电影院观众疏散与秩序维护手册

电影院观众疏散与秩序维护手册第一章总则1.1制定目的为规范电影院观众疏散与秩序维护工作，保障观众生命财产安全，提升影院应对突发事件的应急处置能力，保证运营安全有序，依据《_________消防法》《公共场所卫生管理条例》《人员密集场所消防安全管理》等法律法规，结合影院运营实际，制定本手册。1.2适用范围本手册适用于各类商业电影院的观众疏散、日常秩序维护及突发事件应急处置工作，涵盖影院运营主体、全体工作人员及进入影院的观众。1.3基本原则安全第一：始终将观众生命安全置于首位，任何情况下优先保障疏散通道畅通与人员安全。预防为主：加强日常风险排查与设备维护，提前识别并消除安全隐患，降低突发事件发生概率。快速响应：建立标准化应急响应流程，明确岗位职责，保证突发事件发生后各岗位人员迅速、有序行动。协同联动：内部各部门密切配合，外部与消防、医疗、公安等单位建立联动机制，形成应急处置合力。人文关怀：疏散过程中注重安抚观众情绪，对老人、儿童、残障人士等特殊群体提供针对性帮助，避免恐慌与踩踏。第二章组织架构与职责分工2.1应急指挥小组组成：由影院经理任组长，值班经理、安保主管、运维主管、客服主管任副组长，各部门负责人为成员。职责：统一指挥疏散与应急处置工作，决策重大事项（如是否启动全面疏散、是否报警等）；启动后协调各岗位行动，保证信息传递畅通；对外联络消防、医疗、公安等单位，汇报事件进展；事后组织事件调查与总结，优化应急预案。2.2各岗位具体职责2.2.1值经理日常：每日开影前检查疏散通道、应急设备、安全出口标识，确认无异常；应急：接到突发事件报告后，立即启动应急预案，向应急指挥小组汇报，协调放映、安保、客服等岗位行动；疏散：引导观众向指定区域撤离，确认各厅清场完毕后向指挥小组报告。2.2.2安保人员岗前准备：熟悉影院布局、疏散路线、消防设施位置，佩戴对讲机、反光背心，携带应急手电；日常巡逻：每小时巡查一次影厅、走廊、安全出口，重点排查通道堆物、消防器材遮挡、观众异常行为（如吸烟、打架）；应急行动：突发事件时，立即到达指定岗位（如影厅出口、楼梯口、主通道），引导观众有序疏散；控制人流交叉，避免拥挤踩踏，对强行冲撞、不配合疏散的观众进行劝阻；协助医疗人员救助伤员，配合警方维护现场秩序。2.2.3放映人员日常：每日检查放映设备、应急广播系统，保证紧急情况下能正常播放疏散语音；应急：接到疏散指令后，立即停止放映，通过影厅广播播放“请观众不要惊慌，跟随工作人员指示有序撤离”等引导语；配合：关闭影厅灯光，打开应急照明，协助观众从最近出口离开。2.2.4客服人员日常：在入口、走廊等区域设置“安全出口”“疏散路线”标识，解答观众关于疏散通道的询问；应急：在疏散集合点设置临时服务台，安抚观众情绪，登记滞留人员信息，提供饮用水（如长时间滞留）；特殊群体：主动识别老人、儿童、残障人士，安排专人协助疏散（如推轮椅、抱儿童）。2.2.5保洁人员日常：保持疏散通道、走廊清洁，无杂物堆放；应急：协助清理疏散路径障碍物（如散落物品、积水），引导观众避开危险区域；后续：事件结束后配合清理现场，消毒影厅，恢复运营环境。2.2.6运维人员日常：每周测试消防设施（灭火器、消火栓、应急照明、排烟系统），保证设备完好；应急：负责切断影厅非必要电源（如空调、广告屏），启动备用电源保障应急照明；配合：协助消防人员检查设备故障，提供影院电路、管道布局图。第三章日常预防与准备3.1风险排查每日排查（开影前30分钟）：疏散通道：走廊、楼梯、安全出口宽度是否符合标准（不小于1.1米），无障碍物（如垃圾桶、促销堆头）；安全标识：“安全出口”灯光标识是否明亮，疏散指示标志是否指向正确方向，地面疏散导流标识是否清晰；消防设施：灭火器压力表指针在绿区，消火栓箱内水带、水枪齐全，应急照明灯正常充电，手动报警按钮无遮挡；设备状态：应急广播测试（播放10秒语音，确认每个影厅音量达标），排烟系统手动启动测试。每周排查（周一闭店后）：全面检查影厅座椅、护栏是否稳固，避免疏散时发生倾倒；检查安全出口门能否正常开启（向外推开），门锁无故障；模拟观众视角，观察疏散路线标识是否存在遮挡（如海报、立牌）。每月排查：联合消防维保单位检测消防系统（火灾报警控制器、自动喷水灭火系统），出具检测报告并存档。3.2疏散路线设计主疏散路线：每个影厅设置2条独立疏散路线（影厅门至最近安全出口），路线长度不超过30米（影厅面积超过200平方米时增加至3条）；备用疏散路线：当主路线受阻时（如烟雾、人群拥堵），引导观众通过“影厅-消防通道-室外”路线撤离，备用路线需设置明显标识（黄色荧光箭头）；路线标识：在影厅内地面、墙面、天花板设置连续的疏散导流标识，影厅出口处标注“此出口通向室外安全区域”，走廊转角处标注“前方安全出口”；无障碍设计：疏散路线预留轮椅通道（宽度不小于0.9米），安全出口设置坡道（坡度不大于1:12），保证残障人士独立通行。3.3应急预案制定风险评估：识别影院常见风险（火灾、地震、突发疾病、设备故障、恐怖袭击等），分析可能影响疏散的因素（如高峰时段人流密集、儿童走失）；流程细化：针对每种风险制定具体处置步骤，明确“谁启动、谁引导、谁清场、谁联络”；预案更新：每年至少修订1次预案，结合演练效果、影院布局变更（如新增影厅、改造通道）及时调整。3.4物资准备应急设备：每个影厅配备2个4kg干粉灭火器（影厅门口1个，后墙1个），走廊每50米配备1个灭火器；每个安全出口设置应急照明灯（断电后持续照明时间≥30分钟），影厅内设置手动报警按钮（每个厅不少于2个）；安保人员配备对讲机（覆盖全影院范围）、应急手电（强光，续航≥4小时）、扩音器（喊话距离≥50米）。救援物资：急救箱（含创可贴、消毒棉、纱布、绷带、速效救心丸、便携式血压计等），放置于客服中心；饮用水（瓶装水，按影院最大容纳人数的10%储备）、应急毯（每厅5条），存放于仓库；轮椅（2辆）、担架（1副），放置于员工休息室，保证5分钟内可取用。物资管理：建立台账，每周检查设备有效期（如灭火器、急救药品），每月测试应急设备功能，过期或损坏物品及时更换。第四章应急响应流程4.1事件发觉与报告发觉渠道：工作人员巡逻、观众报告、设备报警（如烟雾探测器、手动报警按钮）；报告流程：第一时间通过对讲机向值班经理报告，说明事件类型（火灾/地震等）、发生位置（3号厅/走廊）、严重程度（有无烟雾/伤亡）；值经理接到报告后，立即判断是否启动应急预案（如火灾有烟雾立即启动），并通知应急指挥小组；同时报告内容需包含“事件类型+位置+伤亡情况+已采取措施”，例如“3号厅发生火情，有少量烟雾，安保人员已到场控制”。4.2应急启动启动条件：发生火灾、地震、恐怖袭击等直接威胁观众安全的突发事件，或接到消防、公安等部门疏散指令；启动信号：通过应急广播播放“请注意，影院发生紧急情况，请所有观众立即跟随工作人员有序疏散”（重复播放，间隔30秒），同时影院警报器鸣响（连续短鸣，持续3分钟）；人员到位：应急指挥小组成员5分钟内到达中控室，各岗位人员10分钟内到达指定位置（安保人员至影厅出口、客服人员至集合点等）。4.3疏散实施4.3.1疏散引导分厅引导：放映人员停止放映，打开影厅应急照明，客服人员或安保人员进入影厅，手持扩音器喊话：“请大家不要拥挤，从左侧/右侧出口有序离开，不要携带贵重物品”；路线分流：根据影厅位置，引导观众向不同方向疏散（如1号厅、2号厅观众向东门撤离，3号厅、4号厅观众向西门撤离），避免在走廊交叉拥堵；特殊群体协助：客服人员主动询问老人、儿童是否需要帮助，对坐轮椅的观众安排2人协助抬至安全区域，对儿童由家长陪同优先疏散。4.3.2通道保障安保人员职责：在楼梯口、走廊拐角、安全出口处固定站位，控制人流速度（每秒不超过2人），避免推搡；障碍物清理：保洁人员携带工具跟随人流，及时清理疏散路径上的障碍物（如观众掉落的物品、散爆爆米花桶）；照明保障：运维人员保证应急照明正常，若某区域照明失效，立即使用应急手电补光。4.3.3清场确认逐厅检查：每个影厅疏散完毕后，由该影厅对应的安保人员或放映人员检查座椅、卫生间、角落，确认无人员滞留；报告机制：各厅清场后通过对讲机向值班经理报告：“3号厅已清场，无滞留人员”，值班经理汇总所有厅情况后向指挥小组汇报：“全影院已安全疏散”。4.4集中管理集合点设置：室外安全区域（如影院前广场、停车场空旷处），远离建筑物、树木、车辆，设置“观众集合点”标识牌；人员登记：客服人员在集合点设置临时服务台，引导观众按影厅分区排队，登记观众姓名、联系方式、座位号，便于清点人数；信息发布：通过广播告知观众“事件正在处理，请勿擅自离开，待确认安全后有序入场”，同时安排专人解答观众疑问。4.5后续处置伤员救治：医疗人员或具备急救知识的工作人员对伤员进行初步处理（如止血、包扎），拨打120等待专业救援；现场保护：安保人员设置警戒线，禁止无关人员进入，保留现场痕迹（如火灾现场、监控录像），配合警方调查；信息上报：应急指挥小组在1小时内向属地文旅局、消防部门提交书面报告，内容包括事件经过、伤亡情况、处置措施；恢复运营：事件处理完毕后，对影厅、设备进行全面检查，消毒清洁，确认无安全隐患后恢复营业。第五章特殊场景应对5.1火灾处置初期火灾（火势较小，无浓烟）：附近工作人员立即使用灭火器灭火（站在上风向，对准火焰根部喷射），同时报告值班经理；疏散周边观众，避免围观，保证灭火通道畅通。火势扩大（有浓烟、火苗蔓延）：立即启动全面疏散，关闭影厅门窗（阻止空气进入），打开排烟系统；引导观众低姿逃生（弯腰或匍匐，用湿毛巾捂住口鼻），避免乘坐电梯；消防人员到场后，配合提供消防水源、电源位置及影厅布局图。5.2地震处置避震阶段（地震发生时）：观众在影厅内立即蹲在座椅下方，双手抱头，远离窗户、吊灯、银幕等易坠落物；工作人员停止一切操作，就近躲避，不要慌乱奔跑。疏散阶段（震动停止后）：通过广播通知“地震已停止，请观众有序从安全出口撤离”，避免拥挤；检查走廊、楼梯是否有裂缝、障碍物，确认安全后引导观众撤离；避开广告牌、路灯等室外设施，在空旷区域集合。5.3突发疾病处置病情判断：观众出现晕倒、抽搐、呼吸困难等症状时，客服人员立即上前询问（“您哪里不舒服？是否需要拨打120？”），同时联系医疗人员；现场急救：若观众无意识无呼吸，由具备急救证书的人员进行心肺复苏（每分钟100-120次按压，深度5-6cm），AED设备取用后立即使用；疏散配合：若需送医，安排2人协助抬担架，开辟绿色通道，引导救护车至最近入口。5.4儿童走失处置报告核实：家长向客服报告儿童走失后，询问儿童年龄、衣着特征、最后出现位置，立即通过广播播放寻人启事（“请家长注意，一名穿红色T恤、蓝色短裤的男孩在3号厅走失，请听到广播的家长前往客服中心”）；区域排查：安保人员分区域搜索（影厅、卫生间、走廊、游乐区），查看监控录像（确定走失方向）；联动处理：15分钟内未找到，拨打110报警，配合警方调取周边监控，同时安抚家长情绪。5.5恐怖袭击处置隐蔽优先：若持械、爆炸物等威胁，立即通过广播播放“请观众就地隐蔽，关闭手机灯光，躲在座椅下方”，关闭影厅灯光；报警疏散：在保证自身安全的情况下，偷偷拨打110报警，说明袭击者人数、特征、位置；配合警方：警方到场后，引导观众从指定出口撤离，避免与袭击者接触，提供袭击者动态信息。第六章秩序维护技巧6.1高峰时段人流管理分时段入场：热门影片开场前30分钟，通过售票系统提示观众“提前20分钟入场，避免拥堵”，在入口设置1号、2号排队通道（散客/团体分开）；引导分流：客服人员在入口处引导观众先购票/取票，再安检，避免人群在入口聚集；影厅管控：开场前10分钟，关闭影厅入口，引导已入场观众就座，避免观众在走廊逗留。6.2观众冲突处置预防措施：影厅内设置“请勿大声喧哗”“请勿将食物带入场内”等标识，巡场人员及时提醒违规观众；现场处理：观众发生争执时，安保人员立即上前隔离双方，分别沟通（“请您冷静一下，有什么问题可以到客服中心解决”），避免当众争吵引发围观；升级处理：若冲突升级（如动手），立即拨打110，同时疏散周边观众，防止事态扩大。6.3特殊群体服务老人：入口处设置“老年人通道”，安排专人协助购票、取票，影厅前排预留“老人专座”，疏散时优先引导；儿童：儿童影厅入口设置“亲子通道”，提供儿童座椅安全带，卫生间配备儿童专用设施，散场时提醒家长看护好儿童；残障人士：入口设置无障碍坡道，提供轮椅借用服务，影厅预留轮椅位置（第一排两侧），疏散时由专人协助撤离。6.4信息发布管理日常广播：开场前10分钟播放“观影须知”，提醒观众保管好贵重物品，关闭手机；紧急广播：使用标准普通话，语速适中（每分钟150字），避免使用“着火”“爆炸”等刺激性词汇，改用“紧急情况”“请有序撤离”；标识清晰：在卫生间、饮水机、安全出口等位置设置中英文标识，满足外籍观众需求。第七章培训与演练7.1培训要求新员工入职培训：岗前完成8学时培训，内容包括法律法规、应急知识、岗位职责、疏散路线、急救技能，考核合格后方可上岗；在职员工复训：每季度组织1次培训，重点演练新增设备操作、更新后的应急预案，每年复训学时不少于16学时；专项培训：每年邀请消防、医疗专家开展1次专题培训，讲解火灾扑救、心肺复苏、AED使用等技能。7.2演练形式桌面推演：每季度1次，模拟“3号厅火灾”“儿童走失”等场景，各部门负责人汇报处置流程，指挥小组点评优化；实战演练：每半年1次，模拟真实突发事件（如烟雾弹模拟火灾），全岗位参与，包括疏散引导、伤员救治、设备操作等环节；无脚本演练：每年1次，随机设定事件发生时间、地点，检验员工应急反应能力（如深夜闭店后模拟火灾）。7.3演练评估评估指标：响应时间（从事件发生到启动应急预案≤3分钟）、疏散时间（全