酒店服务质量稽核岗位职责说明

酒店服务质量稽核岗位职责说明一、岗位基本信息*岗位名称：酒店服务质量稽核岗*所属部门：质量管理部/运营管理部(根据酒店实际架构调整)*直接上级：质量管理部经理/运营总监*岗位级别：专业级(或根据酒店职级体系确定)*所辖人数：无(或根据团队规模确定)二、岗位目标确保酒店各项服务质量标准得到有效执行，持续监控、评估并提升酒店整体服务水平，提升宾客满意度与忠诚度，维护酒店品牌形象，助力酒店经营目标的实现。三、主要工作职责（一）服务标准体系建设与维护1.协助上级制定、修订和完善酒店各项服务质量标准、操作流程及规范，确保其科学性、合理性与可操作性。2.参与酒店新服务项目、新流程的设计与评审，从质量控制角度提出专业建议。3.负责服务质量标准及相关制度的宣贯，确保各部门员工理解并掌握。（二）服务质量日常稽核与检查1.根据既定的稽核计划，对酒店各营业区域（如前厅、客房、餐饮、康乐、后勤等）及各服务环节进行定期与不定期的现场巡查、暗访及专项检查。2.依据服务标准，对员工的仪容仪表、服务态度、沟通技巧、专业技能、操作规范、环境卫生、设施设备完好度等进行全面评估。3.模拟宾客体验，对酒店服务流程进行全链路或重点环节的体验式稽核，发现潜在问题。4.对稽核过程中发现的亮点与不足进行详细记录，并拍照、录像（经授权）作为佐证材料。（三）问题分析、报告与改进追踪1.对稽核中发现的服务质量问题进行分类、汇总、分析，探究问题根源，形成客观、详实的稽核报告。2.定期（如每周、每月）向上级提交服务质量稽核报告，汇报稽核结果、存在问题、典型案例及改进建议。3.针对稽核发现的重大或反复出现的质量问题，及时向上级汇报，并协同相关部门制定整改措施。4.跟踪、验证各部门对服务质量问题的整改落实情况，确保改进措施有效执行并达到预期效果。（四）服务质量培训与宣导1.基于稽核结果，识别员工在服务知识、技能方面的薄弱环节，协助培训部门设计或提供针对性的服务质量培训内容。2.收集整理服务质量案例（正面及反面），用于培训和宣导，提升员工服务意识和质量观念。3.协助组织开展服务质量专题活动，营造全员关注质量、追求卓越的良好氛围。（五）宾客反馈信息管理与分析1.收集、整理宾客通过各类渠道（前台意见卡、在线点评、社交媒体、投诉处理记录等）反馈的关于服务质量的信息。2.对宾客反馈进行系统分析，识别服务短板和宾客需求变化趋势，为服务改进提供数据支持。3.协助跟进宾客投诉的处理进展，并对处理结果的满意度进行回访（如适用）。（六）质量数据统计与趋势分析1.建立和维护服务质量稽核档案，确保所有检查记录、报告、整改资料的完整性和可追溯性。2.统计、分析服务质量相关数据（如合格率、投诉率、宾客满意度得分等），监控服务质量变化趋势。3.定期输出服务质量数据分析报告，为管理层决策提供依据。四、任职资格要求（一）教育背景*大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先。（二）专业知识*熟悉酒店行业服务标准与规范，了解国家及地方相关法律法规。*掌握服务质量管理的基本理论、工具和方法。*了解酒店各部门主要运作流程。（三）工作经验*具有X年以上高星级酒店相关工作经验，其中至少X年服务质量控制、宾客关系或相关管理岗位经验。*有成功推动服务质量改进项目经验者优先。（四）核心能力与技能*观察分析能力：具备敏锐的洞察力，能准确发现服务过程中的细节问题，并进行深入分析。*沟通协调能力：优秀的口头和书面表达能力，善于与不同层级人员沟通，能有效协调跨部门工作。*公正客观：坚持原则，实事求是，不受主观因素影响，客观评估服务质量。*学习能力：持续学习新知识、新技能，适应行业发展和酒店变革。*执行力：高效执行稽核计划，确保各项工作落到实处。*抗压能力：能在压力下保持冷静，高效工作。*电脑操作：熟练使用办公软件（如Word,Excel,PowerPoint,Outlook）及酒店管理系统。（五）个性特质*责任心强，工作严谨细致，追求卓越。*积极主动，富有激情，具备良好的团队合作精神。*有耐心，善于倾听，服务意识强。*情绪稳定，能妥善处理各类突发状况和矛盾。五、工作关系*内部：向质量管理部经理/运营