医院志愿者管理规范

医院志愿者管理规范一、总则（一）目的与依据为规范医院志愿者（以下简称“志愿者”）服务活动，保障志愿者、服务对象及医院三方的合法权益，提升志愿服务质量，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，结合本院实际情况，特制定本规范。（二）定义与适用范围本规范所称医院志愿者，是指基于奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，自愿无偿为本院患者、家属及医院运行提供辅助性服务的个人。本规范适用于在本院范围内从事志愿服务活动的所有志愿者及组织、管理志愿服务工作的相关部门。（三）基本原则1.自愿无偿原则：志愿者参与服务应出于个人自愿，不计物质报酬。2.服务大局原则：志愿服务活动应符合医院发展方向，服从医院整体工作安排。3.安全第一原则：确保志愿者及服务对象的人身安全与健康是志愿服务的首要前提。4.尊重关爱原则：尊重志愿者的奉献，关爱服务对象的需求，营造和谐的服务氛围。5.专业规范原则：志愿服务活动应遵循医院规章制度，提供专业、规范的服务。二、志愿者招募与准入（一）招募条件1.年满十八周岁，身心健康，具有完全民事行为能力；未满十八周岁的，须经其法定监护人同意并陪同参与。2.热心公益事业，具有良好的道德品质和奉献精神。3.能够遵守国家法律法规及本院各项规章制度。4.具备与所参与志愿服务项目相适应的基本素质和服务能力，能保证一定的服务时间。5.服从医院志愿者管理部门的安排和调配。（二）招募方式与流程1.招募方式：医院志愿者管理部门（以下简称“管理部门”）可通过医院官网、官方公众号、合作单位推荐、社区宣传、校园招募等多种渠道发布招募信息。2.招募流程：*信息发布：明确招募岗位、人数、条件、服务内容、时间要求等。*申请报名：申请人填写《医院志愿者申请表》，并提交相关身份证明材料。*审核筛选：管理部门对申请人进行资格审核和初步筛选，必要时进行面试或面谈。*背景审查：对拟录用的关键岗位志愿者可进行必要的背景了解。*录用通知：审核通过后，向申请人发出录用通知。三、志愿者培训与发展（一）培训体系建立多层次、常态化的志愿者培训体系，包括岗前培训、岗位技能培训、专题培训和继续培训。（二）培训内容1.岗前培训（必修）：医院概况、志愿服务理念与精神、规章制度、服务礼仪、沟通技巧、院感防控基本知识、患者隐私保护、应急处理常识等。2.岗位技能培训（必修）：根据不同服务岗位的特点，进行针对性的技能培训和操作指导。3.专题培训（选修/按需）：如特定疾病知识普及、心理疏导技巧、文化关怀等。4.继续培训：定期组织经验交流、新知识新技能学习等，提升志愿者综合素养。（三）培训管理培训应进行签到记录，培训结束后可通过考核或心得分享等方式检验培训效果。志愿者培训档案应妥善保存。四、志愿服务管理与规范（一）服务岗位与职责管理部门根据医院需求和志愿者特长，合理安排服务岗位，明确岗位职责、服务流程和工作标准。常见服务岗位包括导诊咨询、便民服务、病房陪伴、文化关怀、行政协助等。（二）服务时间与考勤1.志愿者应按照约定的服务时间到岗，如需调整应提前向管理部门或岗位负责人报备。2.建立志愿者服务时间登记制度，可采用手工签到、电子打卡等方式记录服务时长。（三）行为规范1.仪容仪表：着装整洁得体，佩戴统一的志愿者标识（如胸牌、马甲）。2.言行举止：语言文明，态度热情，举止端庄，耐心细致。3.工作纪律：遵守医院各项规章制度，服从工作安排，不擅自离岗、串岗。4.保密原则：严格遵守保密规定，不得泄露患者隐私及医院未公开信息。5.专业界限：不从事任何未经授权的医疗护理技术性操作，不随意回答专业性医疗问题，遇到不确定情况及时向医护人员或管理人员报告。6.廉洁自律：不得利用志愿者身份谋取私利，不得接受服务对象的馈赠。（四）权利与义务1.志愿者权利：*获得必要的岗前培训和岗位指导；*了解志愿服务的具体内容、要求和风险；*获得从事志愿服务所需的基本保障；*对志愿服务工作提出意见和建议；*享有参加表彰奖励的权利；*自愿退出志愿服务的权利。2.志愿者义务：*遵守本规范及医院相关规定；*履行志愿服务承诺，完成约定的服务任务；*维护医院和志愿者的良好形象；*尊重服务对象的人格尊严和个人隐私；*及时报告志愿服务过程中遇到的问题和突发事件。（五）安全管理1.医院应为志愿者提供安全的服务环境和必要的劳动保护。2.志愿者在服务过程中应注意自身安全，避免接触危险区域和物品。3.如发生意外伤害或突发事件，应立即向管理部门及相关人员报告，并配合处理。五、志愿者激励与保障（一）激励机制1.服务认证：定期对志愿者服务时长进行统计和认证。2.表彰奖励：建立志愿者星级评定、优秀志愿者评选等制度，对表现突出的志愿者给予精神奖励为主的表彰，如颁发荣誉证书、感谢信、纪念品等，并可适当进行宣传。3.学习交流：组织志愿者参加经验分享会、联谊活动等，增强归属感和凝聚力。4.成长支持：为志愿者提供实践锻炼、能力提升的机会和平台。（二）保障措施1.物资保障：为志愿者提供必要的服务标识、饮用水等。2.保险保障：医院应为注册志愿者统一购买或指导志愿者自行购买志愿服务期间的人身意外伤害保险。3.权益维护：维护志愿者在志愿服务过程中的合法权益，对志愿者的投诉和建议及时予以回应和处理。4.人文关怀：关心志愿者的身心健康，在重要节日或志愿者遇到困难时给予适当关怀。六、志愿者退出与关怀（一）正常退出志愿者服务期满、因个人原因无法继续服务或其他正当理由需退出的，应提前向管理部门提交书面或口头申请，办理相关交接手续。（二）劝退与清退志愿者出现以下情况之一，管理部门可予以劝退或清退：1.违反国家法律法规或医院规章制度，造成不良影响的；2.不遵守志愿服务行为规范，经多次提醒仍不改正的；3.提供虚假个人信息或健康状况的；4.无故缺席服务或擅自离岗，影响志愿服务正常开展的；5.利用志愿者身份从事与志愿服务无关的活动，或谋取不正当利益的；6.其他不适宜继续从事志愿服务的情形。（三）后续关怀对退出的志愿者，医院可通过适当方式表示感谢。对于长期服务或有突出贡献的志愿者，可保持联系，邀请参与医院相关活动。七、附则（一）档案管理医院应建立健全志愿者档案，包括个人信息、培训记录、服务记录、考核评估、表彰奖励等材料，档案管理应符合保密要求。（二）争议解决因志愿服务引发的争议，由管理