公共服务岗位文明服务行为规范手册

公共服务岗位文明服务行为规范手册前言本手册旨在规范公共服务岗位工作人员的服务行为，提升整体服务质量与水平，塑造廉洁、高效、亲民、文明的公共服务形象。公共服务是连接政府与群众的桥梁，每一位工作人员的言行都直接关系到人民群众的获得感、幸福感和安全感，关系到党和政府的公信力。因此，树立正确的服务理念，遵循统一的行为规范，是每一位公共服务从业者的基本要求和职业追求。本手册适用于各级各类公共服务窗口单位及岗位人员，希望大家认真学习，自觉遵守，将文明服务内化于心、外化于行。第一章服务理念与职业素养一、服务宗旨：以人为本，人民至上公共服务的核心是为人民群众提供便利、解决困难。工作人员应始终坚持以人民为中心的发展思想，将群众的满意度作为衡量工作成效的最高标准。想群众之所想，急群众之所急，办群众之所需，把群众的“小事”当作自己的“大事”来办，用真心换真情，用服务暖民心。二、职业道德：忠诚担当，清正廉洁1.忠诚履职：热爱公共服务事业，忠于职守，勤勉工作，坚决贯彻执行党和国家的方针政策，维护国家利益和公共利益。2.廉洁自律：严格遵守廉洁从政（从业）各项规定，不利用职务之便谋取私利，不接受服务对象的馈赠，自觉抵制不正之风，保持清正廉洁的公仆本色。3.公正无私：坚持原则，秉公办事，一视同仁对待所有服务对象，不偏袒、不歧视，确保服务过程的公平、公正、公开。三、职业素养：勤学善思，精益求精1.精通业务：刻苦钻研业务知识，熟练掌握工作流程和政策法规，不断提升专业技能和服务水平，确保能够准确、高效地为群众提供服务。2.乐于学习：保持积极的学习态度，关注行业动态和政策变化，主动学习新知识、新技能，适应新时代公共服务工作的新要求。3.善于沟通：掌握有效的沟通技巧，能够清晰、准确地表达信息，耐心倾听群众诉求，善于化解矛盾和误解。第二章服务行为规范一、仪容仪表规范1.着装得体：工作时间应按规定穿着统一工装或职业服装，服装应整洁、平整、无破损、无污渍。非统一着装时，应选择庄重、大方、符合职业身份的服饰，避免穿着过于休闲、暴露或花哨的服装。2.仪容整洁：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳的发色。男性工作人员不留长发、胡须；女性工作人员可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物。3.举止端庄：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中精神饱满，注意力集中，不萎靡不振，不东倒西歪。二、举止行为规范1.微笑服务：接待服务对象时，应面带微笑，主动热情，展现亲和力。微笑应真诚、自然，避免僵硬或做作。2.主动问候：当服务对象走近时，应主动起身或点头示意，使用“您好”、“请问有什么可以帮您？”等文明用语打招呼。3.耐心倾听：认真听取服务对象的陈述和诉求，不随意打断，不心不在焉。必要时可做适当记录，以示重视。4.规范操作：办理业务时，应动作轻柔、准确、快捷，爱护办公设备和公共财物。涉及群众个人信息时，应注意保密，不随意泄露。5.礼貌送别：服务结束后，应主动告知服务对象办理结果，并使用“请慢走”、“欢迎下次再来”等礼貌用语送别。三、语言沟通规范1.文明用语：自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等十字文明用语。根据服务场景恰当使用专业术语，语言表达应清晰、准确、简洁、易懂。2.语气态度：说话语气应温和、亲切、诚恳，语调适中，避免使用生硬、冷漠、不耐烦或命令式的语气。对服务对象的疑问要耐心解答，不敷衍了事。3.禁忌用语：严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你自己看”、“快点”、“烦死了”等服务忌语。遇到无法当场解决的问题，应主动说明情况，并告知解决途径或联系方式。4.电话礼仪：接听电话应及时，铃响三声内接听，首先主动报出单位名称或岗位名称及本人姓名（如“您好，XX服务中心XX号为您服务”）。通话时语言简洁明了，耐心倾听对方讲话，必要时做好记录。通话结束时，待对方挂断后再挂断电话。拨打电话时，应事先准备好通话内容，语言礼貌。第三章服务流程与效能一、服务准备规范1.环境整洁：保持工作区域（包括窗口、柜台、办公桌面）的整洁有序，办公用品摆放整齐，公示信息清晰完整。2.设备完好：提前检查办公设备、网络系统等是否正常运行，确保服务过程不受影响。3.心态调整：上岗前调整好个人情绪，以积极饱满的精神状态投入工作，不带个人情绪上岗。二、服务提供规范1.首问负责：第一位接待服务对象的工作人员即为首问责任人，对服务对象提出的问题或需求，无论是否属于本人职责范围，都应热情接待，主动引导，不得推诿、拒绝。2.一次性告知：对服务对象咨询或办理的事项，应一次性告知其所需申请材料、办理流程、办理时限、收费标准（如有）等相关信息。如材料不齐，应一次性告知需补充的全部材料。3.限时办结：在规定或承诺的时限内办结服务事项。对于能够当场办结的，应立即办理；不能当场办结的，应向服务对象说明原因和预计办结时间，并做好登记。4.公开透明：服务事项、办理依据、条件、流程、时限、结果、收费标准等应通过适当方式向社会公开，接受群众监督。三、服务结束规范1.结果反馈：服务事项办结后，应及时将结果告知服务对象，并提供必要的解释说明。2.资料归档：按照规定对办理业务过程中形成的各类资料进行整理、归档，确保档案完整、规范。3.意见征询：可适时主动征询服务对象对服务工作的意见和建议，虚心接受合理批评。第四章应急处理与投诉应对一、应急处理规范1.沉着冷静：遇到突发情况或紧急事件时，应保持冷静，不惊慌失措，迅速采取有效措施控制局面。2.及时报告：按照应急预案和工作程序，及时向领导和相关部门报告情况，寻求支持和指导。3.妥善处置：在职责范围内，积极协助处理问题，保护服务对象和公共财产安全，维护正常工作秩序。二、投诉应对规范1.耐心倾听：认真听取投诉人的意见和诉求，不辩解、不争吵，允许投诉人表达情绪。2.认真记录：对投诉的内容、时间、地点、涉及人员等信息进行详细记录。3.及时响应：对投诉事项，应根据性质和职责分工，及时进行调查核实，并在规定时限内将处理结果或进展情况反馈给投诉人。4.积极改进：对投诉中反映出的问题，应认真分析原因，吸取教训，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。第五章监督与改进一、自觉接受监督工作人员应自觉接受组织监督、群众监督和社会监督，主动听取各方面的意见和建议，不断改进工作作风和服务质量。二、定期总结评估各单位应定期组织对文明服务行为规范的执行情况进行检查、总结和评估，