酒店客户满意度调查问卷及报告模板

酒店客户满意度调查问卷及报告模板引言：为何客户满意度调查至关重要在竞争激烈的酒店行业，客户的选择日益多元，他们的满意度直接关系到酒店的口碑、复购率乃至长远发展。一套科学、系统的客户满意度调查机制，不仅能够帮助酒店精准捕捉客户的需求与期望，识别服务中的亮点与不足，更能为管理决策提供数据支持，持续优化服务品质，最终构建起以客户为中心的核心竞争力。本模板旨在提供一套实用、专业的工具，助力酒店高效开展满意度调查与深度分析。第一部分：酒店客户满意度调查问卷模板问卷说明尊敬的宾客：感谢您选择并入住本酒店。为了不断提升我们的服务质量，为您提供更卓越的入住体验，我们诚挚邀请您花费约5分钟时间参与本次客户满意度调查。您的真实反馈对我们至关重要。本问卷采用匿名方式进行，所有数据仅用于整体统计分析，我们将严格保密您的个人信息。请根据您的实际体验进行作答。感谢您的宝贵时间与支持！问卷填写指南：请在每个问题对应的选项上打勾“√”，或在横线上填写具体内容。---一、入住体验概览1.您对本次入住本酒店的整体满意度如何？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意2.您选择本酒店的主要原因是（可多选）：*[]地理位置优越*[]品牌口碑*[]价格合理*[]朋友/同事推荐*[]设施设备先进*[]过往良好体验*[]其他：_________________3.您本次入住的预订渠道是：*[]酒店官方网站/APP*[]酒店电话预订*[]在线旅游平台（OTA）*[]旅行社*[]公司协议*[]其他：_________________二、客房设施与服务4.您对客房的清洁程度满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意5.您对客房内设施的完好性及功能性（如床品舒适度、空调、热水、照明、电视、网络等）满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意6.您对客房的隔音效果满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意7.您对客房服务（如客房清洁、物品补充、洗衣服务等，如使用过）的及时性和质量满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未使用三、餐饮体验（如在酒店内用餐）8.您对酒店餐厅（早餐/正餐）的菜品口味满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未在酒店用餐9.您对酒店餐厅的菜品多样性及新鲜度满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未在酒店用餐10.您对酒店餐厅的服务态度及效率满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未在酒店用餐11.您对酒店餐厅的环境及卫生状况满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未在酒店用餐四、公共区域与配套服务12.您对酒店的前台服务（包括入住登记、退房结算、问询解答等）的效率和态度满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意13.您对酒店的行李寄存、礼宾等服务（如使用过）满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未使用14.您对酒店公共区域（如大堂、电梯、走廊、健身房、泳池等，如使用过）的清洁度和舒适度满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意*[]未使用相关设施15.您对酒店的Wi-Fi网络覆盖及稳定性满意吗？*[]非常满意*[]满意*[]一般*[]不满意*[]非常不满意五、员工服务16.您认为酒店员工的整体服务态度如何？（如友善度、热情度）*[]非常好*[]好*[]一般*[]差*[]非常差17.您认为酒店员工的专业素养如何？（如业务熟练度、解决问题能力）*[]非常好*[]好*[]一般*[]差*[]非常差六、价值感知与忠诚度18.综合考虑您的入住体验和所支付的价格，您认为本酒店的性价比如何？*[]非常高*[]较高*[]一般*[]较低*[]非常低19.您未来再次到访本目的地时，是否会考虑再次入住本酒店？*[]一定会*[]很可能会*[]不确定*[]不太可能*[]一定不会20.您是否愿意向您的朋友或同事推荐本酒店？*[]非常愿意*[]愿意*[]一般*[]不愿意*[]非常不愿意七、开放性反馈21.您认为我们酒店最值得称赞的方面是什么？_________________________________________________________________________22.您对我们酒店有哪些宝贵的改进建议？_________________________________________________________________________23.（可选）您的年龄范围：*[]18岁以下*[]18-25岁*[]26-35岁*[]36-45岁*[]46-55岁*[]56岁以上24.（可选）您本次出行的目的：*[]商务出行*[]休闲度假*[]探亲访友*[]其他：_________________---再次感谢您的参与和反馈！祝您旅途愉快！第二部分：酒店客户满意度调查报告模板酒店客户满意度调查报告（[报告周期，如：202X年X月-X月]或[特定活动名称]）报告日期：[YYYY年MM月DD日]致：[酒店管理层/相关部门负责人]发件人：[市场部/客户关系部/质量管理部]一、报告概述1.1调查背景与目的简述本次满意度调查的发起背景、核心目的（例如：常规季度/年度评估、特定服务改进后的效果追踪、提升客户忠诚度等）。1.2调查时间与方法*调查周期：[YYYY年MM月DD日]至[YYYY年MM月DD日]*调查方式：[例如：线上问卷（官网/公众号/邮件）、线下纸质问卷（客房/前台）、电话回访、第三方调查等]*样本收集渠道：[例如：住客离店时邀请、入住期间推送、会员定向发送等]1.3样本概况*回收问卷总数：[具体数量]份*有效问卷数量：[具体数量]份，有效率[百分比]%*样本基本特征：（可简述，如年龄分布、主要出行目的等，基于问卷中可选的人口统计学问题）二、核心发现与数据分析2.1总体满意度评分*综合满意度得分：[例如：平均分为X.X分（满分5分），或XX%的受访者表示满意及以上]*与往期对比：（如有）相较于上一周期[上升/下降][X.X分/%]，主要原因可能包括...2.2各维度满意度分析（以下维度可根据问卷实际设计调整，建议使用图表辅助展示，如柱状图比较各维度得分）评估维度平均得分(5分制)满意度（满意及以上占比）主要表现分析:---------------:---------------:-----------------------:---------------------------------------------------------------------------**入住体验概览**客房设施与服务（例如：床品舒适度得分较高，隔音效果得分有待提升）餐饮体验（例如：早餐品种丰富度获得好评，但晚餐部分菜品口味评分一般）公共区域与服务（例如：前台服务效率满意度提升显著，Wi-Fi稳定性仍有投诉）员工服务（例如：员工友善度普遍认可，但部分岗位专业知识需加强）价值感知2.3高满意度项目（优势领域）列出得分最高的几个具体问题或维度，分析其背后的原因，总结酒店的核心优势。*例如：“员工服务态度”得分最高，反映了酒店在员工培训和服务文化建设方面的成效。*例如：“客房清洁度”持续保持高评价，体现了客房部对卫生标准的严格把控。2.4低满意度项目（待改进领域）列出得分最低或评价较差的几个具体问题或维度，分析可能存在的原因。*例如：“隔音效果”得分较低，可能与建筑结构、客房维护或周边环境有关。*例如：“网络稳定性”仍有较多负面反馈，需技术部门排查原因，提升带宽或优化路由。2.5忠诚度指标分析*重购意愿：[XX]%的受访者表示“一定会”或“很可能会”再次入住。*推荐意愿（NPS相关）：[XX]%的受访者表示“非常愿意”或“愿意”推荐给他人。*（可进一步分析不同满意度水平的客户其推荐意愿的差异）2.6开放性问题反馈摘要*正面反馈关键词：（汇总“最值得称赞方面”的高频词汇，如：员工热情、位置便利、房间宽敞等）*主要改进建议：（分类整理“改进建议”，如：增加停车位、改善空调制冷效果、优化早餐供应时间、提升客房隔音等）*典型客户留言摘录：（选择1-2条有代表性的正面和负面留言，注意隐去个人信息）三、关键洞察与结论基于以上数据分析，总结本次调查揭示的酒店在客户体验方面的主要优势、存在的关键问题以及客户的核心诉求。*主要优势：[例如：员工服务意识强、地理位置优越、客房整体舒适度较高等]*主要挑战/痛点：[例如：基础设施老化（如隔音、网络）、部分服务流程效率不高、餐饮品质稳定性不足等]*客户期望：[例如：对个性化服务需求增加、对数字化体验（如自助入住、智能客房）有更高期待、注重性价比等]四、建议与行动计划针对上述关键问题和洞察，提出具体、可操作的改进建议及责任分工、完成时限。待改进领域/问题点具体改进建议责任部门计划完成时间预期效果/衡量指标:------------------------:---------------------------------------------------------------------------:---------:-----------:--------------------------------------1.[例如：客房隔音效果][例如：对特定楼层客房进行隔音材料加装；在客房说明中提供耳塞等]工程部/客房部[YYYY年MM月]隔音相关投诉率下降X%；相关维度得分提升X分2.[例如：Wi-Fi稳定性][例如：联系网络供应商升级带宽；优化AP布点；建立网络故障快速响应机制]技术部[YYYY年MM月]网络投诉降至每月X起以下3.[例如：员工专业知识][例如：开展针对性产品知识、应急处理培训；编写服务手册；设立内部知识库]人力资源部/各业务部门[持续进行]员工服务专业度评分提升X分...............五、总结与展望简要总结本次调查的整体情况，重申客户满意度提升对酒店发展的战略意义。表达对通过落实改进措施，持续提升服务质量、增强客户满意度和忠诚度的信心与展望。建议建立常态化的满意度监测与反馈机制，确保改进工作