酒店服务岗位职责与标准手册

酒店服务岗位职责与标准手册前言本手册旨在明确酒店各主要服务岗位的职责范围与服务标准，为全体员工提供清晰的工作指引，确保为宾客提供始终如一的优质服务体验。它不仅是日常工作的行为规范，更是酒店专业形象与服务品质的基石。每一位员工都应认真学习、深刻理解并严格执行本手册中的各项要求，通过共同的努力，塑造酒店的卓越口碑。第一章前厅部前厅部作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，承担着迎宾、问询、入住登记、结账离店、行李寄存、预订管理及客诉处理等关键职能，是酒店对客服务的中枢。1.1前厅经理岗位职责：全面负责前厅部的日常运营与管理工作，确保部门各项服务高效、有序进行。制定并监督执行部门工作计划与服务标准，优化工作流程。领导并激励团队成员，组织培训以提升员工专业技能与服务意识。处理复杂的宾客投诉与特殊需求，维护良好宾客关系。协调与酒店其他部门的沟通与协作，确保信息畅通。监控部门预算与成本控制，负责前厅区域的安全与应急处理。服务标准：*领导与管理：具备卓越的领导能力，能有效调动团队积极性，营造积极向上的工作氛围。决策果断，处事公正，确保部门目标的达成。*宾客关系：主动与重要宾客建立联系，定期拜访，了解其需求与反馈，致力于提升宾客满意度与忠诚度。对于宾客投诉，能迅速响应，妥善解决，追求宾客的完全满意。*专业素养：熟悉酒店各项产品与服务，掌握行业动态与管理知识，能为团队提供专业指导。保持冷静与专业，在压力下高效工作。*沟通协调：与各部门保持良好沟通，确保信息传递准确及时，协同解决运营中出现的问题。1.2前台接待员岗位职责：负责为宾客提供热情、高效的入住登记、信息咨询、钥匙管理及结账离店等服务。准确核对宾客信息，处理宾客账户，确保账务清晰。维护前台区域的整洁与秩序，正确操作前台设备与系统。解答宾客问询，提供必要的帮助，主动推荐酒店服务与设施。协助处理简单的宾客需求与投诉，无法解决时及时上报。服务标准：*仪容仪表：着装整洁规范，佩戴工牌，发型得体，面带微笑，展现专业、亲和的形象。*接待服务：当宾客走近时，应主动起身问候，使用规范的问候语。办理入住手续时，态度热情，动作迅速准确，尽可能缩短宾客等待时间。耐心解答宾客疑问，提供准确的酒店及周边信息。*专业技能：熟练掌握预订系统、收银系统的操作，准确处理各类账务，确保账实相符。熟悉酒店房型、房价、优惠政策及各项服务设施。*问题处理：遇到宾客提出的特殊要求或简单投诉，应积极寻求解决方案，如无法独立解决，须礼貌地向宾客致歉并及时上报给上级主管或经理。1.3行李员/门童岗位职责：在酒店入口处及大堂区域迎送宾客，主动为宾客开关车门，协助搬运行李。引导宾客至前台办理入住手续，或陪同宾客至客房，并简要介绍客房设施。负责宾客行李的寄存、提取与运送服务，确保行李安全无虞。维护大堂公共区域的秩序，保持入口处的清洁。为宾客提供问询服务，指引方向，协助召唤出租车等。服务标准：*迎送服务：站姿标准，精神饱满，主动关注到店及离店宾客。使用恰当的问候语，根据时间、节日等调整问候内容。开关车门动作轻柔规范，注意保护宾客及车辆安全。*行李服务：主动询问宾客是否需要帮助搬运行李，轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。引导宾客时，应走在宾客侧前方适当位置，步伐适中。进入客房前先敲门，得到允许后再进入，并向宾客介绍主要设施。*专业形象：熟悉酒店各区域布局，能准确为宾客指引。了解本地主要景点、交通、餐饮等信息，以便为宾客提供建议。*安全意识：留意行李的安全性，对寄存行李进行登记并妥善保管，领取时仔细核对。1.4总机话务员岗位职责：负责酒店电话系统的接听、转接、留言、叫醒等服务工作。确保电话线路畅通，用语规范，声音甜美，语速适中。为宾客提供准确的内部信息查询服务，协助联系酒店各部门。处理紧急情况下的电话求助，按照应急预案流程及时上报并协助处理。做好工作记录，包括重要通话、留言内容等。服务标准：*接听规范：电话铃响三声内必须接听，使用统一的问候语“您好，XX酒店总机”。语音清晰、柔和、亲切，耐心倾听宾客需求。*转接服务：准确、快速地为宾客转接电话，如遇占线或无人接听，应及时向宾客说明，并询问是否需要留言或稍后再拨。*信息准确：熟练掌握酒店内部各部门分机号、重要管理人员联系方式以及酒店各项服务信息，确保提供的信息准确无误。*应急处理：接到火警、急救等紧急电话时，保持冷静，准确记录事发地点、情况，并立即按照规定程序通知相关部门及人员。第二章客房部客房部是酒店提供核心产品——“客房”的部门，其工作质量直接关系到宾客的居住体验和酒店的声誉。2.1客房经理岗位职责：全面负责客房部的整体运营管理，包括客房清洁、公共区域卫生、布草管理、设备维护等。制定客房清洁标准、工作流程及质量检查制度，并组织实施与监督。领导、培训与激励客房部员工，提升团队整体服务技能与工作效率。控制部门成本，包括清洁用品、布草损耗等。处理与客房服务相关的宾客投诉，确保问题得到及时、妥善解决。与前厅部、工程部等相关部门保持良好沟通与协作。服务标准：*质量管理：每日抽查客房清洁质量及公共区域卫生状况，确保符合酒店设定的标准。对不合格项及时提出整改意见并跟踪复查。*团队建设：定期组织员工培训，内容包括清洁技能、对客服务技巧、安全知识等。关注员工工作状态，营造积极和谐的工作氛围。*成本控制：合理规划清洁用品的申领与使用，监督布草的收发、洗涤、存储与盘点，减少不必要的浪费。*问题解决：对宾客提出的关于客房设施、清洁等方面的投诉，迅速响应，亲自或指派专人处理，并跟进处理结果，确保宾客满意。2.2客房服务员岗位职责：按照酒店规定的清洁标准和操作流程，负责所分配客房及走廊区域的清洁打扫与物品补充工作。更换布草、毛巾，确保客房内所有物品摆放整齐、洁净。检查客房内设施设备是否完好，如有损坏或故障及时上报给上级主管。补充客房内客用品，如洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等。将客房内的垃圾、脏布草分类收集并送至指定地点。协助处理宾客在客房内提出的合理需求，如加床、借物等。服务标准：*清洁质量：严格按照操作规程进行清洁，确保客房内无灰尘、无污渍、无异味。床铺平整规范，卫生间洁净光亮，镜面无水痕，地面干燥清洁。*物品补充：确保客房内各项客用品数量充足、摆放统一、完好无损。布草、毛巾干净整洁，无破损、无毛发。*设施检查：清洁过程中留意检查灯具、空调、电视、水龙头、马桶等设施设备的运行状况，发现问题立即记录并上报。*对客服务：在楼层工作时，如遇宾客应主动问好，微笑示意。进入客房前务必按规定敲门并通报，得到允许后方可进入。不随意翻动宾客物品，尊重宾客隐私。2.3PA（公共区域清洁）服务员岗位职责：负责酒店大堂、公共卫生间、走廊、电梯轿厢、楼梯、会议室、宴会厅等公共区域的日常清洁与保养工作。定期对公共区域的地面、墙面、玻璃、家具等进行深度清洁或抛光打蜡。清洁并补充公共卫生间的客用品，如洗手液、卫生纸、擦手纸等。收集公共区域的垃圾并按规定分类处理。协助完成大型活动或会议前后的场地清洁与布置工作。服务标准：*区域整洁：确保所负责的公共区域时刻保持干净、整洁、无杂物、无异味。地面光洁，玻璃明亮，家具无尘。*操作规范：熟练使用各类清洁设备和清洁剂，严格按照安全操作规程进行作业，避免对设施设备造成损坏或对宾客造成影响。*客用品补充：及时检查并补充公共卫生间的各项客用品，确保供应充足，摆放整齐。*关注细节：注意清洁过程中的细节，如电梯按钮、门把手、开关等高频接触部位的清洁消毒。第三章餐饮部餐饮部通过提供美味的菜品与优质的餐饮服务，满足宾客的饮食需求，是酒店创造营收和提升宾客满意度的重要部门。3.1餐厅经理岗位职责：全面负责餐厅的日常运营与管理工作，包括餐前准备、服务流程、菜品质量、宾客投诉处理等。制定餐厅服务标准、工作流程，并对员工进行培训、督导与考核。确保餐厅环境整洁、舒适，符合酒店的品牌定位与卫生标准。与厨房紧密协作，确保菜品供应及时、质量稳定，并根据宾客反馈调整菜单或口味。控制餐厅成本，包括食材损耗、餐具破损、人力成本等。处理宾客在餐厅用餐过程中的各类投诉与特殊需求，维护良好的宾客关系。服务标准：*服务督导：每日检查员工的仪容仪表、餐前准备工作及服务流程的执行情况，确保服务质量。*宾客体验：关注宾客的用餐体验，主动与宾客沟通，听取反馈意见，并及时改进服务。对于重要宾客或有特殊需求的宾客，给予特别关注和安排。*团队管理：营造积极向上的团队氛围，激励员工提供超越期望的服务。确保员工具备良好的产品知识和服务技能。*应急处理：妥善处理用餐过程中发生的突发事件，如宾客投诉菜品问题、服务失误等，力求在第一时间解决，挽回宾客满意度。3.2餐厅服务员岗位职责：负责餐前准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品、了解当日菜品及特色等。热情、礼貌地迎接和引导宾客就座，为宾客提供菜单并进行适当的菜品介绍与推荐。准确记录宾客点单内容，并及时传递至厨房。按照标准服务流程为宾客上菜、撤换餐具、添加酒水饮料等。关注宾客用餐过程，及时响应宾客的需求，确保用餐体验舒适愉快。餐后负责清理餐桌，恢复餐位整洁，准备迎接下一批宾客。服务标准：*餐前准备：确保餐台摆设规范、整齐，餐具洁净无缺，服务用品准备充足。熟悉当日供应的菜品、酒水知识及促销活动。*迎宾引座：主动、热情地问候到店宾客，根据宾客人数、需求及餐厅座位情况，合理安排座位。引导宾客时步态优雅，指示清晰。*点餐服务：耐心向宾客介绍菜品特点、口味、烹饪方式等，根据宾客喜好和人数提供合理建议。点单时复述订单内容，确保准确无误。*上菜规范：按照上菜顺序和标准服务时间为宾客上菜，报菜名，介绍菜品特色。确保菜品温度适宜，品相完好。撤换餐具及时、轻柔，不打扰宾客用餐。*结账服务：当宾客示意结账时，迅速准备账单，准确无误。提供多种支付方式，唱收唱付，确保账目清晰。3.3厨师长岗位职责：全面负责厨房的日常运营管理工作，包括菜单设计与更新、菜品研发与质量控制、食材采购与成本控制、厨房卫生与安全管理等。领导厨房团队，进行工作分配、技能培训与绩效考核。确保厨房出品符合酒店的品质标准和宾客的口味需求。严格把控食材的采购、验收、存储、加工等环节，确保食材新鲜、安全。控制厨房成本，包括食材损耗、能源消耗等。制定厨房工作流程和卫生安全规范，并监督执行。服务标准：*菜品质量：对每一道出品进行严格把关，确保口味稳定、品相美观、分量标准、温度适宜。不断研发新菜品，改良现有菜品，以满足宾客多样化的需求。*食材管理：严格执行食材验收标准，杜绝不合格食材进入厨房。科学管理库存，先进先出，减少浪费，确保食材新鲜度。*团队领导：合理安排厨房各岗位工作，确保出品效率。加强对厨师的技能培训和职业道德教育，提升团队整体水平。*卫生安全：严格遵守食品卫生安全法规及酒店卫生标准，确保厨房环境、厨具餐具及员工个人卫生符合要求，杜绝食品安全事故发生。3.4厨师岗位职责：根据菜单和厨师长的安排，负责具体菜品的烹饪制作工作。严格按照标准食谱和操作流程进行加工，确保菜品口味、质地、色泽符合要求。负责本岗位的食材准备、切配、腌制等前期工作。合理使用食材，减少浪费，控制成本。保持工作区域及厨具、餐具的清洁卫生，负责本岗位的设备维护。遵守厨房安全操作规程，确保安全生产。服务标准：*出品稳定：准确理解并执行标准食谱，确保每道菜品的口味、分量、摆盘等保持一致和稳定。*食材处理：正确、规范地处理各类食材，保证食材的新鲜度和卫生安全。合理利用边角料，提高食材利用率。*卫