北京某机场航班延误旅客服务与应急响应流程

[北京某机场]航班延误旅客服务与应急响应流程第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某机场]航班延误引发的各类突发事件，提升应急响应能力，健全航班延误旅客服务与应急机制，最大限度减少事件对旅客造成的损害，保障[员工]生命和财产安全，维护[企业]正常的生产运营秩序和社会稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、教育部《教育系统突发公共事件应急预案》等相关法律法规及政策规定，结合[北京某机场]实际，制定本流程。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[北京某机场]航班延误旅客服务与应急响应领导小组（以下简称领导小组），全面负责航班延误事件的应对处置工作。建立统一指挥、分级负责的指挥体系，形成快速反应机制，确保信息报告、指挥调度、资源调配、现场处置等环节高效衔接，实现快速响应、精准施策、有效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理原则，明确领导小组、各部门及一线岗位的职责分工。机场管理机构为航班延误事件处置的责任主体，各相关部门及驻场单位应在各自职责范围内，依据本流程及专项预案开展应急处置工作，确保责任落实到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，加强航班运行监测、风险研判和预警发布。强化信息收集与共享机制，建立常态化排查机制，及时发现潜在风险点。一旦发生航班延误事件，应迅速启动应急响应，采取有效措施，控制事态发展，防止蔓延扩大，将事件影响降至最低。

4.系统联动与群防群控。构建涵盖机场管理机构、航空公司、空管部门、地勤服务、公安机关、医疗救护等单位的协同联动机制。加强部门间信息共享、资源统筹和联合作战能力，形成上下贯通、左右协同、齐抓共管的群防群控工作格局，提升整体应急处置效能。

5.区分性质与依法处置。严格区分航班延误事件的性质，依法依规保障旅客的合法权益。根据事件性质、影响范围和旅客诉求，采取合情合理、灵活多样的处置措施。坚持依法办事，维护旅客秩序，妥善化解矛盾，确保应急处置工作在法治轨道上运行，最大限度维护[企业]声誉和社会稳定。

第三条适用范围

本流程适用于[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件应急处置工作。本流程所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[员工]身体伤害、财产损失，扰乱机场正常生产运营秩序，损害[企业]声誉的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在机场范围内发生的涉及[员工]的各类非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各类邪教组织的非法传教活动、极端行为，可能引发影响机场安全稳定的个人极端事件等。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在机场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重暴力事件，针对[员工]的各类恐怖袭击事件，以及盗窃、抢劫等严重影响机场治安的刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在机场范围内的建筑物倒塌、火灾、危化品泄漏等重大安全事故，重要设施设备故障导致大面积服务中断，重大自然灾害（如地震、洪水）及其引发的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成在机场范围内人员健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病等事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：恶劣天气（如台风、暴雪、冰冻、雷击）、洪水、地震等直接对机场运行造成严重影响的自然灾害。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：机场信息系统被攻击、破坏或非法侵入，导致航班信息系统、旅客服务系统等瘫痪；窃取或泄露旅客个人信息、机场运行关键数据等事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别与机场航班延误事件关联性较弱，如确有相关情况可参照适用）在机场特定场合组织的考试中，出现的试卷泄密、考场秩序严重混乱等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因政策调整、重大活动保障等外部因素引发的严重影响机场运行秩序的事件，以及其他未列入前述类别的但符合突发事件定义的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[北京某机场]成立航班延误旅客服务与应急响应领导小组（以下简称领导小组），全面负责因航班延误引发的各类突发事件的应急响应工作。领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、信息等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[北京某机场]主要负责人

副组长：[北京某机场]分管安全、服务、运营的负责人

成员：[北京某机场]办公室、旅客服务部、运行控制中心、安全保卫部、飞行区管理部、地服保障部、公安分局、医疗急救中心、航空公司代表、空管代表等相关单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急响应；下达应急处置工作任务；协调各方资源；向上级主管部门报告重大事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在[北京某机场]办公室（或运行控制中心），负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责信息收集、分析、上报和发布；起草领导小组决策所需文件；协调各工作组开展工作；组织专家进行研判；提报应急处置建议方案；负责应急演练的组织实施；总结应急处置工作，评估效果，修订流程；督导检查各部门落实应急响应措施的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对因航班延误引发的各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管安全或服务的负责人担任。

副组长：由安全保卫部负责人担任。

成员单位：安全保卫部、办公室、旅客服务部、公安分局、相关航空公司代表。

办公室地点：设在安全保卫部。

核心职责：负责维护机场秩序，处理旅客群体性事件，应对非法集会、扰乱秩序等行为，配合公安机关处置治安事件，保障机场运行安全。

典型示例：处理因航班长时间延误引发的旅客聚集、滋扰航空安全事件；处置涉及旅客或员工的人身安全威胁事件。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管安全或运营的负责人担任。

副组长：由安全保卫部负责人担任。

成员单位：安全保卫部、公安分局、运行控制中心、旅客服务部。

办公室地点：设在安全保卫部。

核心职责：负责实施现场警戒、人员疏散，配合公安机关进行现场勘查、调查取证、处置恐怖袭击、劫持人质等重大治安刑事案件，保护现场和人员安全。

典型示例：应对机场内发生的持刀伤人事件；处置劫机（未遂）警情；配合警方侦破重大盗窃、诈骗案件。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管运行或设施的负责人担任。

副组长：由运行控制中心或飞行区管理部负责人担任。

成员单位：运行控制中心、飞行区管理部、地服保障部、工程部、公安分局、医疗急救中心。

办公室地点：设在运行控制中心。

核心职责：负责应对机场运行中发生的各类安全事故和灾害，如飞机相撞、跑道侵入、火灾、爆炸、危化品泄漏、重要设施设备故障、自然灾害影响等，组织应急抢险和救援。

典型示例：处置机场跑道侵入事件；应对航站楼或机坪火灾事故；处理油料泄漏事故；应对暴雪导致机场关闭的灾害事件。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管服务或健康的负责人担任。

副组长：由医疗急救中心负责人担任。

成员单位：医疗急救中心、旅客服务部、公安分局、相关航空公司代表。

办公室地点：设在医疗急救中心。

核心职责：负责监测、报告和处置机场内发生的传染病疫情、群体性不明原因疾病等公共卫生事件，组织人员排查、隔离、转运、医疗救治，保障旅客和员工健康安全。

典型示例：应对机场内出现的流感聚集性疫情；处置旅客突发急病事件；协助疾控部门进行流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管运营或设施的负责人担任。

副组长：由运行控制中心或飞行区管理部负责人担任。

成员单位：运行控制中心、飞行区管理部、地服保障部、工程部、气象台。

办公室地点：设在运行控制中心。

核心职责：负责应对台风、雷暴、冰冻、洪水、地震等自然灾害对机场运行的影响，组织设施设备加固、人员疏散、跑道除冰雪、保障航班正常。

典型示例：应对强台风导致机场关闭事件；处置冻雨造成的航班延误和地面服务中断；应对地震对机场建筑和设施的影响。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[北京某机场]分管信息或技术的负责人担任。

副组长：由信息技术部负责人担任。

成员单位：信息技术部、运行控制中心、旅客服务部、公安分局。

办公室地点：设在信息技术部。

核心职责：负责应对机场信息系统被攻击、破坏、病毒入侵、数据泄露等网络安全事件，保障航班信息系统、旅客服务系统、安防系统等正常运行，保护旅客和机场数据安全。

典型示例：处置航班信息系统遭受网络攻击导致服务中断事件；应对旅客个人信息泄露事件；处理机场网络病毒爆发事件。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别与机场航班延误事件关联性较弱，如确有相关情况可参照适用）在机场特定场合组织的考试中，出现的试卷泄密、考场秩序严重混乱等事件。

组长：由[北京某机场]分管相关工作的负责人担任（根据实际情况设定）。

副组长：由负责考务工作的部门负责人担任（根据实际情况设定）。

成员单位：相关业务部门、安保部门等。

办公室地点：设在负责考务工作的部门。

核心职责：负责处理机场内特定考试中出现的泄密、作弊、突发事件，维护考场秩序，调查事件原因，提出处理意见。

典型示例：处置重要考试试卷在运送过程中发生泄露事件；应对考场发生严重扰乱秩序的事件。

8.信息工作组。

组长：由[北京某机场]分管办公室或宣传的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：办公室、旅客服务部、运行控制中心、宣传部、公安分局。

办公室地点：设在办公室。

核心职责：负责应急处置过程中的信息收集、核实、汇总、分析；制定发布信息口径，统一对外发布信息；及时向上级主管部门和相关部门报送事件进展和处置情况；管理舆情，做好宣传引导工作。

典型示例：及时向旅客发布航班延误信息和处置进展；汇总各工作组信息，上报领导小组；应对媒体问询和舆情监测。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时预警和准确处置[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件，建立规范化、高效化的预防预警信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[北京某机场]内各部门及驻场单位在处置或发现突发事件后，必须遵循以下核心原则进行信息报送：

（1）及时性。信息报送必须第一时间进行，确保领导决策和应急处置行动的时效性。

（2）首报意识。任何单位或个人发现突发事件或潜在风险，均负有首报责任，须第一时间向直接上级或指定部门报告，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观、准确、真实，不得虚报、瞒报、漏报或歪曲事实，确保信息来源可靠、内容可信。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，力求全面，避免关键信息缺失，影响研判和决策。

（5）续报要求。事件情况发生重大变化、事态发展或处置工作进入新阶段时，须及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

遵循逐级上报、及时通报的原则，[北京某机场]内突发事件信息报送流程如下：

（1）先期报告：事发部门或单位第一时间向其直接上级或对口主管部门报告。

（2）部门核实与汇总：对口主管部门接到报告后，迅速核实信息情况，进行初步研判，并汇总相关信息。

（3）上报领导小组办公室：对口主管部门将核实汇总后的信息，第一时间报送至[北京某机场]航班延误旅客服务与应急响应领导小组办公室（设在[北京某机场]办公室或运行控制中心）。

（4）领导小组决策：领导小组办公室对收到的信息进行登记、分析，并根据事件性质和级别，及时上报领导小组，由领导小组研究决定是否启动应急响应及响应级别，并下达处置指令。

（5）逐级上报：根据领导小组决策和事件发展需要，由领导小组办公室或指定工作组按照规定程序，将事件信息逐级上报至上级主管部门、地方政府及相关部门。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大或特别重大级别，或可能引发严重后果的突发事件，除按规定进行电话报告外，须按照以下流程立即报送书面信息：

（1）紧急电话报告：事发部门或单位在事件发生后，立即通过内部应急电话线路或指定外部电话，向领导小组办公室报告事件基本情况和紧急程度，电话报告内容应包括事件类别、发生时间、地点、初步影响等核心要素。

（2）紧急书面报告准备：接到电话报告后，领导小组办公室或事发部门立即组织撰写紧急书面报告，内容需符合应急信息核心要素清单要求。

（3）加急报送：领导小组办公室收到紧急书面报告后，立即通过内部传真、加密邮件或指定加密渠道，加急报送至[北京某机场]航班延误旅客服务与应急响应领导小组，并同步抄送相关成员单位。

（4）限时送达：紧急书面报告须在事发后2小时内送达领导小组，特殊情况需在полученииfurther指示后立即报送。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（如航站楼、跑道号、具体区域）。

（3）规模：涉及航班数量、受影响旅客数量、影响范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

（6）评估：对事件性质、影响程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、处置工作进展。

（9）诉求：旅客的核心诉求或特殊困难。

（10）建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

（11）报告单位：信息报送的单位名称及报告人。

（12）联系方式：报告人的电话号码。

5.重大突发事件即时报告要求

根据《中华人民共和国突发事件应对法》及上级相关规定，下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[北京市]相关主管部门或指定上级报告，书面报告须在事发后2小时内报送至[北京市]相关主管部门或指定上级：

（1）重大自然灾害：如导致机场大面积关闭或严重受损的地震、台风、洪水、暴雪等。

（2）重大事故灾难：如造成重大人员伤亡或财产损失的飞机相撞、跑道侵入、航站楼火灾、危化品泄漏等。

（3）重大公共卫生事件：如引发大规模传染病的疫情在机场爆发或传播。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生影响国家安全的涉军、涉港澳台、涉外重大事件。

（5）重大预警动向：如收到上级部门或权威机构发布的可能导致机场运行严重受阻的重大预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生严重暴力恐怖事件、大规模群体性事件、严重扰乱机场秩序的事件等。

第九条预防预警行动

为有效预防[北京某机场]因航班延误引发的各类突发事件，提升机场应急处置能力，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组统一部署下，常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组及相关部门应在领导小组的指导下，建立健全应急管理工作制度，明确职责分工，落实岗位责任制，定期检查评估应急机制运行情况，及时发现并解决存在的问题，确保应急管理工作规范有序、高效运转。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对现有各类应急预案的评估和修订工作，结合机场运行实际、政策法规变化、突发事件教训以及演练评估结果，及时补充完善预案内容，确保预案的针对性、实用性和可操作性。同步更新应急响应流程、信息报送渠道、联系方式等关键信息。

3.加强应急队伍建设。注重选拔、培养和储备应急骨干力量，建立专兼结合的应急队伍。定期对应急队伍进行能力评估，根据需要开展专业技能培训，提升队伍在沟通协调、现场处置、医疗救护、心理疏导等方面的专业素养和实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位、不同工作组的需求，开展形式多样的应急知识培训和技能培训。定期组织桌面推演、实战演练等模拟演练活动，检验预案的可行性、队伍的协同性和应急响应效率，并根据演练情况优化应急预案和处置流程。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急需要和实际消耗情况，科学制定应急物资储备计划，确保关键应急物资（如医疗急救用品、防护用品、通讯设备、照明器材、生活必需品等）的数量充足、种类齐全、质量可靠。建立规范化的物资管理制度，明确物资的采购、储存、保管、领用和补充机制，定期检查维护，确保物资随时可用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成的或可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及财产损失等因素，将[北京某机场]因航班延误引发的突发事件划分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指造成或可能造成机场大面积长时间运行停滞，严重威胁航空安全，导致1000名以上旅客长时间滞留，造成3人以上死亡或10人以上重伤，或引发重大社会影响、严重扰乱[企业]正常生产运营秩序的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指造成或可能造成机场区域性长时间运行停滞，严重影响航空安全，导致500999名旅客长时间滞留，造成3人以下死亡或10人以上重伤，或引发较严重影响[企业]声誉和社会稳定的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指造成或可能造成机场部分区域运行受阻，对航空安全造成较严重影响，导致100499名旅客长时间滞留，造成人员伤亡事件等级为III级，或引发一定影响[企业]声誉和社会稳定的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指造成或可能造成机场局部运行受到影响，对航空安全影响有限，导致100名以下旅客滞留，未造成人员伤亡，或仅引发较小范围旅客不满或投诉的事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，[北京某机场]应根据事件等级，立即启动相应级别的应急响应程序，并按照以下要求执行：

（1）I级事件（红色预警）应急响应

I级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至[北京某机场]航班延误旅客服务与应急响应领导小组办公室（以下简称“办公室”），办公室立即向领导小组报告，并启动I级事件应急处置预案。领导小组迅速成立现场指挥部，统一指挥、协调应急处置工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步工作建议上报[北京市]相关主管部门及上级单位，并视情请求指导与支持。核心响应动作包括：立即启动最高级别应急处置机制，成立现场指挥部，调集应急资源，开展现场秩序维护、旅客安抚与服务保障、信息收集与发布、与相关单位协同联动，全力控制事态发展。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

II级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至办公室，办公室立即向领导小组报告，并启动II级事件应急处置预案。领导小组根据事件态势，决定成立现场指挥部或由领导小组直接指挥，迅速组织开展应急处置工作。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步工作建议上报[北京市]相关主管部门及上级单位。核心响应动作包括：迅速启动相应级别应急处置机制，成立现场指挥部或指定指挥机构，调动应急资源，加强现场秩序维护，全力开展旅客安抚与服务保障工作，及时、准确发布信息，加强与相关单位沟通协调，有效控制事态扩大。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

III级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至办公室，办公室立即向领导小组报告，并启动III级事件应急处置预案。领导小组根据事件态势，决定是否成立现场指挥部，协调各方力量参与应急处置。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步工作建议上报[北京市]相关主管部门及上级单位。核心响应动作包括：启动相应级别应急处置机制，明确指挥协调机制，调配必要应急资源，加强现场秩序维护，积极开展旅客安抚与服务保障工作，及时发布信息，配合相关部门开展处置，防止事态升级。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

IV级事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报送至办公室，办公室立即向领导小组报告，并启动IV级事件应急处置预案。领导小组根据事件态势，协调相关部门开展应急处置工作，原则上不成立现场指挥部，由办公室或指定部门负责统筹协调。办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施和下一步工作建议上报[北京市]相关主管部门及上级单位。核心响应动作包括：启动相应级别应急处置机制，加强信息收集与报送，指导相关部门开展现场处置，做好旅客安抚与服务保障工作，及时发布权威信息，维护现场秩序稳定。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部作为应急处置的现场指挥机构，承担以下核心任务：

（1）统一指挥：负责统一指挥、协调现场应急处置工作，下达应急处置指令，确保各项应急措施得到有效执行。

（2）控制事态：迅速评估事件态势，采取有效措施控制事态发展，防止事态扩大或升级。

（3）掌握进展：密切关注事件动态和处置进展，及时收集、分析信息，为决策提供依据。

（4）及时报告：按规定向领导小组、上级主管部门及相关单位及时报告事件情况、处置进展及需协调支持事项。

（5）适时发布信息：根据领导小组授权，适时、准确、适度发布信息，引导舆论，回应关切，维护[企业]形象。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全：建立健全覆盖事件预防、监测、报告、研判、处置、反馈全流程的信息管理机制。设立专用信息报送渠道和接收平台，确保信息收集及时、传递畅通、报送准确、处理高效。

2.渠道完善：构建包括有线电话、无线通讯、卫星电话、应急广播、内部信息网络等在内的多元化、立体化通讯保障体系。定期检查维护通讯设备，确保在极端条件下通讯畅通。

3.设备完好：确保所有通讯设备、信息系统及相关设施处于良好运行状态，配备必要的应急通讯备份方案，保障信息传递的连续性和可靠性。

4.安全畅通：强化信息安全防护措施，严防信息泄露、篡改，确保通讯渠道安全可靠，保障应急处置信息的及时、准确、安全传递。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障：将应急处置所需经费纳入[北京某机场]年度预算，并根据事件等级动态调整，确保应急处置工作所需资金及时足额到位。

2.物资储备：建立关键应急物资储备制度，制定《应急物资目录》，明确物资种类、规格、数量及更新标准。指定专门场所存放应急物资，落实专人管理，定期检查维护，确保物资完好、可用。

3.保管维护：制定应急物资的采购、储存、保管、领用、补充等管理办法，明确各环节责任主体、操作规程和技术标准，确保物资管理规范、高效。

4.供应及时：建立应急物资紧急调拨和补充机制，确保应急物资在需要时能够迅速、充足地供应至现场。

第十三条人员与技术保障

1.队伍建设：组建一支由[北京某机场]内部员工、驻场单位人员以及必要时调用外部专业力量的常备与预备应急队伍。明确队伍的组成部门、人员结构、职责分工及培训要求，确保队伍具备应对各类突发事件的能力。

2.结构优化：根据事件类型和应急处置需求，优化应急队伍结构，配备具备相应专业技能的骨干力量，并建立人才库和轮训机制。

3.技术指导：积极引进或研发先进的应急处置技术和设备，并寻求外部专业技术机构或专家的支持，为