中医养生保健机构服务质量管理规范

中医养生保健机构服务质量管理规范第一章总则1.1目的与依据为规范中医养生保健机构服务行为，提升服务质量与水平，保障服务对象身体健康与合法权益，促进中医养生保健行业健康可持续发展，依据国家相关法律法规及中医理论指导原则，特制定本规范。本规范旨在为中医养生保健机构（以下简称“机构”）提供一套系统、科学、实用的服务质量管理指引，助力机构实现标准化、规范化运营。1.2适用范围本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立，以中医理论为指导，运用中医养生保健技术与方法，为公众提供非医疗性中医养生保健服务的各类机构。1.3基本原则机构服务质量管理应遵循以下基本原则：1.中医为本，辨证施养：以中医理论为核心指导，强调因人、因时、因地制宜，实施个性化养生保健方案。2.安全第一，预防为主：将服务对象的健康与安全置于首位，建立健全安全管理制度，有效防范各类风险。3.以人为本，服务至上：尊重服务对象的知情权、选择权和隐私权，提供贴心、专业、便捷的服务。4.规范操作，质量可控：制定并严格执行各项服务流程与技术规范，确保服务质量的稳定性与可追溯性。5.持续改进，追求卓越：建立服务质量反馈与评估机制，不断优化服务流程，提升服务内涵与水平。第二章基础条件与管理2.1机构设置机构应具备合法的经营资质，在显著位置悬挂营业执照、相关审批或许可证明。机构名称、标识应体现中医养生保健特色，符合国家有关规定，不得使用易与医疗机构混淆的名称和标识。2.2场地与设施2.2.1机构场地应选择交通便利、环境安静、空气流通、采光良好的区域，远离污染源。2.2.2服务场所面积应与服务项目和接待能力相适应，布局合理，功能分区明确，包括接待区、咨询评估区、养生服务区、辅助功能区（如更衣、沐浴）及必要的办公区域。2.2.3各功能区域应保持整洁、卫生，配备必要的设施设备，并符合消防安全、卫生防疫等相关要求。养生服务区应保障私密性，床位或服务位间距合理。2.2.4配备符合中医养生保健特点的专业设备、器械、用品，其质量应符合国家相关标准，定期维护保养，确保安全有效。2.3人员资质与管理2.3.1机构应配备与其服务项目相适应的专业技术人员。从事中医养生保健服务的人员（以下简称“养生师”）应具备相应的专业知识和技能，持有国家或行业认可的相关职业资格证书或培训合格证明。2.3.2执业中医师应在其执业范围内提供健康咨询、辨证指导等服务，严禁超范围执业或开展医疗活动。2.3.3建立人员聘用、培训、考核、奖惩制度。定期组织专业技能培训、中医理论知识更新、服务礼仪及职业道德教育，确保服务人员专业素养和服务水平。2.3.4服务人员应保持良好的个人卫生习惯，着装整洁统一，佩戴工牌上岗。2.4规章制度建设机构应建立健全各项规章制度，主要包括：（一）服务流程规范与操作细则；（二）人员岗位职责与行为规范；（三）卫生消毒与安全管理制度；（四）服务对象健康档案管理制度；（五）用品采购、验收、存储与使用管理制度；（六）服务质量投诉与处理制度；（七）应急预案（如突发疾病、意外伤害等）。第三章服务提供规范3.1服务项目管理3.1.1服务项目应符合中医理论，体现中医养生特色，如食疗养生、情志调摄、运动导引、经络养生、体质调养等。3.1.2服务项目名称应科学、规范，避免使用夸大、虚假或暗示疗效的词语。明确公示服务项目内容、适宜人群、禁忌人群、服务时长、收费标准及注意事项。3.1.3不得开展医疗诊疗活动，不得使用医疗术语，不得以任何形式宣传治疗作用或承诺疗效。3.2咨询与评估3.2.1建立规范的客户接待与咨询流程。服务人员应热情、耐心接待服务对象，详细了解其健康状况、养生需求、生活习惯、既往病史及禁忌情况。3.2.2养生师或执业中医师应运用中医“望、闻、问、切”等方法，结合现代健康检测手段（如适用且具备条件），对服务对象的体质状况、健康风险进行综合评估。3.2.3基于评估结果，向服务对象提供个性化的中医养生保健建议，解释服务方案的依据、预期效果及可能的注意事项，尊重服务对象的知情权和选择权。3.3服务方案制定与实施3.3.1根据服务对象的健康评估结果和养生需求，制定个性化的养生保健服务方案。方案应包括服务项目组合、频次、疗程、预期目标及配合的生活方式调整建议。3.3.2服务实施前，应再次确认服务对象状态，核对服务项目，向服务对象说明操作流程及配合要点。3.3.3养生师应严格按照服务方案和操作规范进行服务，手法娴熟、力度适宜、部位准确。服务过程中密切关注服务对象的感受和反应，及时沟通调整。3.3.4服务过程中应保持安静、专注，避免无关交谈，保护服务对象隐私。3.4服务记录与健康档案3.4.1为每位服务对象建立规范的健康档案，记录其基本信息、健康评估结果、服务方案、每次服务记录（项目、时间、操作者、服务对象反馈等）、健康指导建议及后续跟踪情况。3.4.2健康档案应妥善保管，确保信息安全，保护服务对象隐私，非经授权不得泄露。档案保存期限应符合相关规定。3.5服务沟通与反馈3.5.1建立良好的服务沟通机制。服务前、中、后与服务对象保持有效沟通，及时了解其需求和感受。3.5.2服务结束后，应告知服务对象后续注意事项、可能出现的正常反应及居家养生建议。主动收集服务对象对服务质量的意见和建议，认真记录并及时处理。第四章技术操作规范4.1通用技术要求4.1.1所有技术操作均应以中医理论为指导，遵循中医养生保健的基本原则和方法。4.1.2操作前应做好充分准备，包括环境准备、用品准备、自身准备及服务对象准备。4.1.3操作中应动作轻柔、协调、规范，避免对服务对象造成不适或伤害。严格遵守无菌观念和操作规程，防止交叉感染。4.1.4操作后应整理用物，观察服务对象状态，进行必要的健康指导。4.2专项技术操作针对不同的中医养生保健技术（如推拿、艾灸、拔罐、刮痧、穴位贴敷、中药浴足等），机构应制定详细的专项操作流程和技术规范，明确适应症、禁忌症、操作步骤、注意事项及意外处理预案。4.3用品使用规范4.3.1使用的养生保健用品（如精油、药包、艾条、刮痧板等）应符合国家相关质量标准，来源可追溯，安全无毒副作用。4.3.2根据服务对象的体质和健康状况，选择适宜的用品，必要时进行过敏测试。4.3.3一次性用品应严格执行一人一用一废弃；可重复使用的用品应严格清洗、消毒、灭菌，符合卫生要求。第五章安全与卫生管理5.1服务安全5.1.1建立健全安全责任制，定期进行安全隐患排查，重点关注用火（如艾灸）、用电、用水、用气安全。5.1.2对服务对象进行安全告知，明确养生保健服务的局限性及可能存在的风险。对患有严重疾病、特殊体质或处于特殊时期（如孕妇、月经期）的服务对象，应谨慎评估，必要时建议其咨询医疗机构意见。5.1.3配备必要的急救用品和设备（如急救箱、血压计等），服务人员应掌握基本的急救知识和技能。发生突发意外情况时，应立即启动应急预案，并及时协助联系医疗机构。5.2环境卫生5.2.1建立日常清洁消毒制度，明确清洁范围、频次和方法。服务场所地面、墙面、门窗、桌椅、床单元等应定期清洁消毒，保持环境整洁、空气清新、无异味。5.2.2养生服务区床单、被套、枕套等织物应一人一换，必要时一客一换，清洗消毒符合卫生标准。5.2.3卫生间应保持清洁卫生，通风良好，配备洗手液、一次性擦手纸或干手器。5.3用品卫生严格执行用品采购、验收、储存、使用、清洁消毒等环节的卫生管理要求，防止不合格用品流入服务环节。对消毒灭菌效果进行定期监测。第六章服务质量控制与改进6.1服务质量监督机构应设立服务质量监督岗位或指定专人负责，定期对服务流程、操作规范、环境卫生、人员服务等进行巡查和监督检查，记录检查结果。6.2客户反馈与投诉处理6.2.1建立便捷的客户反馈渠道，如意见箱、热线电话、在线评价等，鼓励服务对象对服务质量进行评价。6.2.2认真对待服务对象的投诉和建议，建立投诉处理流程，明确处理时限和责任。对投诉事项应及时调查核实，妥善处理，并将处理结果反馈给投诉人，持续改进服务。6.3质量评估与持续改进6.3.1定期开展服务质量评估，可通过客户满意度调查、服务记录回顾、不良事件分析等方式进行。6.3.2针对质量评估中发现的问题和薄弱环节，制定整改措施，明确责任人和完成时限，并跟踪验证整改效果。6.3.3建立服务质量持续改进机制，不断优化服务流程，提升服务内涵，满足服务对象日益增长的健康需求。第七章附则7.1本规范为指导性文件，各中医养生保健机构可结合自身实际情况参照执行，并可根据发展需要进行补充和完善。7