电商运营与推广-全套课件

第1章走进电子商务目录第1章走进电子商务1.1电子商务概述1.2电子商务的交易模式1.3电子商务的产生与发展有着181年历史的宝洁公司，旗下的知名品牌众多。2018年也迎来了宝洁进入中国市场的第30年。宝洁在中国最辉煌时期，旗下的“飘柔”“海飞丝”“潘婷”占据中国洗发水市场的半壁江山，然而今天，宝洁在中国的市场份额已逐渐被国内企业蚕食，陷入了从未有过的危机。其全球CEO大卫泰勒甚至无奈地哀叹：在中国这个我们的第二大市场，没有一个核心品类在增加用户，甚至大部分还在下跌。截止到2018年3月31日的9个月里，宝洁净利润同比下滑40%。2012年的时候，宝洁的营业收入有800亿美元，而到了2017年，营业收入已经跌到651亿美元。峰瑞资本早期项目负责人王卷舒对《财经》记者表示：“宝洁市场份额的持续下降，一定是被其他品牌吃掉了，但不是一个特定的品牌，而是一个大的品类，叫others。”宝洁为了跟上中国消费升级的步伐，也在数字化、全渠道化等维度打造新宝洁。从神坛跌落之后，宝洁正在重新学习如何在“凡间”生存。落入“凡间”的宝洁1．宝洁公司在中国正在经历什么？2．如何才能更好地应对市场份额的下滑？3．讨论宝洁与电子商务间的关系。电子商务概述1.1电子商务是什么？1.1.1电子商务的含义广义的概念：广义的电子商务源于英文ElectronicBusiness（E-Business，EB）是指利用各种电子工具对整个商务活动实现电子化。狭义的概念：狭义的电子商务源于英文ElectronicCommerce（E-Commerce，EC）是指利用信息技术，尤其是互联网技术的网络环境，进行的交易活动。电子商务本质商务活动，电子商务是实现商品交易、服务交易的，包含企业间的商务活动，也包含企业内部的商务活动（生产、经营、管理、财务等）；涵盖交易的各个环节。电子商务的基础：电子商务的主体：信息技术，包括计算机技术、远程通信技术和信息技术等，特别是互联网技术。1.1.2电子商务的特征商务性虚拟化全球化社会化普及性服务性协作性安全性1.1.3电子商务的功能1．广告宣传2．咨询洽谈3．网上订购4．电子支付5．电子金融6．服务传递7．意见征询8．交易管理电子商务的交易模式1.21.2.1B2B企业对企业（BusinesstoBusiness，B2B）的电子商务，即企业与企业之间通过互联网完成商务交易活动。例如：阿里巴巴、中国制造网、慧聪网、中国化工网等1.2.1B2B12综合B2B垂直B2B34自建B2B关联行业B2B1.2.2B2C综合B2C有形商品创业形式垂直B2C直销型B2C企业对消费者（BusinesstoCustomer，B2C）的电子商务，是指企业与消费者通过互联网等现代通信手段从事的商务活动，天猫、京东、亚马逊都是B2C模式的典型代表。商务大数据监测显示，2017年电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长11.7%；实现网上零售额7.18万亿元，同比增长32.2%，网络零售继续保持高速增长，其中B2C市场交易规模为4.19万亿元，市场交易规模占比持续扩大，达58.4%。中国网络零售1.2.3C2C消费者对消费者之间（CustomertoCustomer，C2C）的电子商务，即消费者与消费者在互联网中从事的电子商务活动。目前淘宝网是全球最大的C2C电子商务交易平台。

1995年皮埃尔•奥米迪亚在美国加利福尼亚州创立eBay，标志着C2C模式诞生；1999年中国最早的C2C网络交易平台易趣网创立于上海的，成立初期就占据了C2C市场的半壁江山；

2003年5月淘宝网问世2005年9月，腾讯旗下电子商务交易平台拍拍网诞生2014年3月，京东与腾讯电商宣布建立战略合作关系，因C2C模式无法杜绝假货现象，京东于2015年12月31日停止提供C2C模式的电子商务平台服务。2016年4月1日起，彻底关闭C2C平台，至此拍拍网命运终结。2017年10月，京东重新开放C平台。C2C市场的发展1.2.4其他表现形式ABCB2GC2MB2B2CC2BO2O电子商务的产生与发展1.31.3.1电子商务的产生背景科学技术的进步社会经济发展电子商务的产生背景1.3.2电子商务的发展阶段1．世界电子商务的发展阶段（1）20世纪60年代至20世纪90年代：基于EDI的电子商务（2）20世纪90年代以来：基于互联网的电子商务2．中国电子商务的发展阶段（1）电子商务萌芽期（1990—1997年）（2）电子商务雏形期（1998—2002年）（3）电子商务发展期（2003—2009年）（4）电子商务成熟期（2010年至今）1、纵深化趋势。1.3.3我国电子商务的发展趋势1.3.3我国电子商务的发展趋势2、渠道化趋势新零售3、竞争化趋势正从“促销”

回归理性、品质消费。4、移动化趋势2015年，天猫双11交易额达912.17亿元，其中无线交易额为626亿元，无线占比69%。

2016年，天猫双11交易额达1207.49亿，其中无线交易额为988.17亿元，其中无线交易额占比82%。2017年，天猫双11交易额达1682亿，其中无线交易额为1513亿元，其中无线交易额占比90%。5、营销创新6、个性化趋势7、专业化趋势8、全球化趋势9、金融化趋势作业任务请在网络上搜索当前主流的电子商务公司，任选一家你感兴趣的公司介绍它的盈利模式。第2章网络零售时代的来临目录第2章网络零售时代的来临2.1网络零售基础2.2网络零售平台盒马鲜生是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态。盒马是超市，是餐饮店，也是菜市场。门店承载的功能较传统零售进一步增加，集“生鲜超市+餐饮体验+线上业务仓储”为一体。消费者可到店购买，也可以在盒马App下单。而盒马最大的特点之一就是快速配送：门店附近3km范围内，30分钟送货上门。盒马鲜生多开在居民聚集区，下单购物需要下载盒马App，与传统零售最大的区别是，盒马运用大数据、移动互联、智能物联网、自动化等技术及先进设备，实现人、货、场三者之间的最优化匹配，从供应链、仓储到配送，盒马都有自己的完整物流体系。阿里巴巴为盒马鲜生的消费者提供会员服务，用户可以使用淘宝或支付宝账户注册，以便消费者从最近的商店查看和购买商品。盒马未来可以跟踪消费者购买行为，借助大数据做出个性化的建议。盒马主要服务三类人群：第一类是晚上大部分时间在家的家庭用户；第二类是基于在办公室工作的白领用户；第三类是周末会带着孩子去超市逛逛的用户。盒马鲜生的核心资源优势是源头直采，菜品新鲜且价格低；生鲜超市零售与餐饮结合，所购生鲜可在餐饮区直接加工，提升转化率和线下体验，带动客流增长；以全渠道经营理念来设计门店动线，以自动化物流设备实现店内分拣。盒马鲜生盒马鲜生会员店如图2-1所示。盒马鲜生盒马鲜生成功的原因是什么？网络零售基础2.12.1.1认识网络零售1．网络零售的含义网络零售是指交易双方以互联网为媒介进行的商品交易活动，即通过互联网进行的信息的组织和传递，实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务的消费。

2．网络零售的发展阶段2.1.1认识网络零售（（1）萌芽阶段（1999—2002年）1）萌芽阶段（1999—2002年）网络零售是互联网与零售业的结合，其中零售是本质，网络是基础和工具。以1999年8848、易趣网等一大批电子商务网络零售平台的创立为标志，中国网络零售发展历程总体可以分为5个阶段，即萌芽阶段、兴起阶段、爆发阶段、整合阶段和升级阶段，每个阶段的业态都呈现出一定的特征。性（1）萌芽阶段（1999—2002年）在该阶段，网络零售获得爆炸式增长，且经历大起大落，同时存在重技术、轻商务的情况。（2）兴起阶段（2003—2007年）在该阶段，网络零售获得高速增长，业态呈现多样化趋势，B2C和C2C都获得较快发展，但后者占主导地位，行业竞争相对较弱，网络零售企业主要深耕自身专业市场。（3）爆发阶段（2008—2012年）在该阶段，呈现强劲的发展趋势，规模经济日益凸显，电子商务平台化、平台百货化趋势加剧，线下企业加快线上布局步伐。（4）整合阶段（2013—2015年）在该阶段，交叉持股、战略合作、跨界融合趋势明显，网络零售市场形成“两超多强”的竞争格局，同时对跨境、农村市场、生鲜品类、网上超市等领域的争夺成为焦点。（5）升级阶段（2016年至今）在该阶段，全渠道零售，满足品质化、个性化、便利化需求特征明显，零售企业逐渐由规模竞争向品质竞争转变，“线上+线下+物流”深度融合的“新零售”成为焦点。2.1.1认识网络零售2.1.1认识网络零售3．网络零售的优势

只有线上线下和物流结合在一起，才会产生新零售。总体而言，新零售的产生是社会环境变化及零售业态演变的结果，对于新零售成因的理解可以通过不同视角展开分析。1．新零售的含义2．新零售产生的原因新零售是指企业以互联网为依托，运用大数据、人工智能等技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，并对线上服务、线下体验及现代物流进行深度融合。2.1.2认识新零售（1）网络零售遭遇天花板2017年全国网上零售额如图2-2所示。2.1.2认识新零售（2）消费升级带动新零售（3）技术变革促进新零售2.1.2认识新零售3．新零售的特点2.1.2认识新零售Loremipsumdolorsitamet全融合Loremipsumdolorsitamet数字化Loremipsumdolorsitamet智能化Loremipsumdolorsitamet体验化Loremipsumdolorsitamet去库存4．新零售的发展趋势2.1.2认识新零售2.1.2认识新零售消费者精准定位如图2-4所示。网络零售平台2.22.2.1网络零售平台经营模式主要有以下几种模式：1．经营着离线商店的零售商模式2．虚拟零售企业模式3．商品制造商模式4．网络商城模式5．网络自有品牌模式6．网络团购模式2.2.2典型的网络零售平台1．C2C模式网络零售平台——淘宝网淘宝网首页如图2-5所示。淘宝网店铺信用体系（见图2-6）的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。2.2.2典型的网络零售平台B2GC2MB2B2CC2BO2O2.2.2典型的网络零售平台2．B2C模式网络零售平台——天猫天猫原名淘宝商城，是一个综合性网络零售平台。2012年1月11日，淘宝商城正式宣布更名为“天猫”。天猫是马云淘宝网全新打造的B2C网络零售平台。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。天猫已经拥有4亿多买家、5万多家商户、7万多个品牌，提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，以及购物积分返现等优质服务。天猫全新Logo形象如图2-7所示。天猫首页如图2-8所示。2.2.2典型的网络零售平台天猫制定了众多规则来保证消费者权益，因此天猫不光是大卖家和大品牌的集合，也提供了更加周到的服务。①七天无理由退换货。②正品保障。③无忧购。2.2.2典型的网络零售平台3．B2C模式网络零售平台——京东1998年，京东公司成立，2004年正式涉足电子商务领域，开通了京东多媒体网。2007年6月，京东多媒体网正式更名为京东商城。2013年3月，京东商城改名为京东。2014年4月，京东集团架构调整，设立京东商城、京东金融等部门，同年5月，京东集团在美国纳斯达克证券交易所正式挂牌上市，成为中国第一个成功赴美上市的大型综合性电子商务平台。2.2.2典型的网络零售平台京东商城首页如图2-9所示。2.2.2典型的网络零售平台京东特色配送服务2.2.2典型的网络零售平台次日达211限时达夜间配定时达极速达隔日达京准达4．B2C模式网络零售平台——当当网2.2.2典型的网络零售平台当当网于1999年11月正式开始运营，它由国内著名出版机构科文公司、美国老虎基金、美国IDG集团、卢森堡剑桥集团、亚洲创业投资基金（原名软银中国创业基金）共同投资成立。其涉及领域从最开始的图书发展到现在的包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类的商品。2014年10月20日，“当当网”宣布更名为“当当”，删除了非关键字“网”，并启用新的Logo，如图2-10所示。2.2.2典型的网络零售平台作业任务永辉优选属于社区便利店，采取24小时门店经营，同样支持App下单送达。其中，店内也售卖超级物种的部分自营商品，如鲑鱼工坊的三文鱼、盒牛工坊的牛肉等，以冷冻保鲜包装进行贩售。试分析：作为新零售模式企业，永辉优选成功的原因。第3章电子支付目录第3章电子支付3.1电子支付基础3.2电子支付方式3.3电子钱包扫脸支付、身份验证、信用租赁、花呗分期、24小时自助售药，这些看似和传统药店毫无关系的“暖科技”，如今已经在支付宝“未来药店”身上实现完美结合。2018年5月，张仲景大药房与支付宝联合推出的全国首家支付宝“未来药店”在郑州正式对外营业。支付宝“未来药店”如图3-1所示，支付宝“未来药店”的主要特色如图3-2所示。支付宝“未来药店”该店全面接入支付宝电子会员入口，会员可以借由支付宝App进行中药用药、购药记录的管理。在消费方面，支付宝为张仲景大药房的患者提供花呗支付及分期等服务，另外，这家药店也接入了芝麻信用，患者芝麻分达到一定分数，即可免押金租赁医疗器械，不用再去购买单价高、使用率不高的医疗器械商品，鼓励和促进患者合理消费。为了解决购药速度的问题和“24小时经营”的刚需，该药店提供了24小时自助售药区域，倘若消费者深夜有发烧感冒等一些小毛病，又没有到上医院挂急诊的程度，就可以来此区域自助购买药品。只需通过支付宝扫码或者刷脸即可完成支付，动作熟练的话，几秒钟就能完成整个购药过程。从购药到支付再到取药，可以实现全程无人化，大大解决了药店的成本，也提升了用户的购药体验。支付宝电子支付如图3-3所示。对于现代人们的生活，电子支付有哪些优点？电子支付基础3.13.1.1传统支付与电子支付1．电子支付的发展阶段电子支付包括以下几个发展阶段，如图3-4所示。

2．电子支付的定义3.1.1传统支付与电子支付（（1）萌芽阶段（1999—2002年）1）萌芽阶段（1999—2002年）电子支付是指从事电子商务交易的当事人，即消费者、商家和金融机构之间使用安全电子手段把支付信息通过信息网络安全地传送到银行或相应的处理机构，用来实现货币支付或资金流转的行为。3．传统支付与电子支付的比较3.1.1传统支付与电子支付（（1）萌芽阶段（1999—2002年）1）萌芽阶段（1999—2002年）（1）传统支付传统支付的优点在于安全性比较大，对于那些不熟悉网络的人群来说是最安全可靠的方法。传统支付的缺点是受时间限制；携带不便；运作速度与处理效率比较低；支付介质多，使用起来不方便；处理流程复杂，运作成本高；非即时结算，资金回笼慢。（1）网络零售遭遇天花板2017年全国网上零售额如图2-2所示。2.1.2认识新零售3．传统支付与电子支付的比较3.1.1传统支付与电子支付（（1）萌芽阶段（1999—2002年）1）萌芽阶段（1999—2002年）（2）电子支付电子支付的优点在于方便，易充值，不用找兑，不用清点；可避免携带大量现金的风险；速度快，即时到账。电子支付的缺点是网络安全风险；密码有可能遗失；不支持的商店无法使用，不能完全取代现金。3.1.2电子支付的特征采用先进的技术通过数字流转来完成信息传输，其各种支付方式都是采用数字化的方式进行工作环境基于一个开放的系统平台（即互联网）使用的通信手段最先进对软、硬件设施的要求较高，一般要求有联网的微机、相关的软件及其他一些配套设施具有方便、快捷、高效、经济的优势电子支付方式3.2

按服务对象划分，网上银行可以分为企业网上银行和个人网上银行。按经营组织形式划分，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。1．网上银行的定义2．网上银行的类型网上银行（Internetbank）又称网络银行、在线银行，是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供开户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。3.2.1网上银行支付3．网上银行的功能①发布公共信息。②受理客户咨询投诉。③财务查询。④信用卡申请和挂失。⑤网上银行支付。3.2.1网上银行支付4．网上银行支付网上银行的支付流程如下：①选定商品，提交订单，选择网上支付。②进入网上支付页面。③按操作提示完成付款。3.2.1网上银行支付3.2.2移动支付1．定义

移动支付是使用移动设备通过无线方式完成支付行为的一种支付方式。移动支付使用的移动终端可以是手机、掌上电脑等。2017年全球移动支付金额突破1万亿美元，中国已经成为全球最大的移动支付市场。截至2017年年底，网民在线下消费时通过手机网上支付的比例由2016年年底的50.3%提升至65.5%，其中城镇网民使用比例为73.9%，农村地区网民使用比例为47.1%；在手机支付方面，手机支付用户规模增长迅速，达到5.27亿人，较2016年底增加5783万人，年增长率为12.3%，使用率达70.0%。中国移动支付2．支付种类3.2.2移动支付移动支付主要分为近场支付和远程支付两种。近场支付，就是指通过具有近距离无线通信技术的移动终端实现本地化通信进行货币资金转移的支付方式。远程支付是指通过发送支付指令或借助支付工具进行支付的方式。3．支付方式3.2.2移动支付Loremipsumdolorsitamet,人脸识别支付Loremipsumdolorsitamet,扫码支付Loremipsumdolorsitamet,指纹支付3.2.3第三方支付1．支付宝3.2.3第三方支付支付宝的主要功能如下：①支持余额宝，理财收益随时查看。②支持各种场景关系，群聊群付更方便。③提供本地生活服务，买单打折尽享优惠。④为子女、父母建立亲情账户。⑤随时随地查询淘宝账单、账户余额、物流信息。⑥免费异地跨行转账，信用卡还款，充值，缴水、电、煤气费。⑦还信用卡、付款、缴费、充话费、卡券信息等的智能提醒。⑧行走捐，支持接入iPhone健康数据，可与好友一起健康行走及互动，还可以参与公益。3.2.3第三方支付

2．微信支付（1）公众号支付公众号支付是指用户在微信中打开商户的H5页面，商户在H5页面通过微信支付提供的JSAPI接口调用微信支付模块来完成支付，适用于在公众号、朋友圈、聊天窗口等完成支付的场景。3.2.3第三方支付公众号支付的接入方法如下。①注册公众号。②认证公众号。③提交资料申请微信支付。④开户成功，验证账户。⑤在线签署协议。⑥启动设计和开发。3.2.3第三方支付

（2）App支付App支付是指商户通过在移动端应用App中集成开放软件开发工具包，并调用微信支付模块来完成支付，适用于在移动端App中集成微信支付功能的场景。3.2.3第三方支付接入方法如下。①注册开放平台账号。②认证开放平台并创建App。③提交资料申请微信支付。④开户成功，验证账户。⑤在线签署协议。⑥启动设计和开发。3.2.3第三方支付

（3）刷卡支付刷卡支付是指用户展示微信钱包内的“刷卡条码/二维码”给商户系统扫描后直接完成支付，适用于线下面对面收银的场景，如超市、便利店等。其接入方法与公众号支付相同。刷卡支付示意图如图3-17所示。3.2.3第三方支付

（4）扫码支付扫码支付是指商户系统按微信支付协议生成支付二维码，用户再用微信“扫一扫”来完成支付，适用于PC网站支付、实体店付款等场景。其接入方法与公众号支付相同。扫码支付示意图如图3-18所示。3.2.3第三方支付

（5）微信买单微信买单是一种可自助开通、免开发的微信支付方式。微信买单可帮助商户生成收款二维码，商户下载收款二维码并张贴在门店内，消费者扫描收款二维码后即可向商户付款。微信买单开通方法如下。①申请。②签约。③配置。④下载。3.2.3第三方支付

（6）小程序支付（7）H5支付电子钱包3.31．电子钱包服务系统使用电子钱包，要在电子钱包服务系统中进行。目前世界上有VISACash和Mondex两大电子钱包服务系统，其他电子钱包服务系统还有惠普公司的电子支付应用软件VWALLET、微软公司的电子钱包MSWallet、IBM公司的CommercePOINTWallet、MasterCardCash、EuroPay的Clip和比利时的Proton等。3.3.1电子钱包的组成2．客户端电子钱包软件电子商务活动中的客户端电子钱包软件通常是免费提供的。许多著名信息厂商研发了许多客户端电子钱包软件，如Microsoft的MicrosoftWallet、IBM的ConsumerWallet等。这些电子钱包软件通常设计为浏览器的Plug-In软件，加载在IE或是Netscape的浏览器上。3.3.1电子钱包的组成3．电子钱包管理器电子钱包管理器用于管理电子货币和电子钱包。客户可以用它来改变保密口令或保密方式，查看利用电子钱包进行网络支付的记录及银行账号上收付往来的电子货币账目、清单和数据。3.3.1电子钱包的组成B2GC2MB2B2CC2BO2O3.3.2电子钱包的功能1．电子安全证书的管理电子安全证书的管理包括电子安全证书的申请、存储、删除等。2．安全电子交易进行交易时辨认用户的身份并发送交易信息。电子钱包的登录页面如图3-19所示。3.3.2电子钱包的功能3．交易记录的保存保存每一笔交易记录以备日后查询；持卡人在进行网上购物时，卡户信息（如账号和到期日期）及支付指令可以通过电子钱包软件进行加密传送和有效性验证。电子钱包能够在Microsoft、Netscape等公司的浏览器软件上运行。作业任务申请一张具有网上支付功能的银行卡，了解网上银行开展的业务及其功能，进行网上银行支付操作。第4章商品的选取目录第4章商品的选取4.1网络购物者群体分析4.2商品品类4.3商品定价4.4店铺设计王丹青创立的“王的手创”就是一家让人喜爱的店。“王的手创”成立于2012年，是成长在淘宝平台上的个性化C店。“纯手工”、“刺绣”几乎就是古朴的代名词，但在王丹青的手里，传统技艺摇身一变也成了时尚宠儿。基于纯手工、原创的产品设计理念，王丹青从刺绣这门手艺出发，开发了许多受消费者青睐的时尚饰品。王丹青毕业于贵州民族大学民间工艺专业，刚毕业的时候她和许多年轻人一样看不到未来的方向，但是她没有等待好运自己降临。“如果我20岁以后的人生是可预见的朝九晚五和结婚生子，那我的生命在20岁就已经凋零了。”她用奖学金开始了大半个中国的行走历程。穿过钢铁森林，横越田亩万千，看大江东去，嗅山海云烟。途中经过苗寨，和当地遇到的老奶奶学习刺绣，一针一线中她觉得这就是自己喜欢的事情。在进修现代首饰设计期间，她凭借自己的设计理念和刺绣工艺，做出了几款刺绣产品，放在淘宝上卖，就这样开始了“王的手创”。“最开始很多朋友觉得我做的东西很小儿科，不会有人买，到现在还有人问我淘宝店销量是不是刷的。”但是事实证明，有人喜欢真诚温暖的手作品，而且很多。创立“王的手创”以来，丹青经常回到贵州学习古老的手工技艺。她认为传统民族手作需要现代设计要素去重新解构和演绎，一方面是继承先辈们留传下来的文化技艺，另一方面她会时常捕捉灵感，设计出民族性与现代审美相融合的手作品。在过去五年多时间，“王的手创”形成了一条从设计到选料、贵州绣娘刺绣、品控、销售的管理链条。未来，“王的手创”将志在发掘108种正在消失的中国手工艺，把中国传统的手工艺跟现代、与网购结合起来，将其发展壮大。以年轻的方式，绣出古老的文化

“王的手创”是怎样选品和定位的？给了你什么启发？网络购物者群体分析4.14.1.1网络购物者群体的特征1．网络消费者性别结构2．网络消费者年龄结构3．网络消费者学历结构4．网络消费者职业结构5．网络消费者城乡结构4.1.2网络购物者行为分析1．影响网络购物者行为的内在因素（1）爱好（2）家庭（3）动机（4）知觉（5）学习4.1.2网络购物者行为分析2．影响网络购物者行为的外在因素（1）网站建设（2）商品价格（3）网络购物的便捷性（4）网站的安全可靠性和服务性3．网络购物者行为动机（1）理智动机（2）感情动机4.1.3网络购物市场分析4.1.3网络购物市场分析商品品类4.24.2.1网店商品的特征

1．体积较小2．附加值较高3．具备独特性或时尚性4．价格较合理5．通过网站了解就可以激起浏览者的购买欲4.2.2货源的选择1．批发市场2．B2B电子商务批发网站3．外贸尾单货4．民族特色工艺品5．二手闲置物品与跳蚤市场6．库存积压的品牌商品7．换季、节后、拆迁与转让的清仓品8．工厂货源商品定价4.34.3.1商品定价应考虑的因素

1．市场竞争情况2．市场的性质3．销售策略4．商品形象5．经销路线4.3.2商品定价策略1．商品定价方法（1）成本加成定价法（2）习惯定价法（3）心理定价法（4）折扣定价法4.3.2商品定价策略2．网店商品定价技巧（1）“尾数”的妙用（2）降价不如返钱（3）给同类商品标上不同价格（4）价格分割（5）折扣定价（6）对比法的妙用4.3.2商品定价策略3．高价定位与低价定位法则（1）高价定位法则（2）低价定价法则店铺设计4.44.4.1VI概述1．VI的内涵

VI全称VisualIdentity，即企业VI视觉设计，通译为视觉识别系统。2．VI基本原则

统一性；差异性；有效性；审美性4.4.2VI的设计1．标识使用标准2．主色调使用标准3．字体使用标准4．标签使用标准5．店铺框架设计标准6．导航设计标准7．海报类展现标准8．商品展现标准9．摄影标准作业任务请在淘宝网选定一家销量高的淘宝店，对其店铺的VI设计进行分析。第5章店铺申请与商品发布目录第5章店铺申请与商品发布5.1店铺申请5.2电子商务的交易模式5.3电子商务的产生与发展拼购作为社交电商近年的热点被越来越多顾客所熟知，“京东拼购”是基于京东商家，利用拼购营销工具，通过拼购价及社交玩法，刺激用户多级分享裂变，实现商家低成本引流及用户转化的一个工具，主打“低价不低质”概念。京东拼购的玩法主要包括今日必拼、9块9特选、品牌清仓、频道banner、主体团、达人团、品类Tab日常团、自营团。京东表示，京东拼购并非一味对标价格，而是主打性价比高、价差大的货品，同时由京东固有的仓储物流、售后服务等保障货品品质及用户体验。亿万级中心化流量入口，轻松高效获得高流量多种玩法赋能商家，帮助商家快速打造爆品专业全面的育新扶持计划，助力商家拓展事业宏图京东拼购1．京东拼购诞生的背景是什么？

对你有什么启示？2．京东拼购如何为商家带来高流量？店铺申请5.15.1.1淘宝会员注册1．设置用户名2．设置账号信息注册手机号验证手机号填写账号信息3．设置支付方式4．注册成功5.1.2开店认证1．选择创建店铺类型2．阅读开店须知3．申请开店支付宝实名认证——设置身份信息支付宝实名认证——设置支付方式支付宝实名认证——身份验证淘宝开店认证商品发布流程5.25.2.1“一口价”与“个人闲置”5.2.2商品发布流程及注意事项1．选择商品类目5.2.2商品发布流程及注意事项2．填写商品基本信息5.2.2商品发布流程及注意事项3．填写商品物流服务5.2.2商品发布流程及注意事项4．填写售后保障信息5.2.2商品发布流程及注意事项5.填写其他信息5.2.3批量发布商品——淘宝助理的使用5.2.3批量发布商品——淘宝助理的使用1．上传商品第一个是“本地库存宝贝”，指储存在淘宝助理中的库存宝贝；第二个是“出售中的宝贝”，这里的宝贝信息和网页版的卖家中心出售中的宝贝是一致的；第三个是“线上仓库中的宝贝”，这个和卖家中心中线上仓库的宝贝也是一致的；第四个是“回收站”，是本地库存宝贝或者宝贝模板中已经删除的宝贝；第五个是“宝贝模板”，建立一个宝贝模板之后，新建宝贝时直接使用模板即可。“宝贝管理”的五种状态2．导入数据包进行批量上传

CSV是淘宝助理特有的文件类型，就是宝贝文件。比如有些卖家用的是代理商给的数据包，代理商的数据包格式就是CSV类型的。进入淘宝助理单击“导入CSV”，选择代理商给的文件数据包，宝贝就会导入淘宝助理，同样，也可以在勾选淘宝助理的宝贝之后导出CSV文件。CSV3．批量修改商品信息商品发布三要素5.35.3.1商品标题1．确定商品标题的影响因素2．关键词的选择角度（1）热门关键词（2）类目关键词（3）精准属性词（4）符合消费者购买需求的词3．关键词的选择方式淘宝首页的搜索下拉框淘宝搜索结果页面的“你是不是想找”生意参谋中的“行业热词榜”生意参谋中的“搜索词查询”直通车找关键词专业的找词工具4．关键词的选择（1）相关性（2）关键词数据关键词竞争力=商品搜索人气×点击率×支付转化率/在线商品数5．关键词的组合5.3.2商品图片及主图视频1．商品图片及主图视频的重要性（1）提升商品点击率（2）提升商品转化率2．商品图片的设计（1）图片或视频应突出商品主题（2）图片巧搭文字（3）图片颜色搭配协调5.3.3商品描述1．商品描述的作用提升店铺访问深度延长商品页停留时间提高转化率2．商品描述的设计店铺活动及关联营销商品参数商品卖点商品实物图商品细节图其他说明作业任务请为左图的商品设置合理的商品标题第6章店铺设置目录第6章店铺设置6.1基础设置6.2设置商品分类6.3推荐优势商品走腔调、走文艺，在淘宝女装市场早已不是什么新鲜的事，但能够从众多的文艺范儿里走出自己的特色来，吸引到一批特定的消费者，想必这样的店铺也是下过不少功夫的。店主自己设计服装，做模特，写微博，这一切都很美好，但淘宝上早已不乏这样的故事，对于消费者而言，乔丢丢原创制衣店的最大亮点应该是店铺基础设置和装修风格无一不都透露着文艺报纸风。乔丢丢原创制衣店铺的整个首页，都以文艺风的报纸排版呈现。卖家努力找出每款宝贝的卖点，“匆匆那年”、“普罗旺斯”、“小幸运”……通过这些文字的诠释，赋予了每款服装不同的个性和生命，并辅以成篇的文章去解析，旧报纸的质感，满眼的复古文艺范儿。这样的店铺，估计没有多少姑娘能抵挡住诱惑吧。乔丢丢：文艺杀手锏1.乔丢丢的店铺为什么能够脱颖而出？2.要想提高店铺的流量，使店铺商品从众多商品中凸现，该如何对店铺进行设置？基础设置6.16.1.1店铺基本设置开店流程中店铺设置是基础。店铺设置包括店铺名称，店铺标志，店铺简介，经营地址，主要货源，店铺介绍等。6.1.2店铺域名设置由于店铺初始域名复杂且难以记忆，不便于买家进行搜索，设计一个性化的、方便记忆与搜索的店铺二级域名就显得十分重要了。二级域名可以是店铺名称的英文缩写，或者是拼音组合等。二级域名一共有三次修改机会，所以大家一定要谨慎更改。6.1.3店铺经营许可由于淘宝平台限制，在特定类目下上传商品，需要相对应的经营许可证。6.1.3店铺经营许可以音像制品类目为例，申请经营许可的步骤如下：①点击“查看详情”6.1.3店铺经营许可②进入资质管理页面，按照提示提交营业执照凭证，通过审核后可以添加其他许可凭证。6.1.3店铺经营许可③按照系统要求上传信息，输入营业执照相关信息，按要求上传营业执照照片，点击确认后等待淘宝审核，一般周期为5个工作日。6.1.4子账号管理子账号业务是淘宝网提供给卖家的一体化员工账号服务。掌柜使用主账号创建员工子账号并授权后，子账号可以登陆旺旺接待顾客咨询，或登陆卖家中心帮助管理店铺。并且主账号可对子账号的业务操作进行监控和管理。6.1.4子账号管理

子帐号设置步骤：①设置部门结构。点击“设置部门结构”，按照店铺的部门结构，新建相应的部门，例如客服部、财务部、运营部等。6.1.4子账号管理②添加员工。点击“新建员工”，将员工和子账号信息录入即可。6.1.4子账号管理③修改岗位权限。点击“管理岗位”，根据店铺里所有员工的工作职能，设置相应的角色，比如客服、运营、美工、财务等，给角色授予不同的权限。6.1.4子账号管理④设置旺旺分流。点击“分流设置”，一个旺旺亮灯可以对应多个子账号，顾客点击旺旺亮灯时，买家咨询按照一定的规则分配给某个子账号接待，从而实现买家咨询在卖家客服的自动分配。设置商品分类6.26.2.1手工分类点击“卖家中心——店铺管理——宝贝分类管理”进入宝贝分类管理页面。①在页面上方单击“添加手工分类”按钮，新建一个商品分类，在其中输入分类名称。6.2.1手工分类

②按照该方法依次新建其他商品分类并添加子分类。6.2.1手工分类③单击分类后的“添加图片”按钮，可以添加内部图片或者图片空间的图片。6.2.1手工分类④按照该方法依次添加其他分类图片，添加完成后单击页面右上角的“保存更改”按钮，返回店铺装修页面即可预览设置后的商品分类。6.2.2自动分类点击“卖家中心——店铺管理——宝贝分类管理”进入宝贝分类管理页面。①在页面上方单击“添加手工分类”按钮，新建一个商品分类，在其中输入分类名称.6.2.2自动分类商品的自动分类是购买旺铺“智能版”及以上版本都具有的功能模块。在宝贝分类管理页面点击“添加自动分类”可以看到四种自动分类条件设置：按类目归类、按属性归类、按品牌归类和按时间归类。推荐优势商品6.36.3.1优势商品的评价因素网上店铺的橱窗功能等同于实体店中的橱窗，不仅可以起到展示商品的作用，还能为店内带来更多的顾客，提高其他商品的浏览量，因此选择适合的产品进行推荐非常重要。由于店铺推荐位的数量有限，因此卖家要学会挑选合适的商品作为优势商品进行橱窗推荐。优势商品的评价因素有以下几点：6.3.1优势商品的评价因素优势商品的评价因素有以下几点：123销售量人气商品标题4商品图片6.3.2设置橱窗推荐在淘宝卖家中心为商品设置橱窗推荐的具体操作如下：①进入“卖家中心”点击“宝贝管理”下的“出售中的宝贝”，在宝贝前面勾选复选框，然后单击“橱窗推荐”按钮，即可完成所选商品的橱窗推荐。6.3.2设置橱窗推荐

②完成上述操作后可以看到商品前面出现“已推荐”字样。店铺装修6.46.4.1图片管理1.上传图片①进入图片空间，在页面上方单击“上传图片”按钮。②打开上传图片对话框，在其中的通用栏中单击“点击上传”按钮。③在“打开”对话框选中学要上传的图片，单击“打开”按钮。④图片上传进度显示完成后，自动返回图片空间，即可查看上传的图片。6.4.1图片管理2.新建图片文件夹由于在淘宝网中上传的图片类型很多，有用于店铺装修的，还有商品图片，为了快速进行区分，可以新建图片文件夹对同类型图片进行单独放置。例如新建名称为“120*950”的文件夹，用于单独存放像素为“120*950”的图片。6.4.1图片管理

3.替换图片在淘宝图片空间中，可以将已上传图片替换为其他图片。操作步骤如下：①在图片空间中选择需要替换的图片，在打开的工具栏中单击“替换”按钮。②打开“替换图片”对话框，在其中单击“选择文件”按钮。③打开“打开”对话框，在其中选择需要替换的图片，返回“替换图片”对话框，单击“确定”按钮即可完成替换。6.4.1图片管理

4.移动图片如果需要将默认上传到图片空间中的图片移动到其他文件夹中，可以选择该图片，在打开的工具栏中单击“移动”按钮，打开“移动到”对话框，在其中选择需要移动到的位置，然后单击“确定”按钮。返回图片空间，打开相应的文件夹即可查看被移动的图片。6.4.2PC端装修1.设置店招店招就是店铺的招牌，是网店装修中非常重要的一个模块。店招一般位于店铺的最上方，主要用于向买家展示店铺名称和形象，一般来说，店招需提前设计并在Photoshop中制作，然后再上传到淘宝店铺中。6.4.2PC端装修进入“卖家中心”，单击“店铺管理”下的“店铺装修”，在“PC端”首页的装修页面中可以找到店招上传界面。淘宝网默认店招的大小为120*950像素。单击“选择文件”按钮，从目录中选择店招图片，点击“保存”按钮即可完成上传。6.4.2PC端装修

2.添加装修模块在“模块”界面，可以看到基础装修模块，选中相应模块拖拽即可完成添加。模块添加完成后，在该模块右上角可以对模块进行编辑。6.4.3移动端装修

1.设置店招移动端淘宝店铺店招尺寸为750*580像素，建议尺寸为400K左右，支持jpg、png的文件格式。在移动端首页装修页面单击“上传店招”，按照提示进行操作即可完成店招的上传。6.4.3移动端装修

2.添加装修模块首页上各类模块的搭配要统一简洁。好的页面布局能够吸引更多顾客驻足。卖家可以先设计店铺首页的整体框架结构，再单独调整各个模块内容。移动端的装修模块分为四类:宝贝类、图文类、营销互动类和其他类。一般常见的店铺页面布局包括店招、导航条、全屏海报、产品促销轮播海报、产品自定义主图展示区等。经过模块拖拽，可以在手机淘宝店铺首页自动读取店铺后台展现。6.4.3移动端装修3.设计商品详情页商品详情页是有文字、图片、视频构成的，向买家介绍宝贝属、性使用方法等详细情况的页面，是卖家向顾客推荐商品的关键页面，它的主要作用是完成订单，是关乎店铺转化率的关键页面。6.4.3移动端装修设计一个好的商品详情页可以参考以下方法：做一个精美的宝贝描述模板增强宝贝描述的吸引力，快速激发买家的兴趣拍摄好商品照片突出卖点，给买家一个购买的理由给买家购买推动力，促进对方采取行动建立信任，打消买家疑虑作业任务假设你在淘宝网新开了一家店铺，要想使自己的店铺从众多的网店中脱颖而出，该如何对店铺进行基础设置呢？第7章店铺管理目录第7章店铺管理7.1交易管理7.2宝贝管理7.3物流管理妮维雅官方旗舰店利用聚星台的数据中心和策略中心，从客户消费偏好，复购状况等角度分析店铺客户，把店铺人群按照新老客户分成了8个人群：新客男士洁面人群、新客男士面部乳霜人群、新客男士面部精华人群、新客男士护理套装人群、老客活跃期人群、老客流失期人群，老客静默期人群、老客流失期人群。同时，针对老客活跃期人群和新客男士洁面人群，妮维雅做了个性化的店铺首页装修。装修方案包括：a.基准首页：面向所有人群的首页，主推活动款，强调分类导购。b.活跃期老客首页：针对高活跃老客主推套餐，并引导凑单199，提升客单价。c.首单洁面新客首页：针对首单洁面系列偏好者主推洁面产品和洁面搭配产品。在12.12年货节期间，通过对同一个人群的ABtest测试，针对人群个性化展现的店铺首页平均浏览转化率提升了45%，访客成交转化率提高了60%，跳失率降低了35%，大大提升了客户运营转化的效率，跨出了从流量运营向客户运营的第一步。店铺也能千人千面妮维雅官方旗舰店设置个性化的店铺首页装修之后，给店铺带来了好处？交易管理7.1已卖出宝贝：

已卖出宝贝主要功能是管理客户订单，包含：客户已付款订单、未付款订单、交易成功订单等等。评价管理：

评价管理主要功能是管理客户交易成功之后对商品的评价以及对客服人员服务的评价，商家可以根据客户的评价内容，对店铺进行优化。7.1.1已卖出宝贝点击卖家中心—交易管理—已卖出宝贝，进入到已卖出宝贝页面。在已卖出宝贝页面，默认显示近三个月的订单，包括等待买家付款订单、买家已付款订单、卖家已发货订单、完成交易订单和已关闭订单。如需要查看三个月以前的订单，则需要点击“三个月前订单”查看，如订单有异常，或客户有特殊要求，客服人员可以点击小旗子，进行备注，并可以为小旗子选择不同的颜色，来代表不同的问题类型。7.1.1已卖出宝贝各种状态说明1．商务性2．虚拟化3．全球化4．社会化5．普及性6．服务性7．协作性8．安全性（1）等待买家付款客户已经拍下商品，尚未付款；（2）买家已付款，等待卖家发货客户已经拍下商品并且付款，但商家还未发货；（3）卖家已发货，等待买家确认卖家已经发货，等待客户收到商品并且进行"确认收货"操作，当客户确认收货后，货款才会真正打给商家；7.1.1已卖出宝贝各种状态说明（4）交易成功当客户确认收货并且评价之后，订单交易状态变成“交易成功”；（5）交易关闭客户拍下商品但一直没有付款，1天后交易将会自动关闭订单；在客户已经付款的订单或商家已经发货的订单中，如果客户申请退款，退款完成后，交易状态就会变成"交易关闭"。7.1.2评价管理评价管理：商品评价是指客户在购买商品以后，给与商品的质量和使用情况的评价，以及对商家服务的评价。商家可根据客户的评价进行管理店铺商品，及时优化商品和客户服务。商品评价主要呈现在商品详情页中。商家点击卖家中心—交易管理—评价管理，进入到评价管理页面，商家可以在评价管理页面查看店铺评价、管理异常评价以及解释评价。7.1.2商品评价管理和维护商品的评价分为两种：好评和中差评。商家在对商品评价进行管理维护时，不仅要管理和维护商品的中差评，对于好评也应该及时的回复评价，这样在其他客户看到回复评价，会让其他客户看到商家的服务态度。宝贝管理7.27.2.1出售中的宝贝

点击千牛平台宝贝管理—出售中的宝贝，进入到出售中的宝贝页面。在出售中的商品页面，商家可以对店铺在线商品进行管理，包括：删除宝贝、下架宝贝、修改标题、修改价格、修改库存、修改上架时间，是否橱窗推荐和编辑宝贝。7.2.2仓库中的宝贝点击千牛平台宝贝管理—仓库中的宝贝，进入到仓库中的宝贝页面。出售中的宝贝点击下架之后，宝贝就会进入到仓库中，商家可以对已下架的商品进行管理，例如编辑库存之后上架、编辑宝贝或者删除宝贝。7.2.3体检中心在店铺管理中，体检中心是商家常用的一个管理店铺工具，主要功能是查看店铺的商品、订单、营销是否存在违规或店铺是否需要优化，根据体检结果对店铺进行管理和优化。点击卖家中心—宝贝管理—体检中心，进入到体检中心页面。物流管理7.37.3.1物流运费模板设置点击卖家中心—物流管理—物流工具—运费模板设置，进入到运费模板设置页面。7.3.2物流信息跟踪管理在客服人员管理订单物流信息时，对于物流信息跟踪正常的订单无需管理，客服人员只需要管理物流跟踪信息异常的包裹。对于异常包括客服人员需要及时处理，联系合作物流方，让物流公司及时查询和处理异常包裹，尽快拍动到客户手中。促销管理7.4商家常用的平台官方促销工具有：单品宝、优惠券、搭配宝、店铺宝等。。7.4.1常用的促销工具7.4.2设置单品宝单品宝是为单个商品打折的一个促销工具，支持商品级和SKU级打折、减现、促销价，对于已过期活动可以一键重启，还可以查看活动效果报表。在设置活动名称时输入“抢购价”，在商品页面显示的红色价格即是活动价格。7.4.3设置优惠券店铺优惠券设置页面，首先选择推广渠道，可以选择：全网自动推广、官方渠道推广、自有渠道推广。如选择全网自动推广，设置成功之后优惠券会被显示在店铺内，如图7-17所示。选择自有渠道推广，优惠券不会显示在店铺，可以由商家发送链接给客户。7.4.4设置搭配宝搭配宝是店铺商品关联的搭配工具，推荐适合的搭配商品，提升客单价和转化率。搭配套餐是指商品以组合捆绑的形式进行销售，例如牛仔裤和帆布鞋搭配销售、鞋子和袜子搭配销售等。套餐促销可以提升店铺客单价、动销率和转化率，会对单品搜索排名加权，可以提升商品之间的关联性。7.4.5设置店铺宝店铺宝是一款店铺级优惠活动软件，支持创建部分商品或全店商店的满减、满折、满包邮、满送权益、满送赠品等营销活动。如商家计划设置一个全店满100减10元的活动。作业任务某物流公司快递价格为“除新疆、西藏、青海、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏、广西以外所有地区快递费为首重6元，续重为2元/公斤。青海、海南、贵州、甘肃、青海、宁夏、广西这7个地区首重为10元，续重为5元/公斤。新疆、西藏首重为20元，续重为10元/公斤。”商家计划首重6元地区设置为包邮地区，其余地区不包邮，请在店铺设置相应的运费模板。第8章网店物流目录第8章网店物流8.1电子商务物流基础8.2电子商务物流模式8.3仓储管理及货物打包8.4物流配送戴尔计算机公司在不到20年的时间内，公司发展到250亿美元的规模。即使面对美国经济的低迷，戴尔公司仍以两位数的发展速度飞快前进，根据美国一家权威机构的统计，戴尔公司个人电脑销售额占全球总量的13.1%，居世界前列。戴尔公司分管物流配送的副总裁迪克·亨特一语道破天机：“我们只保存可供5天生产的存货，而我们的竞争对手则保存30天、45天甚至90天的存货。这就是区别。”亨特在分析戴尔公司成功的诀窍时说：“戴尔总支出的74%用在材料配件购买方面，2000年这方面的总开支高达210亿美元，如果我们能在物流配送方面降低0.l%，就等于我们的生产效率提高了10%”。物流配送对企业的影响之大由此可见。戴尔计算机公司的高效物流配送几乎所有工厂都会出现过期、过剩的零部件。而高效率的物流配送使戴尔公司的过期零部件比例保持在材料开支总额的很小的范围内（0.05%－0.l%），而竞争对手在3%左右。在提高物流配送效率方面，戴尔公司和50家材料配件供应商保持着密切、互信的联系，庞大的跨国集团戴尔公司所需材料配件的95%都由这50家供应商提供。戴尔公司与这些供应商每天都要通过网络进行协调沟通，戴尔公司监控每个零部件的发展情况，并把自己新的要求随时发布在网络上，供所有的供应商参考，提高透明度和信息流通效率，并刺激供应商之间的相互竞争，供应商则随时向戴尔公司通报自己产品发展、价格变化、存量等方面的信息。戴尔计算机公司的高效物流配送1.根据上述案例分析戴尔公司在物流配送方面的做法？2.试分析高效配送对企业的作用？电子商务物流基础8.18.1.1电子商务物流概述

（1）物流是电子商务的重要组成部分（2）物流是电子商务的关键与实现保证（3）电子商务改变了物流的运作方式（4）电子商务改变了物流企业的经营形态（5）电子商务促进了物流基础设施的改善和物流技术与物流管理水平的提高1．电子商务与物流电子商务本质

电子商务物流在其运作、管理等方面也有别于一般物流，呈现出以下新的特点。（1）信息化（2）自动化（3）网络化（4）智能化（5）柔性化2．电子商务物流8.1.2电子商务物流管理内容

所谓电子商务下的物流管理是指社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对电子商务物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和决策，使各项物流活动实现最佳的协调和配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。简单来说，电子商务物流管理就是研究并应用电子商务物流活动规律对物流全过程、各环节、各方面进行的管理。电子商务物流模式8.28.2.1自营物流1．自营物流的涵义

所谓自营物流，即企业自身投资建设物流的运输工具、储存仓库等基础设施硬件，经营管理企业的整个物流运作过程。目前采取自营物流的电子商务企业主要有两类：第一类为传统的大型制造企业或批发企业经营的电子商务网站。第二类是资金实力雄厚且业务规模较大的电子商务公司。8.2.1自营物流2．自营物流的优势和弊端优势主要有：控制力强；服务性强；

协调性强；

专业性强。弊端主要有：投资大，成本高；规模化程度较低；不利于核心竞争力的提高8.2.2新型物流1．绿色物流绿色物流的内涵包括以下五个方面：（1）集约资源（2）绿色运输（3）绿色仓储（4）绿色包装（5）废弃物物流8.2.2新型物流2．冷链物流

冷链物流(ColdChainLogistics)泛指冷藏冷冻类食品在生产、贮藏运输、销售，到消费前的各个环节中始终处于规定的低温环境下，以保证食品质量，减少食品损耗的一项系统工程。8.2.2新型物流3．电子物流电子物流的特点：（1）信息化（2）自动化（3）网络化（4）智能化8.2.3其他物流模式

1．第三方物流2．第四方物流仓储管理及货物打包8.38.3.1仓储管理

仓储管理是指对仓库及其库存物品的管理，仓储系统是企业物流系统中不可缺少的子系统。1．检验商品2．编写货号3．入库登记8.3.2货物打包1．分类包装2．隔离防震3．打包要点物流配送8.48.4.1发货方式1．邮政运输2．普通快递3．物流托运8.4.2菜鸟物流管家1．数据中心8.4.2菜鸟物流管家2．包裹管理8.4.2菜鸟物流管家3．智能发货作业任务

作为电商运营的重要环节，物流决定着一个企业的“生死存亡”，适当的物流模式，不但能够降低企业的运营成本，还可以提高顾客的忠诚度与满意度。请同学们通过查找相关资料，对比京东、当当、淘宝等电子商务企业的物流模式。第9章网店客服目录第9章走进电子商务9.1千牛工作平台基础操作与规则9.2售前客服9.3售后客服2015年4月，森马在阿里巴巴客服外包市场发起客服外包的招标活动，众多优秀服务商参与竞标，经过方案制作—竞标演讲—实地考察等多轮考评，最后确定济南淘掌柜为合作公司。为了服务好森马项目，济南淘掌柜建立了独立的“森马项目组”，从培训课程到考核标准，从人员选拔到项目对接，从服务流程到销售话术，力求在每个环节都能够做到精益求精。经过培训和磨合，在双方共同努力下，客服的响应时间从59.71秒缩减到24.79秒，转化率从50.81％提升到54.38%。森马&济南淘掌柜客服的响应时间是考核客服人员的一个重要因素，结合案例思考它和哪些因素有关系呢？千牛工作平台基础操作与规则9.1

千牛工作平台是平台商家常用的一个官方工具，主要功能是管理店铺和联系客户，千牛工作平台其中一个插件是阿里旺旺，阿里旺旺是商家和客户之间的一个聊天软件，所以千牛工作平台每一个客服人员必须熟悉掌握的一个重要软件。9.1.1千牛平台基础操作千牛工作台是在商家版旺旺的基础上升级而来的，具有强大的功能，更能为商家提高工作效率。千牛工作台是每个商家必须掌握的一项技能，平台商家、天猫商家均可使用。包含商家工作台、消息中心、阿里旺旺、生意参谋、订单管理、商品管理等主要功能，目前有两个版本：电脑版和手机版。9.1.2快捷回复快捷短语设置：

在客服人员接待客户聊天界面中，客服人员可以对接待回复的内容提前设置。在客服人员同时接待多个客户时，可以快速地回复客户的问题。可以有效地降低客服响应时间，提高客户满意度，优化客户体验，提高整体客户接待的成交率。9.1.3客服规则客服规则是平台为了规范平台的用户而制定的规则，保障用户合法权益，维护平台正常经营秩序。1．发票问题商城（平台）是要求一定天发票的，客户只需提供发票抬头（可以是个或者公司）即可，不收取任何费用，发票的内容不能修改，金额是实际交易金额，如果客户收到包裹后要求补开发票，一定要补发，并不收取第二次寄出?2．包邮问题若商品页面标注客户承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价。9.1.3客服规则3．信用卡问题支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了平台账号就可以，信用卡金额是客户和银行的协议，与商家是无关的。4．货到付款问题只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款。5．泄露他人信息核对信息，修改信息，修改尺码等问题，必须要求客户用拍下的ID与之核对，否则拒绝核对修改。9.1.3客服规则6．关闭交易若客户拍下没有付款，则不允许客服私自关闭客户的交易，除非客户在旺旺上明确表示需要客服帮助客服关闭交易，否则不允许关闭，超时后系统会自动关闭。7．付款方式支持平台平台上的任何线上交易支付方式（余额宝分期付款，信用卡分期付款，快捷支付，网银支付，找人代付，消费支付，支付宝余额支付，花呗）等。8．延迟发货平台规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿。售前客服9.29.2.1客户接待沟通的基本原则1．多使用语气词2．会用礼貌用语

不好意思——委婉表达拒绝

实在对不起——表达歉意

麻烦您——表达请求

谢谢——表达赞赏和感谢3.不顶撞客服4．不直接否定客户

案例1：当客户咨询商家是否可以优惠时，客服直接回答不可以，这样的回答会让客户感觉不舒服，从而失去一个客户。9.2.2客户接待沟通的流程与方法客服人员在和客户沟通以及推荐商品时，首先要了解客户，了解客户的需要，之后再推荐商品。9.2.2客户接待沟通的流程与方法1．客服人员应该怎样了解客户（1）迎客①当第一次收到客户消息时，客服人员应该快速回复咨询，客服人员第一次回复客户消息，应该控制在6秒之内，客服人员的首次响应时间6秒内最佳。②客服人员在和客户聊天时，不要频繁地使用自动回复，使用过多的慎用自动回复，会让客户感觉在和机器人对话。（2）询问客服人员在和客户聊天过程中，不要直接询问客户对产品的看法以及态度，而是间接的询问与产品属性相关的问题即可。（3）判断客服人员可以从旺旺面板中，了解的客户信息，例如：会员标签（注册时间、信誉、地区）、客户交易信息、商品（关注的商品，浏览过的商品），通过了解的客户信息，从而了解客户。2．产品介绍与推荐（1）产品推荐①客服人员在推荐产品时，应该推荐哪些产品呢？客服人员可以给客户推荐店铺主推商品、推荐与客户入口产品相似的产品或者推荐利润比较高的产品。②客服人员应该怎样推荐产品呢？客服人员在推荐产品时，应该避免只推荐一款产品，如果客服人员只推荐一款产品，那么客户考虑得是买与不买的问题，如果客服人员推荐几款产品，那么客户考虑得是买哪个的问题，客服人员在推荐产品时，也不要一次性推荐过多的产品，三四个即可。（2）介绍产品客服人员在给客户介绍产品时，要使用FAB原则，即Featrue产品特点、Advantage产品优势、Benefit客户利益，要告诉客户产品的卖点、产品属性、以及产品用法，让客户知道店铺产品的优势、店铺产品与竞争对手的产品相比，店铺的产品有什么优势，这些产品的优势可以给客户带来什么好处，要做到人无我有、人有我优。（3）促成订单①增加紧迫感客服人员在和客户聊天的过程中，要适当的增加下单的紧迫感，例如告诉客户：活动马上就要结束了、现在下单有优惠、早发货早享受或者马上要发货了等等，来增加客户的紧迫感。②按时引导当客户已经表示有要下单的意思，但是还未下单时，客服人员可以告诉客户，“下单以后，我帮你改价或者我帮你备注”，让客户知道，如果他现在不下单，可能会漏掉备注或者不能及时改价格。③引导收藏、加购物车客服人员在和客户沟通过程中，客户只表达出对产品很喜欢，但是没有下单的意思时，客服人员可以引导客户收藏产品、或者把产品加入购物车。收藏产品或者加入购物车可以增加产品的搜索权重，并且当客户有意要购买产品时，方便客户找到店铺产品。9.2.3客服催付技巧对于客户未付款的订单，客服人员提醒客户付款的行为，就叫催付。1.了解催付

（1）客观原因：①支付宝余额不足：在遇到客户支付宝余额不足的情况时，我们要先了解客户方便充值的时间，提前再次催付。②新手客户：当客户有不明白的地方时，我们应该截图说明，截图的方式，直观简单，能有效的解决客户的问题。③忘记密码：帮助客户了解找回密码的方法，并以截图的方式说明，主动热情，跟踪催付。（2）主观原因①对商品存在疑虑：当客户对我们的商品并没有100%满意的情况时，告诉客户商品的优势、活动以及相关的服务保障。②议价不成功：首先要了解顾客的心理预期值，然后强调我们商品的性价比，最后以赠送优惠券、赠品的方式来满足顾客的心理。2．催付的流程对于未付款的订单，客服需要及时与客户联系和催付。催付订单工作要尽可能在5小时内完成。平台后台对于未付款的订单正常的保留时效是24小时。对于未付款的订单，越早催付，效果越好。（1）挑选订单（2）催付时机（3）催付工具（4）制定催付话术售后客服9.39.3.1售后接待在售后服务中，态度是最重要的，回复速度不能慢，即使不能即刻回复，也需要及时的和客户强调说，正在帮您查询，请您耐心等待。同时和客户沟通时，一定要让客户有一个安全感，要告诉客户，抱歉在此次购物中产生了不愉快的情绪，我们一定会给您一个满意的答复，这样客户对评价、评分这些关系着店铺名誉和产品的搜索排名的内容的处理上，也会给到一个很好的评价，可以尽量的减少店铺负面的评价。9.3.2物流问题处理1．物流跟踪2．由于快递原因丢件3．在运输途中，商品破损4．物流信息异常，物流延误9.3.3纠纷处理纠纷处理是十分重要的。因为一个店铺的纠纷率是平台搜索排名的一个重要因素，纠纷率高，会降低商品搜索排名。所以，尽量在售后过程中稳住客户，不要让客户投诉到平台。1．纠纷处理原则2．投诉流程9.3.4退换货处理当客户需要退换货时，首先客服需要问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。平台规定，质量问题是由商家承担退回邮费，非质量问的是客户承担退回邮费。如果是质量问题，那么就由客户先垫付退回邮费，当商家收到退回产品后帮客户充值到支付宝。9.3.5评价管理商品评价是指客户在购买商品以后，给与商品的质量和使用情况的评价，以及对商家服务的评价。商品评价主要呈现在商品详情页中。1．商品评价的重要性（1）商品评价会呈现在商品详情页中，为后续购买商品的客户提供重要的参考，评价中的内容会对商品的转化率产生非常重要的影响。（2）商品的好评率会影响商品的搜索权重。当商品好评率低于90%以下，不仅搜索权重会低于同类商品，而且不能报名官方活动，商品的好评率是官方活动报名时参考的一个主要指标。2．商品评价该如果维护和管理？商品评价可以分为两种：好评和中差评！（1）商品好评该如何回评？①优质好评的回评参考：一切都是最好的安排，感恩您的真实评价，我们即使付出再多心血也是值得的，因为您的满意才是我们的最高追求~