物业服务质量考核管理细则

物业服务质量考核管理细则第一章总则第一条目的与依据为规范物业服务行为，提升服务品质，确保物业管理服务工作达到既定标准，满足业主及使用人的合理需求，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，依据国家相关法律法规及本公司质量管理体系要求，特制定本细则。第二条考核原则物业服务质量考核遵循以下原则：1.客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，考核过程与结果力求客观、公平、公正，避免主观臆断。2.全面系统原则：考核内容应覆盖物业服务的主要方面，确保评价的完整性和系统性。3.突出重点原则：在全面考核的基础上，对影响业主核心体验和物业整体品质的关键环节予以重点关注。4.可操作性原则：考核指标应具体明确，评价标准应清晰易懂，便于实际操作和量化评估。5.持续改进原则：考核结果应作为改进服务质量、提升管理水平的重要依据，形成“考核-反馈-改进-提升”的良性循环。6.业主导向原则：将业主满意度作为衡量服务质量的核心指标之一，充分听取业主意见。第三条适用范围本细则适用于本公司所属各物业服务中心（或项目）的日常服务质量考核管理工作。各物业服务中心可依据本细则，结合项目实际情况制定具体的实施细则，但不得低于本细则规定的标准。第二章考核组织与职责第四条考核组织公司设立物业服务质量考核小组（以下简称“考核小组”），由公司相关职能部门（如品质管理部、客户服务部、工程技术部、安全管理部等）人员组成。考核小组在公司分管领导的领导下开展工作。第五条考核小组职责1.负责本细则的解释、修订与完善。2.组织实施对各物业服务中心的定期与不定期考核。3.汇总、分析考核数据，形成考核报告。4.受理被考核单位的申诉，并进行复核。5.监督考核结果的应用与整改措施的落实。第六条被考核单位职责1.认真学习并执行本考核细则。2.积极配合考核小组的各项考核工作，如实提供相关资料和数据。3.对考核中发现的问题，及时制定并落实整改措施。4.若对考核结果有异议，可按规定程序提出申诉。第三章考核内容与标准第七条基础服务考核*7.1客户服务*服务接待：仪容仪表规范，服务用语文明，态度热情耐心；咨询、报修、投诉等事项记录完整、及时响应。*信息沟通：物业公告、通知等信息发布及时、准确、规范；与业主的沟通渠道畅通有效。*投诉处理：投诉受理率100%，处理及时率、回访率达到规定标准，业主满意度较高。*档案管理：业主档案、物业档案、服务记录等齐全、规范、安全。*7.2秩序维护*门岗管理：人员、车辆进出管理规范，登记齐全；安防设施设备完好有效。*巡逻检查：按规定路线、频次进行巡逻，记录详实；及时发现并处理异常情况。*车辆管理：车辆停放有序，交通疏导顺畅；停车场（库）设施完好，标识清晰。*消防管理：消防设施设备定期检查、维护，确保完好有效；消防通道畅通；应急预案完善并定期演练。*7.3环境保洁与绿化养护*日常保洁：公共区域（大堂、楼道、电梯轿厢、卫生间、停车场、道路等）清洁卫生，无垃圾、无异味、无明显污渍。*垃圾清运：生活垃圾日产日清，垃圾桶（站）清洁，无溢漏。*绿化养护：绿植长势良好，定期修剪、浇灌、施肥、病虫害防治；绿地无杂草、无垃圾。*7.4工程维保*房屋本体：定期巡检，墙面、地面、门窗等公共部位完好，及时维修。*设施设备：供水、供电、供暖、供气、电梯、消防、排污、照明、门禁等公共设施设备定期巡检、保养、维修，运行正常，记录完整。*应急维修：接到报修后及时响应，按承诺时限完成。第八条专项服务与增值服务考核（如适用）根据物业服务合同约定的专项服务（如特约维修、家政服务、社区文化活动等）内容，制定相应的考核标准，重点考核服务的专业性、及时性、业主满意度等。第九条内部管理与综合评价*9.1制度建设与执行：内部管理制度健全，员工岗位职责明确，各项工作流程规范并有效执行。*9.2团队建设：员工培训、考核、激励机制完善；员工精神面貌良好，服务意识强。*9.3财务管理：收费标准公开透明，收费及时；财务收支规范，符合公司规定。*9.4社区文化与和谐建设：组织开展有益的社区文化活动，促进邻里和谐；积极配合政府部门开展相关工作。*9.5业主满意度：定期进行业主满意度调查，综合满意度达到合同约定或公司规定标准。第十条考核标准细化各项考核内容均应制定详细的评分标准（可另附评分表），明确扣分细则和加分项（如获得业主表扬、拾金不昧、成功处置突发事件等）。评分标准应尽可能量化，无法量化的应明确描述性标准。第四章考核方法与周期第十一条考核方法1.日常检查：考核小组成员或指定人员对各服务中心进行不定期的随机抽查，记录检查情况。2.定期考核：每月/每季度/每半年/每年进行一次全面考核，采用现场检查、资料查阅、业主访谈、问卷调查等多种方式结合。3.专项考核：针对特定服务内容或特定时期（如节假日、重大活动期间）进行专项检查。4.第三方评估：必要时可聘请外部专业机构进行独立的物业服务质量评估。5.业主评价：通过线上线下问卷调查、座谈会、意见箱等多种渠道收集业主对物业服务的评价。第十二条考核周期1.月度考核：以日常检查和部分重点内容抽查为主，形成月度考核结果。2.季度考核：在月度考核基础上，每季度进行一次较全面的考核评估。3.年度考核：结合季度考核结果、年度业主满意度调查及全年综合表现，进行年度总评。具体考核周期可根据项目实际情况和管理需求进行调整。第五章考核结果评定与应用第十三条考核结果评定1.考核结果通常分为优秀、良好、合格、不合格四个等级（或采用百分制计分）。2.考核小组根据各项考核内容的得分情况，汇总计算总分，对照等级标准确定最终考核等级。3.考核结果应书面通知被考核单位，并进行公示。第十四条考核结果应用1.绩效挂钩：考核结果作为物业服务中心及相关负责人绩效考核、薪酬调整、评优评先的重要依据。2.奖惩措施：对考核优秀的单位和个人给予表彰和奖励；对考核不合格的单位，责令限期整改，并根据公司规定给予相应处理，包括但不限于警告、通报批评、与负责人约谈、扣减绩效等。连续考核不合格的，公司将考虑调整项目管理团队或采取其他必要措施。3.改进提升：考核结果反馈给被考核单位后，其应针对存在的问题制定整改计划，并将整改情况上报考核小组。考核小组对整改情况进行跟踪验证。4.资源配置：考核结果可作为公司对各项目资源投入、支持力度调整的参考依据。5.合同续签：年度考核结果是物业服务合同续签或调整服务内容、收费标准的重要参考。第六章考核流程与申诉第十五条考核流程1.计划制定：考核小组于考核周期开始前制定具体考核计划，明确考核时间、内容、方式和人员。2.实施考核：考核人员按照计划开展考核工作，做好记录，收集证据。3.结果初评：考核小组对收集到的考核数据进行汇总、分析，形成初步考核意见。4.结果反馈与确认：将初步考核结果反馈给被考核单位，听取其意见。被考核单位对初评结果无异议的，签字确认；有异议的，按申诉流程处理。5.结果审定与公示：考核小组根据初评结果和申诉处理意见，审定最终考核结果，并在公司内部或项目范围内进行公示。6.报告归档：考核结束后，形成正式考核报告，连同相关原始资料一并归档。第十六条申诉机制1.被考核单位对考核结果有异议的，可在收到初步考核结果通知之日起规定工作日内，以书面形式向考核小组提出申诉，并