公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素研究-以中山市石岐区为例

公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素研究——以中山市石岐区为例摘要随着大数据、网络信息技术的高速发展，公众可以通过移动电子设备获取更多相关信息和服务。目前，随着政务服务平台的数量不断增加，但是这一新兴的政务服务方式和技术仍不完善，造成了平台一些功能无法使用，导致了公众使用体验不佳，平台推广方式单一等问题出现。如今全国政务服务平台的建设和发展，对影响用户使用意愿的各种因素进行分析，有助于政府服务平台的发展，从而提升各地区的政务应用服务品质。本文在互联信息技术迈向智能化的时代背景下，为提高政府服务水平，着眼于中山市石岐区公众群体，对“粤省事”政务服务平台使用意愿的影响因素提出相关建议。本文整理相关国内外文献，引用UTAUT模型，构建适合本次调查的模型，面对目前现存政务服务平台的功能、用户体验感的问题，提出改善政务服务平台建设的对策建议。关键词：政务服务平台；UTAUT模型；使用意愿

Factorsofpublicwillingnesstouse"GuangdongProvincialAffairs"governmentserviceplatform——AcasestudyofShiqiDistrict,ZhongshanCityAbstractWiththerapiddevelopmentofbigdataandnetworkinformationtechnology,thepubliccanobtainmorerelevantinformationandservicesthroughmobileelectronicdevices.Atpresent,withtheincreasingnumberofgovernmentserviceplatforms,thisemerginggovernmentservicemethodandtechnologyarestillimperfect,resultinginsomefunctionsoftheplatformcannotbeused,resultinginpoorpublicuseexperience,singleplatformpromotionmethodsandotherproblems.Atpresent,theconstructionanddevelopmentofthenationalgovernmentserviceplatform,theanalysisofvariousfactorsthataffecttheuser'swillingnesstouse,isconducivetothedevelopmentofthegovernmentserviceplatform,soastoimprovethequalityofgovernmentapplicationservicesinvariousregions.Inordertoimprovethelevelofgovernmentservice,thispaperfocusesonthepublicinShiqiDistrict,ZhongshanCity,andputsforwardrelevantsuggestionsonthefactorsaffectingthewillingnesstousethe"GuangdongProvincialAffairs"governmentserviceplatform.Thispapercollatesrelevantdomesticandforeignliterature,citesUTAUTmodel,buildsamodelsuitableforthissurvey,andputsforwardcountermeasuresandsuggestionstoimprovetheconstructionofgovernmentserviceplatforminthefaceoftheproblemsoffunctionanduserexperienceoftheexistinggovernmentserviceplatform.Keyword:Governmentserviceplatform;UTAUTmodel;usageintention

目录一、绪论 1（一）研究背景及研究意义 11.研究背景 12.研究意义 1（二）国内外相关研究文献综述 21.国内研究现状 22.国外研究现状 2（三）研究内容及研究方法 41.研究内容 42.研究方法 5二、相关概念及理论基础 6（一）相关概念 61.“粤省事”政务服务平台 62.政务服务平台的概述 6（二）理论基础 61.公众需求理论 62.创新发展理论 73.数字治理理论 74.协同治理理论 7三、研究设计及分析 7（一）研究模型的构建与研究假设 71.模型构建 72.研究假设 8（二）问卷设计与数据收集 10（三）实证分析 101.样本描述统计分析 102.信度与效度分析 123.多元线性回归分析 14（四）研究假设验证及研究结论 171.研究假设验证 172.研究结论 18四、“粤省事”政务服务平台现存问题 19（一）服务系统不稳定，部分用户体验效果欠佳 19（二）服务质量参差不齐，体验感与满意度有待加强 19（三）公众主体意识不足,参与积极性有待提高 19（四）相关法制法规不完善,资源共享缺保障 20五、“粤省事”政务服务平台服务现存问题原因分析 21（一）信息技术支撑不足，部门间协同治理不到位 21（二）个性化功能考虑不足,功能覆盖不全 21（三）公众对平台认识不足，平台缺乏与公众双向互动 22（四）缺乏政务服务平台相关运行规则以及相关法律法规 22六、“粤省事”政务服务平台服务质量提升策略 24（一）坚持以人为本的服务理念，提升信息技术水平 24（二）促进数据互联互通，打破数字壁垒 24（三）加强信息公开，加强与公众的双向互动 25（四）建立健全网络监管法律法规，保障公民信息和平台安全 26参考文献 27致谢 29附录 30

一、绪论（一）研究背景及研究意义1.研究背景“互联网+”是伴随着网络技术的飞速发展而产生的，它正在快速地融入到传统产业中，并在此基础上进行深度的整合和发展。“互联网+政府服务”的结合，对电子政务服务平台的建设产生了重大影响，并在服务模式中发挥了重要作用。目前，电子政务已经成为一个重要的平台，它为国家发展和社会服务提供了重要平台。同时，提高电子政务服务水平亦是推进服务型政府的必然要求。近年来，我国数字政府建设势头强劲，各省市地方政府争相启动数字政府建设，各地建设方式独具特色，有助于促进中国治理能力现代化转型。广东省政府深入贯彻落实“放管服”改革要求，提出了构建数字政府建设合作共享的运营模式，数字政府建设取得了阶段性的进展和成效。“粤省事”作为中国第一个整合民生服务的微信小程序，也是广东省数字政府建设的重要成果，公众可以方便地享受一站式“指尖办理”服务。“粤省事”平台的发展，为全国各地开展“数字政府”的构建，具有一定的参考价值。因此，本文想通过调查公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素研究来探讨中山市石岐区公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的发展现状及趋势并提出有关建议。2.研究意义（1）理论意义公共服务关乎民生，连接民心。“十四五”《纲要》提出“完善国家公共服务体系”，并在此基础上进一步明确了“提升公共服务的品质和水平”的目标，并在此基础上进一步加强“改善民生的薄弱环节”。“粤省事”小程序和APP是广东省推动“数字政府”建设的成果之一，通过打造内容丰富的APP和专注于办事服务的小程序两大平台，实现了移动信息服务在广东省广泛覆盖。这一平台充分利用互联网技术优势，让数据多跑腿，让群众少跑腿，为人民群众更方便地办实事。同时，以用户、平台等网络思想为指引，对新型的移动线上政务服务模式进行了积极的探讨。“粤省事”平台的持续发展不仅是数字政府改革建设的重要里程碑，更是一个全新起点。这对提升政务服务效能、优化商业环境、推动社会高质量发展具有积极作用。（2）现实意义困难的办理程序、繁琐的办理流程、政策宣导不够及信息传达不畅等问题，都是数字化政府发展的重要阻碍，因此必须着手构建服务型数字政府。同时，广东省委召开了深化改革领导小组会议，提出了加快推进广东“数字政府”的目标。在这种背景下，“粤省事”、“粤商通”、“粤省心”等信息服务平台开始陆续推出，打破政府部门、企业、群众等之间的信息屏障，推动信息交流，方便群众办事。“粤省事”作为线上政务服务平台，为的就是让人民群众少跑一次，快捷便利处理事务，“粤省事”以人民需要为基础，集各项民生服务，建立起一个庞大的政务服务平台。“粤省事”平台的发展，不仅数字生活有速度、有温度、有愿景，还能满足人民群众对美好生活的新需求，科技数字化时代与政务服务人性化的完美融合，让广东亿万人民真正感受到不一样的办事体验，感受到数字化生活的“打开方式”。（二）国内外相关研究文献综述1.国内研究现状国内学者王叶薇、王杰考察电子政务对“本地-邻地”政府治理效率进行了实证研究。该研究通过空间杜宾模型研究电子政务影响政府治理效率的因素，研究表明，从时间维度上看，电子政务对提升政府治理效率具有一定时滞性；从空间维度上看，地理距离与政府治理效率呈正效应。同时通过异质性分析，提出电子政务对于强制度环境、高行政等级以及东中部地区的政府治理效率的提升效应更加突出[1]。郭成玉,丛楷力学者从政民互动视角创新性地提出“需求-压力-技术”分析框架，提出公众诉求、科层压力、技术支撑三种动力要素构成了地方政府回应公众诉求的动力机制，地方政府回应性的提高离不开这三种动力要素的驱动[2]。杨敏蒨学者以“粤系列”移动服务平台为例，从智慧治理视角下探究广东地方政务平台服务水平的现状、不足，从中提出相关解决措施和建议，由此推进广东省数字政府优质建设[3]。王振泽学者立足于信息视角，分析数字政府建设背景下公民参与的信息困境，研究发现数字政府的建设仍然存在数字鸿沟、信息失真与信息不对称、信息“碎片化”等问题。[4]李春根、罗家为学者在赋权-增能分析框架下，提出不同区域之间、城乡之间还存在巨大的数字鸿沟，地方政府推进政务信息化的进程步调不一，发展不均衡，在线政务服务智能化融合不够，数据的整合与精准运用还有待加强，法制建设滞后[5]。马亮学者将将“接诉即办”与CitiStat等进行比较,认为其“互联网+政务服务”的职责权限定位不清，制度滞后性强，数据资源共享难等方面存在问题[6]。徐和燕学者通过技术接受模型TAM来研究用户对信息技术的接受行为，其研究结果表明，感知易用性和感知信任对感知有用性有显著正向影响，使用态度、主观规范和感知信任对使用意愿的影响是正向的，兼容性没有显著地影响了公众使用政务APP的意愿[7]。陈锦辉的研究表明努力期望、社会影响、促进因素、感知信任和移动政务平台的使用意愿之间存在显著正相关关系，感知成本和使用意愿之间存在显著的负相关关系。[8]2.国外研究现状国外学者阿吉·普拉塞蒂奥等学者使用E-S-Qual量表来证明它有效并且是一个很好的衡量标准。研究的结果表明，公众满意度同时受到效率、满意度、系统可用性和隐私性的积极和显着影响[9]。侯京辉等学者采用分层线性回归分析，考察了美国东南部某中等城市成年居民使用此类移动应用的意向。通过检验的回归模型，以绩效预期、努力预期、社会影响、感知成本为测量因素[10]。该结果表明绩效期望对APP使用意向的影响最强。此外，市民对城市政府有效管理APP能力的信任是APP使用意向的弱正向预测因素；对城市政府的普遍信任没有预测APP使用意向。通过上述的文献分析可以得出，大部分学者研究主要集中于我国政务服务平台存在的问题和在此基础上提出的建设，归纳相关文献得知，现存的政务服务平台存在主要问题是：各部门信息的不协调，信息失真与信息不对称；软件和硬件之间的不协调，地方政府推进政务信息化的进程步调不一，发展不均衡，在线政务服务智能化融合不够，并不能真正意义上提供数字化服务；提供数字化服务的过程中仍需加强避免信息的外泄相关管理和保障措施。

（三）研究内容及研究方法1.研究内容图3-1研究内容流程图2.研究方法(1)文献研究法文献分析法是一种系统地收集研究文献的方法，以确定研究对象的性质和现状，并为自己的想法提供分析。通过梳理国内外学者对移动电子政务和政务应用程序的研究文献，收集中国知网中关于各类相关移动电子服务和政务应用程序的文章，发现研究中存在的不足之处，同时基于学者不同视角对移动电子政务发展的探讨，分析各国在移动电子政务领域取得进展的经验，总结我国移动电子政务发展现状的研究成果。结合大数据的时代背景，充分利用电子政务发展数据进行分析研究，着重探讨广东省政府移动电子政务应用程序“粤省事”的发展现状，现存问题以及所面临的挑战，并提出改进措施和未来发展趋势。(2)问卷调查法问卷以表格形式用于统计和调查，通过提问的方式收集相关信息。问卷是研究人员使用这种结构化测量工具评估研究问题和收集可靠数据的方法之一。本此研究调查问卷的设计包括：确定调查的目的、来源和局限性，确定资料搜集方法，确定调查表的问答形式，确定调查表的编排方式；经核实后，发放调查表。

二、相关概念及理论基础（一）相关概念1.“粤省事”政务服务平台“粤省事”是广东推进“数字政府”的重要举措，其中小程序是首个整合了民生事务的移动政务服务平台，用户可通过实名认证方式，在小程序通办多项民生服务事项。2022年粤省事APP正式发布上线。“粤省事”政务服务平台从最初的小程序到如今的APP应用服务，其打造了粤交通服务专区、天气服务专区、生态环境服务专区等多个服务专区,所提供的信息服务不仅让公众更便捷处理所需的事务，并且对就业者和创业者而言也是一个福音，大多数业务都可以在线处理，而不必跑回居住地，优化了人们的体验。2.政务服务平台的概述政务服务平台是以公众视角开展在线政务服务活动的数字场所。伴随着我国科技进步的发展，信息化进程的加快，在数字政府建设背景下构建一站式的政务服务平台将成为我国信息化进程中不可缺少的一项重要内容。但是通过中国知网等学术平台进行系统搜索，关于政务服务平台概念的论述较少，同时也没有形成较为系统完善的共识。梁洁珍学者等人（2015）指出，政务服务平台是一个由政府部门组成的综合服务平台，它是一个政务公开、网上办事、对外宣传、形象展示、对外交往的窗口[11]；徐少华学者（2014）表示，政务服务平台是一个集在线服务、在线审批、在线沟通、在线监察等功能于一身的在线政务服务平台[12]。政务服务平台移动端主要是指随着互联网的普及和科技的发展，政府部门推行的实现高频政务服务事项“掌上办”“指尖办”的新模式。因此，为了保证论文研究的科学和严谨，本文在借鉴以往学者们关于政务服务平台的研究成果，试图界定政务服务平台：即伴随着互联网等科技进步的发展，通过互联网等信息技术，整合分散的各部门行政审批，建设政务公开、审批高效的一体化在线服务场所，满足人民群众“掌上办”“指尖办”的需求。（二）理论基础1.公众需求理论马斯洛需求层次理论将人类需求从低到高分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个内容[25]。在此理论基础上，“需求”与“需要”的概念需要分清，“需求”指的是当事人有能力并且有已意愿去完成某事的需要，“需要”则是指一种事物没有得到满足的状态[19]。即所有社会的所有个体基本都可以产生“需要”，但未必可以得到满足，自身发展环境情况及外部环境是影响个体实现能力的重要因素，必须结合现实环境，对其进行理性分析和考虑之后，判断其“需要”是否有可能变成现实，当所进行的分析符合现实要求时，加之个体赋予行动，个体的“需要”就即可转变成“需求”。[13]本文在公众需求理论的基础上，通过调查研究公众在信息化时代背景下，以“粤省事”政务服务平台为例，致力了解公众关于移动政务服务方面的需求，为我国移动电子政务发展的下一步研究提供相关的现实依据。2.创新发展理论从政府治理的角度来看，创新发展理论主要体现在三个方面：一是思想创新，转变习惯性思维，用新思路，新思维解决实际问题；二是方法创新，如今政府治理创新主要是依靠新的管理方法来实现[26]；三是技术创新，对技术手段进行改造升级，利用互联网信息等新技术手段促进政府治理创新的实践应用。三者在实践中相辅相成、相互促进。3.数字治理理论数字治理理论起源于新公共管理运动的衰微与数字治理时代的兴起，强调信息技术与信息系统对公共管理的影响。[14]其理论与数字化科技时代的特征相结合而提出的，旨在解决机构碎片化等相关问题，英国学者帕特里克·邓利维是最早提出数字治理理论的学者，主张在政府管理过程中，要引入信息技术，加强对政府部门变革，他的观点主要可以分为以下三个部分：一是重新整合。希望通过“大部门式改革”，重塑政务服务流程，整合政府各部门的职能，将技术与政府职能相结合，解决政府“碎片化”问题，同时还提出提供数字化的政府服务以及建立以协同合作为核心的数据共享等对策路径；二是重新建立新政务机构，提出政府应遵循以公众需求为核心，加强政府与公民的沟通交流；三是推动政府数字化改革，改变政府服务流程，建设便捷的政务服务。4.协同治理理论协同治理理论是协同理论与治理理论的有机结合，主要应用于公共事务的管理，该理论是指为实现共同目标，倡导在治理过程中实现政府部门、非盈利部门、私人部门及公民的多元参与，借助这种多元参与的治理推进政府改革进程、非盈利部门的发展等。[15]从协同治理理论来看，数字政府建设的方向就是将各个参与主体有效地融入数字政府建设过程中，不仅能打破公共部门、非盈利部门、私人部门及公民之间的壁垒，还能营造政府治理过程中跨部门、跨层级、跨区域的联动治理生态，消除各方信息鸿沟，在各治理主体之间到达均衡协调的状态，从而形成目标的一致性，即为了实现公共利益最大化而协同合作，能够有效地推动数字政府建设[16]。三、研究设计及分析（一）研究模型的构建与研究假设1.模型构建UTAUT模型是由Venkatesh等学者于2003年首次提出，是对八项经典的技术采纳理论进行比较和研究之后提出的一个理论模型[20]。UTAUT模型的四个维度的变量为绩效期望、努力期望、社会影响、促进条件；两个因变量为：使用意愿、使用行为；四个调节变量：性别、年龄、经验和自愿性，其具体结构如图3-1所示。图3-1UTAUT模型图基于UTAUT模型，结合公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素研究——以中山市石岐区为例这一研究主题，在对前人研究成果进行梳理，结合“粤省事”政务服务平台的特征，以及实际的体验和观察后，本文最终确立了绩效期望、付出期望、社群影响和配合情况共四个自变量，使用意愿为因变量，控制变量为以下四个：年龄、性别、受教育程度、职业。共同构成公众使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素研究，并基于学者们的研究和已有的观察，提出研究假设。因此，本文的研究模型如图4-2所示图3-2研究模型图2.研究假设(1)绩效期望与使用意愿经过对相关文献的分析发现，在UTAUT模型的研究应用方面，绩效期望在电子政务、政务微信和政务APP的领域中对用户使用意愿有促进作用。因此，本研究旨在探究“粤省事”政务服务平台在中山市石岐区的使用情况，来研究在中山市石岐区政务服务平台的使用影响因素。通过收集相关学者的研究可得知，用户对于政务服务平台的使用意愿与绩效期望呈正相关，即绩效期望越高，公众越倾向于使用政务服务平台。因此，本研究提出第一个假设：H1：绩效期望对公众使用“粤省事”政务服务平台的意愿有正向影响。(2)付出期望与使用意愿由于公众之间年龄和受教育程度等因素的不同，因此公众对于新事物的接受能力具有差异性。目前，“粤省事”政务服务平台的应用形式主要为微信小程序和APP，公众对政务服务平台的易用程度和界面清晰度有着较为高的感知，其操作性和便捷性等方面与使用愿望息息相关。当公众认为服务平台操作简便时，其使用愿望也会相应提升，越愿意使用该平台。因此，本文提出第二个假设：H2：付出期望对公众使用“粤省事”政务服务平台的意愿有正向影响。(3)社群影响与使用意愿“粤省事”政务服务平台作为一种新兴的移动政务服务平台，不仅提供了人们日常生活中的常用服务，还提供了法人服务、社会关爱等覆盖人们生活各方面的各项服务，这极大地冲击着传统的线下办事方式，能否有效的使用政务服务平台极大地影响着公众的生活便利程度，为了方便公众办理业务，学校、家长和社区应当承担起推广和指导如何使用政务服务平台的责任。对于尚未接触或使用政务服务平台，或者只了解健康码、行程卡等服务的公众而言，周围使用者数量的增多和政务服务平台的便利性提升，他们更有可能愿意尝试和使用政务服务平台。因此，提出本文的第三个假设：社群影响对公众使用“粤省事”政务服务平台的意愿有正向影响。(4)配合情况与使用意愿政务服务平台搭建的初衷在于，让群众只跑一次，满足人民群众“掌上办”“指尖办”的需求，提高政府的服务质量和效率，让人们感受到政府服务带来的幸福感。公众使用政务服务平台能够更好地参与到政治生活中，更加便捷地获得高品质的政务服务。通过对相关文献研究分析，发现配合情况与使用意愿存在相关关系。本研究认为在使用政务服务平台时，顺畅度越高，问题能够及时得到解决，群众越愿意使用该平台。因此提出本文的第四个假设：H4：配合情况对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响。本研究的假设汇总见表3-3。

表3-3假设汇总表研究假设H1：绩效期望对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响。H2：努力期望对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响。H3：社群影响对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响。H4：配合情况对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响。（二）问卷设计与数据收集在正式发放问卷并收集数据之前，本文通过小范围的线下预调查来检验问卷的合理性，从而对问卷的逻辑进行进一步的验证，并在此基础上对问卷进行修改，最后形成了本研究的正式调研问卷。本次问卷的发放，选择线下发放问卷的方式，为确保数据准确性，本次研究调查选择在石岐区的商圈、石岐街道的社区附近开展线下调研，共回收问卷180份。删除了14份填写时间短、回答单一、逻辑性差的答卷，得到有效问卷166份。问卷有效回收率达92%，具有数据分析的价值。（三）实证分析1.样本描述统计分析在本节中，主要是介绍中山市石岐区公众对“粤省事”政务服务平台的使用意愿在性别、年龄、受教育情况、职业等四个方面的具体情况。为了更直观地表达用户的使用意愿，本文将使用意愿中的“非常不同意”和“不同意”两个选项合并为“不愿意”，同时，“同意”和“非常同意”合并为“愿意”进行分析。根据有效的166份答卷，排除出由于“不清楚粤省事有除了防疫以外的服务提供”、“非广东省人，疫情后才到广东省”等原因，未曾使用过“粤省事”政务服务平台的问卷共5份，剩余161份使用过“粤省事”平台的问卷，整理出样本描述统计情况如表4-1所示。

表4-1样本描述统计表类别选项频数百分比不愿意不确定愿意性别男6439.75%4.69%14.06%81.25%女9760.25%5.15%15.46%79.38%年龄25岁及以下12074.53%2.5%15%74.53%26-35岁2314.29%4.38%17.4%14.29%36-45岁127.45%16.67%16.67%7.45%46-55岁42.49%0%25%2.49%56岁及以上21.240%0%1.24%受教育程度初中及以下63.73%0%33.33%66.67%中专/高中2918.01%6.9%17.24%75.87%大专1811.18%11.11%16.67%72.22%本科及以上10867.08%1.85%13.89%84.26%职业公务员21.24%0%0%100%事业单位职员84.97%0%50%50%企业职员2817.4%3.57%17.86%78.57%学生8955.28%2.25%12.36%85.4%自由职业138.07%7.7%23.08%69.23%个体工商户84.97%0%12.5%87.5%离退休人员000%0%0%其他138.07%15.38%7.7%76.92%根据调查结果发现，在涉及使用“粤省事”移动政务服务平台的意愿方面，男性表达了81.25%的使用意愿，女性则为79.38%，两者差距不大，说明性别对于使用“粤省事”政务服务平台的意愿没有较大影响。在不同年龄层的人们对“粤省事”政务服务平台的使用意愿方面，25岁及以下的公众有83%愿意使用；26-35岁的公众有78.26%愿意使用；36-45岁的公众中，16.67%的人不愿意使用。25岁及以下的公众，生活、工作和娱乐的方式较为多样化，其对于政务服务需求较多。在不同受教育程度的公众在使用“粤省事”政务服务平台上的意愿的整体来看，受教育程度越高的公众越倾向于使用“粤省事”政务服务平台。在不同职业背景的公众对于“粤省事”政务服务平台的使用意愿方面，从事个体工商户的公众、就职于企业单位职工的公众、或者从事其他职业的公众在“粤省事”移动政务服务平台的使用意愿上较高。具有学生身份，可能使用平台上的教育考试、志愿服务等服务较多，在“粵省事”政务服务平台的使用意愿上较高。2.信度与效度分析(1)信度分析本文使用SPSS进行信度分析。从表4-2可知：本次研究的量表总体信度系数值为0.926，大于0.9。表4-2量表总体信度分析表可靠性统计量Cronbach'sAlpha基于标准化项的CronbachsAlpha项数.926.92820对各变量分别进行信度检验的结果如表4-3所示，所有变量的Cronbach'sAlpha的系数值均大于0.7。因此，数据信度质量高，可用于进一步分析。表4-3各变量信度分析表可靠性统计量Cronbach'sAlpha基于标准化项的CronbachsAlpha项数.848.8494.779.7834.727.7274.782.7834.843.8454(2)效度分析本文使用SPSS中的因子分析来进行结构效度的检验。本次研究的KMO和Bartlett球形度检验结果如表4-4所示。表4-4KMO和Bartlett的检验表KMO和Bartlett的检验取样足够度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.896Bartlett的球形度验近似卡方1690.263Df190Sig..000根据表4-4的数据显示，本研究的KMO值为0.896，超过了0.8，表明变量之间存在共同因素。而在Bartlett球形度检验的结果中，近似卡方值为1690.263，df(自由度)为190，显著性水平为0.000，小于0.05，表明本研究适合进行因子分析。综上所述，我们对本研究中的五个变量进行了因子分析，具体结果请参见表4-8中各变量的解释总方差。表4-5各变量的解释总方差表解释的总方差成份初始特征值提取平方和载入旋转平方和载入合计方差的%累积%合计方差的%累积%合计方差的%累积%18.48642.43142.4318.48642.43142.4314.68823.44223.44221.9049.51851.9491.9049.51851.9493.65318.26741.70931.2636.31458.2641.2636.31458.2643.31116.55558.2644.9334.66562.9285.8624.31267.2406.7563.78271.0227.7283.64074.6638.6663.32977.9929.5752.87480.86610.5292.64683.51211.5272.63486.14612.5052.52488.67013.4092.04590.71514.3321.66092.37415.3291.64394.01716.3041.51995.53617.2671.33496.87018.2481.23998.10819.2121.06299.17120.166.829100.000提取方法：主成份分析。由表4-5可知，3个因子方差的解释率为23.442%、18.267%和16.555%。旋转后，累积方差的解释率为58.264%，超过了50%，表明成功提取出了研究项中的信息。在进行最大方差法旋转后，已删除绝对值小于0.5的系数，得到了因子载荷矩阵，详见表4-9。表4-6旋转成分矩阵表旋转成份矩阵a成份123PE1.745PE2.820PE3.723PE4.732EE1.528EE2.493EE3.616EE4.540SI1.749SI2.829SI3.466SI4.453FC1.603FC2.610FC3.590FC4.537UI1.698UI2..782UI3.815UI4.815从表4-6可知：搜集相关文献得知，因子中项目载荷小于0.4应删除[21]，在所有研究项对应的共同度值均高于0.4，说明研究项信息可以被有效的提取。综上所述，本研究的测量量表具有较好的结构效度。3.多元线性回归分析本研究以公众对“粤省事”移动政务服务平台使用意愿为因变量，自变量为绩效期望、付出期望、社群影响、配合情况。通过综合分析，采用多元回归分析，确认自变量共同对因变量产生影响，并验证假设，进而为研究模型提供依据。表4-7系数表模型非标准化系数标准系数tSig.共线性统计量B标准误差试用版容差VIF1(常量)1.439.2904.968.000PE.033.092.033.355.723.4452.248EE.023.108.022.209.835.3352.986SI-.051.087-.051-.593.554.5131.950FC.648.102.6306.356.000.3882.577a.因变量:UI根据表4-7的结果来看，配合情况对公众使用“粤省事”政务服务平台的意愿有正向影响。而绩效期望、付出期望、社群影响对公众使用“粤省事”政务服务平台的意愿没有影响。因此，在本研究中，影响公众对于使用“粤省事”政务服务平台意愿的因素回归方程如下：：公众对“粤省事”移动政务服务平台的使用意愿=1.439+0.033*绩效期望+0.023*付出期望-0.051社群影响+0.648*配合情况采用BEAT值系数，可将以上多元回归分析的结果表示为图4-2。图4-2多元回归分析结果图与此同时，根据本次研究结合有效的166份答卷，整理出关于影响使用“粤省事”政务服务平台意愿原因如图4-4所示。由图4-4可知，在调查的166位公众中，认为“粤省事”政务服务平台的个性化需求考虑不足的人数最多，其次是认为“粤省事”政务服务平台的信息技术支撑能力不足，最后是部门间的协同治理不到位。图4-4影响使用“粤省事”政务服务平台意愿图在问卷最后的开放填空题中，根据有效的166份答卷，其中有45位受访者填写了建议与意见，排除出填写“无意见”的建议，整理出公众对于“粤省事”政务服务平台的建议与需求，将其分为四类，如表4-14：第一类是认为“粤省事”政务服务平台功能不健全，平台个性化功能提供不足，效率仍需提高，提出这一类受访者认为“粤省事”政务服务平台虽然有此功能的板块，但是由于地域受限等问题，所在区域并不支持所需服务，提升希望政务服务平台可以简化流程、提高效率，同时提供满足个性化需求的多样性的服务；第二类是认为“粤省事”政务服务平台页面板块复杂化、指示不清晰、不适合老年人使用等，提出这一类问题的受访者认为“粤省事”政务服务平台复杂化，老年人使用具有一定困难性。第三类是认为“粤省事”政务服务平台服务系统不稳定，部分用户体验效果欠佳，其认为服务质量仍需提高。最后一类是不清楚“粤省事”政务服务平台具有除防疫服务以外的日常生活的服务或当想要使用“粤省事”政务服务平台无法想起“粤省事”具有解决其需求的平台。提出这一类受访者认为“粤省事”政务服务平台可以扩大其影响力，提高公众对其认知能力。

表4-14公众需求及建议表回复答案数量无21没有填写122不知道/不清楚“粤省事”出疫情防控外其他服务6希望其完善/开发更多功能5希望简洁化/适合老人使用/优化界面/开发简洁版6平台出错/加载时长慢/服务质量仍需提高6总计166（四）研究假设验证及研究结论1.研究假设验证根据上文分析结果，接下来会对本次研究所提出的假设进行验证。公众对于使用“粤省事”政务服务平台的意愿并不受绩效期望影响，即使假设H1不成立。公众对该平台信息获取的便捷程度方面的认可度较低。公众对于使用“粤省事”政务服务平台的意愿并不受付出期望影响，假设H2不成立，即公众在“粤省事”政务服务平台中办理相关业务的可操作性、办理业务的便捷性、功能介绍清晰性以及进入政府治理的参与性方面并没有表现出较高的认可度。公众对于使用“粤省事”政务服务平台的意愿并不受社群影响。即使假设H3成立，公众目前所在的社会环境对他们使用“粤省事”政务服务平台的影响也较微弱。在新冠疫情期间，由于健康码、行程卡的强制使用，人们对于“粤省事”政务服务平台的使用需求增大，学校、社会、社区工作者在配合各种场合对于“健康码”的使用需求的过程中也起到教授、引导、促进使用的作用。但是，在后疫情时代下，人们忽视了“粤省事”政务服务平台拥有多样化的服务选择，大多沉浸于其疫情时期的防疫服务。因此，人们对于周围好友的推荐行与使用性、地区的支持性以及时代发展的推动性不予较高的认可度。公众对于使用“粤省事”政务服务平台的意愿受配合期望影响，假设H4成立。“粤省事”可以极大地降低市民到相关职能部门排队等候、咨询业务的时间，还可以让亲朋好友协助填写申请资料和准备申请材料，使业务办理更加轻松，让亲属代办、协办更加方便。特别是对于年龄大、行动不便、长期生活在外地或海外的公众来说，“粤省事”政务服务平台可以更好地发挥“数据多跑，人少跑”的优点，使公众在办理业务和获取信息时，可以减少跑腿，甚至是零跑腿，满足群众的“掌上办”和“指尖办”的需要。综上所述，本次研究的假设验证情况如表4-13所示。表4-13研究假设验证情况表研究假设验证结果H1：绩效期望对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响不成立H2：努力期望对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响不成立H3：社群影响对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响不成立H4：配合情况对公众使用“粤省事”政务服务平台意愿有正向影响成立基于以上的假设检验结果，本文对研究模型进行修正，排除假设不成立的影响，得到公众对于“粤省事”政务服务平台使用意愿影响因素模型，图4-3所示。图4-3模型修正图2.研究结论伴随着网络信息技术的快速发展，新兴的政务服务平台成为了时代发展的新趋势，政府服务形式的便捷化，是为公众提供高效的政府服务、便捷的公共产品以及更好的参与政府治理的有效途径。由于公众存在差异性原因，在面对新兴技术变革和发展时往往存在较多困难。通过检索文献，结合相关学者的研究基础与现实实际情况，针对中山市石岐区公众这一群体，构建相关模型并进行检验分析。根据上文的实证分析，可以得到的主要研究成果有：1.从描述统计分析来看，性别与使用移动政务平台的意愿之间并无显著关联。受过较高教育的群体更倾向于利用政务服务平台。而不同年龄段和职业的公众在使用政务服务平台的意向上存在差异。2.本次研究表明，配合情况对公众对“粤省事”政务服务平台使用意愿有显著的正向影响，而绩效期望、付出期望和社群影响对公众对“粤省事”政务服务平台使用意愿没有显著影响。3.根据调查问卷的相关数据表明，受访者认为影响其使用“粤省事”政务服务平台的原因归为四个方面，第一是认为“粤省事”政务服务平台功能不健全，不能满足其个性化需求；第二是认为“粤省事”政务服务平台复杂化，服务质量及其效率仍需提高；第三是认为“粤省事”政务服务平台影响力不足，公众难以拥有较高的参与度；第四则是认为“粤省事”政务服务平台系统建设仍需加强完善。

四、“粤省事”政务服务平台现存问题随着国家大数据战略的提出，广东省也将建设数字政府作为政府改革的目标，并率先响应，在全省作出部署。以数字政府的创新实践为着眼点，首创“粤省事”政务服务平台，围绕“一站式，更省事”的理念，覆盖多项民生服务统合至平台上，让人民群众随时随地实现“指尖办”。根据本次研究调查，作为广东省数字政府建设，发现部分功能与矛盾仍待完善，本次研究调查认为“粤省事”政务服务平台现存突出的问题主要为以下四点：（一）服务系统不稳定，部分用户体验效果欠佳在本次研究调查中有部分受访者反映在使用“粵省事”政务服务平台的便民服务的时候，均有出现过以下各种情况，比如在人脸识别环节经常闪退，每次闪退以后都要重新登陆次，要么就直停留在“确定”界面，要么每当点击“返回”时就显示取消人脸识别，即使识别成功了，却又意外地来个重新载入，而且还时不时地跳出乱码；有时要登陆某项政务服务页面时，点击返回后又要重新进行登录验证；尤其是在疫情时期，遇到大量用户在同时间段集中填报的时候，每进入到提交页面时，“粤省事”政务服务平台便异常地卡顿，经常出现崩溃现象。在本次调查中还发现，有受访者提出，在某次线上申请填完相关资料以后，由于政府工作人员在数据对接、保存方面出现了问题，政府工作人员只能打电话给受访者通知其到线下窗口填写以及补交资料，这不仅没提高办事效率，反而却大大增加了政府部门和群众的工作量。（二）服务质量参差不齐，体验感与满意度有待加强根据研究调查发现，“粤省事”平台虽涵盖的服务范围较为广泛，但仍存在地域限制导致部分功能无法使用。例如，在“粤省事”APP的关怀版页面中，老年人公交卡申领业务仅限于汕尾市进行线上办理，高龄人员优待证明业务暂仅限惠州办理，退休人员证明开具业务目前仅能在广州办理。尽管“粤省事”政务服务平台正在不断扩大服务内容、增加平台功能，并推出一系列服务项目如“粤省心”、“粤商通”等，“粤系列”服务，但是广东省人口结构复杂、跨省流动人口众多，政府面临着为更多样、更精细、更个性化的服务提供困难问题，同时面对庞大的人口数量，政府在满足偏远山村、农村地区、残疾人、老年人等数字弱势群体需求方面仍有改善空间，政府服务能力有待大幅提升。（三）公众主体意识不足,参与积极性有待提高公众对于政务服务平台的选择会受到诸多因素的影响,比如对政策的认知程度一般受到年龄、教育水平、职业背景、经济能力等因素的影响,一些企业或者个体工商户还会受到社会环境等一些客观因素的影响,或者公众对于“粤省事”服务平台的印象仍然停留于疫情时期健康申报等服务，这些都对“粤省事”政务服务平台政策的选择产生影响。在“粤省事”政务服务平台的相关政策落实工作上,服务机构或平台与被服务者对政策的理解程度是不同的,不同地区的公众对“粤省事”政务服务平台认同度和理解能力也是一定存在差异等。因此在数字政府的实施上,能否有效的落实,一方面要取决于政务平台的服务者,另一方面也取决于社会大环境以及被服务对象的具体需求和一些自身的客观因素等。因此以上的因素都会影响他们对于“粤省事”政府政策的认识和接受等情况,进而造成实施受阻。（四）相关法制法规不完善,资源共享缺保障随着数字政府建设进入“攻坚阶段”,但很多地区仍存在着体制改革与法律制度不完善、与技术更新制度不匹配的问题,这也成为了制约数字政务深入推进的关键影响因素。一是缺乏对政务信息公开体系的完善。政府各部门存在大量“碎片化”信息，这些碎片化信息的合理利用得不到相关的制度和法律的保障，导致数据利用与政务服务效率低下，与此同时，由于政府数据开放的法律法规还不够完善,影响数据质量；二是缺乏政务服务平台使用规则与制度。数字政府的建设涉及到大量公众和企业数据的处理,给政府保护数据安全和个人信息带来更加复杂的挑战。确保数据信息的安全是数字政府建设顺利进行的重要保障,而且也有助于推动政务服务平台建设的可持续发展。现如今的数字政府安全防护尚未得到健全与完善,政府部门网站和平台的建设也缺乏系统的安全规划以及潜在风险的充分预测，对政务网站和政务数据的安全防范方式多为被动式,缺乏主动的积极防范措施。[24]

五、“粤省事”政务服务平台服务现存问题原因分析随着互联网技术、电子信息的发展，手机已经成为获得政府作为信息的常用方式。我国当代的“移动平台”应从普及转向高质量的使用，然而我国地域广阔，各省、市的经济发展情况和科技发展水平不一，具有差异性，从而导致政府移动政务服务平台建设情况存在不平衡情况，“粤省事”作为全国首个率先建设的移动政务服务平台也存在着部分功能无法使用、系统不稳定、公众参与度和认可度不高的现象通过本次研究调查，认为影响“粤省事”政务服务平台服务的主要原因有：（一）信息技术支撑不足，部门间协同治理不到位我国的大数据规模庞大，享受其带来的红利的同时也面临着巨大的管理困难。究其原因，主要由于政府部门对大数据的功能缺乏足够深刻的认识，以及对其整合和利用的能力有待提升。根据研究调查发现，在使用“粤省事”小程序或者政务APP时，进入人脸识别登陆页面，经常出现闪退、扫描不成功等的现象，即使在显示登陆成功后，有时仍会重新登陆现象，甚至会出现乱码的现象。检索相关文献发现，2022年1月10日,“粤省事”一键出示“粤康码”功能崩溃分钟，造成部分地铁站入口出现堵塞的情况。但是造成问题的原因不仅仅是访问量突增的问题导致的,在“粤康码”崩溃时间里,深圳、广州的微信小程序“深i您”“穗康码”以及由国家政务服务平台提供服务的支付宝健康码均可正常使用,只有“粤省事”这个渠道出了问题，还因为“粤省事”平台融合了多个系统的功能,但各系统之间缺乏协调能力，最终导致系统崩溃，影响服务的效率[22]。另一方面，政府把电子政务平台的建设和运营维修服务的工作外包给专业公司，以数字广东网络建设有限公司作为合作运营方提供技术支持，的确能够有效地缓解部分缺乏信息化人才与系统技术的问题，但是专业机构的外包信息技术人员难以了解政府的内部业务状况，其开发出来的产品与政府部门的预期需求产生偏差；而且，政府部门的政务服务平台建设很大程度上依靠政府决策者来确定供给内容和规模，其专业性、实用性、科学性等都难以确定，其产出并不能够很好地满足公众需求。政务服务平台涉及的范围广、相关主体多，信息化技术标准尚待规范统一，当前系统平台的的标准和协议难以确定，正是因为这些模块和接口使用的技术比较分散，导致了对原有系统的改造代价很大，使得技术更新被动。总而言之，政府只有真正解决大数据资源的整合问题和信息技术开发问题，才能对其实施有效的开发利用，让决策不只停留在经验主义上，而能够结合客观数据进行科学的分析研判。（二）个性化功能考虑不足,功能覆盖不全随着我国数字型政府和服务型政府建设的不断深入，“指尖办”和“让群众给最多跑一次”的办事模式已经成为常态，而“粤省事”政务服务平台作为一项全新的以互联网为基础的政务服务平台,在相关政策的落实上更加注重公众的态度,对于政府工作与提供的相关服务是否到位,主要是看公众的满意程度。在信息化、互联网大时代的背景下,“粤省事”政务服务平台备受公众关注并且得到越来越多受众的支持,其原因在于互联网时代的兴起以及人们需求的多元化,为新的政务服务方式提供有力的支撑。如今“粤省事”政务服务平台中存在部分服务功能覆盖不全，其中较为明显的是在一些经济较为发达的地区其功能会比经济稍欠发达地区更为完善，功能覆盖更为全面。与此同时，电子政务服务平台与传统公共服务模式融合发展不足，一些政府部门的工作人员缺乏公共服务意识和电子信息化思维，只是简单将线下服务转移到了线上，没有满足群众的个性化需求，只是将线下服务模式生搬硬套，没有将电子政务服务落到实处，导致公共服务的质量和效率没有得到进一步的提升。（三）公众对平台认识不足，平台缺乏与公众双向互动在传统的政府与公众的关系中，他们之间的关系是单向的，政府单方面向公众发布信息，伴随着网络信息技术的进步，电子政务的发展，政府也主要是在政府门户网站上发布政策、法规等，公众主要的角色是信息的接收者，同时，民意是党和政府工作聚焦的方向，也是意识形态落地的着力点。在互联网时代，公众接受和发布信息的自主性大大增强，往往超出了政府的反应能力，从而造成了“迟到”、“缺席”和“沉默”的局面。据本次研究调查发现，仍有一部分受访者不清楚“粤省事”政务服务平台具有除防疫服务以外的日常生活的服务，与此同时，当平台出现技术或指示不清等服务质量问题时，缺乏及时的解决措施。在现存的政务服务平台中，大部分平台更偏向于单向的信息传递，缺少开放性与互动性，缺少有效的声音表达，甚至存在“僵尸”平台，无法形成以用户为中心的传播模式，造成了用户体验不佳、用户粘性不够、点击量少的问题。随着不同年龄段、不同背景的人群加入到网络主体中，信息发布的“门槛”将会降低，加大了信息博弈与追踪的困难，政务公开的复杂性、风险性和未知性也会增加，政府信息治理能力需有效提升。（四）缺乏政务服务平台相关运行规则以及相关法律法规尽管近年来我国移动政务己经得到较大的发展，但当前仍缺少针对其安全保障的相关法律法规，实际表现为正面工作标准缺乏统的界定以及严厉的惩处措施不足。我国至今还没有份全国性的，专门针对移动电子政务的规范的制度性文件，尚未制定能够统筹推进各级政府和各个部门共同建设“数字政府”的宪法性纲领文件。关于移动电子政务的规章制度，各地方政府之间存在不同程度的差异，比如辽宁有辽宁的网络法规，安徽有安徽的网络法规，甚至，即使在同地方政府，不同部门、不同层级间的制度和标准亦是不尽相同的。而广东的移动政务目前虽然己经取得了阶段性的进展，但有关移动通信领域的法律法规，却是远远跟不上其在技术方面迅猛的发展速度。在国家层面，我国已经相继陆续颁布了与互联网各方面的安全保障关联度相对较高的法律法规，比如《中华人民共和国网络安全法》、《通信网络安全防护管理办法》等，然而，针对移动政务隐私保护的法律法规依旧处于片空白。涉及网络隐私数据安全保护特别是针对个人用户的，由于事前的监督、预防环节比较薄弱，且通常以事后处罚作为常规的处理方式，导致网络安全保护形同虚设，十分不利于政务电子信息化，亟待加强政府部门立法能力建设。同吋，政府对民众的私人信息是拥有自由裁量权的，容易引起民众对移动政务的不信任。因此，当前电子政务法律、法规和政策的层次复杂是制约我国移动电子政务可持续发展的重要原因。

六、“粤省事”政务服务平台服务质量提升策略通过对“粵省事”政务服务平台的调查研究分析，发现其在发展政务服务平台建设过程中存在着诸多普遍性问题。为此，针对“粤省事”政务服务平台遇到的问题，从服务理念信息技术建设、数据共享、公众需求等方面，分别提出合理的对策建议。（一）坚持以人为本的服务理念，提升信息技术水平提高服务质量的过程，也是一个持续满足人民需求的过程。针对功能受限、覆盖范围不全等问题，政府部门要注重大数据、人工智能等信息技术的运用，加强治理创新和技术创新的融合，解决“数字鸿沟”，首先，政府要站在民众的角度出发，尽量照顾各阶层的需要，以更精细的方式为民众提供更多的公共产品，以满足不同人群对公共产品的需要。特别是对于那些因数字鸿沟而受到阻碍的人群，相关部门应进一步调整政务服务平台上的便民服务，以确保个性化功能效果的有效落实，同时，政府需要加强各类政务服务场所的无障碍环境建设和改造，为老年人、残障人士等群体提供更多便捷服务；此外，政府还需关注信息技术普及不足的地区和无法分享数字红利的人群，维护和完善现有的公民参与途径，避免因数字化政府替代传统公民参与模式，损害其政治参与权利。其次，政府部门应积极提高政务服务平台中信息公布的透明度，确保平台内相关信息的来源真实可靠，避免因数据伪造、信息更新不及时等问题对电子政务发展产生负面影响[23]。最后，相关部门要最大限度地简化政务服务平台中关于便民服务办理的操作步骤，完善信息平台建设，提升线上政务服务便民程度。虽然“粤省事”政务服务平台率先采用“政企合作、管运分离”全新的建设运维模式，将政务服务平台的技术研发工作外包给互联网科技企业，但运营企业本身亦存在技术短板，因此，政府同时要加大对技术运营企业的财政支持，使其加强对技术的政务服务平台研发、统一技术标准，以及组织科技人才队伍建设，才能真正提高政府自身的服务水平和质量。（二）促进数据互联互通，打破数字壁垒政府部门在办理政务事项时会汇集大量的数据，这些数据涵盖了企业、公众生产生活的各个方面，但是由于政府各部门都有自己搭建的系统，所以这些数据绝大部分是出于“碎片化”的状态。例如市场监督部门主要采集的是与企业开业、结业等有关的数据，民政部门主要收集的是婚姻登记等个人信息，而教育部门则更多地收集与考试、升学相关的数据，各自侧重点不同。如果能够利用数据共享平台对各类大数据进行汇总整合，那么就可以构建一个更完整的数据链，提高数据利用效率，降低数据获取成本，无论是在数据调取还是数据分析方面，都具有极其重要的意义。与此同时，由于区域之间综合发展水平始终存在着不同程度的差异，针对不同政务服务平台的建设，政府部门应根据不同政务服务平台各自的实际情况及自身定位与特点，结合自身相对优势，利用多方资源，推动“数字政府”的协调发展，与此同时，政府应加强协同治理能力，通过全国统一的政务服务平台作为数据共享的中心，建设一个覆盖国家、省、市各级的政务数据共享交换系统，建立明确权责、高质高效的政务数据共享协调机制，从而推动数据互联互通，消除数字壁垒。为促进数据互联互通，政府部门可考虑以下措施：首先应成立一体化信息机构，对信息进行综合管理和整理，在各层级建立健全协同机制，增强各地区政府部门之间的交流协作，整合零散的数据信息，推动各部门、地区之间的数据流通。其次，在明确数字共享的基础上，落实政府部门的数字共享职能的责任清单。另外，需要建立数据标准化体系，同时打破内部数据垄断以及政府与基层之间的信息共享壁垒，以实现数据自由流通，促进数据互联互通[18]。综上所述，政府部门应当改变当前的数据资源管理模式，建立统一的信息机构，平衡好政府内部与公众的实际需求，必须做好全局规划，协调好不同部门之间的关系，明确数字共享责任，推动机制创新，强化“整体思维”，避免职能部门各自为政，只有如此，才能真正实现“数字政府”的整体协同发展。（三）加强信息公开，加强与公众的双向互动随着移动互联网的发展，公众未来在家将能享受政务服务，手机已成为连接政府机构和狗跟踪的新渠道，让普通社会大众可以随时随地享受政府部门提供的贴心服务，打造“掌上政务”，真正做到“让数据多跑路，让百姓少跑腿”。政府部门创建官方网站、创新建立政务服务平台目的是宣传政策法规、增进政民互动、实现问政于民，为社会大众提供更便捷、更优质的服务，绝不是追随时代潮流，更不是为了完成任务。但实际上，政务服务平台发展水平参差不齐，其服务平台的运营和维护存在很多风险，政府相关管理人员由于对网络环境、网络语言等掌握程度较低，不仅没有对政务工作的开展产生积极的推动作用，反而引发公众反感，加深公众对政府部门的误解，对政府部门形象的构建产生消极影响。与此同时，社会公众是数字政府运行的主要参与者,为了促进数字政府的建立，要求公众需要具备一定的数字素养,拥有应用数字信息的技能。因此政府需要开展信息技能培训,提升公众信息应用能力,提高公众参与度。特别是针对偏远地区的公众群体或者老年公众等那些基础的应用技能、电子政府服务平台使用的基础知识等方面比较薄弱的公众,政府需要进一步进行培训和提升,帮助更多的社会公众能够适应新时代的网络生活的需求,掌握信息应用的能力,使用移动服务平台，对政府出台的政策措施有了更深层次的认识，各级政府都要加大对政策的宣传力度，可以利用政府的官方网站和新媒体等渠道，将通俗易懂的政策解读及时地发布给社会，促进政务服务标准化、规范化、便民化。为了让公众提高对政务服务平台的认知程度，应做好以下几点：第一，政府应强化信息公开，完善监管体系，建立公共评估和反馈机制，使广大群众能够对政府的各项政策资料进行及时的了解，充分调动公众对政府管理工作的积极性，并对其进行有效的监督，以此来提升政务服务平台品质和效率，使其更好地发挥作用。第二，随着大数据、移动互联网等技术进步，公众可以在任何情况任何地点收到政府的服务信息，且为公众提供了多种交流渠道，公众可以利用政务服务平台解决问题、进行意见反馈、投诉甚至对政府服务人员进行评价。凭借大数据技术，政府也可以通过公众在沟通反馈平台的相应信息进行分析与处理，转化为数据加以使用，例如可以通过用户的意见反馈对用户需求进行进一步的分析，通过转型升级来进一步满足用户的个性化需求。第三，建立常态合作机制，以老百姓喜闻乐见的形式发布政务信息。政府可以通过改变各级政务服务平台的呆板面孔，增强吸引力和亲和力，与此同时，可以通过大众媒体积极与社会大众沟通，可以利用政务服务平台的留言板块，收集公众反映的问题，及时修正现存问题，让社会公众的留言做到“件件有落实，事事有回声”。总体而言，政民互动渠道建设要规范化、一体化，确保政府与公众沟通渠道畅通，实现政务服务平台与网络沟通工具的有机衔接。以及时、便捷的方式与公众进行互动交流，打造“掌上政务”，这样才能真正做到“让数据多跑路，让百姓少跑腿”。（四）建立健全网络监管法律法规，保障公民信息和平台安全数字政府的发展需要尽可能地消除安全隐患,创造稳定的网络环境,而有效解决安全问题,则必须健全网络监管法律法规。政务服务平台的网络安全问题，历来受到各国政府的高度重视，其在很多方面存在着安全隐患，这在一定程度上制约了其推广和发展。尽管如此，移动电子政务仍然是当前最先进的，效率最高的，同时也是成本相对较低的管理手段，如今，电子政务建设已成为政府战略发展、提供社会服务的重要平台，提高电子政务服务水平亦是推进服务型政府的必然要求，是政务发展的大势所趋。因此，电子政务发展需要建立健全网络监管法律法规，以创造个稳定的网络环境。以优化政务服务为重点，对不符合标准化、规范化、简易性的行政法规、规章进行适时的清理和修订。促进形成有效的、能够长久持续的实践经验，以法律的方式加以规范，充分发挥法制的引导与保障作用。在制定移动通信领域的法律法规方面，国外一些发达地区的先进经验可以供我国政府的立法部门参考。以信息技术为例，美国颁布了《政府信息公开法》，法国颁布了《互联网知识产权刑事保护法》，德国颁布了《联邦信息技术安全法》和《数字签名法》等，拥有稳定健全的法律体系的保障狗，地方性政府就可以根据国家的总体战略，有针对性地制订与移动电子政务相关的安全技术标准、保障个人隐私和信息安全的行政规章等；同时，加快健全互联网政务平台的安全管理机制，以确保其能够实现健康、有序地发展。政务服务平台掌握着大量的用户数据，对用户的隐私信息进行保护是政府和运营商的职责和义务。针对政府或外包运营商对个人隐私信息的滥用，应当构建一套严密的问责机制，构建监督责任体系，将其纳入到法制的框架中。而各政务服务平台要根据自身实际情况，建立套严格的法律法规，在技术方面，加强对数据保护工作，严格控制数据的输出，避免数据泄露；对于相关的工作人员，应与其签订保密协定，充分发挥法律保护作用。[19]信息管理是一项涉及面广、创新性强的系统工程，要确保其持续有效的运行，为构建和运营政府信息平台提供有力保障。与此同时，要根据政府管理与服务方式的持续创新，加快构建完善以互联网、大数据、人工智能等技术为基础的政务服务体系。总而言之，政府当前应当结合实际情况，在我国现有的网络安全法之基础上，加快研究相关法律法规，以对公众的隐私数据、保密数据等进行清楚的界定。进一步完善信息安全领域的法律体系，构建系统的、有效的安全保障机制与合规环境，为我国电子政务的长远发展保驾护航。

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