火锅店店面服务管理规范

店面管理规范第页火锅店店面服务管理规范3.1员工仪表仪容规范3.1.1着装1.上岗必须穿着统一的工作服；2.保持工作服整洁、整齐，外形大方得体；3.1.2衣服1.上衣一律以公司统一定制的样式为主，不得更换。2.上衣须随时保持干净、整洁、平整，袖子不可捋起，特别是袖口、领口，要求经常清洁。3.上衣里面一般不着棉毛衫，因气温寒冷需要穿着时，不可将领圈、袖头露在外面；4．店面内员工裤子以深色为主，样式相近，穿着时须保持整洁，不得将裤腿挽起；5．店面员工上班期间不得穿短裤及奇装异服。3.1.3鞋袜1．店面各岗位员工要求穿样式相近、色调一致的皮鞋、皮鞋或运动鞋；不得穿拖鞋或露出脚趾的鞋，禁止光脚不穿袜子；2.保持鞋面整洁，不得有油污，大小合适，无破洞；3.袜子须以深色为主，无异味发出。3.1.4工牌1.店面员工工作时间必须佩戴统一带有“渝粹”标识的工牌；2.工牌统一端正佩戴在工作服左胸上方；3.店内各岗位员工穿工作服时，必须佩戴工牌，未穿工作服时，不得佩戴工牌；4.随时保持工牌的清洁、完好；5.工牌如发生遗失或损坏，应及时补办，并缴纳工本费10元/个。3.1.5帽子1.特定岗位人员如厨师/墩子岗位，工作时须戴上指定的工作帽；2.帽子前端不应盖过额头，随时保持整洁、无破损3.禁止将帽子拿在手中进行摆弄或玩耍。3.1.6面部1.店面男员工必须保持面部清洁，不留胡须、鬓角，注意修剪鼻毛；2.严禁男员工在面部上做其他修饰，禁止佩戴耳环；3.女员工须着淡妆，但不得浓妆艳抹，不可佩戴夸张饰品等3.1.7头发1.男员工头发要常修剪，保持前不过眉，侧不盖耳和后不触衣领；2.头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油适当定型；3.不吹烫怪怪发型，严禁染黑色以外的颜色；4.不使用香味过重的洗护用品或发油；5.女员工必须把头发用头花盘起；6.女员工不可佩戴夸张饰品。3.1.8个人卫生1.须保持双手清洁，严禁留长指甲，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝应当清理干净，指甲不得染色；2.注意口腔卫生，上班前不得吃有异味的食品（如大蒜、洋葱等）、不得饮酒或含酒精的饮料3.勤洗澡、勤换衣服被褥，避免身体有异味。3.2仪态3.2.1走势规范1.在店内营业场所行走时应靠一侧行走；2.引导顾客时，让顾客走在自己的右侧；3.与顾客对面相遇时面带微笑，轻轻点头致意；4.与顾客相遇时，要主动为顾客让路。3.2.2站姿规范1.前厅服务人员迎客时，要成立正姿势两臂自然下垂，当顾客进店时应用引导手势，面带微笑，上身稍微前倾并点头示意；2.收银台人员上身挺直，双臂自然下垂；3.在为顾客服务过程中，应当避免身体抖动或晃动；4.严禁站立时双手插入口袋中。5.禁止双臂交叉抱于胸前。6.不得在顾客面前双手或单手叉腰7.不得两腿交叉站立。3.2.3禁止的行为1.在店面内随意挪动板凳桌子；2.挪开的板凳子桌子未归放到原位；3.将个人衣物等私人物品放在营业区域的桌面、板凳、设施、吧台上或搭在肩膀上。4.在工作时私自离岗、饮酒和酒后上班；5.在店内的墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏物品；6.在店内或宿舍内随地吐痰、乱扔纸屑杂物7.将脚放在桌子或凳子上，或架在茶几上；8.坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；9.在门店跷二郎腿或半躺半坐；10.不雅的坐姿如双腿叉开过大、架腿、双腿过分伸张；11.在营业场所吸烟。3.2.4工作要求1.按质按量完成店长安排的各项工作；2.每日工作以卫生、安全、服务顾客为重点3.开源节流，提升营业额和节约成本；4.处理好内部关系，团结一致，积极主动承担工作；5.在规定时间内完成就餐，就餐后及时返回岗位；6.随时注意礼貌待客，满足客户的合理要求；7.接到顾客投诉或反馈信息时，及时处理或反馈给店长进行处理。3.3顾客服务流程3.3.1服务流程服务流程服务前服务中服务后开始开始等待工作等待工作结账餐间服务特色推介菜品入台顾客点锅安座上茶迎接客户是引客入座是否用餐等待工作结账餐间服务特色推介菜品入台顾客点锅安座上茶迎接客户是引客入座是否用餐等待工作礼貌送客结束否致歉送客礼貌送客结束否致歉送客3.4操作标准3.4.1准备工作1.店面人员都要时刻具有迎客意识2.前厅服务人员必须严格按照着装要求进行自查或相互检查，不符合要求的须立即更正；3.对提前订餐顾客，须根据顾客要求提前做好摆台及出锅准备；4.店长要加强巡店，检查当班工作事项安排。3.4.2等待顾客1.检查桌面、地面卫生，调味品是否补充和摆放好；2.随时保持迎接顾客进店的意识；3.不得擅自离开岗位，不做与工作无关的事情；4.店长不断地对各岗位进行检查，不定期巡检，并现场纠错。3.4.3迎接顾客1.主动问好，问候时要亲切自然，注意使用礼貌用语。2.尊重顾客意见，带领顾客找到合适位置就坐；3.如客满原因致使顾客等候，应致以歉意，并安排在候餐区域排号等候；4.因客满顾客不愿等待而离店的客户应致以歉意。3.4.4安座上茶1.礼貌的引导顾客到合适的座位就坐，并为顾客上茶。3.4.5顾客点锅1.主动询问客人需求，并做出相应确认；2.主动向顾客推介锅底；3.回答顾客询问时，尊重顾客意见，回答清晰；4.忌讳语气不礼貌，缺乏与顾客眼神交流。3.4.6出锅炒料1.上锅时须平稳放置；2.倒料点火，按渝粹统一标准炒制底料。3.4.7特色推介1.主动向顾客推介渝粹特色油碟；2.主动向客人介绍本店特色菜品及创新菜品等；3.主动推介门店的其他服务如酒水、家庭装底料等。3.4.8餐间服务1.主动巡台，观察顾客就餐情况，及时添加茶水、汤料；2.对顾客要求及时回应，如增加菜品、酒水等，让顾客满意就餐；3.调节火力大小；4.及时整理、清洁台面及周边卫生；5.观察就餐顾客菜品，并主动帮助烫制菜品；6.随时留意顾客需求，并主动帮助烫制菜品；7.注意维护客情关系，主动沟通交流；8.随时进行安全提示。3.4.9结账1.检查桌面、地面有无遗漏的签子及盘子，以免造成不必要的损失；2.清点时征求顾客对未开启酒水的处理意见（打包、退单）；3.大小竹签清点或计量后，告之顾客并得到确认，必要时解释计量的方法；4.引导顾客到吧台确认消费清单，结账付款；5.主动向顾客推荐家庭装底料等，做到连带销售；6.收集当次就餐顾客意见反馈；7.结账付款时注意核验钱款真假、数量，收银人员要双手向顾客接收和递送钱款、票据，并唱收唱付；8.顾客离开吧台时，致以“欢迎下次光临！”3.4.10礼貌送客1.及时提示顾客带好随身物品，如发现顾客遗留物品，应当及时转交吧台进行保管；并记录相应桌位号，便于客人返回寻找时核对；2.就近员工致以顾客如“欢迎下次光临”送客礼貌用语；3.客人离店时目送顾客或送至店门口。3.4.11服务要求1.工作中时刻保持积极的心态，主动面对顾客服务的请求；2.视顾客为朋友，恰到好处的向顾客问好、赞美、服务；3.为顾客提供有效和满意的服务，争取顾客的长期信赖，成为顾客的朋友；4.第一时间回应顾客的请求，及时为顾客解决，不以任何理由拖延；5.最大化满足顾客的需求，面对顾客的不满，敢于承担责任；6.遵循谁第一接待顾客谁负责原则，最终让顾客满意为止；7.站在顾客的角度考虑问题，注意服务细节，不遗漏任何一个环节，时刻关注顾客对服务的反馈，不自以为是；8.认真倾听顾客的诉求，理解顾客的意图，观察顾客细微的反应，判断顾客真实的需求；9.讲究问答技巧，多用肯定语气，不强词夺理。3.4.12服务禁忌1.服务禁语：不尊重顾客的语言、不主动负责的语言、不文明竞争的语言、不如实介绍的语言、有损渝粹形象的语言；2.忌给顾客留下不良印象的仪容仪态如衣着不合时宜、行为不雅、举止失礼；3.忌以下服务态度：不认真、不冷静、不诚实、不守信、不耐心；4.忌交流时争辩，服务时不能一视同仁；5.忌不会调控情绪、推脱责任、不主动道歉、不理解客户、不征询客户意见；6.忌不会与顾客沟通感情、不会巧妙承诺；7.“看”忌以貌取人，不细心观察顾客；“听”忌心不在焉，不用心倾听；“说”忌滔滔不绝，不注意顾客感受；“动”忌毛躁，不稳重；8.电话沟通忌纠缠不清，忌不懂变通，提供服务忌虎头蛇尾；9.忌不会有效利用倾听，忌打断顾客的谈话，忌急于为自己辩解，忌向顾客重复发问；10.忌服务不到位导致客户流失，忌不懂如何培养客户品牌忠诚度；11.忌不注意眼神交流，忌不注意面部表情，忌不注意肢体语言。3.4.13店面服务话术应用场景话术规范备注迎按顾客1.统一用语：“XX您好，欢迎光临，请问有预定吗？XX（如：帅哥，美女，哥，姐）”；如无预定则询问“请问几位？”或“请问你们几位？”2.老顾客用语：“XX你好，好久不见，今天几位？”称呼要结合顾客实际进行称呼；老顾客用语简短友好引客入座1.统一用语：“请这边就座！”2.提前订餐顾客用语：“您好，您预定的位置已安排好，请随我来！”3.统一用语：“请问坐这里可以吗？”4.客满时用语：“不好意见，麻烦您到候餐区稍等一下！”5.不在店面等候的顾客用语：“请您留个电话，便于及时联系您。”引客入座时要配合引导手势，对不同情形的客户要选择合适的引导话术。安座上茶1.统一用语：“请用茶！”顾客点锅1.主动推介用语：“我们新推出XX锅底，味型是XXXX，需要试一下吗？”2.常规用语：“请问你们是吃红锅还是鸳鸯锅？”3.推介用语：“我们这里有XX、XX味碟，请问需要哪种？”推荐用语要用试探语气，不可强求，征求顾客意见。出锅炒料1.出锅用语：“打扰一下，这是你们点的XX锅。”2.烫菜提示：“料已炒好，锅开后才能烫菜！”3.上碟用语：“这是你们点的味碟，请慢用！”，“这是你点的味碟，你可以根据个人喜好调味。”出锅烫菜要特别提示客户，不可忽略。特色推介1.酒水饮料推介：“请问需要什么酒水、饮料”，“我们这里的酒水有XX，饮料有XX”，“你看，先给你上XX瓶，可以吗？”2.“我们的特色菜品有XX、XX，味道独特，你需要尝一下吗？”特色菜品介绍不可过多，结合实际推介价格适宜的菜品餐间服务1.“需要我帮您烫菜吗？”“菜烫好了，请慢用！”2.“特色菜一定要蘸上我们的秘制干碟才更好吃。”3.“我们的秘制干碟久吃不上火，如果喜欢可以免费添加。”4.端菜上桌时，特色菜品介绍用语：“这是您点的特色菜品XX，请慢用！”在顾客用餐期间，根据食用情况推介菜品结账1.客人就餐结束后，招呼服务员买单时：“请稍等，马上为您结算。”2.“麻烦你跟我一起去称一下签子！”3.客人原地结账用语：“请稍等，现在为您核算。”4.收到现金后“收您XX元，我去为您找零。”5.客人到吧台结账：“请这边结账！”6.到吧台收银员：“您好，您消费了XX元”，“收您XX元，找您XX元，请您收好，谢谢！”收银员接送客人现金和票据要做到唱收唱付。礼貌送客1.客人买单结束后：“请慢走，欢迎再次光临！”“请带好您的随身物品！”温馨提示，礼貌送客。3.5日常顾客投诉处理3.5.1顾客投诉响应1.店面服务人员，在接到客人投诉或反馈信息时，必须严肃对待，不得以忙为由而推诿或拖延，及时向店长反馈。2.保持冷静，认真听取顾客的投诉，暂时不要作任何解释，更不要辩解；3.要平息顾客的怒气，明确投诉具体原因；4.要维护顾客的自尊心，语气委婉不要让顾客有被审讯、被怀疑的感觉；5.必须真诚道歉，感谢顾客给予我们工作改正的机会；6.如服务人员不能直接给予解决，应当立即反馈店长，由店长进行协调处理，回复顾客；7.遇到抱怨的顾客，应耐心倾听，以平和的语气沟通，消除顾客的误解；8.门店应把每次投诉及处理过程详细记录下来，每周总结一次。3.5.2顾客投诉处理流程：顾客投诉处理流程顾客店长门店员工运营部是顾客是否接受顾客是否接受顾客投诉开始是顾客是否接受顾客是否接受顾客投诉开始是查看真情况，提出解决方案否是查看真情况，提出解决方案否结束电话回访填写投诉处理意见表事件处理，致谢顾客否查实情况，提出解决方案倾听投诉内容引领到后台安抚顾客情绪结束电话回访填写投诉处理意见表事件处理，致谢顾客否查实情况，提出解决方案倾听投诉内容引领到后台安抚顾客情绪经理协调处理经理协调处理

3.5.3客投诉处理流程：编号事项事项说明及操作规范部门岗位工具表单1安抚顾客情绪1．接到顾客投诉后，首先要询问顾客称呼拉近与顾客的距离；2.要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务；3.安抚顾客的情绪，向顾客道谦，无论事件原因、责任归属，应先真实向顾客表示歉意，缓解顾客情绪。门店员工2引离顾客到后台1.尽量避免在销售现场，请到后台就座，尽量不要影响销售现场的气氛；2.请店长主持处理投诉问题。门店员工3倾听投诉内容1.认真顾客的投诉内容，对顾客表示理解；2．无论顾客正确与否，不可与顾客争吵；3.核实客户投诉内容是否属实。店长4提出解决方案并和客户达成共识1．根据公司规定和立场，提出解决方案；2．如果顾客对解决方案不满意，则一方面听取顾客意见，一方面劝说顾客，以不损害公司利益和客户关系为原则；3．暂时无法处理的，将事请详细记录在顾客投诉登记表上，留下顾客的地址或联系