医院轮椅护送流程标准及考核指标

医院轮椅护送流程标准及考核指标一、引言医院轮椅护送服务是保障行动不便患者院内安全、高效转运的重要环节，直接关系到患者就医体验、医疗服务质量及患者安全。为规范轮椅护送行为，明确服务流程，提升护送人员的专业素养与服务水平，特制定本流程标准及考核指标。本标准旨在确保每一次护送任务都能以患者为中心，实现安全、及时、舒适、人文的服务目标。二、轮椅护送流程标准（一）准备阶段1.任务接收与信息核对：护送人员接到护送指令后，应仔细核对患者信息（姓名、科室、床号）、护送目的地、护送时间及特殊需求（如是否需要陪同、有无特殊病情注意事项等）。若信息不清或有疑问，应及时与发出指令的科室或人员确认。2.轮椅检查与准备：*功能检查：检查轮椅刹车是否灵敏有效，轮胎气压是否充足，轮轴转动是否顺畅，座椅、靠背、脚踏板是否稳固，安全带是否完好。*清洁与消毒：确保轮椅表面（尤其是手推把、座椅、扶手）清洁无污渍、无异味，并按医院感染控制要求进行常规消毒，对特殊感染患者使用后的轮椅需进行终末消毒。*物品准备：根据患者情况，准备必要的物品，如毛毯（天冷或患者畏寒时）、约束带（必要时，需征得同意并规范使用）。3.人员准备：护送人员应着装整洁规范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。如需进入特定区域（如ICU、手术室），需按规定更换相应服饰。（二）患者交接与评估1.到达病房/地点：护送人员到达患者所在科室或指定地点后，应与护士或患者家属进行交接，再次核对患者信息，确认护送目的地。2.沟通与评估：*自我介绍：主动向患者及家属介绍自己，说明来意。*病情了解：向医护人员或家属了解患者当前病情、意识状态、肢体活动能力、有无管路（如输液管、氧气管、引流管等）及特殊体位要求。*患者沟通：向患者解释护送流程，询问患者有无不适或特殊需求，安抚患者紧张情绪，获得患者配合。对于意识不清或无法沟通的患者，需与家属或医护人员充分沟通。3.协助转移：*根据患者病情及活动能力，选择合适的转移方式（如患者自行移动、搀扶、使用转移板等）。转移过程中，动作应轻柔、稳妥，避免造成患者不适或意外伤害。*协助患者坐入轮椅，调整座椅位置，放下脚踏板，帮助患者将双脚放于脚踏板上。根据需要，系好安全带，调整靠背角度，确保患者舒适安全。*对于携带的管路，应妥善固定，避免受压、扭曲、脱落。（三）护送途中1.安全第一：*推行轮椅时，应注意观察前方路况，避开障碍物及湿滑地面。推行速度适中，平稳行驶，避免急停、急转弯。*上坡时，应将轮椅正面向上推行，必要时请他人协助或提醒患者抓紧扶手；下坡时，应采用倒车方式缓慢下行，控制速度，确保患者头部及上身前倾安全。*经过走廊、门口、电梯等狭窄或人员密集区域时，应减速慢行，注意避让，并礼貌提示周围人员。*乘坐电梯时，应先将轮椅推入，固定好刹车，待电梯门完全打开、平稳后再进出。2.病情观察与沟通：*护送途中应密切观察患者面色、表情、有无不适主诉，特别是对于病情较重或老年患者。*保持与患者的适当沟通，可介绍院内环境或询问感受，以缓解患者紧张情绪，但避免谈论可能引起患者不安的话题。3.应急处理：如遇患者突发病情变化或意外情况，护送人员应立即停止护送，将轮椅稳妥固定，通知就近医护人员进行处理，并同时向本科室及原护送科室报告。（四）送达与交接1.安全送达：将患者安全、平稳地送达目的地科室或检查地点。2.患者安置：协助患者从轮椅转移至检查床或病床上（如目的地科室有要求），过程中注意保护患者，避免意外伤害。3.信息交接：与接收科室的医护人员或相关人员进行交接，说明患者姓名、原科室、护送目的及途中情况，交接患者携带物品。4.感谢与道别：向患者及家属表示感谢与道别，询问患者有无其他需求，提醒注意事项。（五）护送后整理1.轮椅清洁与归位：护送任务完成后，将轮椅进行清洁消毒（按医院规定执行），检查轮椅状况，确保完好后归还原存放位置。2.任务记录：按要求记录护送任务完成情况，包括起止时间、患者信息、目的地、途中情况等。三、考核指标为确保轮椅护送流程标准的有效执行，提升服务质量，特设定以下考核指标：（一）安全指标1.护送不良事件发生率：指在护送过程中发生的患者跌倒、坠床、擦伤、管路脱落等意外事件次数与总护送次数之比。目标值：极低，力争零发生。2.轮椅安全检查合格率：指每次护送前轮椅安全检查合格次数与总护送次数之比。目标值：100%。3.患者投诉率（安全相关）：因安全问题引发的患者或家属投诉次数。目标值：零投诉。（二）服务质量与效率指标1.患者/家属满意度：通过定期问卷调查、随机访谈等方式收集患者及家属对护送服务的满意度评价，包括服务态度、沟通能力、操作熟练度、舒适性等。目标值：满意度评分达到设定高分值以上。2.护送及时率：指在规定或约定时间内到达指定地点并完成护送任务的次数与总护送次数之比。目标值：达到较高比例以上。3.信息核对准确率：指护送前、交接时患者信息核对准确无误的次数与总护送次数之比。目标值：100%。（三）操作规范指标1.流程执行符合率：通过现场抽查、监控回放等方式，检查护送人员对本流程标准各环节的执行符合程度。目标值：达到较高比例以上。2.轮椅清洁消毒合格率：检查轮椅清洁消毒情况是否符合医院感染控制标准。目标值：100%。（四）沟通与人文关怀指标1.患者沟通满意度：特指患者对护送人员沟通态度、解释清晰度、人文关怀方面的评价。目标值：达到较高比例以上。2.投诉处理及时率与满意度：对于发生的非安全类服务投诉，从接到投诉到处理完毕的时间，以及投诉方对处理结果的满意度。目标值：及时处理，投诉方满意。（五）应急处理能力指标1.应急事件正确处理率：指在发生突发应急事件时，护送人员能够按照应急预案正确、及时处置的比例。目标值：100%。（六）记录与管理指标1.护送记录完整率：指护送任务记录内容完整、规范的次数与总护送次数之比。目标值：100%。四、总结与持续改进医院轮椅护送服务虽看似简单，实则关乎患者安全与就医体验的细节。通过制定并严格执行本流程标准，辅以科学的考核指