玉峰实业有限公司国外客户关系维护方案设计

玉峰实业有限公司国外客户关系维护方案设计产品设计工艺设计方案设计√类型：摘要湖南省玉峰食品实业有限公司，位于“中国面筋（辣条）食品之乡”—湖南平江县，公司专注于麻辣条零食研发、生产和营销，本毕业设计结合本人在湖南玉峰实业有限公司的售后客服岗位实习为背景。根据实习期间对于本公司国外客户维护出现的管理漏洞进行分析，发现存在国外客户信息零散、老客户流失严重、国外客户关系维护成本增高等问题。公司的国外客户资源还可以得到进一步的优化；然后根据存在的这些问题在企业老师和专业老师指导的帮助下分析问题找出原因并且设计解决方案，以辅助玉峰实业公司开拓国外市场的长期目标。关键词：玉峰实业；客户关系；国外客户

目录TOC\o"1-3"\h\u1.玉峰实业有限公司介绍 玉峰实业有限公司介绍湖南省玉峰食品实业有限公司，位于“中国面筋（辣条）食品之乡”—湖南平江县，公司专注于麻辣条零食研发、生产和营销。公司成立于2000年，2002年进入辣条行业，是湖南省农业产业化龙头企业和国家高新技术企业。公司旗下“麻辣王子”熟食产品荣获首届“湖南省名优特产商品”称号。公司目前总资产约1.4亿元，年产值达3.8亿元，下辖六个分厂，总部设“国家农业部农产品加工示范基地”湖南平江工业园区，环境优美，交通便利，占地面积88.8亩，是湖南最大的熟食生产企业之一。玉峰实业公司目前致力于“辣条”熟食的研究和生产，公司已投资3000多万元建立健康面筋研发中心，与湖南农业大学、武汉轻工大学建立产学研合作关系，研发成果得到国内外专家们的高度认可。公司采用典型的直线职能制，共设营销中心、生产运营中心、人力资源中心、行政中心和财务中心5个职能管理中心（如下图1.1所示），现共有员工1200余人。公司明星产品事“麻辣王子”辣条熟食品，在营销中心特设麻辣王子事业部负责产品的海内外销售。图1.1湖南玉峰实业有限公司组织架构图资料来源：湖南玉峰实业有限公司官网玉峰实业有限公司国外客户关系维护现状随着我国国际地位的提升和中国传统文化的输出，“辣条”作为我国特有的零食在国内外广受欢迎，玉峰实业独创的“麻辣王子”辣条，凭借着非转基因菜籽油，不加色素、甜蜜素等化学合成添加剂的优质生产条件，打破了“辣条”是垃圾食品的固有印象，“麻辣王子”产品已进入到国际市场中，主要国际市场为日本、泰国和越南，公司海外营业额在2019年达到300多万。目前，公司的客户关系管理的流程和内容如下表2.1所示，主要包括客户信息记录、询价和合同管理三个方面，国外客户关系管理遵循一样的流程，并将国外客户集中在一起分类。公司目前未设立专门的国外客户关系维护的岗位和部门，国外销售主要为经销商渠道或零售对点的销售模式，国外客户的维护和国外市场的开拓主要由公司营销中心进行管理。表2.1湖南玉峰实业公司客户关系流程管理客户关系管理流程客户关系管理内容客户信息记录客户名称、国籍、地址、客户代号、联系人、联系方式询问客户需求与报价向客户推荐公司已有产品并报价合同管理数量、出货卞式、出货时间、交货方式、付款方式，如违约责任以及相关信息等资料来源：湖南玉峰实业公司官方网站信息整理得来3.玉峰实业有限公司国外客户关系维护存在的问题3.1国外客户信息零散玉峰实业主营市场是以湖南为中心辐射全国市场，公司在广州、上海、河北、北京等各个省市直辖区设有办事处，已逐步构建起全国销售网络，但对于海外市场公司重在宣传，而没有重视国外客户的信息收集和深挖，导致国外客户信息零散，海外市场拓展计划不成体系。如公司为打开海外市场，2019年6月在广州举办“国际吃辣条大赛”，吸引了俄罗斯、巴西、埃及、捷克、中国五个国家的选手进行参与（如下图3.1所示），并设立展台吸引各国观众品尝辣条，但是这一新闻只在湖南本地新闻和公司官网进行宣传，海外Twitter、Yotube等国际社交平台并未进行有效的宣传报导，后续也并未将赛后的国外客户信息收集，被动的等待着客户找上门来，而不将有意向的客户进行信息分类和后续跟踪。同时玉峰实业积极参与全国各地的食品展览会，如广交会等，多年来已经有一定的海外客户数量，但是重点海外市场只限于邻国，这也说明公司对于国外客户关系维护的不重视和客户信息收集的不专业。图3.1玉峰实业第七届国际吃辣条大赛实况图片来源：湖南玉峰实业有限公司官网新闻栏目3.2老客户流失严重由于辣条作为一种零食和小吃，它的海外推广力度和销售力度不具有绝对优势，销售形态较为分散，要么通过阿里巴巴的采购平台进行下单，要么通过公司的直接联系，因此公司有的国外客户经常有订单下，如泰国某地超市采购客户，一次下单30箱，数量不多，但是根据销售情况下单频率较高，由于成本问题和数量较少，公司并未重视这类客户的管理，公司也缺乏对外贸易的专业人员，能够用英语进行沟通协商的员工只有少数，因此有订单就处理，无订单也不会继续跟踪服务，随着辣条食品的更新换代，“网红辣条”的层出不穷，这些老客户就逐渐流失了。除此之外，国外客户关系维护存在着地域的差异和信息不对称，公司在客户关系维护上只能通过邮件和电话沟通这两种低成本形式，沟通效果差，公司新产品研发速度慢，仅凭着“麻辣王子”一个产品难以在国际市场竞争，国外老客户流失严重。3.3国外客户关系维护成本增高中国“零食”文化输出的热潮，带动了辣条这种特殊零食的销售热度，公司2019年计划打开海外市场，就这一目标计划做了大量的宣传推广活动，如上述的“国际吃辣条大赛”，邀请日语电台中村Radio团队来公司参观辣条制造过程和品尝公司产品、邀请中日美三校国际学术交流团参与国际食品制作的研讨等等活动，这些活动产生了一定的国际影响力，也获得了一些新客户的客源信息，这些信息是零散回收的，一些集中在公司的销售营运部、一些集中在麻辣王子事业部、还有一些在品牌传播部，每个部门都有自己的考核目标，获取到的客户信息并不会完全共享，造成了国外客户维护的人员分散，同样一个客户可能经过了上述三个部门的人员进行对接和宣传沟通，还有邮寄赠送公司样品和礼品等服务，这不仅使客户厌烦，同时增加了公司国外客户关系维护的成本。4.玉峰实业有限公司国外客户关系维护困境原因分析4.1未进行国外客户信息分类玉峰实业国外客户信息零散的根本原因在于没有对客户信息进行系统地归档、管理，使得国外客户信息往往常分散于营销人员个人或是各个部门，导致公司各个部门都不能看到完整的客户信息。除此之外，玉峰实业已有合作关系的国外客户也没有细分哪些客户是贸易公司，哪些经营商，更没有定性看这个国外客户是什么公司，当地销售情况如何，海外市场定位如何等等，因为不同性质和类型的国外客户对于中国零食产品的需求量是不一样，比如泰国唐人街的华人超市，华人聚集人数多，那么他们对辣条的需求较大，种类要求较多，欧洲地区对辣条的需求多是留学生，需求量少，每个国外客户所需辣条食品的比例是完全不同，但是没有细分这些，通常也就是看那个客人的营业额在本公司占多少订单就认为这个客人的大小。公司对待客户就是统一的原则，没有进行信息分类，这种国外客户信息的分散性和片断性对玉峰实业公司海外市场拓展造成了极大的困扰，不利于企业整体海外发展战略。4.2盲目开发新客户，遗忘老客户由于公司局限于湖南岳阳平江县这一县域，公司领导急切的想要宣传公司知名度，打开国内外市场，因此公司利用投入了大量的新媒体广告，利用社交平台如抖音小视频、淘宝直播等手段宣传，并邀请各类国外组织进行公司参观等等，公司投入了大量的资金去开发新客户，却遗忘了老客户。与此同时，公司鼓励营销人员积极开拓市场，因而在处理客国外户关系的时候，营销人员总是不遗余力地去寻找和争取新客户、潜在的客户，宣传自己的产品和服务，频繁地电话访问，疏通关系，谈判价格，最终签下合同并执行合同。然而，销售人员可能从此会将这些极力争取到的国外客户遗忘掉，又去寻找新的客户。此外，由于公司营销人员在不断地变动，国外客户也在变动。一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期，如此的话，不仅浪费了公司的财力和物力，而且对国外客户关系的维护是非常不利的。4.3国外客户关系维护人员分配不合理公司目前国外客户主要集中在售营运部、麻辣王子事业部、还有一些在品牌传播部，公司并未设置客户关系管理的岗位，客户关系维护默认为由营销人员个人维护，业绩按个人算，业绩累积到部门，也将有部门绩效奖金，因此营销人员的数量多少同样也决定了国外客户关系维护的复杂程度。同时，由于国外客户的语言沟通不便和成交数额小的原因，部分国外客户关系会自动归类到营销部，由营销人员自行选择分配客户。公司国外客户关系维护人员分配极其不合理，造成了公司客户关系管理成本的增高。5.玉峰实业有限公司国外客户关系维护解决方案5.1制作和管理客户关系卡根据湖南玉峰实业公司国外客户关系存在的国外客户信息零散化、碎片化的现状，现通过制作和管理客户关系卡的方式将国外客户信息进行分类和归档。首先按照ABCD类分类方法将国外客户进行分类（如下表5.1所示）：表5.1湖南玉峰实业公司国外客户分类定级表设计分类客户名称划分标准（销售收入）A类客户VIP占国外销售总收入的前1%B类客户主要客户占国外销售总收入的前5%C类客户普通客户占国外销售总收入的前15%D类客户小客户剩余的80%上表5.1中可以看出玉峰实业可以根据国外市场销售总收入的排名来将客户进行分类，经常跟踪回访A类客户、定期回访B类客户、挖掘升级C类客户、甄别淘汰D类客户。在根据国外客户分类的基础上制作客户关系卡，客户关系卡主要由营销人员自己填写，主要记录客户的基本信息和级别分类，同时根据购买频率进行回访，具体如下表5.2所示：表5.2湖南玉峰实业公司国外客户关系卡设计填表日期：客户分类：客户编号：客户基本信息：客户名称国籍移动电话固定电话联系人联系人电话地址客户所属公司客户咨询项目：产品信息报价公司资质产品运输其他订单记录下单日期产品名称数量收款金额运送国家运送单号客户备注信息（客户感受、购买频率、不良记录）5.2国外客户日常维护的规章设计国外客户需要进行日常维护，可以利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。“看板管理”即利用公共区域展示客户关系的周任务、月任务，实时传递国外客户关系维护的现状，统一思想，杜绝漏洞。现设计国外客户关系维护的“周看板”，统计和公示每周的国外客户回访情况和挖掘新客户数量，具体如下表5.3所示：表5.3国外客户关系维护周看板管理设计日期客户所属片区回访方式回访客户数量订单数量新客户数量综合回访效率星期一星期二星期三星期四星期五如上表5.3所示，玉峰实业公司可以制定国外客户关系维护的周目标，将国外客户划分成片区，如东南亚片区、欧洲片区、东亚片区等等，可以根据地域进行综合管理，回访方式可以包括电话回访、邮件回访、视频会议回访、实地回访，根据回访方式可以统计出最有效率分回访方式；回访客户数量可以对比实际的客户人数和回访人数，避免客户遗漏；在公司各种营销手段下，每周新客户的挖掘人数；最终按照回访效果和国外客户的订单数量，确定综合回访效率是正常的、滞后的和优秀的。除了看板管理外，国外客户的日常维护制度设计如下所示：（1）根据记忆曲线7天、21天、月底联系国外客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。（2）客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。（3）国外客户关系维护的日常维护措施1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。2）提供给客户新产品信息以及使用新产品的感受。3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。4）进行促销优惠活动时应及时通知客户。5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。6）每年召开一次客户服务实体或视频会议，邀请代表客户参观格式，增强客户对本格式的了解。7）国家法定假日期间向国外客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。5.3国外客户关系维护人员分配设计为达到公司国际市场拓展的目标，现将国外客户关系维护日常化，专业化，将售后客服人员整合为客户关系维护和售后维护，将日常客户关系深挖和档案管理由原售后客服人员负责，如有订单意向和订单需求则将客户信息转到营销部的国外客户营销人员手上。原有的电商部售后客服人员有7人，每人负责不同平台的售后问题处理，实际工作安排有空余，现将原有的售后客服任务进行整合分配，分出2人，并招聘2人划分为客户关系管理专员，其中2人为国内客户关系管理专业，2人为专门的国外客户关系管理专员，这一岗位必须具备大专以上学历，英语或外贸相关专业；英语听说读写流利，英语专业TEM4，非英语专业CET6及以上的硬性条件，满足以下岗位职责：（1）通过E-mail、电话、在线与海外用户沟通，解答客户咨询，受理投诉并对订单做后续跟踪处理；

（2）根据业务和海外用户需求，协调国内供应商解决售前、售中、物流、投诉、售后的问题；（3）为海外客户提供完整准确的方案及信息，指导海外用户订单交易的操作，促进交易的完成。

（4）收集并汇总海外用户需求、建议进行提交或反馈；

（5）根据业务需求，对不同类型的海外用户进行不定期回访，了解海外用户需求，满足需求，提高满意度；

（6）对订单流程信息收集汇总，对产生的问题提出修正意见或可行性优化建议。

结束语本次设计方案根据湖南省玉峰食品实业有限公司国外客户关系维护存在的国外客户信息零散、老客户流失严重、国外客户关系维护成本增