公关部门工作规章与流程手册

公关部门工作规章与流程手册前言本手册旨在规范公关部门的日常运作，明确各岗位职责与工作流程，确保公关工作的专业性、高效性与一致性，从而有效塑造和维护公司良好形象，提升品牌知名度与美誉度。全体公关部成员须认真学习并严格遵守本手册规定。第一章总则1.1宗旨与目标公关部门以“内聚人心，外塑形象”为核心宗旨，通过系统性的公关活动与传播策略，致力于：*建立并维护公司与媒体、客户、合作伙伴、员工及社会公众之间的良好关系。*及时、准确、透明地传递公司信息，提升信息传播的有效性。*积极应对各类公关危机，保护公司声誉。*支持公司业务发展，为公司战略目标的实现提供公关层面的保障。1.2基本原则*真实准确原则：所有对外发布信息必须基于事实，确保内容的真实性、准确性和客观性。*及时高效原则：对市场动态、媒体问询及突发事件需迅速响应，高效处理。*保密原则：严格遵守公司保密规定，不得泄露未经授权的公司信息、商业机密及个人隐私。*合法合规原则：所有公关活动及传播行为必须遵守国家法律法规及行业规范。*客户导向原则：以公司整体利益和目标受众需求为导向开展各项工作。1.3适用范围本手册适用于公司公关部门全体在职人员，以及涉及公关事务的其他部门协作人员。第二章组织架构与职责2.1部门组织架构公关部门的组织架构将根据公司规模及业务需求进行设置，通常包括（但不限于）以下岗位：公关总监、媒介关系专员、文案策划专员、新媒体运营专员、危机公关专员等。具体架构图由部门负责人根据实际情况制定并更新。2.2核心岗位职责*公关总监：全面负责公关部门的管理工作，制定公关战略与年度计划，审批重要公关项目与传播内容，对接公司高层及其他部门负责人，统筹危机公关应对。*媒介关系专员：负责媒体资源的拓展与维护，媒体稿件的撰写与发布，媒体活动的组织与协调，媒体问询的对接与回复。*文案策划专员：负责各类公关文案（新闻稿、发言稿、宣传册、活动方案等）的撰写与编辑，策划并执行公关活动，协助制定传播策略。*新媒体运营专员：负责公司官方社交媒体平台的日常运营、内容发布、粉丝互动与社群维护，监测新媒体舆情，分析运营数据并优化策略。*危机公关专员：（可由专人担任或由核心团队成员兼任）负责日常舆情监测，制定危机公关预案，在危机发生时协助收集信息、分析研判、制定应对方案并推动执行。第三章核心工作流程3.1新闻稿发布流程1.选题与策划：根据公司重要事件、产品发布、业绩报告、行业动态等确定新闻稿选题，明确核心信息与传播目标。2.撰写与初核：由文案策划专员或媒介关系专员撰写初稿，确保内容准确、表述专业、符合新闻规范。初稿完成后，由撰稿人进行自审。3.内部审核：*部门负责人审核：对稿件的核心观点、整体框架、信息准确性进行审核。*相关业务部门审核：涉及具体业务数据或细节的，需提交相关业务部门负责人审核确认。*法务审核（如必要）：涉及法律风险或敏感内容的稿件，须提交法务部门审核。4.最终审批：重要稿件或涉及公司高层信息的稿件，需报请公司分管领导或主要负责人审批。5.媒体分发与发布：审批通过后，由媒介关系专员根据目标媒体名单进行精准投递，或通过新闻发布平台进行发布。3.2媒体沟通与采访管理流程1.媒体问询接待：收到媒体采访请求后，首先记录媒体名称、记者姓名、联系方式、采访主题、希望采访对象及时间要求。2.内部评估与响应：判断采访请求的合理性与价值，与相关业务部门沟通，确定是否接受采访及采访口径。原则上，所有媒体正式采访需由公关部门统一对接。3.安排采访：若接受采访，协调确定采访对象、时间、地点（或线上方式），并提前将采访提纲（如有）提供给采访对象。4.采访过程协助：公关人员需陪同重要采访，确保采访过程顺利，适时引导采访方向，避免偏离核心信息或涉及敏感话题。5.稿件确认（可选）：根据事先约定，可对采写稿件进行审阅，主要核对事实性信息，尊重媒体的独立采编权。6.后续感谢与关系维护：采访结束后，向媒体记者表示感谢，并保持日常良好沟通。3.3公关活动策划与执行流程1.需求分析与目标设定：明确活动目的（如新品发布、品牌推广、客户答谢、媒体沟通等），目标受众，预期效果。2.策划方案制定：包括活动主题、时间、地点、规模、议程安排、嘉宾邀请、宣传推广、预算、风险预案等内容。3.方案审批：将详细策划方案提交部门负责人及相关领导审批。4.筹备与资源协调：方案获批后，成立活动专项小组（如需），明确分工。落实场地、物料制作、嘉宾邀请、媒体邀请、搭建商/供应商对接等具体事宜。5.活动执行：严格按照活动方案执行，确保各环节顺畅衔接。活动现场需有专人负责总协调、嘉宾接待、媒体服务、应急处理等。6.活动总结与复盘：活动结束后，及时整理活动资料（照片、视频、媒体报道），进行效果评估，总结经验教训，形成书面报告并存档。3.4危机公关应对基本流程1.监测与预警：通过日常舆情监测系统及信息渠道，及时发现潜在的负面信息或危机苗头。2.快速响应与评估：危机发生后，公关部需在第一时间介入，核实信息真伪，评估危机等级、影响范围及潜在风险。3.成立危机应对小组：根据危机严重程度，由公关总监牵头，必要时报请公司高层，迅速成立跨部门危机应对小组。4.信息收集与分析：全面收集相关信息，包括事件起因、发展过程、各方反应、媒体报道等，深入分析危机根源与关键节点。5.制定应对策略与口径：基于分析结果，制定危机应对策略，包括是否回应、如何回应、回应渠道、核心信息等，并统一对外沟通口径。6.实施应对措施：根据既定策略，通过官方声明、媒体发布会、社交媒体回应等方式进行沟通，积极与利益相关方沟通，采取补救措施。7.持续监测与动态调整：密切关注危机发展态势及舆情变化，根据实际情况及时调整应对策略。8.危机平息与总结：危机缓解后，评估应对效果，总结经验教训，完善危机预防机制，并对相关责任进行梳理（如必要）。3.5社交媒体运营与内容管理流程1.内容规划：根据公司品牌调性、产品周期、营销节点及用户需求，制定月度或周度社交媒体内容规划。2.内容创作与编辑：创作或筛选符合平台特性的图文、视频等内容，确保内容质量与传播导向。3.内容审核：按照内容重要程度，由部门负责人或指定人员进行审核，确保内容合规、无错别字、信息准确。4.发布与互动：按照既定排期在各平台发布内容，并积极回复用户评论与私信，引导正面互动。5.数据监测与分析：定期监测粉丝增长、阅读量、互动率、转发量等数据，分析内容效果，优化后续运营策略。6.舆情监控与引导：密切关注社交媒体上关于公司的提及，及时发现并处理负面言论，引导积极舆论。第四章内部协作与沟通机制4.1跨部门协作公关部门应积极与市场、销售、产品、法务、人力资源等部门保持密切沟通与协作，确保信息通畅，共同推进公司整体目标的实现。涉及跨部门的公关项目，需明确各方职责与接口人。4.2内部会议制度*部门例会：定期召开（如每周），总结上周工作，部署本周计划，分享行业动态，讨论工作中遇到的问题及解决方案。*专项工作会议：针对特定公关项目、活动或危机事件，临时组织相关人员召开会议，进行专题讨论与决策。*信息同步机制：建立便捷的内部信息共享平台（如邮件、即时通讯群组、共享文档等），确保重要信息及时传递给相关人员。第五章保密与信息安全5.1保密义务所有公关部成员均有义务保守公司秘密，包括但不限于未公开的财务数据、战略规划、技术信息、客户资料、内部会议纪要、未发布的产品信息等。不得向任何未经授权的第三方泄露。5.2信息使用规范在对外信息发布、媒体沟通或日常工作中，必须严格按照公司既定口径和授权范围提供信息。严禁擅自发布或评论未经证实的信息。5.3涉密文件管理涉密文件（纸质或电子版）需妥善保管，使用完毕后及时归档或销毁。电子版涉密文件应设置访问权限，严禁使用非公司授权的存储设备或通讯工具传输。第六章考核与奖惩6.1绩效考核公关部成员的绩效考核将结合岗位职责、工作目标完成情况、团队协作、创新能力及对公司品牌建设的贡献度等多方面进行综合评估。考核结果将作为薪酬调整、晋升及培训发展的重要依据。6.2奖惩措施对于严格遵守本手册规定、工作表现突出、为公司公关工作做出重要贡献的员工，将给予表彰或奖励。对于违反本手册规定，导致工作失误、造成不良影响或公司损失的，将视情节轻重给予相应批评教育、绩效扣分直至纪律处分。第七章培训与发展7.1专业技能培训部门将定期组织或安排员工参加内外部公关专业技能培训，包括新闻写作、媒体沟通、危机管理、活动策划、新媒体运营、行业知识等，持续提升团队专业素养。7.2经验分享与学习鼓励员工在部门内部进行工作经验分享，定期组织案例学习和行业动态研讨