物业服务纠纷调解工作指南

物业服务纠纷调解工作指南一、调解工作的基本原则物业服务纠纷的调解，旨在通过中立第三方的介入，促使业主与物业服务企业（以下简称“物业”）在平等协商的基础上，自愿达成和解，化解矛盾，维护社区和谐稳定。调解员在整个过程中应始终坚持以下原则：1.合法合规原则：调解工作必须以国家法律法规、业主管理规约、物业服务合同及相关政策为根本依据，确保调解结果不与现行法律相抵触，不损害国家、社会公共利益和他人合法权益。2.自愿平等原则：调解的启动、进行及最终达成的协议，均应基于双方当事人的真实意愿，不得强迫或变相强迫任何一方接受调解方案。双方在调解过程中享有平等的话语权和表达权。3.公平公正原则：调解员应秉持中立立场，不偏袒任何一方，以事实为基础，客观公正地分析问题、提出建议，保障双方当事人的合法权益得到同等尊重和保护。4.尊重事实原则：调解应建立在查清事实、分清是非的基础之上。调解员需引导双方提供真实情况和证据，准确把握纠纷的核心症结。5.高效便民原则：调解工作应力求程序简便、方式灵活、处理及时，尽可能降低当事人的时间和精力成本，为当事人提供便捷的纠纷解决途径。6.保密原则：调解员应对在调解过程中知悉的当事人个人隐私、商业秘密及其他不宜公开的信息严格保密，除非法律规定或经当事人同意，不得向外界泄露。二、调解前的准备工作充分的准备是调解成功的基础。在正式开始调解前，调解员应做好以下工作：1.了解案情，掌握基本事实：*初步接洽：分别或共同听取业主与物业双方对纠纷事件的陈述，了解纠纷的起因、经过、目前状态及各自的诉求。*材料收集与核查：引导当事人提供与纠纷相关的证据材料，如物业服务合同、缴费凭证、沟通记录、照片、视频、维修记录、投诉回执等。对关键事实和证据进行初步核实。*明确主体：确认纠纷双方的身份信息及是否具备相应的主体资格，例如业主是否为产权人或合法承租人，物业是否具备相应的物业服务资质。2.分析案情，明确争议焦点与法律依据：*梳理焦点：在听取和分析的基础上，归纳出双方争议的核心问题，例如是服务质量不达标、收费标准争议、公共收益分配、维修责任界定，还是邻里影响等。*法律研判：针对争议焦点，查阅相关法律法规（如《民法典》、《物业管理条例》等）及政策文件，明确双方的权利义务，为后续调解提供法律支撑。*评估诉求合理性：对双方提出的诉求进行初步评估，判断其合理性和可行性，为寻找平衡点做准备。3.制定初步调解方案：*根据对案情的分析，预估调解可能的走向，设想几种潜在的解决方案，并分析各方案的利弊及可接受度。*确定调解的时间、地点和参与人员，确保双方均能方便参与。三、调解的实施步骤与技巧调解过程是一个动态沟通和协商的过程，调解员应灵活运用多种技巧，引导双方达成共识。1.营造良好氛围，明确调解纪律：*开场引导：调解开始时，调解员应首先表明身份，说明调解的目的、原则和程序，强调调解的自愿性和保密性，努力营造一个平和、理性、尊重的沟通氛围。*宣布纪律：简要告知双方在调解过程中应遵守的纪律，如轮流发言、不打断对方、文明用语、控制情绪等。2.引导陈述，全面掌握诉求：*有序表达：引导双方当事人围绕争议焦点，清晰、完整地陈述各自的观点、事实依据和具体诉求。调解员应耐心倾听，不轻易打断，对关键点可适当追问，确保信息准确。*记录要点：在听取过程中，认真记录双方陈述的核心内容、争议焦点、主要诉求及情绪变化，以便后续分析和总结。3.找准焦点，耐心疏导：*归纳争议：在双方充分陈述后，调解员可简要复述并归纳双方的主要争议点和诉求，确保双方对争议问题有共同的认知。*澄清事实：对模糊不清或存在争议的事实，可引导双方进一步举证或解释，必要时可结合已掌握的证据进行说明，帮助双方澄清误解。*情绪疏导：物业服务纠纷往往伴随较强的情绪因素。当一方或双方情绪激动时，调解员应及时介入，稳定其情绪，引导其理性表达，避免冲突升级。可采用“共情”技巧，理解并接纳当事人的情绪，再逐步引导其回到问题本身。*法律政策解读：针对双方认识上的偏差，调解员可结合相关法律法规和政策，进行客观、中立的解释和说明，帮助双方明晰权利义务，调整不合理预期。4.提出建议，促成和解：*寻求共识：在充分沟通和疏导的基础上，调解员应积极寻找双方的利益共同点和可以妥协的空间，从“求同存异”的角度引导双方。*引导协商：可以先由一方提出解决方案，再由另一方发表意见；或由调解员根据案情和法律规定，在权衡双方利益的基础上，提出建设性的调解建议供双方参考。*灵活变通：鼓励双方在不违反原则的前提下，采取灵活多样的方式解决问题，如物业承诺限期整改、适当减免费用、业主理解并按时缴费、共同承担维修责任等。*耐心细致：调解过程可能不会一帆风顺，调解员需要有足够的耐心和毅力，反复做工作，适时调整策略，逐步缩小双方差距。对于暂时无法达成一致的，可以适当休会，给双方冷静思考的时间。四、调解协议的达成与履行1.拟定调解协议：*当双方当事人就争议事项达成一致意见后，调解员应及时协助双方将口头协议内容转化为书面调解协议。*协议内容：调解协议应明确双方当事人的基本信息、争议事由、达成的具体协议条款（如物业整改措施、费用支付方式及期限、赔礼道歉、维修期限等）、履行方式和期限、以及协议的生效条件等。条款应具体、明确、具有可操作性，避免模糊不清或产生歧义。*合法性审查：调解员需对协议内容进行合法性审查，确保其不违反法律法规的强制性规定。2.签署与效力：*调解协议应由双方当事人亲自签名（业主为单位的需加盖公章）并按指印（如有必要），调解员签名并注明调解日期。*告知双方当事人，经双方签字生效的调解协议对双方均具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。3.履行监督与回访：*调解协议生效后，调解员可根据情况对协议的履行情况进行跟踪了解和必要的督促，确保协议内容得到切实履行。*对于一些较为复杂或履行周期较长的协议，可进行适当回访，了解双方对调解结果的满意度及履行中是否出现新的问题。4.调解不成的后续处理：*若经调解，双方当事人仍无法达成一致意见，调解员应尊重双方意愿，及时终止调解程序。*向双方当事人说明调解不成的结果，并告知其可通过向房地产行政主管部门投诉、申请仲裁或向人民法院提起诉讼等其他合法途径解决争议。*做好调解记录的整理归档工作。五、调解员的职业素养调解员作为纠纷化解的关键角色，应具备以下职业素养：1.高度的责任心与公正性：以维护当事人合法权益、化解矛盾为己任，不偏袒任何一方。2.良好的沟通与倾听能力：善于倾听，准确理解当事人的真实意图，能用清晰、简洁的语言进行表达和引导。3.丰富的专业知识储备：熟悉物业管理相关的法律法规、政策规定，了解物业服务行业的特点和惯例。4.较强的情绪管控与疏导能力：能有效应对调解过程中的紧张气氛和当事人的过激情绪。5.灵活的应变能力与