物业管理办公室日常工作手册

物业管理办公室日常工作手册前言本手册旨在规范物业管理办公室（以下简称“办公室”）的日常运作，明确各岗位职责与工作流程，确保物业管理服务工作的高效、有序、专业进行。全体办公室人员应认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。本手册是基于物业管理行业通用准则与实践经验编制，力求实用、严谨，作为日常工作的指导性文件。一、基础行政与内务管理1.1文件资料管理*分类归档：各类合同协议、业主档案、报修记录、通知公告、财务凭证、会议纪要等应按年度、类别进行系统分类，使用规范的文件夹或档案盒存放，并编制检索目录。*收发登记：外来文件、内部发文均需进行登记，注明来源/去向、日期、文号、摘要及处理情况。*保密原则：涉及业主隐私、商业秘密及公司内部敏感信息的文件，应严格遵守保密规定，限制传阅范围，妥善保管。*电子文档：重要文件应进行电子备份，分类存储于指定服务器或云端，定期检查备份有效性，确保数据安全。1.2办公用品管理*申领与发放：建立办公用品台账，员工根据工作需要填写申领单，经审批后领用。定期盘点，确保库存合理，避免浪费。*采购管理：根据消耗情况及库存，编制办公用品采购计划，选择性价比高的供应商，确保采购物品质量。1.3会务管理*会议准备：根据会议性质和要求，提前预订会议室，准备会议资料、设备（如投影仪、麦克风）、茶水等。*会议记录：重要会议应安排专人记录，形成会议纪要，明确决议事项、责任人和完成时限，并及时分发至相关人员。1.4通讯与信息管理*电话接听：铃响三声内接听，使用规范问候语（如“您好，XX物业”），耐心解答咨询，准确记录留言，并及时转达。*信息传达：确保各类通知、指示、信息在内部及与业主间的准确、及时传达。1.5办公环境维护*保持办公室区域（包括前台、办公区、会议室、茶水间）的整洁、有序、安静。*下班前检查门窗、水电、空调等是否关闭，确保安全。二、客户服务与沟通协调2.1日常咨询与投诉处理*耐心倾听：热情接待业主/住户的来访或来电，耐心倾听其诉求，不推诿、不敷衍。*规范记录：对咨询、投诉内容详细记录，包括时间、人物、事项、要求等要素。*及时响应：能当场解答或处理的，应立即办理；不能当场解决的，应告知处理流程、预计时限，并及时转介相关部门跟进。*闭环管理：跟进处理进度，及时向业主/住户反馈结果，确保事事有回音，件件有着落，并进行满意度回访。2.2信息发布与传达*通知公告：涉及业主共同利益的事项（如停水停电、维修改造、社区活动等），应提前通过公告栏、微信群、短信等多种渠道发布，确保信息覆盖面。*政策解读：对物业管理相关的法律法规、管理规约等，应准备简明易懂的解读材料，方便业主理解。2.3业主关系维护*定期沟通：通过组织业主恳谈会、节日慰问、社区文化活动等形式，增进与业主的沟通与理解。*意见征集：定期或不定期征集业主对物业服务的意见和建议，作为改进工作的重要依据。2.4档案管理（业主/住户）*信息采集：准确、完整采集业主/住户信息（包括姓名、联系方式、房屋信息等），并及时更新。*动态管理：业主信息发生变更时，应及时更新档案，确保信息准确性。三、工程与设施设备管理3.1报修受理与跟进*统一受理：接收业主/住户的报修请求，详细记录报修内容、位置、联系方式等。*派单处理：根据报修内容，及时分派给工程维修部门或外包维保单位，并明确完成时限。*过程监督：跟踪维修进度，协调解决维修过程中出现的问题。*结果确认：维修完成后，及时回访业主，确认维修效果，并进行记录归档。3.2公共设施设备巡检协调*协助工程部门制定公共设施设备（如电梯、供水供电系统、消防系统、门禁系统、公共照明等）的定期巡检计划。*接收并整理巡检记录，对发现的问题及时上报并督促整改。3.3维保单位协调*协助对接外包维保单位，传达维保要求，监督维保质量与进度。*收集维保单位的工作报告、合格证明等资料，整理归档。四、安保与环境管理4.1治安管理协助*协助安保部门处理日常治安事件的记录与初步协调。*接收关于可疑人员、可疑情况的报告，并及时通报安保部门。4.2消防管理协助*协助组织或参与消防宣传教育、消防演练等活动。*定期检查消防器材的完好情况，协助做好消防档案的整理。*接收火灾隐患的报告，并督促相关部门整改。4.3清洁绿化监督*定期对公共区域的清洁卫生、绿化养护情况进行巡查，发现问题及时通知保洁绿化部门或外包单位整改。*接收业主关于清洁、绿化方面的意见和建议，并协调处理。五、财务与收费管理5.1费用收缴协助*协助财务部门进行物业费、停车费等各项费用的催缴工作，包括电话提醒、发送催费通知单等。*解答业主关于费用收取标准、计算方式的咨询。5.2票据管理*协助财务部门做好各类收费票据的领用、登记、核销工作。5.3费用报销协助*按照公司规定，协助员工办理日常费用的报销手续，确保票据合规、手续齐全。六、应急处理6.1突发事件响应*熟悉各类突发事件（如火灾、停水停电、管道爆裂、恶劣天气、治安事件等）的应急预案。*接到突发事件报告后，立即启动相应预案，通知相关负责人及应急小组，并向上级报告。*在应急指挥下，协助进行信息传递、人员协调、后勤保障等工作。6.2信息上报*严格按照突发事件上报流程和时限要求，准确、及时上报事件情况，不得迟报、漏报、瞒报。七、品质管理与持续改进7.1工作质量检查*定期对办公室各项工作的执行情况进行自查，发现问题及时纠正。*配合公司品质管理部门的检查工作，提供相关资料。7.2业主满意度调查*协助组织开展业主满意度调查工作，收集、整理调查数据，形成调查报告。*根据调查结果，提出改进建议。7.3投诉案例分析*定期对业主投诉案例进行汇总分析，找出共性问题和服务短板，提出改进措施。7.4培训与学习*积极参加公司组织的各项培训，不断提升自身业务素质和服务技能。*学习物业管