酒店员工日常服务规范手册

酒店员工日常服务规范手册前言：我们的承诺与使命每一位员工都是酒店的形象代言人，您的言行举止直接关系到客人的入住体验与酒店的声誉。本手册旨在为您提供日常服务工作中的行为指引与标准，帮助您以专业的素养、真诚的态度，为每一位莅临的客人营造宾至如归的温馨氛围。我们坚信，卓越的服务源于细节的积累与用心的付出，希望通过共同的努力，将我们的酒店打造成客人心中值得信赖与再次光临的港湾。第一章：职业素养与仪容仪表1.1职业心态与价值观*以客为尊：始终将客人的需求与满意度放在首位，主动预见并满足客人的合理期望。*积极主动：对工作充满热情，主动承担责任，不推诿、不拖延。*诚信正直：恪守职业道德，言行一致，维护酒店与客人的利益。*团队协作：树立大局观念，与同事精诚合作，共同提升服务质量。*持续学习：不断提升自身专业技能与服务水平，适应行业发展与客人需求变化。1.2仪容仪表规范*着装要求：统一穿着酒店指定工装，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*发型发饰：发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳，不留长发、胡须；女性员工长发应梳理整齐，可盘起或使用与工装配色协调的发饰。*个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油。女性员工可化淡雅职业妆，展现专业、精神的面貌。*饰物佩戴：原则上不佩戴夸张饰物。可佩戴简约的手表、婚戒。避免佩戴可能影响工作或对客人造成困扰的饰物。1.3行为举止规范*站姿：站姿挺拔，精神饱满。双手自然下垂或交叠放于体前（女性）、体后（男性）。不倚靠墙壁、柜台，不东倒西歪。*走姿：行走稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。在公共区域行走时，注意避让客人，不并排行走妨碍通道。*坐姿：就座时姿态端正，不前俯后仰，不翘二郎腿。在服务台等岗位就座时，保持上身挺直，随时准备为客人提供服务。*手势：指引方向时，应使用规范手势，掌心向前，五指并拢或自然张开。避免使用不礼貌或随意的手势。第二章：服务意识与沟通技巧2.1服务意识核心*主动问候：遇见客人时，应主动微笑问候，使用恰当的称呼（如“先生/女士，您好！”）。楼层员工在走廊遇见客人，也应点头致意或轻声问候。*关注需求：善于观察客人的表情与行为，主动发现客人的潜在需求并提供帮助，如看到客人提重物主动上前协助。*尊重隐私：不随意打探或议论客人的隐私信息，不私自动用客人的物品。*高效响应：对客人的要求或询问，应立即给予回应。如不能当场解决，需告知客人处理流程和预计时间，并及时跟进。2.2有效沟通原则*语言规范：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量以对方听清为宜。根据客人情况，可适当使用方言或外语。*文明用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。避免使用服务忌语和俚语。*积极倾听：认真听取客人的表述，不随意打断。必要时可通过复述确认理解客人意图。*同理心表达：理解客人的感受，站在客人的角度思考问题，如“我理解您的心情”、“给您带来不便非常抱歉”。*正面引导：当无法满足客人某些要求时，应委婉拒绝，并主动提供替代方案或建议，而非简单说“不”。第三章：核心服务流程与标准3.1宾客迎送服务*到店迎接：门童/行李员应主动为乘车客人开车门，协助搬运行李（征得同意）。引导客人至前台办理入住。对步行客人，主动问候并指引。*入住登记：前台员工应微笑问候，快速、准确地为客人办理入住手续。核对信息、介绍房型房价、收取押金、发放房卡，并简要介绍酒店主要设施与服务（如早餐时间地点、电梯位置等）。*离店送别：前台员工应高效为客人办理退房手续，核对消费、退还押金。主动询问客人入住感受，感谢客人光临，并欢迎再次光临。行李员协助搬运行李，目送客人离店。3.2客房服务规范*客房清洁：严格按照操作规程进行客房清洁，确保房间干净、整洁、无异味。布草、客用品补充齐全、摆放规范。清洁过程中，如遇客人返回，应礼貌问候并询问是否需要暂停。*服务响应：接到客人服务需求（如送水、加床、维修等），应立即记录并尽快安排。提供服务时先敲门（或按门铃），得到允许后方可进入，服务完毕礼貌道别并随手关门。*迷你吧服务：每日检查迷你吧，及时补充消费品并准确记账。客人离店前，仔细核对消费情况。3.3公共区域服务*大堂区域：保持大堂环境整洁、安静、有序。礼宾员/问询员应主动为客人提供咨询、指引等服务。*电梯服务：电梯员（如有）应主动开关梯门，问候客人，帮忙按下楼层键。无电梯员时，员工在电梯内遇见客人应礼貌问候。*餐饮服务（如适用，或简述通用原则）：餐厅员工应热情引导入座，及时提供菜单，点单时可适当推荐。上菜前介绍菜品，用餐过程中适时添水、换碟，关注客人需求。3.4投诉处理规范*耐心倾听：认真听取客人的投诉，不辩解、不推卸责任。*真诚道歉：无论责任在谁，首先对给客人带来的不便表示歉意。*快速响应：了解投诉内容后，立即着手处理或上报上级。无法当场解决的，告知客人处理方案和时限，并定期反馈进展。*跟进回访：投诉处理完毕后，应及时回访客人，确认客人是否满意，并感谢客人的反馈。第四章：对客服务通用准则*保护客人隐私：不泄露客人的个人信息、入住记录等。未经客人允许，不随意进入客人房间。*确保客人安全：留意观察公共区域及客房安全隐患，发现问题及时上报。提醒客人注意防火防盗。遇紧急情况，按应急预案执行，优先保障客人安全。*维护酒店形象：时刻注意自己的言行举止，不在公共场合喧哗、闲聊、做与工作无关的事。不与客人发生争执，始终保持冷静和专业。*团队协作精神：各部门员工之间应相互配合，信息互通，共同为客人提供无缝隙的优质服务。*遵守规章制度：严格遵守酒店各项规章制度和操作流程，确保工作规范有序。*节约能源资源：在工作中注意节约水电及各类物料，减少浪费。第五章：特殊情况处理与应急预案*客人伤病：发现客人身体不适，应立即报告上级并联系医务室或拨打急救电话。在专业人员到达前，可提供必要的帮助（如递水、联系家属等），但不随意提供药物或进行医疗处理。*物品遗失：接到客人报失，应详细记录遗失物品特征、时间、地点等信息，并积极协助查找。如找到，及时通知失主；如未找到，安抚客人并建议报警。*突发事件：如遇火灾、地震等突发事件，应保持镇定，按照酒店应急预案指引，引导客人疏散至安全区域，并向上级汇报。