北京某商场顾客服务质量监控与提升规定

[北京某商场]顾客服务质量监控与提升规定第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[北京某商场]内各类突发事件，提升商场应急处置能力，健全顾客服务管理机制，最大限度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关规定，结合商场实际运营情况，制定本规定。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京某商场设立顾客服务质量监控与提升领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场顾客服务质量事件（以下简称事件）的应对处置工作。建立统一指挥、分级负责的指挥体系，形成快速反应机制，确保事件信息接收、核实、上报、决策、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准施策、高效处置。

2.分级负责与属地管理。事件发生后，遵循分级负责、属地管理原则，由领导小组根据事件级别和性质，启动相应的应急处置方案。商场各运营部门、楼层负责人是本单位顾客服务质量事件处置的第一责任人，在其职责范围内及时采取有效措施，控制事态发展。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、防治结合的方针，定期开展顾客服务现状排查、风险研判和隐患治理工作，强化顾客意见、投诉、建议等信息的收集、分析研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将顾客服务质量事件控制在萌芽状态，避免事态扩大和负面影响，维护商场正常运营秩序。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门（运营部、客服部、安保部、市场部等）、外部相关单位（如属地公安机关、市场监督管理局、卫生健康部门等）联动的信息共享、资源统筹、协同处置机制。鼓励并引导顾客积极参与监督，形成商场管理方与顾客共同参与的群防群控工作格局，提升整体服务管理水平。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同类型、性质的顾客服务质量事件，依法依规、合情合理地处理顾客诉求。在处置过程中，充分保护顾客的合法权益，尊重顾客意愿，注重沟通疏导，确保处置过程公开、公平、公正，维护[居民]合法权益，保障商场正常运营秩序和社会和谐稳定。

第三条适用范围

本规定适用于[北京某商场]顾客服务质量监控与提升工作。本规定所称突发事件，是指在北京某商场[企业内]突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤害、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在商场内或周边发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体投诉、闹事等群体性事件，邪教组织的非法传教活动，[居民]在商场内的非正常死亡、失踪等可能会引发影响商场及周边区域稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安事件或刑事案件，针对[居民]或商场工作人员的各类恐怖袭击事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物倒塌、火灾、电梯困人、食品安全事件、安全生产事故，商场重大交通安全事故，大型促销活动或集会公共安全事故，重大环境污染和生态破坏事故等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全事件等。包括：在商场内发生的突发公共卫生事件；周边地区发生的、可能对商场内[居民]健康造成危害的突发公共卫生事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、冰雹、暴雪）、洪水、地震等灾害及由各类自然灾害诱发的各种次生灾害等，发生在商场[企业内]。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：利用商场网络或信息系统发布有害信息，进行诈骗、诽谤等违法犯罪活动；窃取商场或[居民]的个人信息，可能造成严重后果的事件；破坏商场网络或信息系统运行的事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试培训功能的商场，如无则删除）在商场内组织的各类考试（如升学考试、职业资格考试等）中，在试卷印刷、运送、保管或考试实施、监考等环节出现的泄密事件，以及在考试过程中发生的严重违规事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因群体性劳动争议、重大产品质量问题、民族宗教矛盾等引发的，在商场[企业内]或周边区域可能影响公共安全与稳定的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

北京某商场成立顾客服务质量突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理

成员：商场办公室、客户服务部、安保部、运营部、市场部、财务部、工程部、采购部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥北京某商场顾客服务质量突发事件的应急响应行动，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向属地政府相关部门（如市场监督管理局、公安机关等）请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出处理顾客服务质量突发事件的指导意见和具体措施报领导小组；及时总结北京某商场处理顾客服务质量突发事件的经验和做法；督导、检查各部门落实顾客服务质量突发事件应急处理工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类顾客服务质量突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、市场部、财务部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：统一指挥、协调商场内涉及社会安全类突发事件的应急响应行动；研究确定事件的性质、级别，下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、敦促或开展调查工作；上报有关信息。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。组长由商场安保部部长担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、市场部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：实施现场警戒，维护现场秩序，保护现场证据；负责寻找现场目击证人、知情人，指挥调度安保力量，协同公安机关做好现场勘察、询问证人、查找证据线索、缉查作案嫌疑人；汇集相关信息，经领导小组批准后向有关部门报送。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场工程部部长担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、运营部、工程部、财务部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：建立安全隐患排查和预警机制；统一指挥、协调商场内涉及事故灾害类突发事件的应急响应行动；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、救援、疏散人员；调查事故原因；上报有关信息。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场客户服务部部长担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、运营部（含餐饮）、工程部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在客户服务部。

主要职责：建立食品安全和卫生防疫的日常监管和预警机制；积极收集相关信息；加强对商场内餐饮、饮用水、公共环境卫生的日常管理工作的督察；统一指挥、协调商场内涉及公共卫生类突发事件的应急响应行动；下达应急处置工作任务；及时前往事故现场指挥、消毒、隔离、救治；上报有关信息。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场工程部部长担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、运营部、工程部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：在属地政府自然灾害应急指挥部门和领导小组的领导下，积极开展应急处置工作，发布灾害信息、组织人员疏散、抢险、救助等。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由商场总经理担任，副组长由商场办公室主任担任。工作组成员由商场办公室、市场部、财务部、运营部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责商场信息系统和网络安全的日常监控和防护；及时处置网络攻击、系统瘫痪、信息泄露等事件；恢复信息系统正常运行；查明事件原因；上报有关信息。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于商场内设有考试功能的区域，如无则删除）组长由商场总经理担任，副组长由商场客户服务部部长担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、运营部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在客户服务部。

主要职责：开展事件调查；确认事件等级；启动相应预案；做出决策；及时上报。

8.信息工作组。组长由商场办公室主任担任，副组长由商场办公室主任指定一位副部长级干部担任。工作组成员由商场办公室、客户服务部、安保部、市场部等部门主要负责人组成。工作组办公室设在商场办公室。

主要职责：负责收集顾客的投诉、建议等信息，了解各部门处置突发事件的情况，汇总、分析各相关部门上报的信息，编辑信息专报。及时、精准、全面地向属地政府相关部门报送紧急信息，为相关部门掌握情况、科学决策、指挥处置提供高效信息服务。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防北京某商场顾客服务质量突发事件，建立健全预警信息发布和响应机制，规范突发事件预防预警信息管理，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门及全体员工应严格遵守以下信息报送原则：

(1)及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握和上报突发事件信息。

(2)首报意识。任何部门或个人在发现突发事件或可疑情况时，均有责任在第一时间向商场办公室报告。

(3)真实性。报送的信息必须客观、真实，不得虚报、瞒报、漏报或迟报，确保信息准确可靠。

(4)完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面。

(5)续报要求。事件处置过程中，信息报送应持续进行，及时更新事件进展、采取的措施和处置结果，直至事件结束。

2.信息报送流程

商场突发事件预防预警信息按以下流程报送：

(1)部门报告：商场内任何部门或个人发现突发事件或可疑情况，应立即向其直接上级报告，同时第一时间将初步信息报告至商场办公室。

(2)办公室核实与汇总：商场办公室接到报告后，应立即进行核实、分析，并根据事件初步判断其级别和影响范围，同时通知相关部门。

(3)领导小组决策：商场办公室将核实汇总的信息及初步处置建议上报至顾客服务质量突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）。

(4)上级报告：领导小组根据事件性质、级别和规定，决定是否以及向哪些上级主管部门（如属地市场监督管理局、公安机关等）报告事件信息。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大级别或可能引发严重后果的突发事件，除按规定进行电话报告外，还须按照以下流程报送紧急书面信息：

(1)口头报告：商场办公室在接到事件报告后，应在规定时限内（具体时限依据事件级别和规定）以电话或其他即时通讯方式向领导小组组长和/或直接向上级主管部门报告事件基本信息。

(2)书面报告准备：商场办公室立即组织撰写书面报告，内容应包含应急信息核心要素清单所列全部内容。

(3)加急报送：书面报告撰写完成后，立即以加急方式报送至领导小组，并根据领导小组指示或规定程序报送至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件预防预警信息时，必须包含以下核心要素：

(1)时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

(2)地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、店铺等）。

(3)规模：涉及范围、影响人数、受影响商户数量等。

(4)伤亡：已发生的人员伤亡情况（伤亡人数、伤情等级等）。

(5)起因：事件发生的初步原因分析或可疑因素。

(6)评估：对事件性质、级别、发展趋势和可能影响的初步评估。

(7)措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

(8)进展：事件发展情况、处置阶段性成果。

(9)联系人：负责信息联络的人员姓名和联系方式。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向[属地]党委办公厅口头报告/2小时内书面报送[属地]党委办公厅：

(1)重大自然灾害；

(2)重大事故灾难；

(3)重大公共卫生事件；

(4)涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

(5)可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

(6)其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在顾客服务质量突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各专项应急处置工作组及商场相关部门（如办公室、客户服务部、安保部、运营部、工程部、市场部、财务部等）应建立健全应急管理的日常工作机制，明确职责分工，定期检查应急准备情况，确保应急管理体系有效运行。

2.持续完善各类应急预案。领导小组应组织各专项应急处置工作组，根据商场运营变化、法律法规更新、突发事件处置实践经验以及预案演练评估结果，定期对商场顾客服务质量各类突发事件应急预案进行修订和完善，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职相结合的应急队伍（如顾客服务应急小组、安保应急小组、医疗救护小组、疏散引导小组等），明确队伍人员构成和职责，加强日常管理和技能培训，提升队伍的快速反应能力、协同作战能力和专业处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。商场应制定年度应急培训和演练计划，定期组织相关管理人员、应急队伍成员及全体员工开展顾客服务质量突发事件应急知识培训、技能训练和模拟演练（包括桌面推演、实战演练等），检验预案的有效性，提高员工的应急意识和处置水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应编制应急物资储备清单，明确各类应急物资（如应急照明、疏散指示牌、急救药品、防护用品、通讯设备、饮用水、食品、照明设备等）的品种、数量、存放地点、保管人和维护要求，确保物资储备充足、质量合格、管理规范、维护到位，并在需要时能够及时取用。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据事件造成的危害程度、影响范围、人员伤亡以及资源需求等因素，将北京某商场顾客服务质量突发事件划分为以下四个等级：

(1)I级事件（红色预警）：特别重大事件。指在北京某商场[企业内]突然发生，造成或可能造成3人以上死亡（含失踪），或危及10人以上生命安全，或危及重要设施、设备、产品等重大财产安全，或严重扰乱社会秩序、造成重大不良社会影响的事件。例如：发生涉及[居民]生命安全的重大治安、刑事案件；发生造成或可能造成重大人员伤亡的重大火灾、爆炸、建筑物倒塌等事故灾害；发生造成或可能造成重大范围[居民]食源性疾病暴发事件；发生严重影响商场正常运营秩序，造成重大社会关注的群体性事件。

(2)II级事件（橙色预警）：重大事件。指在北京某商场[企业内]突然发生，造成或可能造成2人以下死亡（含失踪），或危及3人以上、10人以下生命安全，或危及重要设施、设备、产品等较大财产安全，或扰乱一定范围社会秩序、造成较重大不良社会影响的事件。例如：发生涉及[居民]的较严重治安、刑事案件；发生造成或可能造成人员伤亡的较大火灾、爆炸、设备事故等事故灾害；发生造成或可能造成一定范围[居民]食源性疾病暴发事件；发生影响商场正常运营秩序，造成较广泛关注的事件。

(3)III级事件（黄色预警）：较大事件。指在北京某商场[企业内]突然发生，造成或可能造成人员轻伤，或危及少量[居民]生命安全，或危及一般设施、设备、产品等财产安全，或对商场运营秩序造成较严重影响，但社会影响有限的事件。例如：发生涉及[居民]的一般治安、刑事案件；发生造成人员轻伤的火灾、碰撞等事故灾害；发生造成或可能造成一定范围[居民]轻微食源性疾病事件；发生影响商场局部运营秩序的事件。

(4)IV级事件（蓝色预警）：一般事件。指在北京某商场[企业内]突然发生，造成或可能造成财产损失，但对人员安全影响较小，或对商场运营秩序造成暂时性影响，但能够被快速控制，社会影响轻微的事件。例如：发生对设施设备造成损坏，但无人员伤亡的事故；发生一般性顾客投诉纠纷，引发局部秩序波动；发生对商场运营造成短暂影响，但易于处置的事件。

2.各级事件应急响应程序

北京某商场顾客服务质量突发事件应急响应遵循“统一指挥、分级负责、快速反应、协同应对”的原则。事件发生后，商场各部门应立即启动相应级别的应急响应程序。

(1)I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，商场办公室应在20分钟内将事件初步信息报告至顾客服务质量突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）组长，并立即启动I级事件应急处置预案。领导小组组长立即决定成立现场指挥部，统一指挥、协调现场应急处置工作。领导小组及现场指挥部应立即组织开展现场处置、人员疏散（如有必要）、信息核实与报告、善后处置等工作。商场办公室应在一小时内向[属地]党委办公厅、[属地]政府及相关部门报告事件详细情况，并请求指导和支持。

(2)II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，商场办公室应在20分钟内将事件初步信息报告至领导小组组长，并立即启动II级事件应急处置预案。领导小组组长决定成立现场指挥部，启动应急处置工作。领导小组及现场指挥部应立即组织开展现场处置、信息核实与报告、善后处置等工作。商场办公室应在一小时内向[属地]相关主管部门报告事件详细情况。

(3)III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，商场办公室应在20分钟内将事件初步信息报告至领导小组组长，并立即启动III级事件应急处置预案。领导小组组长决定成立现场指挥部（可由领导小组指定负责人现场指挥），组织开展应急处置工作。领导小组及现场指挥部应立即组织开展现场处置、信息核实与报告、善后处置等工作。商场办公室应在一小时内向[属地]相关主管部门报告事件详细情况。

(4)IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，商场办公室应在20分钟内将事件初步信息报告至领导小组组长，并立即启动IV级事件应急处置预案。领导小组根据事件情况决定是否成立现场指挥部，并组织开展应急处置工作。领导小组及相关部门应立即组织开展现场处置、信息核实与报告、善后处置等工作。商场办公室应在1小时内向[属地]相关主管部门报告事件情况。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是应急处置工作的核心领导机构，其主要核心任务包括：

(1)控制事态：迅速制定现场处置方案，采取有效措施，控制事件发展态势，防止事态扩大和蔓延，维护现场秩序稳定。

(2)掌握进展：通过信息收集、现场勘查、人员询问等方式，全面、及时地掌握事件发展情况、影响范围、人员状态等信息。

(3)及时报告：按规定向领导小组、上级主管部门及相关单位及时、准确、完整地报告事件信息、处置进展及遇到的困难。

(4)适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时、适度通过官方渠道发布权威信息，澄清事实，回应关切，引导舆论，避免谣言传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖全面、反应灵敏的通讯与信息保障机制，确保突发事件相关信息能够高效、准确地在各环节顺畅流转。

1.信息收集机制。商场各运营部门、安保部、客户服务部等应明确信息收集职责，利用监控中心、视频监控、顾客意见箱、服务热线、在线反馈平台等渠道，全面、及时地收集顾客诉求、投诉、建议以及可能引发服务事件的苗头性信息。建立健全信息收集登记制度，确保信息来源清晰、记录完整。

2.信息传递与报送机制。建立分级负责、逐级传递的信息报送制度。商场办公室作为信息枢纽，负责汇总、分析收集到的信息，并根据事件级别和规定，及时、准确地将信息报送至领导小组及相关部门。明确信息报送的渠道、时限和内容要求，确保信息传递迅速、准确。

3.信息处理与共享机制。领导小组下设办公室负责对收集到的信息进行核实、研判和评估，并根据事件发展动态，及时调整处置策略。建立跨部门信息共享平台，实现信息资源的互联互通，确保相关部门能够及时获取所需信息，提高决策效率和协同处置能力。

4.通讯设备保障。商场应确保所有应急通讯设备（如对讲机、电话、网络设备等）处于良好工作状态，定期进行检查、维护和保养，建立设备备份和应急通讯线路，确保在突发事件发生时，通讯渠道畅通无阻，满足应急处置工作的需要。

第十二条物资与资金保障

商场应建立完善的应急物资与资金保障体系，为突发事件的有效处置提供坚实的物质基础。

1.应急资金保障。商场应将顾客服务质量突发事件应急处置经费纳入年度运营预算，并根据实际需要，预留应急预备金。确保应急处置资金专款专用，保障应急响应、现场处置、善后处理等各项工作顺利开展。建立应急资金管理办法，规范资金申请、审批、使用和监督程序，确保资金使用效益最大化。

2.应急物资储备制度。商场应制定关键应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量、存放地点、保管要求和维护保养措施。重点储备医疗急救药品、消毒用品、通讯设备、照明工具、应急食品、饮用水、个人防护用品、警戒隔离设施、应急车辆等。建立物资出入库管理制度，定期检查、盘点库存，及时补充和更新物资，确保物资储备充足、管理规范、调拨及时、使用便捷。

3.特殊物资管理。对特殊应急物资（如特定药品、专业设备等）实行专人专柜保管制度，落实双人双锁管理，并制定专项保管规范，确保物资安全、完整、可用。

第十三条人员与技术保障

商场应建立专业、高效的应急队伍，并加强技术支持能力建设，为突发事件应急处置提供有力的人员与技术支撑。

1.应急队伍建设。商场应组建一支由各部门骨干力量构成的应急预备队，作为商场应急处置工作的基本力量。明确应急预备队的组织架构、人员构成、职责分工和行动规范。定期对应急预备队进行培训和演练，提升其专业技能和协同作战能力。根据事件需要，可临时抽调相关人员进行现场处置。

2.人员结构优化。根据商场运营特点和服务对象构成，优化应急预备队的人员结构，确保队伍专业性与多样性。明确各专业小组（如医疗救护组、治安警戒组、秩序维护组、信息联络组等）的职责与人员配置，确保能够有效应对各类顾客服务质量突发事件。

4.技术支持保障。加强应急技术装备的配备与维护，如应急通讯系统、监控系统、环境监测设备、应急处置车辆等。建立与专业机构合作机制，为突发事件应急处置提供技术指导、专业咨询和专家支持。定期组织技术人员进行应急知识培训，提升技术应用能力。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化、系统化的培训与演练保障机制，不断提升员工应急处置能力，检验和提升应急预案的实用性和有效性。

1.应急培训制度。商场应制定年度应急培训计划，定期组织全体员工进行顾客服务质量突发事件相关知识、应急处置技能、自救互救方法、信息报告流程、心理疏导技巧等方面的培训。针对不同岗位、不同层级的员工，开展差异化的培训内容与方式，确保培训的针对性和实效性。

2.应急演练计划。商场应制定年度应急演练计划，定期组织开展不同类型、不同场景的顾客服务质量突发事件应急演练。演练内容应包括桌面推演、实战演练、联合演练等，模拟真实事件场景，检验应急预案的可行性，检验各部门应急响应能力，检验队伍协同配合水平。制定科学的演练评估标准，对演练过程和效果进行客观评价，及时总结经验教训，修订完善应急预案。

3.培训与演练评估。建立培训与演练评估机制，通过问卷调查、考核测试、专家评审等方式，对培训效果和演练情况进行分析评估。根据评估结果，及时调整优化培训与演练方案，确保持续改进。

4.对外交流与协作。鼓励与[属地]政府相关部门、行业协会、其他商场等开展应急管理与顾客服务经验交流，学习借鉴先进经验做法。积极参与区域性应急演练活动，加强信息共享与资源整合，提升商场应对突发事件的协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[北京某商场]应从制度建设、组织体系构建、应急物资储备、软硬件设施配置等各个方面，全方位加强突发事件保障体系建设，为顾客服务质量突发事件的有效预防、快速响应和妥善处置提供坚实保障。

1.制度保障。建立健全覆盖突发事件预防、预警、响应、处置、善后等全流程管理的规章制度体系。制定并完善《[北京某商场]顾客服务质量突发事件应急预案》、《[北京某商场]顾客服务质量突发事件信息报告制度》、《[北京某商场]顾客服务质量突发事件应急处置工作规程》等核心制度文件，并根据法律法规变化、商场运营实际和突发事件处置实践，定期进行评估修订，确保制度的系统性、针对性和可操作性。

2.组织保障。明确商场顾客服务质量突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的核心领导地位，赋予其统筹协调、统一指挥、决策部署、监督检查等职权。领导小组下设办公室，负责日常协调、信息汇总、综合研判、协调联动、督导检查等具体工作。根据事件性质、级别，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、考试安全、其他影响安全稳定的公共事件等专项应急处置工作组，明确各组职责分工和成员单位构成，确保责任到人、协同联动。商场各部门应明确本单位在突发事件处置中的职责，建立常态化的应急值守制度，确保关键岗位人员24小时在岗在位，形成高效运转的组织体系。

3.物资保障。根据突发事件可能造成或可能发生的具体情况，制定并完善应急物资储备清单，明确各类应急物资（如急救药品、防护用品、通讯设备、照明工具、应急食品、饮用水、个人卫生用品、警戒隔离设施、应急车辆等）的品种、规格、数量、存放地点、保管要求和维护保养措施。建立应急物资储备制度，确保物资储备充足、管理规范、维护及时，能够满足突发事件应急处置工作的需要。明确物资的采购、储存、保管、发放、补充等环节的管理流程，确保物资的完好和有效。

4.软硬件保障。加强应急通讯、信息系统、应急照明、视频监控、应急广播等软硬件设施的建设、维护和管理，确保设备完好、运行稳定、传输畅通。制定应急通讯、信息系统应急预案，明确应急通讯、信息系统运行维护、信息备份、恢复等环节的管理要求。加强网络安全防护，建立信息安全事件应急响应机制，确保信息系统安全稳定运行。定期组织技术人员进行软硬件设备检查和维护，确保设备处于良好工作状态，满足应急处置工作的需要。

5.人员保障。建立常态化的应急队伍建设、培训、演练、考核等制度，提升应急处置队伍的专业化水平。明确应急队伍的组织架构、人员构成、职责分工、行动规范。定期对应急队伍进行专业技能培训、体能训练和应急演练，提升队伍的快速反应能力、协