第三章 个案工作的技巧课件

第三章个案工作的技巧第一节个案工作沟通第二节个案工作记录第三节个案工作评估技巧第三章个案工作的技巧第一节个案工作沟通

一、什么是沟通1、交叉式的信息交流2、所传递的内容包括知识信息和价值信息3、沟通的表现形式为符号互动4、沟通过程中信息损失的不可避免性(3因素)5、沟通是创造意义的过程6、沟通可以有不同的形式或种类第三章个案工作的技巧二、沟通的效果

1、听见、看见2、理解、明白3、接受4、心理愉悦(在此过程中一定要注意平等与尊重，案主自决)第三章个案工作的技巧三、沟通的原则与技巧原则：1、树立尊重的理念（尊重、重视、接纳、温暖、关怀、平等）2、培养同感能力（同理心的两个要素——同感能力培养的两个层面）3、训练沟通技巧技巧（1）运用语言符号（悦耳；清楚；准确；恰当：符合主体、客体身份、时间、场合；巧妙）（2）、运用身体符号（身体符号比语言符号相对更准确）（坐、站）（由内到外而不是机械模仿）（3）、运用环境符号环境符号指能够传递信息的时间和空间因素。空间距离（0-15，15-75，75-215，215以上）第三章个案工作的技巧四、个案会谈

1、概念：指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。2、个案会谈（社会工作会谈）与闲谈的联系与区别：（1）共同点：均是运用语言和非语言的方式进行面对面的交谈及相互影响。（2）不同点：目的的明确性；内容的选择性；会谈过程的计划性；角色的规定性；会谈的非互惠性；会谈的非娱乐性3、会谈的过程开始阶段：暖身、询问功课、促使进入角色发展阶段：深入谈话，运用具体的技术结束阶段:处理情绪、布置功课、送客第三章个案工作的技巧4、会谈的准备心理准备：管理自己、管理案主（做功课）、考虑有可能出现的情况和应对措施场所安排：房间独立封闭，防止外人进入与电话干扰，大小适宜，隔音效果好、家具布置简明单纯大方、室内让人感觉舒适如空气清新，光线适宜，温度湿度好等、室外安静安全仪表准备：休闲工作装、端庄典雅、大方、切忌幼稚、随便，增加亲和力和专业性、根据案主的特点时间安排：最好在工作时间，以40-50分钟为宜，不同个案相隔15分钟以上，预留部分时间做事后的补充记录。其他安排：称谓应结合案主的意愿，但须注意移情和超出专业关系。记录应不多不少，可速记、事后记、根据案主意愿第三章个案工作的技巧4、个案会谈技巧（1）支持性技巧（指工作者通过身体及口头语言的表达，令案主感到被尊重、被理解、被接纳，从而建立信心的一系列技术）包括：专注、主动倾听、同理心、鼓励支持第三章个案工作的技巧PS:如何专注？定义

“专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专心观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。第三章个案工作的技巧目的（功能）鼓励案主去表达。让案主感到被接纳，使其心态处于放松状态。要让案主感到自己是沟通过程中的主角，从而促进案主的自我探索。有利于工作者全面观察、了解案主。第三章个案工作的技巧运用

工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eyecontact）。

工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。第三章个案工作的技巧PS:如何主动倾听？①分辨经验（遭遇的经历）、行为和情感部分。②观察身体语言信息③解读案主其人切忌选择性倾听，批判性倾听、过滤性倾听、同情性倾听、打断性倾听第三章个案工作的技巧PS:同理心指工作者对案主的痛苦除了同情之外，更能表示设身处地了解案主的心境。（有效的倾听是非常可贵的，它是以不批判与尊重态度去了解对方，所以能够倾听别人的人，需要学习觉察自己的情绪及价值观而不强加到对方，所以被倾听的人可以获得莫大的支持与安慰，进而提升其成长的动力。）同理心可分为初阶同理心和深层同理心两种。第三章个案工作的技巧初阶同理心是工作者站在对方立场体会其感觉，使案主知道他已了解案主的感觉与经验。深层同理心则是指工作者了解案主的感觉之外，并了解、表达对方隐含的感觉与行为，协助案主探讨自己忽略的部分，并帮助案主对自己及其问题产生新的观点及新的了解。不仅反映案主已陈述的经验，也反映案主在谈话中已透露的内容或暗示，或没有直接表达出来的真正含意。第三章个案工作的技巧例如：某生上课中一直讲话被老师责骂而哭泣。初阶同理心的工作者说：你被老师骂心理一定很难过。深层同理心的工作者说：你是不是觉得被老师骂很丢脸，也害怕老师从此不喜欢你？没关系，其实老师并不会因此讨厌你，只要你能改进，老师一定会喜欢你的！第三章个案工作的技巧PS：鼓励及支持

定义

工作者通过声音、姿势、简单的句子甚至只言片语等来鼓励案主继续表达他们的感受和看法。第三章个案工作的技巧目的

鼓励案主表达，培养其表达的能力和勇气。设法激发案主的勇气，促使其继续去做促进沟通、建立关系、解决问题等理想行为。支持案主去面对并超越心理障碍。创造彼此信任的沟通关系。第三章个案工作的技巧运用

工作者必须先做好心理准备，去理解案主的心态，接纳案主的害怕或逃避情绪。工作者预计或已观察到案主害怕或退缩的行为，例如，沉默、逃避眼神接触、避免直接对话等。在面对下列现象时，工作者可考虑用直接或间接的鼓励方法：(1)直接的运用是指用言语加以鼓励（如：请继续、很好等）或使用非语言的支持（如：身体前倾、面带微笑等），使案主感到受鼓励。(2)间接的运用必须有除案主和工作者以外的至少一人（即第三人）在场，工作者可提出由第三人去支持案主或向第三人指出案主曾做到或可能做到的事例。第三章个案工作的技巧（2）引领性技巧．澄清．对焦．摘要．提供资料第三章个案工作的技巧PS：澄清

定义

“澄清”是引导案主把模糊不清的信息及不够清晰的陈述做更详细的解说（elaborating），代表着询问更进一步的讯息。例如:你可以告诉我你妈妈是怎么骂你的吗？你能多说一点吗？澄清的第二层意思是，由于案主对自身的感受无法表达或表达不清，工作者可根据案主的情况，对其欲表达的信息加以解说。此外，澄清还包括工作者解说自己所表达的不甚清楚的信息。例如，我的意思是你其实说得很好。第三章个案工作的技巧目的

增进工作者对案主的了解

(1)澄清问题，使工作者对案主的问题有所了解。

(2)澄清案主的想法、感受、行动原因、经历的情境，让工作者对案主有较清楚的认识。

(3)澄清语句、词汇、单字和非语言信息，使工作者确切明白案主的意思。协助案主做深入具体的自我探索，使其对自己想要表达的问题、面临的处境有较清楚的了解。促使案主领会工作者所传送的信息。

第三章个案工作的技巧运用

用开放式问题引导受助者做出更多的表达。

用封闭式问题来获取简单、明确的答案。

直接请案主作补充或举例说明。

直接询问案主其所使用的某词汇、单字的意思。

工作者使用事例、补充资料时，以简单易懂的文句、词语，并配合非语言的姿态、动作，重新去解说工作者要表达的信息。第三章个案工作的技巧PS:对焦

定义

“对焦”是将游离的话题、过于分散的谈论范围或几个同时提出来讨论的问题集中，指出重心所在，再继续进行商讨。第三章个案工作的技巧运用

在聚会过程中，留意谈话内容是否出现过于散乱、偏离话题、失去方向的情况。如果有上述情况，工作者需把谈话的重点再次带回主题。

在带回原来话题时，工作者不宜立即阻止或强行打断案主的说话，而应先就他们刚才的说话略作回应，使他们感到受尊重，然后再重申目前应关注的话题，把焦点带回主题上。

与主题有关的谈论往往都包含多个环节，分为若干部分，工作者可运用提问，主动引导讨论朝某方向进行。

当案主同时提出几个问题，工作者应先把有关问题做一摘要（problemareassummary）,然后协助案主选取优先讨论的问题。第三章个案工作的技巧PS:摘要

定义

“摘要”是把案主一段相当长的说话内容片段或在不同部分所表达的内容、感受加以整理，概括归纳，作重点摘述。第三章个案工作的技巧运用

留心倾听案主提到的不同话题，体会其不同的情感反应。

把所谈及的内容及感受重点串联起来。

将辅导过程中接收到的主要事情、意念和感受进行综合归纳。

以简单明了的语句进行摘要。

根据介入的目的，选择适合的时候、适当的内容来进行摘要。第三章个案工作的技巧3、影响性技巧指工作者通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解决问题的技巧。包括提供信息、自我披露、建议、忠告、对质等第三章个案工作的技巧PS:提供信息

定义

“提供信息”是将案主需要得知的知识、观念、技术等方面的信息传达给他们。这些资料可包括一些关于政府政策、社会服务、社区资源、机构服务、活动内容、工作者的资历、接触服务对象之目的等。第三章个案工作的技巧目的

协助案主得到他们需要知道的资料，而这些资料将会有助于他们去考虑自己的情况，采取适当的行动，以达到使用服务、参与活动、解决问题等目的。

第三章个案工作的技巧

运用若提供资料是工作者对案主的提问或查询的回应，工作者需要先搞清楚对方到底关注哪些问题，按照他们的问题，提供适合的资料，以符合对方当时的需要和目标。

若是工作者主动提供信息给服务对象，即想让对方得知有关消息、资料，工作者就要留心观察对方是否愿意去接收有关的信息。

当提供资料的时候，工作者宜提供直接、具体和实在的资料，这样利于对方了解所得的资料。

以简洁的语言、适中的音量，把信息清楚地传送给对方。

提供资料之后，工作者可请对方复述重点，以此验证对方是否清楚、准确接收到有关信息，并允许对方提问以澄清不明白之处。

第三章个案工作的技巧PS：建议定义

“建议”是工作者在对案主的情况和问题有所了解的前提下，经过评估，根据自己的经验对案主提出的客观、中肯、具有建设性、有助于解决问题的意见。第三章个案工作的技巧目的

协助案主认识到可以用来处理自己问题的方法，了解处理自身问题的可选择的方向。

增加案主做决定时可选择的范围。

鼓励或劝阻案主的某些行为、想法或感受，促使案主采取有建设性的行动。

第三章个案工作的技巧运用

清楚说出所提议的内容。

说明做出该建议背后的原因或根据。

留意案主是否明白你所表达的意思。

鼓励案主去考虑有关的建议。

进一步与案主讨论建议的适合性、可行性，从而提高案主采纳建议、实行建议的可能性。第三章个案工作的技巧PS：自我披露定义

“自我披露”是工作者有选择地将亲身体会、处事方法和态度、对人对事的感受向受助者坦白，使案主学会借鉴别人的经验，作为处理自己问题的参考。第三章个案工作的技巧目的

引导案主从其他角度去思考问题或者参考别人的方法来解决自己的问题。

促进工作关系。

如果案主知道工作者曾经历过与案主相似的处境，就会对工作者更有信心，因为他感到工作者可以理解他的经历、顾虑与心情。

树立坦诚沟通的榜样。

工作者坦诚开放地把自己的经历、感受与案主分享，这种举动可作为正面榜样，带动案主去表露自己深层次的思想及内心的感受。第三章个案工作的技巧运用

认真细致地对工作者要坦白的亲身经历进行衡量，判断其与案主现在的问题、处境是否紧密相关，坦白的内容能否受到案主的关注而作为参考。

用案主可以明白的语言去表达，要考虑到其接受的水平和能力。（如：我曾经对一个案主发生过反移情。）自我坦白之后，可以引导案主就工作者所做的坦白进行讨论和分析，让案主去考虑这是否能作为他处理自己问题的参考。如工作者说“我也曾经失恋过，那时也很痛苦，很自卑，心情抑郁得很，对什么都没兴趣，恨不得从这世界上消失。和你此时的心情是一样的。但我后来想到我的颓废不更让她瞧不起，不更证明她的选择吗？我应该振作起来，用实际行动证明自己的能力。”如果案主认为工作者所坦白的过往经历对其没有参考价值，工作者应予以接纳，不要将工作者的经验强加于案主身上。

要留意案主对工作者自我坦白行为的反应，以评估运用此技巧能否为案主带来正面的效果，再考虑是否适合其使用。

第三章个案工作的技巧在运用时，工作者需要留意：要留意工作者与案主在年龄、性别、教育、社会阶层、文化、宗教等方面的差异，意识到每一个人都具有其独特性。因此，对每个个体而言，即使是相类似的处境，也可能带来不同的经历，具有截然不同的意义。

自我坦白所占的时间不宜过长，以免工作者变成主要发言者。

避免经常地作自我坦白，因为这容易使谈论的焦点发生转移，从关注案主的问题转移到关注工作者的经历和个人资料上。

避免让案主把工作者自我坦白的资料作为辩论题材来谈论，这会使谈论重心发生不必要的转变，变成受助者质疑或挑战工作者处理问题的方法，而不是讨论案主本身的问题。

第三章个案工作的技巧PS：对质

定义

“对质”是工作者直接指出案主言谈、行为和感受上的不一致和矛盾之处，或者向案主提出挑战，要他去面对与现实不符的想法，改变缺乏建设性的、自相矛盾、自我打击的行为。对质使案主认识到他在回避某些事物，而对此他必须予以理解。对质可以是压迫的，也可以是温和的。例如：我听到，一方面你说你有一个幸福的童年，但另一方面，你谈到在你小时候你的父亲常常殴打你。第三章个案工作的技巧目的

协助案主去审视自己在认知、感受和行为上的矛盾。

协助案主检查自己对人、事的理解和要求，令他认识到自己的理解和要求与现实是有差距的。第三章个案工作的技巧运用

在运用时，工作者的基本方法：一定要建立起信任关系后才可以使用。

进行对质时，要持真诚与关怀的态度。

指出案主言行中出现矛盾或偏离现实的地方。

在使用对质后，要细心体察案主的感受。如有必要，要反映出他的感受或赞赏他的长处，让案主感到他是被接纳和被关怀的。

第三章个案工作的技巧在运用时，工作者需要留意：不论是非语言的表达如眼神、表情，还是说话时的声调和语气，都不宜有责骂或批判的意思。

对质是一个要谨慎运用的技巧。

(1)若案主认为工作者过分批评、排斥他，或许会为了自我保护而不断为自己辩护。

(2)若案主感到被贬低，或许会加重他的失败感，导致他无力去改变自己。

(3)不能期望对质之后案主会马上改变，因为案主需要时间去反思，才能突破自己的盲点。

第三章个案工作的技巧五、个案访视1、概念：指在个案工作的过程中，工作者为了了解案主的问题或促进案主的适应，到案主平时生活过的环境中拜访有关人员的一种专业性访问。（与心理咨询的区别）2、目的：了解案主的适应情况；协助有关人员了解案主的困难；协助有关人员对案主的适应产生积极的支持；协助案主增进适应能力。第三章个案工作的技巧3、注意事项（1）明确访视目的（2）做好访视准备(预约、资料、可能发生的问题)（3）注意访视仪表（4）把握访视态度（尊敬、谦虚、中立、不表扬不批评、公正客观等）第三章个案工作的技巧第二节个案工作记录

一、为什么要进行个案工作的纪录1、促进工作者思考、提高工作成效2、有利于服务的持续（恢复记忆的有效工具）3、有利于正确的诊断4、有利于督导（即对工作者本人的工作方法、内容进行指导。两种情况需要督导：对工作者的工作评估和对工作者进行培训和指导）5、有利于检验服务计划和目标6、有利于促进和案主的有效沟通，维持良好的专业关系第三章个案工作的技巧二、纪录的方法和原则文字纪录（主要方式）、录音机录和录像纪录（缺点：只能保持原始资料，无法做重点提示和归纳摘要、专业伦理）1、纪录完整的资料2、会谈后纪录为主（当时纪录的缺点、当时纪录的主要是容易遗忘的资料）3、有选择地记录（专业判断）4、要简明扼要（分段、醒目小标题）5、纪录基本要件6、撰写会谈评价和服务计划7、进行摘要记录8、注意资料保密第三章个案工作的技巧三、纪录的主要形式1、个案卡2、摘要表3、个案史（1）过程式纪录（将工作者与案主宰会谈过程中的互动内容详细记录下来，是一种原始资料的纪录。）分叙述式和脚本式两种第三章个案工作的技巧PS