某火车站火车站旅客服务与突发事件应对措施

[某火车站]火车站旅客服务与突发事件应对措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[某火车站]各类突发事件，提高火车站快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命和财产安全，维护[社会/企业]稳定和正常运营秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及政策文件，结合[某火车站]实际，制定本预案。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。建立由[某火车站]主要负责人牵头的突发事件应急指挥体系（以下简称指挥体系），统一领导、统一指挥突发事件应对工作。全面负责火车站突发事件的应对处置工作，形成处置突发事件的快速反应机制，确保信息接报、分析研判、指令下达、处置执行等环节紧密衔接，做到快速响应、精准研判、果断处置，最大限度缩短应急响应时间。

2.分级负责与属地管理。火车站内部各部门及驻站单位根据职责分工，承担相应的突发事件应对处置任务。遵循“分级负责、属地管理”原则，明确各层级、各岗位的职责权限。火车站各部门主要负责人是本部门突发事件应对处置的第一责任人，负责组织、协调、落实本部门应急预案的执行。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移的理念，建立健全风险隐患排查、评估、预警和防控机制。强化日常巡查检查，加强对重点区域、关键环节、潜在风险的动态监测和研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将突发事件控制在萌芽状态或初期阶段，防止事态蔓延和扩大，最大限度减少危害。

4.系统联动与群防群控。建立火车站内部各部门、驻站单位之间以及与外部相关机构（如公安、消防、医疗、交通运输等）的信息共享、资源统筹、协同作战机制。构建统一指挥、专群结合、反应灵敏、运转高效的应急联动体系。发挥[居民/员工]的主动性，鼓励和引导[居民/员工]参与突发事件预防和应急处置，形成群防群治的工作格局。

5.区分性质与依法处置。严格依据相关法律法规和本预案，根据突发事件的性质、危害程度和影响范围，采取相应的应急处置措施。坚持依法处置，维护[居民/员工]的合法权益。在处置过程中，要准确把握事件性质，区分不同情况，做到合情、合理、合法，确保处置措施精准有效，防止矛盾激化和社会秩序混乱，保障火车站安全稳定运行。

第三条适用范围

本预案适用于[某火车站]范围内各类突发事件的应急处置工作。本预案所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或者公共财产受到损失，[社会/企业]正常运营秩序受到影响，[社会/企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在火车站区域内发生的涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及群体性事件，各类邪教组织的非法传教活动、破坏性行为，以及[居民/员工]的非正常死亡、失踪等可能会引发影响火车站及周边区域安全稳定的事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在火车站区域内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的严重治安事件和刑事案件，针对[居民/员工]或车站设施的各类恐怖袭击事件，以及大规模盗窃、抢劫等严重影响旅客和车站安全的犯罪行为。

3.事故灾害类突发事件。发生在火车站区域内或因外部因素影响导致的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故，安全生产事故，重大交通运输事故（如列车脱轨、碰撞），大型群体活动公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成火车站[居民/员工]或广大旅客健康严重损害的传染病疫情、食品安全事件等。包括：在火车站区域内发生的突发公共卫生事件；外部发生的、可能对火车站[居民/员工]或进入车站的旅客健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰冻）、地质灾害（如地震、滑坡、泥石流）及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，对火车站设施、运营和安全造成严重影响的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对火车站信息系统、运营系统、安防系统的网络攻击、病毒入侵等破坏行为；利用车站广播、公告屏、网站、APP等发布虚假信息、有害信息，造成不良影响或恐慌的事件；窃取旅客个人信息、支付信息等可能造成严重后果的事件。

7.考试安全类突发事件。本类事件主要适用于设有考试功能的火车站，指在火车站内组织的各类考试中，在考生身份核验、试卷运送、保管、监控等环节出现的泄密事件，以及在考试实施过程中发生的扰乱考试秩序、破坏考试环境等违规事件。

8.影响火车站安全与稳定的其他突发公共事件。指除上述类别之外，其他突然发生并可能对火车站安全稳定运营造成影响的公共事件，如重要设施设备突发故障、大规模群体性恐慌等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[某火车站]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：[某火车站]主要负责人

副组长：[某火车站]分管安全、运营的负责人

成员：[某火车站]办公室、安保处、运营管理部、旅客服务部、财务部、后勤保障部、设备维护部、信息中心、[辖区]公安派出所、[辖区]消防部门、[辖区]卫生健康部门等相关单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[某火车站]各类突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件应急处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在[某火车站]办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集和分析突发事件相关信息，提出处理各类突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；协调各组工作；及时总结[某火车站]处理各类突发事件的经验和做法；督导、检查各部门、各单位落实突发公共事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[某火车站]分管安全的负责人担任。

副组长：由安保处处长担任。

成员单位：安保处、办公室、旅客服务部、运营管理部、财务部、[辖区]公安派出所等部门相关人员。

办公室地点：设在安保处。

核心应急处置职责：负责维护火车站现场秩序，处置群体性事件、非法集会、恐怖袭击等威胁安全稳定的事件；配合公安机关开展调查取证；实施现场警戒、人员疏散；保障重要物资和设施安全。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由安保处处长担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：安保处、办公室、旅客服务部、运营管理部、[辖区]公安派出所等部门相关人员。

办公室地点：设在安保处。

核心应急处置职责：负责实施现场封闭，保护现场，抢救伤员；协助公安机关开展治安事件、刑事案件处置；疏导旅客，维护现场秩序；收集相关信息并上报。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[某火车站]分管运营的负责人担任。

副组长：由运营管理部负责人担任。

成员单位：运营管理部、安保处、设备维护部、后勤保障部、财务部、[辖区]消防部门等部门相关人员。

办公室地点：设在运营管理部。

核心应急处置职责：负责处置火灾、爆炸、设备故障、交通运输事故、燃气泄漏等事故灾害；组织抢险救援、人员疏散；切断危险源，控制事故蔓延；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由[某火车站]分管后勤的负责人担任。

副组长：由后勤保障部负责人担任。

成员单位：后勤保障部、旅客服务部、信息中心、[辖区]卫生健康部门、[辖区]疾控中心等部门相关人员。

办公室地点：设在后勤保障部。

核心应急处置职责：负责监测、报告和处置车站内的传染病疫情、食品安全事件等；实施消毒隔离措施；保障医疗物资供应；配合卫生健康部门开展医疗救治和疫情控制。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由[某火车站]主要负责人担任。

副组长：由[某火车站]分管运营、安全的负责人担任。

成员单位：运营管理部、安保处、设备维护部、后勤保障部、[辖区]气象部门、[辖区]应急管理部门等部门相关人员。

办公室地点：设在[某火车站]办公室。

核心应急处置职责：负责应对暴雨、洪水、台风、地震等自然灾害及其引发的次生灾害；组织人员疏散转移；检查维护防洪设施、应急照明、排水系统等；配合上级部门开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由[某火车站]分管信息化的负责人担任。

副组长：由信息中心主任担任。

成员单位：信息中心、办公室、安保处、运营管理部、旅客服务部等部门相关人员。

办公室地点：设在信息中心。

核心应急处置职责：负责监测、处置车站信息系统、运营系统、安防系统遭受的网络攻击、病毒入侵等事件；恢复系统运行；保护旅客个人信息和支付信息安全；发布网络信息安全预警。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组（如适用）。

组长：由[某火车站]分管运营的负责人担任（如火车站设有考试功能）。

副组长：由运营管理部负责人担任（如火车站设有考试功能）。

成员单位：运营管理部、安保处、旅客服务部等部门相关人员（如火车站设有考试功能）。

办公室地点：设在运营管理部（如火车站设有考试功能）。

核心应急处置职责：负责处置火车站内组织的各类考试中出现的试卷失密、考生作弊、突发事件等；维护考场秩序，保障考试安全顺利进行。

8.信息工作组。

组长：由[某火车站]分管办公室的负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员单位：办公室、安保处、运营管理部、旅客服务部等部门相关人员。

办公室地点：设在[某火车站]办公室。

核心应急处置职责：负责收集、汇总、分析突发事件相关信息，编写信息专报；及时、准确、全面地向上级主管部门报送紧急信息；负责突发事件信息的发布和舆论引导。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防、及时发现和报告[某火车站]突发事件，建立健全信息共享和协同机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送要及时快捷，确保第一时间掌握事件动态。

（2）首报意识。首发信息单位或人员应第一时间向[某火车站]办公室报告初步情况。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得虚报、瞒报、漏报或迟报。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面。

（5）续报要求。事件发展或处置情况发生变化时，应及时续报最新情况。

2.信息报送流程

[某火车站]突发事件信息报送遵循“部门报告>办公室汇总>领导小组决策>上级报告”的流程。

（1）部门报告：[企业内]各相关单位或人员在发现突发事件或接到相关报告后，应立即核实情况并向[某火车站]办公室报告。

（2）办公室汇总：[某火车站]办公室接到报告后，应进行初步核实、分析研判，并将情况报告[某火车站]突发事件处置工作领导小组。

（3）领导小组决策：领导小组根据事件性质和等级，决定信息报送范围和级别，并指示相关单位进行报告。

（4）上级报告：[某火车站]办公室根据领导小组决策，向[上级主管部门]报告事件信息。重大事件需同时向[省委办公厅]等相关单位报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，[某火车站]办公室应在接到报告后，按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）初报：在2小时内完成书面初报，内容包括事件基本情况和已采取的措施。

（2）续报：根据事件发展情况，及时进行书面续报，补充信息要素。

（3）终报：事件处置结束后，提交书面终报，报告事件处置结果和经验教训。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：人员伤亡情况，包括死亡、重伤、轻伤人数。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：事件性质、等级和潜在影响的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展态势、处置进展情况。

（9）诉求：需要上级或相关部门协调支持的事项。

（10）报告单位及联系方式：报告信息的单位名称和联系人信息。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[省委办公厅]口头报告，并在2小时内完成书面报告报送[省委办公厅]：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成重大人员伤亡或财产损失的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、重大交通事故、设备故障等造成重大人员伤亡或财产损失的事故事件。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情、食品安全事件等造成或可能造成重大人员健康损害的事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、领土主权、重要外宾等敏感事件。

（5）重大预警动向：如重要领域出现可能引发重大突发事件的敏感性、行动性动向。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如重大群体性事件、恐怖袭击事件等。

第九条预防预警行动

在[某火车站]突发事件处置工作领导小组的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关[企业内]部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及部门应在领导小组指导下，持续完善突发事件应急响应流程，明确职责分工，强化日常巡查检查，及时发现并消除安全隐患，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对各类突发事件应急预案的评估和修订，确保预案的针对性、实用性和可操作性。根据火车站实际情况变化、法律法规更新以及演练评估结果，及时补充、调整预案内容，形成动态管理的预案体系。

3.加强应急队伍建设。常态化建设和管理应急队伍，包括安保、医疗、工程抢险、后勤保障、信息联络等专业队伍。定期开展队员招募、选拔和培训工作，提升队伍的专业技能和实战能力，确保关键时刻能够拉得出、用得上、打得赢。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展分级分类的应急处置知识和技能培训。定期组织桌面推演、实战演练等活动，检验预案的可行性、队伍的协作性和各部门的响应效率，并根据演练情况总结经验，改进工作。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据突发事件应对需要，科学编制应急物资储备目录，明确储备种类、数量、地点和保管要求。建立应急物资出入库管理制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保其处于良好可用状态，保障需要时能充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围、人员伤亡及现场秩序破坏程度等因素，将突发事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者100人以上中毒（重伤），需要紧急转移安置10万人以上，或者直接经济损失1亿元以上，以及对车站运营造成严重中断、产生重大社会影响的事件。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者50人以上、100人以下中毒（重伤），需要紧急转移安置1万人以上、10万人以下，或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，以及对车站运营造成较大影响、产生较重社会影响的事件。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者10人以上、50人以下中毒（重伤），需要紧急转移安置1000人以上、1万人以下，或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，以及对车站运营造成一定影响、产生一定社会影响的事件。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者10人以下中毒（重伤），需要紧急转移安置1000人以下，或者直接经济损失1000万元以下，以及对车站运营造成局部影响、产生较小社会影响的事件。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

特别重大事件（I级）发生后，事发单位应在20分钟内将初步情况报告[某火车站]办公室，[某火车站]办公室立即核实并报告[某火车站]突发事件处置工作领导小组，同时启动I级应急响应预案。领导小组在接到报告后立即成立现场指挥部，迅速调集应急力量赶赴现场，开展应急处置工作。[某火车站]办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告上级主管部门。

（2）重大事件（II级）应急响应

重大事件（II级）发生后，事发单位应在20分钟内将初步情况报告[某火车站]办公室，[某火车站]办公室立即核实并报告[某火车站]突发事件处置工作领导小组，同时启动II级应急响应预案。领导小组在接到报告后立即成立现场指挥部，迅速调集应急力量赶赴现场，开展应急处置工作。[某火车站]办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告上级主管部门。

（3）较大事件（III级）应急响应

较大事件（III级）发生后，事发单位应在20分钟内将初步情况报告[某火车站]办公室，[某火车站]办公室立即核实并报告[某火车站]突发事件处置工作领导小组，同时启动III级应急响应预案。领导小组在接到报告后视情成立现场指挥部或由领导小组指定负责人现场统一指挥，迅速调集应急力量赶赴现场，开展应急处置工作。[某火车站]办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告上级主管部门。

（4）一般事件（IV级）应急响应

一般事件（IV级）发生后，事发单位应在20分钟内将初步情况报告[某火车站]办公室，[某火车站]办公室立即核实情况并及时向[某火车站]突发事件处置工作领导小组报告，同时启动IV级应急响应预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并指导现场开展应急处置工作。[某火车站]办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告上级主管部门。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，[某火车站]突发事件处置工作领导小组根据事件等级和实际情况，决定是否启动应急响应并成立现场指挥部。现场指挥部应承担以下核心任务：

1（）控制事态。迅速采取有效措施，控制现场局面，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展。及时收集、核实、分析事件信息，全面掌握事件发展态势和处置进展情况。

（3）及时报告。按规定向[某火车站]突发事件处置工作领导小组及上级主管部门报告事件信息、处置进展和需要协调解决的问题。

（4）适时发布信息引导舆论。根据领导小组授权，统一发布事件信息，回应社会关切，引导舆论走向，维护车站声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

1.机制健全。建立健全覆盖车站内外部的信息收集、分析、传递、报送、处理的全流程工作机制。明确信息报告的职责部门、流程规范和时限要求，确保信息渠道畅通、反应迅速。建立由专用通讯网络、应急广播系统、信息共享平台等构成的多元化信息传输渠道，并确保其功能完好、运行稳定。

2.渠道完善。完善车站内部及与外部相关单位间的信息沟通渠道，包括但不限于与[辖区]公安、消防、医疗、交通运输等部门的信息联动机制。定期检查和维护各类通讯设备和信息系统的运行状态，确保应急通讯设施完好可靠。制定通讯保障方案，明确应急状态下通讯方式选择、信息传递程序和协调机制。

3.设备完好畅通。建立通讯设备设施的日常检查、维护和保养制度，确保应急通讯设备处于随时可用的良好状态。制定应急通讯保障预案，明确不同等级事件的通讯需求、保障措施和责任分工。配备必要的应急通讯器材，如对讲机、卫星电话等，并确保其有效供给。定期组织通讯保障演练，检验通讯设备和人员响应能力，确保突发事件发生时通讯联络畅通无阻，保障信息传递的及时性和有效性。

第十二条物资与资金保障

1.经费保障。将应急处置所需经费纳入[某火车站]年度财务预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需资金及时、足额到位。明确应急处置经费的管理使用规定，确保资金使用的规范、高效。建立健全应急物资采购、保管、发放和回收制度，加强应急物资的财务管理，确保资金使用符合相关规定。

2.物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备目录，明确储备物资的种类、数量、规格、存放地点和保管要求。建立应急物资储备库，配备必要的仓储设施，确保应急物资储存环境符合要求。定期对储备物资进行检查、维护和更新，确保物资数量充足、质量完好、随时可用。明确各类应急物资的管理责任单位，落实专人负责日常管理和维护，确保物资信息准确、库存数据真实。

3.供应保障。制定应急物资调配方案，明确物资申领、运输、发放流程，确保应急物资能够及时、准确地送达使用单位。建立应急物资紧急调拨机制，在突发事件发生时，优先保障应急物资的供应。加强与其他[企业内]部门以及外部相关单位的物资协作，形成应急物资保障合力。明确应急状态下物资供应的优先次序和保障措施，确保重点区域和关键环节的物资需求得到满足。

第十三条人员与技术保障

1.人员队伍。组建常备/预备的应急队伍，明确人员组成、职责分工、培训内容和演练计划。常备队伍由车站内部各部门骨干力量构成，定期进行培训和演练，确保其具备基本的应急处置能力。预备队伍由[辖区]公安、消防、医疗、交通运输等部门人员及[企业内]相关部门人员构成，根据突发事件需要及时补充，确保应急处置力量充足。建立应急队伍管理制度，明确人员选拔、培训、考核和奖惩机制，激励人员积极参与应急处置工作。

2.技术支撑。加强应急管理的技术支撑体系建设，引进先进的应急管理技术和设备，提升应急处置的科技含量。建立健全突发事件信息分析研判平台，对各类信息进行综合分析、风险评估和趋势预测。加强应急通信系统的建设和维护，确保应急通信的畅通和信息安全。建立应急指挥信息系统，为现场指挥决策提供信息支持。加强应急技术人员的培训和指导，提升技术应用能力。

第十四条培训与演练保障

1.培训教育。制定年度应急培训计划，针对不同岗位、不同层级的[居民/员工]开展分级分类的应急处置知识和技能培训。培训内容应涵盖突发事件的基本知识、应急处置程序、自救互救技能、应急处置装备使用方法、法律法规和纪律要求等。创新培训方式方法，提高培训的针对性和实效性。建立培训考核机制，确保培训效果。

2.演练实践。定期组织应急演练，检验应急预案的可行性、应急处置队伍的响应能力和各部门的协同配合水平。演练应涵盖不同类型、不同场景的突发事件，并设置相应的评估指标，确保演练效果。制定演练评估方案，对演练过程和结果进行客观、公正的评估，及时总结经验教训，不断完善应急预案和应急处置能力。

3.交流协作。建立健全应急演练管理制度，明确演练的组织、实施、评估和改进要求。加强与[辖区]其他[企业内]部门以及外部相关单位的应急演练交流，相互学习借鉴先进经验。建立应急演练信息共享机制，及时通报演练情况，共同提升应急处置能力。鼓励与其他单位开展联合演练，检验协同应对突发事件的实战能力。

第十五条加强保障建设

[某火车站]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急处置工作的顺利开展。

1.制度保障。建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、善后等全