铁路客运票务知识培训课件

铁路客运票务知识培训课件XX有限公司汇报人：XX目录01票务基础知识02电子客票应用04实名制购票05特殊票务处理03退改签规定06客户服务与管理票务基础知识章节副标题01票务系统概述票务系统包括售票、退票、改签、查询等功能，为旅客提供便捷的购票服务。票务系统的功能模块采用加密技术、身份验证等手段，保障交易安全，防止信息泄露和非法操作。票务系统的安全机制系统能够实时更新车次信息、票价、余票等数据，确保信息的准确性和时效性。票务系统的数据管理010203票种与票价根据座位舒适度和空间大小，铁路客运提供硬座、软座、硬卧、软卧等不同等级的票价。不同座位等级票价儿童票价通常为成人票价的一半，需出示儿童有效证件以享受优惠。儿童与成人票价差异铁路部门针对学生、军人、残疾人等特定群体提供特殊优惠票价，以减轻其出行成本。特殊优惠票价团体出行时，铁路客运提供团体票优惠，通常需要提前预定并满足一定人数要求。团体票优惠购票流程旅客可通过铁路官方网站、手机APP或售票窗口等多种渠道选择并购买车票。选择购票平台在购票时需准确填写乘车人的姓名、身份证号码等个人信息，确保信息真实有效。填写乘车人信息选择合适的支付方式完成票款支付，如银行卡、支付宝、微信等。支付票款支付成功后，旅客可以选择打印纸质车票或保存电子车票，用于乘车时验证。获取电子或纸质车票电子客票应用章节副标题02电子客票概念01电子客票的定义电子客票是一种无纸化的票务系统，旅客通过网络购买车票后，仅需身份证即可乘车。02电子客票的优势电子客票减少了实体票的使用，方便快捷，节省了旅客排队购票的时间，提高了铁路运营效率。03电子客票的推广随着互联网技术的发展，电子客票逐渐普及，成为铁路客运票务的主流形式，如中国铁路12306平台的使用。使用方法通过铁路官方APP或网站，选择出发地、目的地、出行日期，完成车票选择、支付，获取电子客票。在线购票流程旅客可使用自助取票机，通过身份证验证，打印出与电子客票相对应的纸质车票。车站自助取票持有效身份证件和电子客票信息，通过车站的实名制验证闸机，直接进入候车区。进站验证方式列车员通过手持设备扫描旅客身份证件，核对电子客票信息，完成验票过程。车上验票过程常见问题解答01旅客可通过12306官网或APP进行电子客票的退票和改签操作，流程简便快捷。02电子客票无需取票，不存在丢失问题。如需报销凭证，可在线打印行程信息单。03旅客可在乘车后30天内，通过12306官网或APP打印报销凭证，用于财务报销。04电子客票省去了取票环节，更加环保且方便快捷，但需旅客熟悉电子设备操作。电子客票如何退改签电子客票丢失怎么办电子客票报销凭证电子客票与传统纸质票对比退改签规定章节副标题03退票流程旅客需在规定时间内退票，部分车次或票种可能有特殊退票限制。确认退票条件旅客可通过12306官网、手机APP或车站售票窗口提交退票申请。提交退票申请根据铁路退票规则，退票时会根据购票时间收取不同比例的手续费。收取退票费用完成退票申请后，退款通常会在15个工作日内原路返回至购票账户。等待退款到账改签规则改签时间限制旅客需在原车票开车时间前完成改签，不同铁路公司可能有不同的具体时间限制。改签后的座位等级改签后的座位等级可能与原票不同，旅客需根据实际改签情况确认座位等级。改签手续费改签后的车次选择改签时可能需要支付一定手续费，费用根据铁路公司规定和改签时间的不同而有所变化。旅客改签时可选择同一日期内其他时间或车次的车票，但需符合车票余量和等级要求。退改签注意事项不同铁路公司对退票手续费有不同的规定，需提前了解以免产生额外费用。了解退票手续费01改签通常有时间限制，需在车票发车前或规定时间内完成，避免错过改签机会。注意改签时间限制02退改签时务必核对个人信息，如姓名、身份证号等，以免因信息错误导致退改签失败。核对个人信息03铁路退改签政策可能会有变动，建议购票后持续关注相关政策更新，以免影响行程。关注退改签政策变动04实名制购票章节副标题04实名制购票要求在购票、取票、进站、乘车等环节，旅客需通过实名制验证，以确保票务安全。实名制验证03购票信息必须与旅客提供的身份证件信息完全一致，包括姓名和身份证号码。购票信息一致性02旅客购票时需提供有效身份证件，如身份证、护照等，以确保身份信息的准确性。有效身份证件01身份信息核验核验旅客身份信息在购票时，系统会自动核对旅客提供的身份证件信息，确保与数据库中的信息一致。0102使用人脸识别技术部分铁路客运站引入人脸识别技术，通过比对旅客面部与身份证照片，提高核验的准确性。03实名制验证点铁路部门设立实名制验证点，对进站乘车的旅客进行身份信息核验，确保实名制购票制度的执行。违规处理若发现乘客使用他人身份证购票，将被禁止乘车，并可能面临罚款或其他法律后果。01冒用他人身份证购票使用伪造或变造的身份证件购票是违法行为，一经查实，将移交公安机关处理。02使用假身份证购票逃票者将被铁路部门记录在案，并可能被限制购票或面临其他处罚措施。03逃票行为特殊票务处理章节副标题05学生票优惠学生票是针对全日制学生提供的优惠票种，通常需要学生证等有效证件进行购买。学生票定义学生购买优惠票需在购票时出示学生证，以证明其学生身份，享受相应的票价折扣。购票流程根据铁路部门规定，学生票通常享有半价优惠，不同铁路公司可能有具体差异。优惠幅度学生票一般有使用时间限制，如寒暑假期间，以及特定的购票窗口期。使用限制军人票优惠军人及其家属享安检、候车优先乘车环节优待军人可凭有效证件优先购票优先购票政策残疾人票优惠购票优惠政策01根据国家规定，残疾人可享受半价或免费购买火车票的优惠政策，以支持其出行。实名制购票流程02残疾人购票需提供有效证件，通过实名制流程确保优惠票务的正确发放。退改签规定03残疾人旅客在退票或改签时享有优先权，部分铁路公司提供更灵活的退改签政策。客户服务与管理章节副标题06客户服务标准01售票员需遵循标准化流程，快速准确地为旅客提供购票服务，确保旅客体验顺畅。02铁路客服人员应清晰解释退票、改签等政策，帮助旅客合理安排行程，减少不便。03客服人员应迅速响应旅客咨询，提供准确信息，包括车次、票价、时刻等，提升服务质量。售票服务流程退改签政策说明旅客咨询响应投诉处理流程铁路客服中心通过电话、网络等渠道接收乘客的投诉信息，并记录详细情况。接收投诉处理完毕后，向乘客反馈处理结果，并进行后续跟进，确保乘客满意。按照既定方案执行处理措施，并确保在规定时间内完成投诉的解决。根据投诉情况，制定具体的解决方案，可能包括退款、改签或其他补偿措施。客服人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉的紧急程度和处理优先级。制定解决方案初步评估执行处理反馈与跟进客户关系维护铁路客运部门通过建立客户档案，记录旅客的购票历史和偏好，以便提供个性化服务。建立客户档案01020