失信旅客应急预案

第1篇一、编制目的为加强失信旅客管理，维护航空运输秩序，保障旅客合法权益，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全检查规则》等相关法律法规，结合我国航空运输实际情况，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于我国境内航空运输企业、机场管理机构及其他相关单位在处理失信旅客事件时采取的应急措施。三、预案依据1.《中华人民共和国民用航空法》2.《民用航空安全检查规则》3.《民用航空旅客、行李国内运输规则》4.《中华人民共和国治安管理处罚法》5.《中华人民共和国行政处罚法》6.国家及地方相关法律法规和政策文件四、组织机构及职责（一）应急指挥部1.指挥长：由航空运输企业或机场管理机构主要负责人担任。2.副指挥长：由航空运输企业或机场管理机构分管负责人担任。3.成员：包括安全、保卫、客服、运输、机场公安等部门负责人。（二）应急指挥部职责1.组织指挥应急处置工作。2.协调各部门、各单位共同应对失信旅客事件。3.审批应急处置方案和措施。4.向上级主管部门报告应急处置情况。（三）应急处置小组1.安全保卫组：负责现场安全保卫、秩序维护和应急处置。2.客服组：负责旅客安抚、解释和沟通协调。3.运输组：负责旅客运输、行李托运和行李查找。4.机场公安组：负责现场执法、调查取证和案件处理。五、应急处置流程（一）事件报告1.机场管理机构或航空运输企业发现失信旅客事件后，应立即向应急指挥部报告。2.应急指挥部接到报告后，应立即启动应急预案，并通知相关部门和单位。（二）应急处置1.安全保卫组：立即到达现场，维护现场秩序，确保旅客和工作人员安全。2.客服组：安抚旅客情绪，解释事件原因，提供相应服务。3.运输组：协助旅客办理改签、退票等手续，查找行李。4.机场公安组：依法进行调查取证，处理相关案件。（三）信息发布1.应急指挥部应及时向旅客、媒体和社会公众发布事件信息，澄清事实，回应关切。2.机场管理机构或航空运输企业应通过官方网站、社交媒体等渠道发布相关信息。（四）善后处理1.应急指挥部应组织相关部门和单位，对失信旅客进行教育、整改。2.对涉嫌违法犯罪的失信旅客，依法进行处理。3.对事件原因进行调查分析，总结经验教训，完善应急预案。六、应急保障措施（一）物资保障1.机场管理机构或航空运输企业应储备必要的应急物资，如急救药品、防护用品等。2.应急物资应定期检查、更新，确保其有效性和适用性。（二）人员保障1.机场管理机构或航空运输企业应组织应急队伍，进行专业培训，提高应急处置能力。2.应急队伍应具备良好的身体素质、心理素质和业务能力。（三）技术保障1.机场管理机构或航空运输企业应配备必要的应急设备，如通讯设备、监控设备等。2.应急设备应定期检查、维护，确保其正常运行。七、预案演练（一）演练目的1.提高应急处置能力。2.检验预案的可行性和有效性。3.发现问题，完善预案。（二）演练内容1.失信旅客事件应急处置。2.应急物资保障。3.应急队伍能力提升。（三）演练组织1.由应急指挥部负责组织。2.参与单位包括机场管理机构、航空运输企业、机场公安等部门。八、附则（一）预案修订本预案由应急指挥部负责修订，经批准后实施。（二）预案解释本预案由应急指挥部负责解释。（三）预案实施日期本预案自发布之日起实施。九、结语本预案旨在提高我国航空运输企业、机场管理机构及其他相关单位在处理失信旅客事件时的应急处置能力，保障旅客合法权益，维护航空运输秩序。各级单位应认真贯彻落实本预案，确保航空运输安全、顺畅。第2篇一、编制目的为有效应对失信旅客事件，保障旅客安全，维护正常运输秩序，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合我国铁路运输实际情况，特制定本预案。二、适用范围本预案适用于铁路客运站、列车、动车组等铁路运输领域，针对失信旅客事件进行应急处置。三、应急预案体系1.组织体系：成立失信旅客事件应急处置领导小组，负责事件的统一领导和指挥。2.责任体系：明确各部门、各岗位的职责和任务，确保应急处置工作有序进行。3.信息体系：建立健全信息报告、传递、处理机制，确保信息畅通。4.应急资源体系：储备必要的应急物资和设备，确保应急处置工作顺利进行。四、应急处置原则1.以人为本：确保旅客生命财产安全，尊重旅客合法权益。2.预防为主：加强日常管理，预防失信旅客事件的发生。3.快速反应：接到事件报告后，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。4.协同作战：各部门、各单位密切配合，形成应急处置合力。5.信息公开：及时向旅客公布事件进展和处理结果，维护社会稳定。五、应急处置流程1.事件报告：发现失信旅客事件后，立即向应急处置领导小组报告，并详细说明事件情况。2.启动预案：应急处置领导小组接到报告后，立即启动应急预案，并通知相关部门和单位。3.现场处置：（1）现场警戒：设置警戒线，确保现场安全。（2）旅客疏散：组织旅客有序疏散，避免拥挤和踩踏事故。（3）调查取证：对失信旅客进行调查取证，了解事件原因。（4）安抚旅客：对受影响的旅客进行安抚，提供必要帮助。4.事件处理：（1）依法处理：根据调查结果，对失信旅客依法进行处理。（2）善后处理：对受影响的旅客进行赔偿，恢复运输秩序。5.信息发布：及时向旅客和社会公布事件进展和处理结果。六、应急处置措施1.加强宣传教育：通过多种渠道，加强对旅客的诚信教育，提高旅客的诚信意识。2.完善管理制度：建立健全失信旅客管理制度，明确失信行为认定标准和处理措施。3.加强现场管理：加强客运站、列车等场所的巡查，及时发现和处理失信旅客行为。4.强化信息报送：建立健全信息报送制度，确保信息及时、准确、全面。5.开展联合执法：与公安机关、交通运输部门等相关部门开展联合执法，严厉打击失信旅客行为。七、应急保障1.组织保障：成立失信旅客事件应急处置领导小组，明确各部门、各岗位的职责和任务。2.人员保障：加强应急处置队伍建设，提高应急处置人员的业务素质和应急处置能力。3.物资保障：储备必要的应急物资和设备，确保应急处置工作顺利进行。4.经费保障：设立应急处置专项经费，确保应急处置工作顺利开展。八、附则1.本预案由铁路客运站、列车、动车组等铁路运输单位共同执行。2.本预案自发布之日起实施，如遇重大调整，由应急处置领导小组负责修订。3.本预案的解释权归应急处置领导小组。九、应急处置案例案例一：旅客携带违禁品某次列车上，一名旅客携带管制刀具进入车厢。列车长发现后，立即组织人员进行处置。经调查，该旅客承认携带管制刀具是为了防身。根据相关规定，列车长对该旅客进行了批评教育，并移交公安机关处理。案例二：旅客在列车上吸烟某次动车组上，一名旅客在车厢内吸烟。列车长发现后，立即制止并对其进行批评教育。该旅客不听劝阻，继续吸烟。列车长遂将情况报告给应急处置领导小组，经研究决定，将该旅客带离车厢，并移交公安机关处理。十、总结失信旅客事件应急处置预案的制定和实施，对于维护铁路运输秩序、保障旅客安全具有重要意义。各部门、各单位要高度重视，认真贯彻落实本预案，确保应急处置工作取得实效。第3篇一、引言随着航空运输业的快速发展，旅客数量日益增多，个别旅客的不文明行为和失信行为也逐渐凸显。为保障航空运输秩序，维护旅客合法权益，提高服务质量，特制定本应急预案。二、适用范围本预案适用于航空公司在处理旅客失信行为时所采取的应急措施。三、组织机构及职责1.应急领导小组应急领导小组负责组织、协调、指挥和监督失信旅客应急处置工作。领导小组由公司高层领导、相关部门负责人组成。2.应急工作组应急工作组负责具体实施应急处置措施，包括：（1）旅客服务部：负责旅客信息收集、处理旅客投诉、安排旅客改签或退票等。（2）安全保卫部：负责现场安全保卫、秩序维护、协助公安机关处理相关事宜。（3）法务部：负责法律咨询、合同纠纷处理、诉讼等。（4）宣传部门：负责舆情监控、媒体沟通、信息发布等。四、应急处置流程1.旅客失信行为发现（1）旅客在机场、机上、航班地面服务过程中出现不文明行为或失信行为，如扰乱秩序、损坏设施、未按规定办理乘机手续等。（2）旅客服务部、安全保卫部、法务部等相关部门发现旅客失信行为，应立即上报应急领导小组。2.信息核实应急领导小组接到报告后，组织相关部门进行信息核实，确认旅客失信行为属实。3.采取应急处置措施（1）对失信旅客进行劝导、教育，要求其改正错误。（2）对严重扰乱秩序、损坏设施等行为，依法采取强制措施，如带离现场、拘留等。（3）对涉嫌违法犯罪的旅客，依法移交公安机关处理。4.旅客服务（1）为失信旅客提供必要的帮助，如改签、退票等。（2）对因失信行为导致航班延误、取消的旅客，提供相应补偿。5.舆情监控与信息发布（1）宣传部门负责对舆情进行监控，及时发现并处理负面信息。（2）根据情况，通过媒体、官方网站等渠道发布相关信息。五、应急处置注意事项1.严格依法办事在应急处置过程中，严格遵守国家法律法规，确保旅客权益不受侵害。2.维护现场秩序在现场应急处置过程中，加强秩序维护，防止事态扩大。3.保护旅客隐私在处理旅客失信行为时，注意保护旅客隐私，避免泄露个人信息。4.加强部门协作各部门之间要加强沟通协作，形成合力，共同应对旅客失信行为。六、应急演练1.演练目的提高应急处置能力，检验预案的可操作性。2.演练内容（1）模拟旅客失信行为，检验应急处置流程。（2）模拟旅客投诉、媒体采访等场景，检验信息发布、舆情应对能力。3.演练时间每年至少组织一次应急演练。七、预案修订1.修订原则根据国家法律法规、行业标准及公司实际情况，定