DB43-T 2136-2021 高速公路车辆救援服务与管理规范

ICS03.220.20CCSR10高速公路车辆救援服务与管理规范SpecificationforserviceandmanagementofexpresswayvehiclerescueIDB43/T2136—2021前言 Ⅲ 12规范性引用文件 13术语和定义 14总体原则 25救援站建设 26车辆救援服务单位建设 37操作规程 48服务收费 79信息公布与服务监管 7附录A（资料性）高速公路车辆救援服务形象标准示意图 附录B（资料性）高速公路车辆救援服务作业表单示例 DB43/T2136—2021本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：湖南省交通科学研究院有限公司、湖南省交通运输厅。本文件主要起草人：蒋锋、周超、王小平、姜华、张晓林、高琼、彭建涛、吴惠文、田玉峰、张黔丰、徐云翔、刘惜时、杜召华、刘卓、邓新业。1高速公路车辆救援服务与管理规范本文件规定了高速公路车辆救援服务的救援站建设、车辆救援服务单位建设、操作规程、服务收费、信息公布与服务监管等内容。本文件适用于高速公路故障或事故车辆的日常车辆救援服务。本文件不适用于群体性事件、灾害天气、重特大事故等突发事件的应急救援工作。2规范性引用文件GB1589汽车、挂车及汽车列车外廓尺寸、轴荷及质量限值GB5768.4道路交通标志和标线第4部分：作业区GB38900机动车安全技术检验项目和方法JTGH30公路养护安全作业规程JT/T891道路车辆清障救援操作规范DB43/T1125高速公路交通标志设置规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1车辆救援服务单位vehiclerescueserviceunit高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍和依法确定的社会车辆救援服务单位。3.2高速公路车辆救援服务serviceofexpresswayvehiclerescue车辆救援服务单位受当事人委托或高速公路管理单位通知，将发生故障或事故的机动车进行排障、吊装、拖行，包括对车载货物进行收集、清理现场、转运（含非伤亡人员）等，并按规定收取费用的行为。3.330分钟到达率30minutesarrivalrate一个月、一季度或一年内，接到救援通知出动后30分钟内到达现场的车辆救援服务数占车辆救援事件总数的百分比。3.4投诉率complaintrate一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中被投诉的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.5回访率followed-uprate2DB43/T2136—2021一个月、一季度或一年内，车辆救援服务中已回访的数量占车辆救援服务总数的百分比。3.6投诉回访率followed-uprateofcomplaint一个月、一季度或一年内，车辆救援投诉服务中已回访的数量占车辆救援投诉服务总数的百分比。4总体原则4.1坚持“就近服务、快速响应、安全规范”的原则，为发生事故或故障的车辆提供高速公路车辆救援服务。4.2坚持信息公开与接受监督原则，公开车辆救援服务收费项目和标准、本路段车辆救援服务队伍名称及服务求助和监督电话，并接受社会监督。5救援站建设5.1救援站设置5.1.1高速公路车辆救援服务站（以下简称“救援站”）设置应遵循“统一调配、分段负责、全面覆盖、规模适度”的原则，综合考虑路段交通流量、路段环境、路段特征等因素确定建设规模。5.1.2救援站的建设面积宜大于或等于5000平方米，场地条件受限制时，可根据实际情况适当调整。5.1.3不同规模救援站应配置与其规模相适应的施救设备、人员，在日均双向断面混合流量2万辆及以上的路段，宜采取一站多点的模式，并相应增加施救设备、人员和场地。5.1.4救援站布局应能满足各类救援服务车辆正常行驶情况下，救援人员出动后30分钟内到达救援现场的需求。5.1.5救援站服务范围宜与当地市州交通运输主管部门及公安机关高速公路交通管理部门（以下简称“公安交警”）管辖路段相适应。5.1.6新开通高速公路的救援站应与高速公路同步验收使用。5.1.7救援站内应有配套的服务大厅、办公和生活用房，有条件的可建设货物仓储仓库，站内停车场地宜平整硬化、施划停车位，有序停放各类车辆。5.2设备配置5.2.1救援站至少应配备小型平板运输车1台（最大托牵质量≥5吨）、小型平板清障车1台（最大托牵质量≥5吨）、中型清障车1台（最大托牵质量≥托牵质量≥50吨）、汽车起重机1台（最大起吊重量≥50吨）和人员转运车辆（营运车辆）1辆。5.2.2大型清障车和人员转运等车辆需市场租赁时，应依法与第三方设备单位签订租赁协议，明确双方权责，应在协议中明确租赁车辆出动和到达时间按照本文件要求执行。5.2.3实施救援服务的车辆应证照齐全有效、车况良好、车容整洁，并随车携带必要的交通安全防护5.2.4救援站应配备智能安全路锥、夜间照明设备、反光标志标牌等必要的救援装备，以及有效的通讯工具和用于现场记录的影像设备。5.3形象建设5.3.1车辆救援服务应实行统一的外观形象标识，站点名称、场地外观、车辆外观、工作证件、着装DB43/T2136—20213要求等应符合表1要求。具体形式见附录A。表1高速公路车辆救援服务形象标准1站23加粗蓝色宋体。455.3.2车辆救援服务工作人员应佩戴由高速公路经营企业制发的工作证件，持证上岗，亮证服务。工作证件应由高速公路经营企业管理，车辆救援服务工作人员离职时，应退还工作证件。5.3.3救援站应将相关规章制度上墙公示，并符合以下要求：a）出入口上墙公示救援站平面示意图、救援站介绍等内容；b）大厅上墙公示车辆救援服务收费标准、车辆救援服务操作流程、工作人员职责分工等内容；c）办公室上墙公示内部安全管理制度、安全生产监督检查制度以及突发事件应急预案等内容。6车辆救援服务单位建设6.1机构组织6.1.1高速公路经营企业宜建立专职车辆救援服务队伍。在专职车辆救援队伍不能满足路段车辆救援服务需求时，应根据实际情况依法确定社会车辆救援服务单位开展车辆救援服务工作。6.1.2依法确定的社会车辆救援服务单位应具有独立法人资格，且信用记录良好。6.1.3高速公路经营企业应与依法确定的社会车辆救援服务单位签定服务合同，明确双方权利和义务、各自的生产安全管理职责，体现本文件及其它相关法律法规的服务要求，并约定相应的违约责任，合同期限不宜超过3年。救援服务单位在合同有效期内不应转包。6.1.4高速公路经营企业应在服务合同签订之日起3个工作日内，将相关信息上报路段所属市州交通运输主管部门。6.2人员要求6.2.1车辆救援服务单位配备在单个救援站的人员规模应结合服务路段的车流量、事故、故障数量等情况确定，保持足够人数。实施救援作业时每车应配备1名驾驶员和至少1名操作员。6.2.2车辆救援服务单位应配备至少1名专职安全负责人。6.2.3车辆救援服务单位应配备取得从业资格证的驾驶员、装卸操作员。车辆救援服务单位驾驶员数6.2.4高速公路车辆救援服务从业人员应经过相关专业培训及考核，正式上岗人员应经考试合格。DB43/T2136—202146.3车辆技术6.3.1救援服务车辆技术性能应符合GB38900的规定。6.3.2救援服务车辆的外廓尺寸、轴荷等应符合GB1589的规定。6.3.3救援服务车辆应当统一车身颜色和标识，并符合本文件5.3.1要求。6.4培训演练6.4.1车辆救援服务单位每月应定期对管辖内的车辆救援服务从业人员进行教育培训，熟悉相关业务6.4.2高速公路经营企业每年应组织所辖路段范围内的车辆救援服务从业人员进行至少1次的安全培训和车辆救援演练。7操作规程7.1救援准备7.1.1救援站应配足工作人员，实行24小时值班备勤，并根据服务路段的实际情况，分别制定日常、节假日以及大流量期间值班备勤制度，满足救援服务需要。7.1.2发生以下情形的，车辆救援服务单位可驾驶车辆上路：a）接到公安交警、市州交通运输主管部门或高速公路经营企业的救援服务通知；b）接到公安交警、市州交通运输主管部门或高速公路经营企业的通知，要求执行重要警保卫或应急事件交通安全管控联勤任务。因其他原因确需上路，应报所属高速公路经营企业同意，由高速公路经营企业进行记录，并按月报市州交通运输主管部门。7.1.3救援站接到救援信息，应了解当事人联系电话、救援地点、车辆及货物类型、装载情况等相关信息，并综合所得信息及时选定合适的人员、车辆及设备前往处置。救援站值班应建立车辆救援服务台账，载明当事人联系电话、救援地点、车辆及货物类型、装载情况及救援要求等信息。7.1.4开展车辆救援服务工作的相关单位在车辆救援服务过程中应进行信息共享。7.1.5接到高速公路车辆救援服务通知后，救援服务车辆白天（7时至19时）应在5分钟内出动，夜无特殊情况，救援服务车辆应在出动后30分钟内到达现场，且救援服务车辆30分钟到达率应大于或等于90％。7.1.6救援服务人员因不可抗拒因素（包括但不限于自然灾害、交通管制、交通事故、道路施工等导致30分钟无法到达的，应主动告知服务对象；到达现场1小时无法恢复通行的，应及时上报高速公路经营企业并积极采取应对措施。7.1.7车辆救援服务应按照“顺向救援”进行操作。必须要采取逆向、借道或者中断交通开展救援的，应在公安交警实施交通管制措施后进行。7.1.8单次实施车辆救援服务过程中产生的拖车、吊车、货物收集转运的总收费，事故车辆超过5000元、故障车辆超过3000元的，车辆救援服务单位应通知高速公路经营企业路产管理人员进行核实；事故车辆超过10000元、故障车辆超过5000元的，高速公路经营企业应通知市州交通运输主管部门驻高速公路路政执法人员进行核实。 DB43/T2136—202157.1.9对实行市场调节价的救援服务，由双方协商收费的，车辆救援服务单位应通知高速公路经营企业路产管理人员进行核实。7.2实施救援7.2.1车辆救援服务单位实施救援的一般操作流程见图1。接受救援指令↓救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场↓设置现场安全防护区域↓制定车辆救援服务作业方案↓填写费用明示告知单↓实施车辆救援作业↓清理、撤离现场↓将故障车辆拖至高速公路最近出口或当事人所选地点↓收费并开具合法票据↓填写服务质量反馈单↓电话回访并做好记录接受救援指令↓救援服务单位、相关部门（必要时）赶赴救援现场↓设置现场安全防护区域，保护现场↓制定车辆救援服务作业方案↓填写费用明示告知单↓配合现场勘察和调查取证工作，实施车辆救援作业↓清理、撤离现场↓将事故车辆拖至指定停车场↓凭公安交警放车单和路损理赔结案证明放车↓收费并开具合法票据↓填写服务质量反馈单↓电话回访并做好记录图1车辆救援服务一般操作流程7.2.2救援服务人员在救援过程中应做到：a）佩戴有效工作证件，提倡使用普通话，文明用语，表意清楚准确；b）作业过程中，应在安全隔离区域内活动，并安排1名以上车辆救援服务工作人员在来车方向进行警戒和提示过往车辆；c）不随意穿越高速公路、跨越高速公路桥梁中空带和招唤救援对象横穿高速公路。7.2.3故障车辆救援服务现场作业应按以下要求操作：a）按照GB5768.4、JTGH30、JT/T891的规定迅速设置现场安全防护区域；b）故障车辆占用行车道、超车道和应急通道，影响交通安全且拒绝接受服务的，车辆救援服务队DB43/T2136—20216伍应报告辖区公安交警部门，不应擅自采取强制救援措施；c）向当事人出示有效工作证件；d）询问和查看车辆故障原因，征求当事人的意见，制定车辆救援服务作业方案；e）告知前方最近的高速公路出口和服务区位置，主动出示省价格主管部门制定的高速公路车辆救援服务收费的文件，告知所需费用；f）现场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》（相关示例见附录B，表B.1并交由当事人填写服务意见和签名；g）对故障车辆进行车辆救援服务作业，原则上拖移到最近的高速公路出口处或服务区，或由当事人选择拖移至车辆救援服务单位服务路段内其他出口处或服务区，不应强行拖移车辆到指定的场所进行维修。当事人选择拖移至车辆救援服务单位服务路段或高速公路以外地点的，不属于高速公路经营企业主体责任范畴，应由当事人与车辆救援服务单位按照市场价格约定服务h）按规定收取车辆救援服务费用，并向当事人提供足额、合法、有效的收费票据。无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；i）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》（相关示例见附录B，表B.2并交由当事人填写服务意见和签名。7.2.4事故车辆救援服务现场作业应按以下要求操作：a）车辆救援服务工作人员按照有关技术标准和规范，迅速设置现场安全防护区域；b）协助维护现场秩序，保护现场；c）车辆救援服务工作人员先于公安交警到达现场的，应立即设置现场安全防护区域，保护现场并报告公安交警。有路产损失的，还应报告高速公路经营企业；d）向当事人出示有效工作证件（若在现场且有意识）；e）制定车辆救援服务作业方案；f）主动出示省价格主管部门制定的高速公路车辆救援服务收费的文件，现场填制《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》，并交由当事人（若在现场且有意识）填写服务意见和签名；g）救援服务工作人员在事故现场应服从公安交警、高速公路经营企业路产人员的指挥，积极配合、协助公安交警做好案（事）件现场勘察和调查取证工作。事故现场勘查完毕后，车辆救援服务工作人员进行车辆救援服务作业和现场清理。一般情况下现场车辆救援服务时间不超过2个小时（转货时间除外）；h）将事故车辆安全转移至公安交警指定地点停放；i）事故车辆处理完结后，凭公安交警出具的解除扣留车辆措施凭证放行。有路产损失的，需凭高速公路经营企业开具的路损理赔结案证明放行；j）按规定收取车辆救援服务费用，并向当事人提供足额、合法、有效的收费票据。无法当场提供的，应说明原因并根据当事人要求提供免费邮寄服务；k）填制《湖南省高速公路车辆救援服务质量反馈单》，并交由当事人或当事人代理人填写服务意见和签名。7.2.5车辆救援服务工作人员撤除标志标牌时，应由作业现场位置向来车方向远端依次撤除。7.2.6车辆救援服务应遵守以下要求：a）救援服务车辆上路作业遵守道路交通安全、公路管理和安全生产等相关法律法规；b）救援服务车辆在高速公路上行驶控制车速，在保证安全的前提下，拖带作业时车速不应超过80公里/小时；c）救援服务车辆行驶过程中开启示警灯或扬声器，不应空挡滑行；DB43/T2136—20217d）车辆救援服务作业采取托牵和平板拖，不应软拖；e）坡道作业在被施救车辆的轮胎重心下方垫置三角木楔；f）救援服务作业过程中，应指定专人进行指挥。发现异常情况，应立即停止作业，查明原因消除异常后方可继续作业；g）拖行途中，被拖行车辆不应载人；h）拖行途中，被拖行车辆应开启示警灯，示警灯损坏的应在被拖行车辆后方设置警示标志（夜间应设置自发光警示标志）；i）拖行距离40公里以上的，途中应停靠安全地点，检查两车情况，对两车连接、固定部位重点检查，确保安全。7.2.7车辆救援服务工作人员其它现场作业要求和操作规范还应符合JT/T891的相关规定。7.2.8实施车辆救援过程中，工作人员应保证通信设备畅通，并对出示收费文件、协商收费过程进行录像存档。录像存档应至少保留三个月及以上。7.3特殊事件7.3.1救援站在同一时间段接到多起车辆救援服务任务，且不能在2个小时内疏通（恢复至少1个车道通行）的，应及时报告所属市州交通运输主管部门及高速公路经营企业调度所辖邻近救援站提供支援。7.3.2高速公路发生应急状况，车辆救援服务单位应当服从属地政府应急管理部门的现场指挥和调度。7.3.3高速公路经营企业对装载易燃、易爆、有毒等危险品车辆的救援，应及时报告属地政府应急管理部门和消防部门，并在其指导下进行。8服务收费8.1收费标准8.1.1实行政府指导价管理的高速公路车辆救援服务收费，应按照省价格主管部门核定的车辆救援服务收费项目和标准进行收费。8.1.2属于市场调节和协商议价的高速公路车辆救援服务收费，应坚持公益属性合理收费，由服务双方以合同方式约定。8.2争议处理8.2.1对于事故车辆救援服务收费及有争议的故障车辆救援服务收费，在车辆救援服务完成后，车辆救援服务单位应如实规范填写《湖南省高速公路车辆救援服务收费审核表》（相关示例见附录B，表B.3交所属高速公路经营企业复核，并提供《湖南省高速公路车辆救援服务费用明示告知单》等材料作为附件。8.2.2救援服务对象可拒付由救援服务单位单方核算、未经高速公路经营企业复核的收费。8.2.3经高速公路经营企业收费复核后，车辆救援服务双方仍对除实行政府指导价的高速公路车辆救援服务收费存在争议的，高速公路经营企业应告知双方通过市场监督管理部门进行裁定。9信息公布与服务监管9.1信息公布9.1.1高速公路经营企业应当通过门户网站、收费站及服务区公示牌、电子信息板等形式向社会公示DB43/T2136—20218车辆救援服务收费标准、救援电话和监督投诉电话等服务信息。9.1.2公示牌的设置形式、大小尺寸等宜符合DB43/T1125的规定。9.2服务监管9.2.1高速公路经营企业应将救援站信息纳入省级监管平台管理。9.2.2高速公路救援服务车辆应安装符合相关标准的定位设备，并联入省级监管平台。9.2.3高速公路救援服务人员应将救援服务的相关信息实时、准确传入省级监管平台，包括但不限于救援地坐标、救援过程、服务对象、收费等信息。9.3回访及投诉处理9.3.1高速公路经营企业应落实回访制度，每月定期电话回访救援服务对象，详细记录回访情况，存档备查。回访工作应做到：a）当月完成救援服务30（含）台次以内的，回访率应达到100当月完成救援服务30～100（含）台次以内的，回访率不应低于60且回访数量不应低于30次；当月完成救援服务100台次以上的，回访率不应低于40且回访数量不应低于60次；单次服务收费5000元以上的，回访率应达到100%;b）每月8日前，应对上月服务情况完成回访。9.3.2高速公路车辆救援服务投诉事件应按照“谁监管，谁负责”的原则处理，并符合以下要求：a）监管单位接到投诉后，应详细填写《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉登记表》和《湖南省高速公路车辆救援服务举报投诉材料处理单》（相关示例见附录B，表B.4～表B.5在5个工作日内调查核实，并对投诉事件进行回访；b）形成调查处理结果前，应向投诉人反馈情况，听取意见。属转办投诉的应向转来单位反馈相关c）监管单位对有效投诉应责成车辆救援服务单位向投拆举报当事人赔礼道歉，并按规定处理；对无效投诉，也应责成车辆救援服务单位作出解释，消除影响；d）救援服务投诉率应低于5%;e）救援服务投诉回访率应达到100％。9.4日常管理及信息报送9.4.1高速公路经营企业应制定高速公路车辆救援服务管理办法，明确车辆救援服务管理部门，指定专职人员对辖区内的车辆救援服务单位进行管理，并建立检查台账。9.4.2高速公路经营企业每月应组织不少于2次针对车辆救援服务单位的日常检查，并详细记录检查情况。检查内容应包括：人员着装、车辆标识、文明服务、培训演练、安全操作、值班记录、作业登记等情况。检查过程中如发现问题，应及时责令限期整改。9.4.3车辆救援服务单位应定期向高速公路经营企业报送《湖南省高速公路车辆救援服务信息汇总表》（相关示例见附录B，表B.6）和各类表单。9.4.4高速公路经营企业应做好档案管理，按月进行存档，并向市州交通运输主管部门报送统计数据。9.5服务考核9.5.1高速公路经营企业应加强对所属车辆救援服务单位的履约检查。重点检查救援服务有效投诉数量、回访数量、日常监督检查情况等内容。DB43/T2136—202199.5.2对于高速公路经营企业自行组建的专职车辆救援服务队伍，检查结果可作为绩效管理的重要参考依据。