南京某商场节假日客流高峰应对与秩序维护办法

[南京某商场]节假日客流高峰应对与秩序维护办法第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[南京某商场]节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件，提升商场快速反应和应急处理能力，健全客流高峰应对与秩序维护机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命和财产安全，维护[社会]正常秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合[南京某商场]实际，制定本办法。

第二条本办法旨在通过科学规范的客流管理、应急预案的制定与执行、以及多方协同的保障措施，确保节假日客流高峰期间商场的平稳运行，维护公众合法权益，提升商场应急管理水平。

第三条本办法适用于[南京某商场]在法定节假日、重大活动期间及其他客流高峰时段的客流高峰应对与秩序维护工作，覆盖商场内外的公共区域及服务设施。

第四条本办法的核心目标是：

（一）提升商场在客流高峰期间的应急响应能力，确保第一时间启动应急预案；

（二）健全客流监测、预警、处置的全流程管理体系，完善跨部门协同机制；

（三）减少因客流高峰引发的各类事件（如踩踏、拥堵、治安事件等）对公众及商场造成的损害。

第五条本办法的保障对象包括：

（一）[居民]的生命安全与身体健康；

（二）[居民]的财产安全，包括随身物品及财物；

（三）节假日正常购物、休闲、娱乐等活动的秩序保障；

（四）商场运营的稳定与社会公共秩序的维护。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。南京某商场成立节假日客流高峰应对工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的应对处置工作。形成统一指挥、分级负责的客流高峰应对指挥体系，建立快速反应机制，确保客流监测、预警、报告、决策、处置等环节紧密衔接，实现快速响应、精准施策、高效处置。

2.分级负责与属地管理。遵循分级负责、属地管理原则，领导小组统一协调指挥，商场各运营部门、楼层管理组及驻场安保力量按照职责分工，明确责任主体。商场主要负责人是本单位节假日客流高峰应对工作的“第一责任人”，负责组织、协调、落实本商场内的客流高峰应对工作。

3.预防为主与及时控制。坚持预防为主、关口前移，加强节假日客流高峰前的风险评估和隐患排查，强化客流动态监测、信息研判和预警发布。落实早发现、早报告、早预警、早处置的要求，通过提前布局、资源预置、措施前置等方式，将客流高峰带来的影响控制在萌芽状态，防止事态蔓延。

4.系统联动与群防群控。构建商场内部管理力量（安保、运营、客服等）与社会外部力量（公安、消防、医疗急救等）协同联动的工作机制。建立健全信息共享、资源互补、联合行动的群防群控体系，形成商场自我调节与社会力量支援相结合的客流高峰应对合力。

5.区分性质与依法处置。严格区分客流高峰期间各类事件（如秩序混乱、治安事件、突发疾病、投诉纠纷等）的性质，依法依规、分类施策。在处置过程中，始终坚持以人为本，保护[居民]的合法权益，做到程序正当、处置公允，维护商场正常运营秩序和公共安全。

第三条适用范围

本管理办法适用于[南京某商场]在运营期间，特别是在节假日客流高峰时段所发生的各类突发事件的应急处置工作。本管理办法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失、公共秩序混乱、商场声誉损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的非法集会、游行、示威、请愿等群体性事件，邪教组织在商场内的非法传教活动，以及可能引发恐慌或严重影响商场秩序的谣言传播、极端行为等。

典型示例：商场内发生[居民]因消费纠纷引发的持械冲突；因外部势力干扰导致商场内出现非法集会活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内，造成一定范围内人员伤亡或财产损失的严重治安事件（如大规模斗殴、抢劫），针对[居民]或工作人员的恐怖袭击事件，以及破坏商场正常运营的严重盗窃、诈骗等刑事案件。

典型示例：商场内发生持刀伤人事件；发生针对商场财物的有组织抢劫案；因矛盾纠纷引发的商场内严重殴打他人事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内或周边的建筑物倒塌、火灾、燃气泄漏、电梯困人、电力中断等重大安全事故，大型设备故障（如空调系统故障导致环境极端恶劣），以及因人流拥挤引发的踩踏、拥挤致伤事件。

典型示例：商场内发生电气火灾导致人员疏散困难；发生大型扶梯故障导致人员被困且造成伤亡；因节假日人流超限引发严重踩踏事件。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的传染病疫情（如流感爆发）、食物中毒事件，以及其他可能引发群体性健康问题的环境污染事件（如空气质量严重恶化）。

典型示例：商场内发生群体性食物中毒事件；因外部疫情输入导致商场内出现多例传染病病例引发恐慌；商场内空气质量严重下降引发[居民]不适。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如台风、暴雨、暴雪、冰雹）、地质灾害（如地面沉降、山体滑坡影响商场）以及由自然灾害诱发的次生灾害（如暴雨导致商场内涝）。

典型示例：强台风导致商场部分外墙脱落；持续暴雨导致商场一楼大厅严重积水；地震导致商场部分结构受损。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击导致服务中断或数据泄露，支付系统瘫痪，以及商场官方社交媒体账号被篡改发布虚假信息等事件。

典型示例：商场POS支付系统因网络攻击瘫痪导致交易无法进行；商场官方网站数据库遭黑客攻击导致客户信息泄露；商场官方微信账号被篡改发布虚假促销信息引发混乱。

7.考试安全类突发事件。本条款不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因自然灾害、事故灾害、公共卫生事件等间接引发的商场秩序混乱事件，以及不属于上述类别但可能对商场安全稳定造成重大影响的其他突发公共事件。

典型示例：因周边地区发生严重治安事件导致商场客流锐减且[居民]恐慌性撤离；因极端天气导致商场周边交通中断严重影响顾客进出场。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[南京某商场]成立节假日客流高峰应对工作领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场节假日客流高峰期间的应对处置工作。领导小组下设办公室及八个专项应急处置工作组，分别对应不同类型的突发事件。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部总监

成员：商场办公室、安保部、运营部、客服部、工程部、财务部、市场推广部等部门主要负责人。

领导小组职责：负责节假日客流高峰期间突发事件的统一决策、指挥调度和应急处置工作的整体部署；审定重大应急处置方案；下达应急处置指令；协调解决应急处置工作中的重大问题；向上级主管部门报告突发事件处置情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室，负责日常工作。

领导小组办公室的核心职责：负责收集、分析、上报节假日客流高峰期间的各类突发事件信息；根据事件性质提出应急处置建议和措施；协调各部门落实领导小组的决策指令；组织信息发布和舆情引导；对突发事件处置工作进行总结评估和督导检查。

第七条处置工作组及主要职责

针对节假日客流高峰期间可能发生的各类突发事件，领导小组下设以下八个专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由安保部总监担任

成员：由安保部、运营部、客服部、市场推广部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的各类社会安全事件，如非法集会、滋扰、冲突等；维护现场秩序，防止事态扩大；配合公安机关进行现场处置；疏导围观人员，确保商场其他区域正常运营。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由安保部总监担任

成员：由安保部、运营部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在安保部

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的盗窃、抢劫、诈骗等治安案件；实施现场保护，配合公安机关进行调查取证；组织人员疏散，确保商场安全；维护现场秩序，防止事态蔓延。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由工程部总监担任

成员：由工程部、安保部、运营部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的火灾、停电、电梯故障、燃气泄漏等事故；组织人员疏散和救援；实施现场隔离，防止次生灾害发生；协调外部救援力量，尽快恢复商场正常运营。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由运营部总监担任

成员：由运营部、客服部、工程部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在运营部

核心应急处置职责：负责处理商场内发生的食物中毒、突发传染病等公共卫生事件；组织人员隔离和治疗；加强商场环境卫生消毒；配合卫生部门进行调查处置；发布相关信息，稳定公众情绪。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由工程部总监担任

成员：由工程部、安保部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在工程部

核心应急处置职责：负责处理因台风、暴雨、暴雪等自然灾害导致的商场设施损坏、人员被困等事件；组织抢险救灾；实施人员疏散；协调外部救援力量，尽快消除灾害影响，恢复商场正常运营。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由市场推广部总监担任

成员：由市场推广部、运营部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在市场推广部

核心应急处置职责：负责处理商场信息系统被攻击、网络瘫痪、支付系统故障等事件；组织技术力量进行应急处置；恢复信息系统正常运行；评估事件影响，防止信息泄露；加强网络安全防护措施。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

本条款不适用。

8.信息工作组

组长：由商场总经理或其授权的副总经理担任

副组长：由办公室主任担任

成员：由办公室、安保部、运营部等部门骨干力量组成

办公室地点：设在办公室

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息；撰写信息报告，及时上报领导小组；协调各部门信息发布工作；监测舆情动态，及时回应公众关切；为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为确保节假日客流高峰期间突发事件的及时有效处置，建立规范的信息报送和管理机制至关重要。本规范旨在明确信息报送的原则、流程、内容和时限要求。

1.信息报送的核心原则

领导小组各成员单位及商场各部门在节假日客流高峰期间发现或接到突发事件信息后，必须遵循以下核心原则进行报送：

（一）及时性。信息报送必须第一时间启动，确保领导决策和应急处置工作能够迅速跟进。

（二）首报意识。任何单位或个人都是信息的第一报告人，必须第一时间向直接上级或指定部门报告，不得延误。

（三）真实性。报送的信息必须客观准确，真实反映事件情况，严禁虚报、瞒报、漏报或歪曲事实。

（四）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列全部内容，确保信息全面、要素齐全。

（五）续报要求。事件处置过程中，报告人应持续跟踪事件进展，根据要求及时续报事件最新动态、处置措施和进展情况。

2.信息报送流程

领导小组各成员单位及商场各部门在节假日客流高峰期间发现或接到突发事件信息后，应按照以下流程进行逐级报送：

（一）部门初报。信息发现或接报部门应立即核实信息，并在第一时间向本部门负责人报告，同时将信息报送至领导小组办公室。

（二）办公室核报。领导小组办公室接到信息后，应立即进行核实、分析，并判断事件等级，同时将信息报送至领导小组组长和副组长。

（三）领导小组决策。领导小组组长或授权副组长根据事件等级和性质，决定信息报送范围和级别，并作出处置决策。

（四）上级报告。根据领导小组决策，领导小组办公室负责将突发事件信息按照规定时限和程序上报至上级主管部门（如商场所属集团、南京市商务局等）。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，领导小组办公室应在接到报告后立即启动紧急书面信息报送流程：

（一）电话先报。在书面报告准备期间，应先通过电话向接收单位（如上级主管部门）口头报告事件核心信息，包括时间、地点、事件类型、初步影响等，并说明书面报告即将跟进。

（二）书面快报。根据事件等级和接收单位要求，在2小时内完成书面信息报告初稿，内容包括应急信息核心要素清单所列全部内容，并附相关佐证材料（如照片、视频等）。

（三）审核呈报。书面报告初稿完成后，应立即报送领导小组组长或授权副组长审核，经批准后正式报送至接收单位。

4.应急信息核心要素清单

为确保信息报送的完整性和规范性，所有突发事件信息报告必须包含以下核心要素：

（一）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（二）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体坐标等）。

（三）规模：事件影响的人数、范围等。

（四）伤亡：事件造成的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（五）起因：事件发生的初步原因分析。

（六）评估：对事件性质、影响范围和程度的初步评估。

（七）措施：已经采取的应急处置措施和效果。

（八）进展：事件发展态势、处置进展情况和下一步计划。

（九）报告单位：信息报送单位的名称。

（十）报告人：信息报送人的姓名和联系方式。

（十一）附件：与事件相关的照片、视频、现场记录等佐证材料。

5.重大突发事件专项报告时限要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门]口头报告，并在2小时内完成书面报告报送至[上级主管部门]：

（一）重大自然灾害：如台风、暴雨、暴雪、地震等造成商场严重受损或人员被困的事件。

（二）重大事故灾难：如火灾、燃气泄漏、电梯故障导致人员伤亡或商场运营中断的事件。

（三）重大公共卫生事件：如群体性食物中毒、突发传染病疫情在商场内扩散的事件。

（四）涉国防/港澳台/外交紧急动态：如发生涉及国家安全、边境事务、港澳台地区关系或外交人员的紧急事件。

（五）重大预警动向：如接获可能引发重大突发事件的敏感信息、谣言或极端行为预警。

（六）其他涉国安稳定重要情况：如可能严重影响国家安全、社会稳定或商场正常运营的其他重要紧急情况。

第九条预防预警行动

为有效预防节假日客流高峰期间突发事件的发生，并提升应急处置能力，领导小组各成员单位及商场各部门必须在领导小组的统一部署下，常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各专项应急处置工作组（社会安全、治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络信息安全、信息工作）及商场各部门（办公室、安保部、运营部、客服部、工程部、财务部、市场推广部等）应建立健全应急管理的日常工作机制，明确责任分工，定期检查评估应急准备情况，确保各项应急制度和措施落实到位。

2.持续完善各类应急预案。根据商场节假日客流变化特点、设施设备更新、法律法规调整及实际演练情况，领导小组应组织各工作组及相关部门定期对商场节假日客流高峰应对预案及其专项预案（如消防、反恐、防汛、防疫等）进行修订和完善，确保预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。商场应组建专兼职结合的应急队伍，包括但不限于安保应急组、疏散引导组、医疗救护组、技术保障组等。定期对应急队伍进行登记造册、技能培训和体能锻炼，提升队伍在应急处置中的协同作战和专业化处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组应结合节假日客流高峰时段特点，制定年度应急培训和演练计划，定期组织商场员工开展突发事件应对知识培训、技能训练和模拟演练，特别是针对可能发生的踩踏、火灾、急救、反恐等场景开展实战化演练，检验预案的有效性和队伍的实战能力，提高员工的应急处置意识和水平。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。商场应按照相关规定和实际需求，储备充足的关键应急物资，包括但不限于：应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药箱、防护用品、通讯设备、照明设备、排水设施、备用电源等。建立应急物资台账，明确物资种类、数量、存放地点、保管责任人等信息，定期检查、维护和更新应急物资，确保物资的质量完好和随时可用，保障应急处置工作的顺利开展。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势，结合商场节假日客流高峰的实际情况，将突发事件划分为以下四个等级：

（一）I级红/特别重大事件。指突然发生，造成或者可能造成人员死亡（包括失踪）10人以上（含）；或者危及生命的人员50人以上；或者直接经济损失1000万元以上；或者引起社会恐慌，严重影响商场正常运营和社会公共秩序，需要动用商场应急资源且可能需要协调外部力量支援的突发事件。

（二）II级橙/重大事件。指突然发生，造成或者可能造成人员死亡（包括失踪）3人以上、10人以下；或者危及生命的人员50人以上、200人以下；或者直接经济损失100万元以上、1000万元以下；或者引起社会影响，对商场正常运营和社会公共秩序造成较大影响的突发事件。

（三）III级黄/较大事件。指突然发生，造成或者可能造成人员死亡（包括失踪）1人以上、3人以下；或者危及生命的人员20人以上、50人以下；或者直接经济损失10万元以上、100万元以下；或者造成一定社会影响，对商场正常运营和社会公共秩序造成一定影响的突发事件。

（四）IV级蓝/一般事件。指突然发生，造成或者可能造成人员死亡（包括失踪）1人以下；或者危及生命的人员20人以下；或者直接经济损失10万元以下；或者造成局部影响，对商场正常运营和社会公共秩序影响有限的突发事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，领导小组办公室应立即核实信息，并按照事件等级启动相应级别的应急响应程序，具体流程如下：

（一）I级（红）特别重大事件应急响应

1.响应启动。事件发生后，领导小组办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动商场节假日客流高峰应对预案中的I级响应方案，成立现场指挥部，并由领导小组组长统一指挥调度。

2.核心动作。领导小组办公室在20分钟内完成信息核实，并迅速上报至[上级主管部门]；现场指挥部立即启动现场处置方案，组织应急队伍赶赴现场，开展人员疏散、现场隔离、医疗救护、秩序维护等先期处置工作；领导小组办公室在1小时内完成事件基本情况报告，包括时间、地点、事件类型、影响范围、伤亡情况、已采取措施等，并报送至[上级主管部门]。

（二）II级（橙）重大事件应急响应

1.响应启动。事件发生后，领导小组办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动商场节假日客流高峰应对预案中的II级响应方案，成立现场指挥部，并由领导小组副组长或授权成员单位负责人担任现场总指挥。

2.核心动作。领导小组办公室在20分钟内完成信息核实，并迅速上报至[上级主管部门]；现场指挥部立即启动现场处置方案，组织应急队伍开展人员疏散、现场隔离、医疗救护、秩序维护等工作；领导小组办公室在1小时内完成事件基本情况报告，包括时间、地点、事件类型、影响范围、伤亡情况、已采取措施等，并报送至[上级主管部门]。

（三）III级（黄）较大事件应急响应

1.响应启动。事件发生后，领导小组办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动商场节假日客流高峰应对预案中的III级响应方案，由领导小组指定负责人牵头成立现场指挥部。

2.核心动作。领导小组办公室在20分钟内完成信息核实，并迅速上报至[上级主管部门]；现场指挥部立即启动现场处置方案，组织应急队伍开展人员疏导、秩序维护、医疗救护等工作；领导小组办公室在1小时内完成事件基本情况报告，包括时间、地点、事件类型、影响范围、伤亡情况、已采取措施等，并报送至[上级主管部门]。

（四）IV级（蓝）一般事件应急响应

1.响应启动。事件发生后，领导小组办公室应在20分钟内向领导小组组长报告，并立即启动商场节假日客流高峰应对预案中的IV级响应方案，由相关部门负责人协同开展现场处置工作，无需成立正式现场指挥部。

2.核心动作。领导小组办公室在20分钟内完成信息核实，并迅速上报至领导小组；现场相关部门（如安保部、运营部、客服部）立即开展人员疏导、秩序维护、信息发布等工作；领导小组办公室在1小时内完成事件基本情况报告，包括时间、地点、事件类型、影响范围、伤亡情况、已采取措施等，并报送至[上级主管部门]。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，现场指挥部应立即开展工作，核心任务包括：

（一）控制事态。迅速采取措施，防止事件蔓延、扩大，维护现场秩序，保障人员安全，必要时依法采取现场管制、人员疏散、隔离区设置等措施。

（二）掌握进展。通过现场勘查、信息收集、人员询问等方式，全面掌握事件发展态势、影响范围、人员伤亡情况及后续处置需求。

（三）及时报告。按照规定的时限和程序，向领导小组及[上级主管部门]报告事件处置情况，确保信息准确、及时、全面。

（四）适时发布信息引导舆论。根据领导小组的指示，通过现场广播、社交媒体、公告栏等渠道，发布权威信息，回应公众关切，澄清事实，稳定情绪，防止谣言传播。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖全场的通讯与信息保障体系，确保突发事件信息收集、监测、传递、报送、处理各环节机制健全、高效运转。具体措施包括：

（一）完善通讯网络。确保商场内公共广播、内部电话、无线通讯等设施完好畅通，并与外部应急指挥网络实现互联互通，保障信息传输的及时性和可靠性。建立备用通讯保障方案，确保极端情况下通讯线路畅通。

（二）畅通信息渠道。明确信息报送流程、责任部门和时限要求，设立应急信息联络员制度，确保信息准确、快速传递。利用信息化手段，建立突发事件信息管理系统，实现信息资源的共享与协同。

（三）强化信息安全。制定信息安全管理规范，加强信息系统防护，防止信息泄露、篡改，确保信息报送的真实性、完整性和保密性。

第十二条物资与资金保障

商场应建立健全应急物资与资金保障机制，确保突发事件应急处置工作的顺利开展。具体措施包括：

（一）应急经费保障。将节假日客流高峰期间的应急经费纳入商场年度预算，并根据实际需求动态调整，确保应急响应、物资采购、人员伤亡救治等各项开支有专项经费支持。建立应急资金快速审批和拨付机制，确保应急响应期间资金需求得到及时满足。

（二）应急物资储备。商场应建立关键应急物资储备制度，根据节假日客流高峰期间的客流规模和潜在风险，储备必要的应急物资，包括但不限于：

1.医疗卫生类：急救药品、消毒用品、防护器具、担架、轮椅、医疗箱、常用药品、急救设备等，确保能够及时处置突发伤病情况。

3.防灾减灾类：照明设备、应急照明、灭火器、消防水带、沙袋、雨衣、雨鞋、应急通讯设备、警戒带、扩音设备、照明设备、破拆工具等，用于应对可能发生的各类灾害事故。

4.生活保障类：饮用水、食品、毯子、手电筒、充电宝、临时安置点所需物资等，用于应对人员疏散和基本生活保障需求。

（三）物资管理。明确各类应急物资的储备种类、数量、存放地点、保管责任人、维护保养制度和领用程序，建立物资台账，定期检查、补充和更新。特殊应急物资（如急救药品、消防器材等）应指定专人负责保管，确保物资的质量完好、随时可用。

（四）应急采购与供应。制定应急物资采购计划，明确采购渠道和供应商，建立应急物资紧急采购机制。完善物资调配和运输保障方案，确保应急物资能够及时、充足地供应至需要地点。

第十三条人员与技术保障

商场应建立专业化的应急队伍，并配备必要的专业技术支持，确保应急处置工作的专业性和有效性。具体措施包括：

（一）应急队伍建设。商场应组建常备/预备的应急队伍，包括但不限于：

1.应急综合指挥组：由领导小组核心成员组成，负责统一指挥、协调、决策应急处置工作。

2.应急抢险救援组：由安保部、工程部、医疗急救组等组成，负责现场秩序维护、设施设备抢修、伤员搜救等工作。

3.应急医疗救护组：由专业医护人员组成，负责伤员的现场急救、转运及医疗处置工作。

4.应急信息联络组：由办公室、客服部等部门人员组成，负责信息收集、传递、发布及舆情引导工作。

（二）人员培训与管理。定期对应急队伍开展专业技能培训，提升应急处置能力。建立人员管理制度，明确队员职责、培训计划、考核标准，确保队伍的战斗力。

（三）专业技术支持。针对可能发生的专业技术性突发事件（如网络攻击、设备故障等），商场应与相关专业机构建立合作关系，提供技术指导和支持，确保应急处置工作的科学性和高效性。

第十四条培训与演练保障

商场应建立常态化的培训与演练保障机制，提升应急处置队伍的专业素养和实战能力。具体措施包括：

（一）定期培训。商场应制定年度培训计划，定期组织应急处置队伍开展法律法规、应急处置知识、专业技能、心理疏导等方面的培训，提高队员的综合素质和应急处置能力。

（二）模拟演练。商场应定期组织开展针对不同类型突发事件的应急模拟演练，检验预案的实用性和可操作性，提升队伍的协同作战和快速反应能力。

（三）演练评估与改进。建立演练评估机制，通过桌面推演、实战演练等形