邮政服务人员资格考试试卷

邮政服务人员资格考试试卷考试时间：120分钟满分：100分注意事项：1.请用黑色或蓝色水笔在答题卡指定位置作答，在试卷上作答无效。2.答题前请务必填写姓名、准考证号等信息。3.请仔细阅读题目要求，合理分配答题时间。---一、单项选择题(每题1分，共20分)1.《中华人民共和国邮政法》的立法目的不包括以下哪一项？（）A.保障邮政普遍服务B.加强对邮政市场的监督管理C.维护邮政通信与信息安全D.提高邮政企业的市场占有率2.国内邮件按性质分为函件和包裹，以下哪项不属于函件范畴？（）A.信函B.明信片C.印刷品D.快递包裹3.邮政企业在收寄邮件时，对寄件人交寄的信件，必要时可以要求寄件人开拆，进行验视。但对信件内件的（），邮政企业无权检查。A.合法性B.安全性C.具体内容D.是否符合资费标准4.关于国内普通包裹的重量限制，下列说法正确的是（）。A.每件限重20千克B.每件限重30千克C.每件限重40千克D.每件限重50千克5.邮政服务的普遍服务原则要求邮政企业对中华人民共和国境内所有用户提供（）的邮政服务。A.优质高效B.普遍、平等、合理C.快速准确D.安全可靠6.下列哪项不属于邮政储蓄银行的主要业务范畴？（）A.个人储蓄存款B.小额贷款C.国内汇兑D.国际邮件寄递7.在处理客户投诉时，以下哪项是首要原则？（）A.快速解决问题B.倾听客户诉求C.维护企业形象D.明确责任归属8.邮政编码是为了实现邮件（）而设立的编码。A.快速分拣B.准确投递C.跟踪查询D.统计分析9.对于无法投递又无法退回的信件，邮政企业经（）后，可以按照国务院邮政管理部门的规定处理。A.公告B.保存一年C.上级批准D.收件人同意10.邮政职业道德的核心是（）。A.爱岗敬业B.诚实守信C.服务人民D.廉洁奉公11.国内特快专递邮件（EMS）的承诺服务时限一般为（）。A.同城当日达B.省内次日达C.国内主要城市间1-3日达D.国内统一2日达12.下列哪项物品是严禁寄递的？（）A.书籍B.化妆品（非易燃易爆类）C.仿真手枪D.土特产13.邮政企业在营业场所应当公示的内容不包括（）。A.服务种类B.资费标准C.营业时间D.员工工资14.“平常邮件”是指（）的邮件。A.不收取资费B.收寄时不出给收据，投递时不要求收件人签收C.重量较轻D.速度较慢15.报刊订阅的主要方式不包括（）。A.窗口订阅B.电话订阅C.网上订阅D.街头随机叫卖16.集邮业务的核心产品是（）。A.邮票B.邮资封片C.集邮用品D.纪念币17.在邮政营业窗口，服务人员与客户交流时应使用（）。A.方言B.普通话C.客户熟悉的语言D.随意语言18.邮件在运输、处理过程中发生丢失、损毁或内件短少，邮政企业应承担（）责任。A.全部赔偿B.部分赔偿C.依法赔偿D.不承担赔偿19.邮政通信的服务方针是（）。A.迅速、准确、安全、方便B.热情、周到、耐心、细致C.高效、务实、创新、发展D.客户至上，服务第一20.下列哪项不属于邮政普遍服务的业务范围？（）A.信件寄递B.单件重量不超过规定限度的包裹寄递C.邮政汇兑D.商业快递---二、判断题(每题1分，共10分，正确的打“√”，错误的打“×”)1.邮政企业对平常邮件的损失不承担赔偿责任。（）2.寄件人交寄邮件，应当清楚、准确地填写收件人姓名、地址和邮政编码。（）3.已使用过的邮票可以再次贴用。（）4.邮政服务人员在工作中可以适当泄露客户的个人信息，以提高工作效率。（）5.国内包裹可以改寄，但需支付改寄费用。（）6.报刊零售业务是邮政企业为满足社会公众随时购买报刊需求而开展的业务。（）7.集邮品具有保值增值的功能，因此邮政企业应当承诺其投资回报。（）8.邮件封面可以使用铅笔书写。（）9.对于有严重破损的邮件，邮政企业可以直接退回寄件人。（）10.邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿，适用《中华人民共和国邮政法》的规定。（）---三、简答题(每题5分，共30分)1.请简述邮政普遍服务的含义及其主要特征。2.寄递易碎物品时，寄件人应如何进行包装？邮政企业在收寄时应注意哪些事项？3.简述国内邮件寄递的基本流程。4.作为一名邮政服务人员，在日常工作中应如何践行“用户是亲人”的服务理念？5.什么是快递包裹？它与普通包裹、特快专递邮件（EMS）相比，有哪些主要区别？6.请列举至少三项邮政服务人员在职业活动中应遵守的保密规定。---四、案例分析题(每题15分，共30分)1.案例一：客户张先生到邮政营业窗口寄递一个包裹，内装家乡特产（若干瓶装辣椒酱和腊肉），寄往省外。他表示希望能快点寄到，但对资费比较敏感。（1）作为窗口服务人员，你首先需要对该包裹进行哪些检查？（5分）（2）根据张先生的需求（快点到、资费敏感），你会向他推荐哪种或哪几种寄递方式，并说明理由。（6分）（3）在封装该包裹时，有哪些特别需要注意的地方？（4分）2.案例二：王女士前来投诉，称她一周前通过邮政寄往外地的一封重要信函至今未收到，里面有她的身份证复印件和一份合同原件。她情绪比较激动，担心资料泄露或丢失影响合同签订。（1）面对王女士的投诉，你将如何安抚她的情绪？（4分）（2）你将如