对客户等级的划分主要依据可量化的价值和不可量化的价值进行。

不可量化的价值主要是指客户在社交媒体上的影响力。可量化的价值主要包括客户的消费金额、消费频率、所购商品的种类和数量等。可量化的价值不可量化的价值7.3.2划分客户等级

115客户并非同质群体，其消费能力、购买频率、忠诚度等方面存在显著差异。因此，网店应根据客户的价值和行为特征进行等级划分，实施差异化服务策略。常见的客户等级包括：（1）普通客户：首次购买或购买次数较少的客户；（2）成长客户：有一定购买记录，消费金额逐步提升；（3）成熟客户（高价值客户）：消费频次高、客单价高、复购率高；（4）流失客户：曾经活跃但长时间未购买的客户。客服可根据客户等级提供差异化的服务内容。例如，对高价值客户提供专属客服通道、优先发货、生日祝福等增值服务；对新客户则通过欢迎语、使用指南等方式增强其购物体验。通过科学的客户分级，网店能够实现资源的优化配置，提高服务效率与客户满意度。

7.3.3维护客户资源116客户资源是网店的核心资产，必须进行系统化管理与持续维护。客服应借助客户关系管理工具（如千牛客户运营平台、CRM系统）做好客户资源的维护工作。利用客户运营平台实现短信触达的具体操作步骤如下。

（1）在“客户运营平台”页面中选择“运营计划”>“智能触达”选项，打开“智能触达”页面，单击“短信触达”下的“立即创建”按钮，如图7-20所示。7.3.3维护客户资源117（2）打开“用户运营中心”页面，在“人群”栏的“标题”文本框中输入活动名称“短信触达0216”，然后选择“系统推荐”下的人群，如图7-21所示。

7.3.3维护客户资源118（3）在“渠道”栏中输入短信内容和手机号码，然后设置推送时间，最后单击“一键推广”按钮完成设置，如图7-22所示。

7.3.4留住客户

119在客户关系维护过程中，不可避免地会遇到客户犹豫、投诉甚至流失的情况。客服应掌握有效的留客技巧，及时化解矛盾，提升客户留存率。以下是一些实用技巧，旨在帮助网店留住客户。

美好包装，附赠好礼

3保持商品更新频率5提升购物体验7提供个性化服务

2运用优惠策略

4建立客户社群

6积极回应客户评价

17.3维护客户关系

120综上所述，客户关系的维护是网店运营成功的关键保障。客服作为客户关系的第一责任人，应以“客户为中心”的理念，通过获得客户信任、科学划分客户等级、系统维护客户资源以及灵活运用留客技巧，构建稳定、健康、可持续的客户关系网络。只有不断深化与客户的情感连接，提升服务品质，网店才能在激烈的市场竞争中赢得口碑、提高复购率，实现长期稳健发展。

7.4提高客户忠诚度121课堂讨论（1）客户满意度与客户忠诚度的联系与区别。是否所有满意的客户都会成为忠诚客户？为什么？在网店运营中，应如何避免“满意但不忠诚”的客户流失现象？（2）请选择一个你常购物的网店，观察其是否开展客户关怀活动（如生日祝福、节日问候、老客户回馈等）。结合本章所学，评价这些活动在提升客户忠诚度方面的有效性，并设计一项更具情感连接的客户关怀方案。7.4提高客户忠诚度

122在电子商务快速发展的背景下，客户忠诚度已成为衡量网店核心竞争力的重要指标。相较于不断拓展新客户，维护老客户并提升其忠诚度，具有成本更低、回报更高的优势。客户忠诚度不仅体现在重复购买行为上，更表现为对品牌的信任、情感认同以及主动推荐意愿。因此，网店必须高度重视客户忠诚度的培养，通过系统化策略增强客户粘性，实现可持续发展。

7.4.1客户满意度与客户忠诚度

123客户满意度是指客户在购买和使用产品或服务后，对其实际体验与期望之间匹配程度的主观评价。它是衡量服务质量的重要指标，通常通过客户评价、评分、售后反馈等方式体现。客户忠诚度则是客户在满意基础上形成的稳定购买倾向和品牌偏好，表现为持续复购、高客单价、低价格敏感性以及积极口碑传播等行为。二者之间存在密切的递进关系：客户满意度是客户忠诚度的前提和基础，但满意度并不必然导致忠诚度。例如，客户可能对某次购物体验表示满意，但由于缺乏情感连接或激励机制，仍可能因价格或便利性选择其他店铺。7.4.1客户满意度与客户忠诚度

124提高客户满意度的方法如下。确保商品质量可靠，符合或超过客户的期望值；提供准确、详细的商品描述和图片，避免误导客户。

把控商品质量优化网站页面和购物流程，确保客户能够轻松找到所需商品并完成购买；提供高效的服务，及时解答客户的疑问、处理客户的投诉；优化售后服务。

在宣传和推广中避免夸大其词，确保客户对商品的期望与实际相符；通过客户调查和市场研究了解客户的期望和需求，以便更好地满足；在客户购买前提供详细的商品信息和购物指南，帮助客户做出明智的选择。

0102优化客户体验03管理客户期望值7.4.2提高客户忠诚度的方法

125客户对网店的忠诚度与客服的服务质量密切相关，而提供超值服务是提升客户忠诚度的关键策略之一。1．客户关怀

客户关怀是提高客户满意度、忠诚度和复购率的重要手段。通过多样化的关怀方式，如售后关怀、情感关怀、节日关怀、促销推送等，网店可以与客户建立更深的情感连接，从而增强客户黏性。售后关怀情感关怀节日关怀促销推送7.4.2提高客户忠诚度的方法

1262．特权体验

特权体验是一种通过提供专属服务和优惠权限，让特定客户感受到被尊重的策略。特权体验的核心在于让客户享受与众不同的待遇，从而增强他们的满足感。这种体验通常包括专享折扣、一对一服务、优先购买权、专属活动与服务等。

专享折扣一对一服务优先购买权专属活动与服务7.4提高客户忠诚度

127客户忠诚度是网店长期发展的核心资产。客户满意度是起点，而忠诚度是目标。网店应以客户为中心，通过提升服务质量、构建会员体系、实施精准营销和加强情感维系等综合手段，系统性地提高客户忠诚度。唯有如此，才能在激烈的市场竞争中建立稳固的客户基础，实现从“一次性交易”向“终身客户价值”的转变，推动网店持续健康发展。7.5搭建客户互动平台

128在网店运营中，客户关系的维护是提升客户满意度与忠诚度的关键环节。搭建客户互动平台，已成为实现这一目标的重要策略。通过建立稳定、高效的沟通渠道，网店能够与客户保持持续互动，不仅有助于及时传递商品信息、促销活动和服务动态，还能深入了解客户的实际需求与真实反馈，为优化服务流程和实施精准营销提供有力支持。目前，常用的客户互动平台包括千牛群、QQ群等。千牛群作为电商平台集成的沟通工具，便于客服与已购客户直接建群，发布订单提醒、售后通知及会员活动；QQ群则具有较强的社群管理功能，适合开展长期客户维系，组织专题讨论或专属优惠活动。客服人员可通过这些平台，定期与客户互动，解答疑问，收集建议，并针对不同客户群体推送个性化内容，从而提高客户对网店的关注度与粘性。

7.5.1创建千牛群129千牛群是基于千牛工作台搭建的客户互动平台，与淘宝、天猫等电商平台的客户体系深度绑定，具有“客户标签同步、电商功能集成”的优势，更适合聚焦“电商场景化互动”（如订单咨询、售后沟通、促销转化）。在千牛工作台创建千牛群的具体操作步骤如下。

（1）登录千牛工作台，进入“接待中心”页面，单击“”按钮，在“我管理的群”栏中单击“”按钮，打开“创建群”对话框，单击“创建普通群”对应的“开始创建”按钮，如图7-23所示。

7.5.1创建千牛群130（2）在“群名称”文本框中输入“女包”，在“群介绍”文本框中输入文字介绍信息，然后单击“创建”按钮，如图7-24所示。

7.5.1创建千牛群131（3）返回“接待中心”页面，此时“我管理的群”栏中将显示新创建的群，在“女包”群右侧单击“”按钮，如图7-25所示。

7.5.1创建千牛群132（4）打开“群组设置”对话框，该对话框中显示了群链接及二维码，如图7-26所示。客服可以通过发送消息给被邀请人的形式，让被邀请人加入群聊。被邀请人成功加入群聊后，客服就可以发送群消息了。

7.5.2创建QQ群

133QQ群具有“用户基数大、功能丰富（如文件传输、群相册、群投票）、互动形式灵活”的特点，更适合进行“泛场景化互动”（如客户兴趣交流、长期关系沉淀、多平台客户整合），尤其适合年轻客户群体（如学生、年轻职场人）。当网店与客户、客户与客户之间形成互相信任的关系后，客服的销售工作将变得更加轻松，业绩也会十分突出。

7.5.3创建微信互动平台134在微信生态中，客服可以通过微信群、微信公众号、微信视频号等与客户进行交流和互动。微信视频号通常简称视频号，它作为微信生态的一部分，是微信社交、内容传播及商业变现的交汇点。微信群是腾讯公司推出的多人聊天工具，由具有共同价值观、共同需求或共同目标的微信用户组合而成。微信公众号自上线以来，成就了一大批优秀的内容创作者，也为广大用户提供了丰富的优质内容。微信视频号

微信群微信公众号7.5.4创建抖音群

135创建抖音群的具体操作步骤如下。

（1）打开抖音App，进入消息界面，点击左上角的“”按钮，在弹出的菜单中选择“发起群聊”选项，如图7-31所示。

（2）选择要邀请的客户，点击“发起聊天”按钮，如图7-32