疫情期间服务管理制度

第1篇一、总则为有效应对新型冠状病毒肺炎疫情，保障员工和顾客的生命安全与身体健康，维护公司正常运营秩序，根据国家及地方卫生健康部门的相关政策和规定，结合公司实际情况，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有员工及在公司范围内提供服务的第三方机构。三、组织架构1.疫情防控领导小组：负责制定、实施和监督本制度的执行，由公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。2.疫情防控办公室：负责具体实施疫情防控措施，由人力资源部负责人担任主任，各部门指定专人负责。四、防控措施（一）员工管理1.健康监测：-员工需每日进行体温检测，并填写健康监测记录表。-员工如有发热、咳嗽等症状，应立即报告并按照规定程序就医。-公司将定期对员工进行新冠病毒核酸检测。2.个人防护：-员工需佩戴口罩，保持社交距离，勤洗手，使用免洗手消毒液。-鼓励员工在工作期间保持良好的个人卫生习惯。3.员工培训：-定期对员工进行疫情防控知识培训，提高员工的防疫意识和能力。（二）顾客管理1.顾客信息登记：-所有进入公司范围内的顾客需进行体温检测，并填写个人信息登记表。-对于体温异常的顾客，应立即引导至隔离区域，并通知疫情防控办公室处理。2.场所消毒：-定期对办公区域、公共区域进行消毒，特别是高频接触区域。-确保消毒液充足，并按照规定浓度进行配置。3.限流措施：-根据疫情防控要求，合理控制顾客流量，避免人员密集。（三）物资保障1.防疫物资储备：-公司应储备足够的口罩、消毒液、体温计等防疫物资。-定期检查物资储备情况，确保物资充足。2.物资分配：-根据疫情防控需要，合理分配防疫物资，确保员工和顾客的需求。五、应急处置1.疫情报告：-发现疑似病例或确诊病例，应立即向当地卫生健康部门报告，并按照规定程序进行处理。2.隔离措施：-对疑似病例或确诊病例进行隔离，并采取相应的防护措施。3.停工停业：-根据疫情防控需要，公司可能需要暂停部分或全部业务，具体由疫情防控领导小组决定。六、监督与考核1.监督检查：-疫情防控领导小组定期对各部门的疫情防控措施进行监督检查。2.考核评价：-将疫情防控纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。七、附则1.本制度由疫情防控领导小组负责解释。2.本制度自发布之日起实施。八、具体措施（一）员工管理具体措施1.健康监测：-员工每日通过公司内部系统上报体温和健康状况。-公司设立健康监测站，对员工进行体温检测，并记录在案。2.个人防护：-公司为员工提供口罩，要求员工在工作期间必须佩戴口罩。-定期对员工进行个人卫生培训，提高员工防护意识。3.员工培训：-定期组织疫情防控知识讲座，邀请专业医生进行讲解。-通过内部邮件、公告等形式，及时传达疫情防控最新政策和要求。（二）顾客管理具体措施1.顾客信息登记：-设置顾客信息登记处，要求顾客填写姓名、联系方式、体温等信息。-对顾客进行体温检测，对体温异常的顾客进行隔离观察。2.场所消毒：-定期对办公区域、公共区域进行消毒，特别是卫生间、电梯等高频接触区域。-使用专业消毒液，确保消毒效果。3.限流措施：-设置顾客流量控制点，限制进入公司的人数。-在公司门口设置排队区域，保持顾客之间距离。（三）物资保障具体措施1.防疫物资储备：-公司设立防疫物资储备库，定期检查物资储备情况。-与供应商保持良好沟通，确保防疫物资供应。2.物资分配：-根据各部门需求，合理分配防疫物资。-定期对防疫物资使用情况进行统计，确保物资合理使用。九、总结疫情期间服务管理制度是公司应对疫情的重要措施，各部门应高度重视，严格执行。通过加强员工管理、顾客管理和物资保障，确保公司正常运营，保障员工和顾客的生命安全与身体健康。第2篇一、总则1.1为确保在疫情期间提供安全、高效、优质的服务，保障员工和顾客的生命安全与身体健康，根据国家关于疫情防控的相关法律法规和政策，结合本单位的实际情况，特制定本制度。1.2本制度适用于本单位的全体员工，以及与本单位有业务往来的合作伙伴。1.3本制度自发布之日起实施，并根据疫情发展和政策调整进行修订。二、组织机构与职责2.1成立疫情防控领导小组，负责统筹协调、监督实施本制度。2.2领导小组下设办公室，负责具体事务的落实和监督。2.3各部门、各岗位应根据本制度要求，明确职责，落实责任。三、员工健康管理3.1员工健康监测3.1.1员工需每日进行体温检测，并如实记录。3.1.2员工如有发热、咳嗽、乏力等症状，应立即报告并按照规定程序就医。3.1.3员工需提供近14天内的健康证明，方可上岗。3.2员工疫苗接种3.2.1鼓励员工按照国家规定进行新冠病毒疫苗接种。3.2.2未接种疫苗的员工，应提供相关证明，并按照规定进行健康监测。3.3员工健康管理培训3.3.1定期对员工进行疫情防控知识培训，提高员工的防护意识和能力。3.3.2培训内容包括疫情防控政策、个人防护措施、消毒杀菌方法等。四、顾客服务管理4.1服务场所管理4.1.1服务场所应保持清洁、通风，每日进行消毒。4.1.2设置明显的疫情防控标识，提醒顾客注意个人防护。4.1.3限制顾客数量，确保顾客间保持安全距离。4.2服务流程管理4.2.1顾客进入服务场所前，需测量体温、出示健康码，并按要求佩戴口罩。4.2.2服务人员应佩戴口罩、手套，做好个人防护。4.2.3服务过程中，尽量避免直接接触顾客，如需接触，应使用一次性手套或消毒液。4.3服务用品管理4.3.1服务用品应定期消毒，确保卫生安全。4.3.2一次性用品应按规范使用，避免重复使用。4.4服务人员管理4.4.1服务人员应熟悉疫情防控知识，掌握个人防护技能。4.4.2服务人员如有发热、咳嗽等症状，应立即停止工作，并按照规定程序就医。五、疫情防控措施5.1佩戴口罩5.1.1员工和服务人员在工作期间必须佩戴口罩。5.1.2顾客进入服务场所时，应主动提供口罩，并要求其佩戴口罩。5.2消毒杀菌5.2.1服务场所每日进行消毒，重点区域如卫生间、门把手、电梯按钮等，应增加消毒频率。5.2.2员工和服务人员应定期进行手部消毒。5.3通风换气5.3.1服务场所应保持良好的通风换气，每日至少开窗通风3次，每次30分钟以上。5.3.2通风不良的区域，应使用空气净化设备。5.4人员出入管理5.4.1服务场所出入口应设置体温检测点，对进入人员进行体温检测。5.4.2发现体温异常者，应立即隔离并报告相关部门。六、应急处理6.1疫情报告6.1.1发现疑似病例或确诊病例，应立即报告疫情防控领导小组。6.1.2按照规定程序，配合相关部门进行流行病学调查和隔离治疗。6.2应急预案6.2.1制定疫情防控应急预案，明确应急响应程序和措施。6.2.2定期组织应急演练，提高应急处置能力。6.3信息发布6.3.1及时向员工和顾客发布疫情防控信息，提高防护意识。6.3.2严格遵守国家关于疫情防控的信息发布规定。七、附则7.1本制度由疫情防控领导小组负责解释。7.2本制度未尽事宜，按国家相关法律法规和政策执行。7.3本制度自发布之日起实施。（注：本制度为示例性文本，具体内容应根据实际情况进行调整。）第3篇一、总则为了确保在疫情期间为广大客户提供安全、高效、优质的服务，维护公司形象，保障员工和客户的身体健康，根据国家相关法律法规和疫情防控要求，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有服务岗位及部门，包括但不限于客服中心、销售部门、售后服务部门、后勤保障部门等。三、组织机构与职责1.疫情防控领导小组成立疫情防控领导小组，负责统筹协调公司疫情防控工作的全面部署和实施。组长：公司总经理副组长：各部门负责人成员：各部门安全员、卫生员2.各部门职责（1）客服中心：负责接收和处理客户咨询、投诉，及时解答客户疑问，确保客户信息畅通。（2）销售部门：负责市场调研、产品推广、客户关系维护等工作，确保业务正常开展。（3）售后服务部门：负责产品售后咨询、维修、投诉处理等工作，确保客户满意度。（4）后勤保障部门：负责公司疫情防控物资的采购、发放、消毒等工作，确保员工和客户安全。四、防控措施1.员工健康管理（1）员工每日进行体温检测，发现异常情况立即上报并采取隔离措施。（2）员工应佩戴口罩、手套等防护用品，保持个人卫生。（3）员工应主动接种疫苗，提高自身免疫力。2.办公场所管理（1）加强办公场所通风，每日至少开窗通风3次，每次30分钟。（2）对办公区域、公共设施等进行定期消毒，特别是电梯、卫生间、会议室等高频接触区域。（3）限制外来人员进入办公场所，特殊情况需进入的，需佩戴口罩、接受体温检测和消毒。3.服务管理（1）客户来访时，需佩戴口罩、接受体温检测和消毒。（2）加强线上服务，推广远程咨询、远程培训等服务方式，减少现场服务需求。（3）加强售后服务，确保产品维修、更换等服务的及时性。4.物资保障（1）确保疫情防控物资充足，包括口罩、消毒液、洗手液等。（2）加强物资管理，实行专人负责，定期盘点，确保物资合理使用。五、应急处理1.发生疫情时，立即启动应急预案，及时上报相关部门，并采取隔离、消毒等措施。2.对疑似病例，立即隔离观察，并配合相关部门进行调查。3.加强信息发布，及时向员工和客户通报疫情动态和防控措施。六、监督与考核1.疫情防控领导小组负责对各部门疫情防控工作的监督和考核。2.各部门应定期向领导小组汇报疫情防控工作情况。3.对在疫情防控工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。4.对疫情防控工作中失职、渎职的个人和部门依法依规追究责任。七、附则1.本制度自发布之日起实施。2.本制度由公司疫情防控领导小组负责解释。3.本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。八、疫情防控措施具体内容1.体温检测（1）员工每日上班前、下班后进行体温检测，并做好记录。（2）外来人员进入办公场所时，需进行体温检测。2.佩戴口罩（1）员工在办公场所、会议室等区域需佩戴口罩。（2）外来人员进入办公场所时，需佩戴口罩。3.个人卫生（1）员工应勤洗手，使用肥皂或洗手液，每次洗手不少于20秒。（2）员工应避免触摸面部，特别是眼睛、鼻子和嘴巴。4.通风消毒（1）加强办公场所通风，每日至少开窗通风3次，每次30分钟。（2）对办公区域、公共设施等进行定期消毒，特别是电梯、卫生间、会议室等高频接触区域。5.信息发布（1）定期向员工和客户发布疫情动态和防控措施。（2）通过公司网站、微信公