长沙某商场节假日商场客流高峰应对措施

[长沙某商场]节假日商场客流高峰应对措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理长沙某商场节假日客流高峰引发的各类突发事件，提升商场应急能力，健全客流高峰应对机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合商场实际，制定本预案。

第二条本预案旨在通过科学规划、严密组织、高效处置，确保节假日商场客流高峰期间各项工作的正常开展，维护公共安全和社会稳定。

第三条本预案的核心目的在于：

（一）有效预防客流高峰可能引发的各类安全、健康、秩序等风险；

（二）及时控制突发事件的发展态势，防止事态扩大；

（三）妥善处理已发生的事件，降低对商场运营及公众生活的影响。

第四条本预案的核心目标在于：

（一）提升商场在节假日客流高峰期的应急响应和处置能力；

（二）健全客流高峰期间的监测预警、指挥协调、资源保障等应急机制；

（三）最大限度地减少人员伤亡、财产损失及社会负面影响。

第五条本预案的保障对象包括：

（一）[居民]的生命安全与身体健康；

（二）[居民]的财产安全与合法权益；

（三）商场正常运营秩序与社会公共秩序；

（四）[社会]的和谐稳定。

第六条本预案的制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《突发公共卫生事件应急条例》；

（三）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（四）《国家突发公共卫生事件应急预案》；

（五）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。商场成立节假日客流高峰应对工作领导小组（以下简称领导小组），作为统一指挥机构，全面负责商场节假日客流高峰期的应对处置工作。建立健全快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、资源调配、现场处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准研判、果断处置。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理架构和属地原则，明确领导小组、各部门及各岗位的职责分工。商场主要负责人是本单位节假日客流高峰应对工作的“第一责任人”，各部门负责人对本部门职责范围内的客流高峰应对工作负直接责任。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，加强节假日前的客流预测、设施设备检查、安全风险排查和应急演练。强化信息收集与研判，建立客流动态监测体系，争取早发现、早预警、早报告、早控制，将潜在风险消除在萌芽状态，防止事态升级。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门、各岗位之间以及与外部相关单位（如公安、消防、卫生、交通等）的联动协调机制。构建“商场主导、部门协同、社会参与”的群防群控工作格局，整合商场安保、服务、后勤等力量，并引导[居民]提升自身安全防范意识和能力，形成齐抓共管的良好局面。

5.区分性质与依法处置。在处置过程中，严格区分不同性质的客流高峰引发的事件（如秩序混乱、人员冲突、突发疾病、安全事故等），依法依规采取相应措施。充分保障[居民]的合法权益，做到程序正当、处理公允、结果合法，维护现场秩序，防止矛盾激化，确保商场运营安全和社会公共秩序稳定。

第三条适用范围

本预案适用于[长沙某商场]在节假日客流高峰期间各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、死亡，或者商场财产损失、公共设施损坏，以及[社会]秩序混乱、声誉受损的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及[居民]的非法集会、扰乱秩序行为，寻衅滋事、故意伤害等群体性事件，以及可能引发恐慌或影响公共安全的其他社会不稳定因素。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内的盗窃、抢劫、诈骗等重大治安案件，以及针对[居民]或商场工作人员的恐怖袭击、纵火等重大刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的火灾、电梯困人、天花板坍塌等重大安全事故，食品安全事件，以及因设施设备故障、自然灾害（如暴雨、雷电）等引发的次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。在商场内突然发生并造成或者可能造成[居民]健康严重损害的传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）、群体性食物中毒等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：极端天气（如台风、冰冻）、地震等自然灾害直接冲击商场或周边区域，导致人员伤亡、设施损坏或秩序混乱。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击、瘫痪，导致交易中断、数据泄露；或通过社交媒体等渠道散布虚假信息、谣言，引发恐慌或舆情危机。

7.考试安全类突发事件。不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：大型促销活动期间发生的踩踏、拥挤等意外事件，重要设施（如供电、供水）中断事件，以及其他非上述类别但严重影响商场安全稳定运行的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[长沙某商场]成立节假日客流高峰应对工作领导小组（以下简称领导小组），作为商场节假日客流高峰期间突发事件应急工作的最高决策指挥机构。领导小组下设办公室，并设立八个专项应急处置工作组，分别负责对应类型事件的应急处置工作。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、安保部、运营部、市场部、工程部、客服部、财务部、人力资源部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场在节假日客流高峰期间各类突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别；下达应急处置指令；协调调配商场内外部应急资源；审定应急处置工作方案和重大决策；及时向上级主管部门和相关单位报告事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的核心职责：

（一）信息分析：负责收集、整理、分析节假日客流动态、突发事件信息及各类预警信息，为领导小组决策提供依据；

（二）措施提出：根据领导小组决策，协助制定、修订和细化各类突发事件应急处置方案和具体措施；

（三）总结经验：定期对节假日客流高峰期间突发事件处置工作进行总结，分析成功经验和不足，提出改进建议；

（四）督导检查：对各部门、各岗位节假日客流高峰应对预案的落实情况、应急演练的效果以及日常安全管理的规范性进行督导和检查；

（五）沟通协调：负责与政府部门、外部救援机构、媒体等的沟通联络工作，确保信息畅通和协同联动。

第七条处置工作组及主要职责

针对节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件，领导小组下设八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管安保工作的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员单位：由安保部、运营部、客服部、工程部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）负责商场内秩序维护，预防和处理因拥挤、冲突等引发的社会安全事件；

（二）负责突发事件现场的先期处置，包括现场警戒、人员疏散、证据保护等；

（三）负责与公安等外部部门的联络协调，配合开展事件调查和处理。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管运营工作的副总经理担任

副组长：由安保部负责人担任

成员单位：由安保部、客服部、财务部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）负责盗窃、抢劫、诈骗等治安案件的预防和处置；

（二）负责恐怖袭击等重大刑事案件的先期处置和现场保护；

（三）负责配合公安机关开展案件侦破工作。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管工程工作的副总经理担任

副组长：由工程部负责人担任

成员单位：由工程部、运营部、客服部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：

（一）负责火灾、电梯故障、水管爆裂等安全事故的应急处置；

（二）负责商场设施设备的应急抢修和恢复；

（三）负责制定和实施商场内的应急疏散方案。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管客服工作的副总经理担任

副组长：由客服部负责人担任

成员单位：由客服部、运营部、财务部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在客服部

核心应急处置职责：

（一）负责突发公共卫生事件（如群体性食物中毒、传染病疫情）的监测、报告和先期处置；

（二）负责商场内的卫生消毒和病患隔离工作；

（三）负责与卫生健康部门的沟通协调，配合开展医疗救治和疫情控制。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理担任（或授权副总经理担任）

副组长：由分管工程工作的副总经理担任

成员单位：由工程部、运营部、安保部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：

（一）负责台风、暴雨、冰冻等自然灾害的监测预警和应急处置；

（二）负责商场建筑和设施的防灾避险措施落实；

（三）负责组织人员安全疏散和灾后重建工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管市场工作的副总经理担任

副组长：由办公室负责人担任

成员单位：由办公室、市场部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在办公室

核心应急处置职责：

（一）负责商场信息系统、网络设备的监测和安全管理；

（二）负责网络安全事件的应急处置和恢复；

（三）负责商场官方网站、社交媒体等平台的信息安全管控。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场分管运营工作的副总经理担任（如商场内有考试相关活动）

副组长：由运营部负责人担任

成员单位：由运营部、客服部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在运营部

核心应急处置职责：

（一）负责商场内考试活动期间的安全秩序维护；

（二）负责突发事件应急处置，确保考试活动顺利进行；

（三）负责与考试组织部门的沟通协调。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组

组长：由商场总经理担任（或授权副总经理担任）

副组长：由分管安保工作的副总经理担任

成员单位：由安保部、运营部、客服部、工程部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：

（一）负责识别和处置其他未预料的、可能影响商场安全稳定的公共事件；

（二）负责跨部门、跨领域的应急资源整合和协同处置；

（三）负责事件信息的汇总上报和舆情引导。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和应对“[长沙某商场]节假日客流高峰”期间可能发生的突发事件，建立规范的信息报送和管理机制，确保信息传递及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（一）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握突发事件动态；

（二）首报意识：任何部门发现突发事件或潜在风险，必须第一时间进行初步报告，不得延误；

（三）真实性：报送信息必须客观真实，不得歪曲、瞒报、漏报或虚报；

（四）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息全面；

（五）续报要求：事件处置过程中，如发生重要变化或出现新情况，必须及时续报。

2.[企业内]信息报送流程

突发事件信息实行逐级上报制度，具体流程如下：

（一）部门报告：事件发生部门或发现部门立即向商场办公室报告初步信息；

（二）办公室核实与汇总：商场办公室接报后，迅速核实信息，初步研判事件级别，并立即向领导小组报告；

（三）领导小组决策与指令：领导小组根据事件情况，决定应急响应级别，下达处置指令，并视情向上级主管部门报告；

（四）上级报告：根据事件级别和性质，及时向政府相关部门或其他上级单位报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除电话报告外，必须在规定时间内报送书面报告：

（一）电话报告：事件发生后40分钟内，由商场办公室通过电话向市委或省级相关部门报告事件基本情况；

（二）书面报告：事件发生后2小时内，由商场办公室完成书面报告，内容包括应急信息核心要素清单所列内容，并报送相应上级部门。

4.应急信息核心要素清单

报送信息必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间；

（二）地点：事件发生的具体位置；

（三）规模：涉及人数、影响范围等；

（四）伤亡：人员伤亡情况；

（五）起因：事件发生的初步原因分析；

（六）评估：事件性质、级别和影响程度的初步评估；

（七）措施：已采取的应急处置措施；

（八）进展：事件发展态势、处置进展情况；

（九）其他：需要补充说明的情况。

5.需紧急报告的六类重大突发事件清单

下列重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向市委办公厅或省级相关部门口头报告，或书面报送信息，书面报告需在事发后2小时以内报送：

（一）重大自然灾害；

（二）重大事故灾难；

（三）重大公共卫生事件；

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（五）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在“[长沙某商场]节假日客流高峰应对工作领导小组”的统一部署下，各专项应急处置工作组及商场各部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门依据职责分工，强化日常安全巡查与风险排查，完善信息报送、会商研判、协调联动等应急工作机制，确保各项制度落实到位，运行顺畅；

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场节假日客流高峰应对预案、专项应急预案及部门应急预案的评估和修订，使其更具针对性、实用性和可操作性，并根据法律法规变化、商场实际情况调整进行动态更新；

3.加强应急队伍建设。常态化建设和管理商场应急队伍（包括安保、工程、医疗救护、志愿者等），明确队伍职责，定期进行技能培训和纪律教育，提升队伍的快速反应和协同作战能力；

4.定期组织应急培训和模拟演练。定期开展针对节假日客流高峰特点的应急知识普及、技能培训和模拟演练（包括桌面推演、实战演练等），提高[居民]的安全意识和自救互救能力，检验预案的有效性和队伍的实战能力；

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据商场规模、客流预测及可能发生的事件类型，储备必要的应急物资（如应急照明、疏散指示牌、急救药品、防护用品、通讯设备、饮用水、食品等），建立物资台账，定期检查、维护和更新，确保物资数量充足、质量合格、取用便捷，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

商场根据突发事件的可能危害程度、影响范围、人员伤亡情况等因素，将事件分为四个等级：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指发生在商场内或周边，造成或可能造成10人以上死亡或危及生命，或造成重大经济损失（如直接经济损失1000万元以上），或严重威胁公共安全、社会秩序，需要采取特别重大应急措施的事件。例如：发生重大火灾导致重大人员伤亡，发生涉及[居民]的严重群体性事件引发重大社会影响，发生重大食品安全事件导致多人严重中毒。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指发生在商场内或周边，造成或可能造成3人以上死亡或10人以下危及生命，或造成较大经济损失（如直接经济损失500万元至1000万元），或较严重威胁公共安全、社会秩序，需要采取重大应急措施的事件。例如：发生较大规模盗窃、抢劫等刑事案件，发生较严重食品安全事件导致多人轻度中毒，发生较严重影响商场正常运营的群体性事件。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指发生在商场内或周边，造成或可能造成1人以上死亡或3人以下危及生命，或造成一定经济损失（如直接经济损失100万元至500万元），或一般威胁公共安全、社会秩序，需要采取较大应急措施的事件。例如：发生一般火灾，造成财产损失，发生一般治安事件，造成一定社会影响。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指发生在商场内或周边，造成或可能造成人员轻伤，或造成轻微经济损失（如直接经济损失100万元以下），或对公共安全、社会秩序产生轻微影响，需要采取一般应急措施的事件。例如：发生轻微治安事件，未造成严重后果，发生小型设施故障。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，商场各部门应立即响应，按照“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则，启动相应级别的应急响应程序：

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场先期处置部门立即向商场办公室报告。商场办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并启动I级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作。

2.核心动作：

（1）20分钟内：现场指挥部启动，调集应急力量，封闭现场，组织人员疏散，开展先期处置，并将事件基本信息（含核心要素清单内容）电话报告市委及省级相关部门；

（2）1小时内：完成详细书面报告，包含事件完整情况、已采取措施、需协调事项等，报送市委及省级相关部门，并根据指令开展处置工作；

（三）II级事件（橙色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场先期处置部门立即向商场办公室报告。商场办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并启动II级应急响应预案。领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥应急处置工作。

2.核心动作：

（1）20分钟内：现场指挥部启动，调集应急力量，封闭现场，组织人员疏散，开展先期处置，并将事件基本信息（含核心要素清单内容）电话报告市委及省级相关部门；

（2）1小时内：完成详细书面报告，包含事件完整情况、已采取措施、需协调事项等，报送市委及省级相关部门，并根据指令开展处置工作；

（四）III级事件（黄色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场先期处置部门立即向商场办公室报告。商场办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并启动III级应急响应预案。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，或由领导小组直接指挥。

2.核心动作：

（1）20分钟内：启动相应应急处置方案，组织力量开展处置，并将事件基本信息（含核心要素清单内容）电话报告市委相关部门；

（2）1小时内：完成书面报告，报送市委相关部门，并根据指令继续处置；

（五）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.响应启动：事件发生后，现场先期处置部门立即向商场办公室报告。商场办公室在接到报告后20分钟内向领导小组报告，并启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，或由领导小组直接指挥。

2.核心动作：

（1）20分钟内：启动相应应急处置方案，组织力量开展先期处置，并将事件基本信息（含核心要素清单内容）及时报告领导小组及相关部门；

（2）1小时内：完成书面报告，报送领导小组及相关部门，并根据指令继续处置。

3.现场指挥部核心任务

（一）控制事态：迅速采取有效措施，防止事件扩大，维护现场秩序；

（二）掌握进展：动态收集信息，准确研判事态发展，为决策提供依据；

（三）及时报告：按规定及时向领导小组及上级部门报告事件处置情况；

（四）适时发布信息：根据领导小组指令，适时向[居民]发布信息，稳定舆论，引导[居民]理性应对。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全：建立覆盖商场全域、功能完善的应急通讯与信息管理系统，明确信息收集、分析研判、传递、报送、处理等各环节的职责分工、工作流程和时限要求，确保信息流转高效有序。

2.渠道完善：构建包括有线电话、无线通讯、应急广播、互联网等多种形式的通讯保障体系，确保主用通讯设施设备完好、运行畅通，并配备必要的应急通讯备份手段（如卫星电话、应急电源等），保障信息传递的及时性和可靠性。

3.设备完好畅通：定期对通讯设备进行检查、维护和测试，确保其处于良好工作状态，建立设备档案和应急处置通讯联络表，明确各通讯渠道的优先级和备份方案，确保突发事件发生时通讯联络畅通无阻。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障：将节假日客流高峰期间应急处置所需经费纳入商场年度预算，并根据实际需要进行动态调整，确保应急处置工作所需资金及时、足额到位。

2.物资储备：建立应急物资储备制度，根据商场规模、高峰期客流预测及可能发生的事件类型，储备必要的应急物资，包括但不限于：

（一）医疗急救类：急救箱、药品、担架、氧气瓶、破伤风疫苗等；

（二）安全防护类：安全帽、防护服、手套、口罩、消毒用品、应急照明、指示标识等；

（三）生活救助类：饮用水、食品、雨具、临时住所用品等；

3.管理维护：明确应急物资的采购、储存、保管、维护、补充等环节的管理责任部门及操作规程，确保物资数量充足、质量合格、取用便捷。特殊应急物资（如急救药品、通讯设备）应由专人负责保管，建立台账，定期检查，确保随时可用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障：组建由商场员工、安保力量、志愿者等构成的常备及预备应急队伍，明确队伍的组成部门、人员职责、培训要求和行动方案，确保应急处置力量充足、结构优化。可依托商场人力资源部、安保部等部门建立人员调配机制，并积极寻求外部专业机构（如消防、医疗、安保）的技术指导与支持，提升应急处置队伍的专业化水平。

第十四条培训与演练保障

1.培训要求：定期组织开展针对节假日客流高峰期可能发生的各类突发事件的应急处置培训，内容涵盖法律法规、应急预案、处置流程、自救互救、心理疏导等方面，提高员工的安全意识和应急处置能力。

2.演练计划：制定年度应急演练计划，定期组织桌面推演、实战演练，检验预案的可行性、各部门的协调配合程度及队伍的应急处置能力，及时发现并解决存在的问题。

3.交流协作：鼓励商场各部门与外部相关单位（如公安、消防、卫生、交通等）开展应急演练和信息