银行员工反诈防骗培训教材

银行员工反诈防骗培训教材引言：筑牢金融安全防线，守护客户财产安全随着信息技术的飞速发展和社会经济活动的日益频繁，电信网络诈骗犯罪呈现出手段不断翻新、形式更加隐蔽、危害性持续增大的严峻态势。银行业作为金融体系的核心枢纽，是防范和打击电信网络诈骗的前沿阵地。每一位银行员工都是这道防线中至关重要的一环。本培训教材旨在提升全体员工的反诈防骗意识、识别能力和处置水平，通过专业知识的学习与实践技能的强化，切实履行金融机构的社会责任，有效守护客户的“钱袋子”，维护银行的良好声誉和金融市场的稳定秩序。一、当前电信网络诈骗的主要类型与识别要点（一）冒充公检法及政府机关类诈骗此类诈骗是当前高发且迷惑性极强的类型之一。诈骗分子通常会通过非法渠道获取被害人个人信息，随后冒充“公安机关”、“检察院”、“法院”或其他政府职能部门工作人员，以被害人涉嫌洗钱、非法集资、包裹藏毒等莫须有罪名相威胁。识别要点：1.来电特征：多通过改号软件伪装成官方号码，或声称“电话已转接至某地公安局/检察院”。2.话术特征：语气严厉，要求绝对保密，不得告知家人朋友，否则“罪加一等”。3.核心手段：以“资金清查”、“账户冻结”、“需要保证金/担保金自证清白”为由，诱导被害人将资金转移至所谓的“安全账户”。4.辅助工具：常通过微信、QQ等发送伪造的“警官证”、“逮捕令”、“协查通知”等图片或文件，增强迷惑性。（二）虚假投资理财/网络贷款类诈骗此类诈骗主要利用被害人渴望快速致富或急需资金的心理。识别要点：1.虚假投资：以“高收益、低风险、稳赚不赔”为诱饵，通过搭建虚假投资平台，初期给予小额返利以骗取信任，后期诱导被害人加大投入后卷款跑路。2.网络贷款：以“无抵押、低利息、秒到账”为噱头，在放款前以“手续费”、“保证金”、“工本费”、“解冻费”等名义要求被害人先行转账。3.识别关键：凡是要求先交钱再放款的，一律是诈骗；凡是承诺“稳赚不赔”的高收益投资，基本都是陷阱。（三）冒充电商客服/快递理赔类诈骗此类诈骗精准锁定有网购经历的人群，迷惑性强。识别要点：1.主动联系：不法分子冒充知名电商平台客服或快递员，以“订单异常”、“商品质量问题”、“快递丢失/损坏”等为由主动联系被害人。3.骗取信息或转账：要求被害人提供银行卡号、密码、短信验证码等敏感信息，或诱导被害人在虚假页面上操作“退款”，实则是将被害人账户内资金转走。部分还会诱导被害人从网贷平台借款并转入其指定账户。（四）其他常见类型如“杀猪盘”（通过网络交友培养感情后诱导投资/赌博）、“注销校园贷/调整征信”（冒充金融监管或平台人员，以影响征信为由诱导转账）、“中奖”诈骗、“荐股”诈骗等。其共同特点是利用被害人的贪利、恐惧、疏忽等心理弱点，通过精心设计的话术和场景进行欺骗。二、银行员工反诈防骗的核心职责与操作规范作为银行员工，我们身处资金流转的关键环节，是防范电信网络诈骗的最后一道屏障。我们的职责不仅是办理业务，更重要的是守护客户的资金安全。（一）强化思想认识，提升警惕性1.高度责任感：充分认识到反诈工作的重要性、复杂性和长期性，将客户资金安全放在首位。2.克服麻痹思想：不因业务繁忙、客户催促或看似“正常”的交易而放松警惕。3.学习常态化：主动学习最新的诈骗手段和识别方法，积极参加行内组织的反诈培训，不断更新知识储备。（二）严格执行身份识别与尽职调查1.“人证核验”是基础：办理开户、大额转账、挂失、密码重置等高风险业务时，务必严格核对客户身份证件的真实性、有效性，确认人证一致。对于自助渠道办理的业务，要提示客户妥善保管身份信息和账户信息。2.了解你的客户（KYC）：不仅要核实身份，更要通过合理询问，了解客户的职业背景、资金来源、交易目的等，对明显与其身份、职业、收入不匹配的交易保持警觉。（三）关键业务环节的重点关注与询问在办理转账汇款（尤其是大额、向陌生账户转账）、购买理财产品、开通电子银行等业务时，务必做到“四问一核对”（根据各行具体规定调整，核心是了解清楚）：1.问资金用途：“请问您这笔钱是转给谁？做什么用途呢？”2.问对方身份：“您认识收款方吗？是什么关系呢？”4.问是否被诱导：（观察客户神色、言语异常时）“最近有没有接到陌生电话，让您把钱转到这个账户？”或“对方有没有自称公检法、客服、老师等，要求您保密并尽快转账？”5.核对账户信息：提醒客户仔细核对收款方账户信息，特别是账户名是否与声称的一致。（四）关注异常交易特征与可疑行为在业务办理过程中，如发现客户存在以下异常情况，应加强关注和询问，必要时启动预警或报告流程：1.神色慌张、言行不一：客户情绪紧张、催促办理、不愿多谈，或对交易细节表述不清、前后矛盾。2.交易指令异常：由他人代为操作或远程指挥操作，尤其是老年人、学生等群体。3.资金快进快出：账户短期内发生大量、频繁的大额转账，特别是分散转入集中转出、集中转入分散转出。4.账户特征异常：新开账户立即发生大额交易，或长期不动户突然启用并发生大额交易。5.对“安全账户”、“保证金”、“清查资金”等敏感词汇有提及。6.客户在办理业务时频繁接听电话或查看手机信息，并按指示操作。7.老年人、青少年、外来务工人员等易受骗群体进行大额或可疑转账。（五）规范使用系统工具与履行报告义务1.善用反欺诈系统：熟练掌握并充分利用我行反欺诈监测系统、大数据分析工具，对系统预警的可疑交易，必须进行核实排查，不得随意放过。2.及时报告：对于经询问和核实后，仍无法排除诈骗嫌疑的交易，或客户坚持进行可疑交易的，应立即向当班主管、运营主管或保卫部门报告。情况紧急时，可按规定采取临时止付等措施，并及时报警。3.规范记录：对客户的询问、客户的答复、发现的疑点以及采取的措施等，应在系统或工作日志中进行简要、准确的记录，以备后续查证。（六）耐心细致，做好客户沟通与风险提示1.“多说一句”保安全：对于有疑问的交易，要耐心向客户解释风险，用通俗易懂的语言提醒客户注意防范电信网络诈骗，不要怕“得罪”客户。2.技巧性沟通：沟通时注意方式方法，避免使用生硬、指责的语气，以免引起客户反感。可以说：“先生/女士，最近这类转账诈骗比较多，为了您的资金安全，我想多跟您确认一下情况。”3.利用宣传资料：在营业场所显著位置摆放反诈宣传折页、海报，利用电子屏滚动播放反诈标语和案例，营造浓厚的反诈氛围。三、常见问题与情景应对（一）客户不配合询问，认为侵犯隐私怎么办？*应对：“先生/女士，非常理解您的感受。我们这样做并非不信任您，而是近期电信诈骗案件高发，很多不法分子冒充各种身份诱导转账。为了确保您的资金安全，按照银行规定和监管要求，我们需要对大额或可疑交易进行必要的了解和提示，这也是我们对您负责的体现。请您谅解。”（二）客户坚持认为交易正常，情绪激动，催促办理怎么办？*应对：首先保持冷静，避免与客户发生争执。“您别着急，我们的初衷是为了保护您的钱不被骗走。您看，这是我们最近收到的类似诈骗案例通报（可出示简要案例或新闻）。您能再和我说说这笔钱具体是做什么吗？如果确实是正常用途，我们会尽快为您办理。但如果是有人诱导您转账，那您可就有损失了。”同时，及时向主管报告，寻求协助。（三）发现客户可能正在遭受诈骗，但客户不听劝阻怎么办？*应对：尽最大努力进行劝阻和提示，必要时可尝试联系客户的家属（在客户同意或情况紧急时）。若客户仍执意转账，应立即启动内部报告流程，并根据行内规定和风险程度，考虑采取延迟办理、临时止付等措施，并保留相关证据，同时建议客户报警。（四）如何区分正常的“熟人借款”与被诈骗的“熟人借款”？*应对：关键在于核实。可以善意提醒客户：“这笔钱是借给朋友/亲戚的吗？最近有骗子会冒充熟人借钱，您最好再通过电话或当面和对方确认一下，尤其是对方说有急事、不方便通话、让您直接转账的情况，更要多留个心眼。”四、总结与能力提升反诈防骗工作没有捷径，需要我们每一位银行员工时刻保持清醒的头脑、高度的责任心和敏锐的洞察力。*将反诈融入日常：把反诈意识内化为职业习惯，贯穿于每一笔业务、