《社会保障卡经办服务规范》

ICS03.060

CCSA11

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江苏省地方标准

DB32/TXXXX—XXXX

社会保障卡经办服务规范

Servicespecificationofsocialsecuritycardhandling

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/TXXXX—XXXX

社会保障卡经办服务规范

1范围

本文件规定了社会保障卡业务经办服务的基本原则、服务方式、建立制度、服务人员、服务对象、

服务事项及监督、评价与改进的要求。

本文件适用于社会保障卡经办服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GA/T461居民身份证制证用数字相片技术要求

DB32/T4660政务服务差评处置工作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会保障卡socialsecuritycard

中华人民共和国社会保障卡

由国家人力资源和社会保障部门统一规划，各级人力资源和社会保障部门联合合作银行面向社会公

众发行，是持卡人享受人力资源和社会保障权益及其他政府公共服务权益的服务载体。

注：社会保障卡包括实体社会保障卡和电子社会保障卡。两种形态的社会保障卡在业务经办中具有同等效力。实体

社会保障卡是集成电路（IC）卡。

[来源：GB/T41803.1-2022，3.1]

3.2

电子社会保障卡electronicsocialsecuritycard

电子社保卡

社会保障卡的线上形态，是社会保障卡电子证照的具体表现形式，与实体社会保障卡一一对应、功

能相通。

[来源：GB/T41803.1-2022，3.2]

3.3

社会保障卡服务网点servicenetworkforsocialsecuritycard

服务网点servicenetwork

办理社会保障卡业务的各级人力资源和社会保障部门、合作银行对外公布的服务网点，以及经地级

以上市人力资源和社会保障部门授权的其他机构服务网点。

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4基本原则

4.1统一规范

规范社会保障卡经办服务的内容，统一服务要求和服务事项。

4.2协同高效

依托信息技术推进跨层级、跨地区、跨部门的协同管理，优化服务流程，精简要件材料，缩短办理

时限，提升服务效率。

4.3智慧安全

提供线上和线下融合智慧化服务，注重信息安全和个人隐私保护。

4.4公平可及

公平公正的对待服务对象，坚持传统服务方式和智能化服务创新并行，为老年人、残疾人等特殊群

体提供多元化的服务。

5服务方式

5.1柜面服务

服务网点提供社会保障卡相关业务事项办理和咨询的柜面服务。有条件的服务网点宜为行动不便的

服务对象提供办理实体社会保障卡、申领电子社会保障卡和激活金融功能的上门服务。

5.2网上服务

通过人力资源和社会保障部门授权的网站、手机客户端、微信和支付宝小程序等渠道，提供社会保

障卡相关业务咨询和事项办理的网上服务。

注：江苏省社会保障卡的网上服务渠道包括但不限于江苏省人力资源和社会保障厅网上办事服务大厅、江苏智慧人

社APP或“江苏智慧人社”微信和支付宝小程序等。

5.3电话服务

通过公开服务电话，提供社会保障卡业务咨询、社会保障卡临时挂失业务等服务。

5.4自助终端服务

服务网点通过设置自助服务终端或一体机等，提供社会保障卡相关业务事项办理和查询服务。

6建立制度

6.1应建立并有效执行服务制度，内容包括但不限于：

——首问负责；

——一次性告知；

——限时办结；

——信息公开。

6.2应建立并有效执行内部控制制度，内容包括但不限于：

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——人员管理；

——风险管理；

——应急处置；

——安全管理；

——服务考核。

7服务人员

7.1人员的配备数量应与服务需求相适应。

7.2人员应具备满足岗位要求的专业知识和服务技能，定期参加业务培训。

7.3人员应着装整洁，用语文明，主动热情。

8服务对象

申请办理社会保障卡相关业务的个人和单位。

9服务事项

9.1实体社会保障卡服务

9.1.1咨询

应设有电话、网络和现场等服务途径，为服务对象提供咨询服务，告知服务方式、服务事项、办件

材料、办理时限等内容。

9.1.2首次申请

9.1.2.1.1申请材料

社会保障卡可由本人或委托他人办理，申请材料包括：

——申请人本人有效身份证件原件；

——申请人个人电子照片（公安或其他部门共享的电子照片或申请人提供的电子照片），照片应

符合GA/T461的要求；7周岁以下可不提供照片。

——委托他人办理时还应提供授权委托书及代办人有效身份证件原件；

注：有效身份证件包括居民身份证、户口簿（仅限不满16周岁人员）、台湾居民来往大陆通行证、港澳居民来往内

地通行证、港澳台居民居住证、外国人永久居留证、外国人护照。

9.1.2.1.2线下申请

申请人或代办人员在服务网点现场办理首次申请，系统自动获取申请人基础信息和照片，经确认无

误后补充其他制卡信息。若系统未能自动获取申请人基础信息和照片的，由业务经办人员协助完成申请

人基础信息、照片和制卡信息的录入，并经申请人或代办人员现场确认。

9.1.2.1.3线上申请

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申请人通过网上服务等方式办理首次申请，完成实人实名认证后系统自动获取申请人基础信息和照

片，申请人应核对及补充制卡信息，根据提示信息完成首次申请办卡流程。若系统未能自动获取申请人

基础信息的，申请人应线下申请。

9.1.3补换卡申请

9.1.3.1.1社会保障卡丢失的，持卡人应在办理正式挂失手续后，申请补卡。

9.1.3.1.2以下情况可申请换卡：

——社会保障卡损坏不能在读写终端设备上正常读写的；

——社会保障卡卡面污损、残缺不能辨认的；

——持卡人姓名、社会保障号码、社会保障卡合作银行等卡面信息变更的；

——因个人用卡需求主动申请换领的；

——其他情形需要更换社会保障卡的。

9.1.4受理

9.1.4.1服务网点应核实申请人和代办人身份、检查资料完整性，核查申请人基本信息，符合受理条

件的，接受制卡申请；不符合受理条件的，应告知申请人需要补充的材料或无法受理的原因及解决途径。

9.1.4.2办理时限为15个工作日；不符合制卡条件的申请人应按照要求补充完善信息，办理时限自符

合制卡条件并再次发起制卡申请之日起开始计算。有即时制卡设备的服务网点，应提供立等可取服务。

9.1.5领取

社会保障卡可在服务网点领取或者申请邮寄。申请人在服务网点领取时应提供本人有效身份证件

原件；由他人代领时，应提供申请人和代办人的有效身份证件原件。申请人要求邮寄的，应预先提供申

请人有效身份证件原件、邮寄地址、电话等有效信息。

9.1.6查询

应设有电话、网络和现场等查询途径，提供社会保障卡信息查询和制卡进度查询服务。

9.1.7功能激活

9.1.7.1在领卡确认后社会保障应用功能自动激活。

9.1.7.2银行账户应用功能的激活，申请人应携带有效身份证件和社会保障卡到其合作银行任意服务

网点办理。

9.1.7.3其他功能的激活按相应机构的要求办理。

9.1.8密码管理

9.1.8.1密码分类

社会保障卡设有社会保障应用密码和银行账户密码。

9.1.8.2社会保障应用密码

9.1.8.2.1社会保障应用密码用于办理人力资源社会保障业务、医疗保险个人账户结算业务及其他政

府公共服务业务。

9.1.8.2.2服务网点应将用卡风险告知持卡人，提醒持卡人妥善保管密码，以密码进行的业务操作视

同本人或本人授权的操作，因密码保管或使用不当而造成的损失，由持卡人自行承担。

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9.1.8.2.3人力资源和社会保障部门的服务网点应提供密码修改和密码重置服务。

9.1.8.2.4受理密码修改业务时，应核实是否是社会保障卡持卡本人。代办人申请修改他人的社会保

障卡密码应提供有效身份证件原件。

9.1.8.2.5因忘记密码或多次输错密码锁卡，持卡人需持本人有效身份证件和社会保障卡进行密码重

置。

9.1.8.3银行账户应用密码

银行账户应用密码用于办理金融业务，密码的修改和重置按照合作银行的相关规定办理。

9.1.9挂失

9.1.9.1临时挂失与解挂

9.1.9.1.1临时挂失为社会保障应用功能的临时挂失，持卡人可通过网上服务、电话服务和自助终端

服务等方式办理临时挂失和解除临时挂失。

9.1.9.1.2持卡人办理临时挂失或解挂时，应提供有效身份证件号码、姓名等信息。

9.1.9.1.3临时挂失有效期为7天。

9.1.9.2正式挂失与解挂

9.1.9.2.1正式挂失为社会保障应用功能的正式挂失，持卡人可通过柜面服务和网上服务方式办理正

式挂失和解挂。

9.1.9.2.2服务网点受理正式挂失和解挂时，应核实申请人有效身份证件原件；他人代办时，应核实

代办人有效身份证件原件。

9.1.9.2.3持卡人通过网上服务方式办理挂失和解挂时，应提供有效身份证件号码、姓名等信息。

9.1.9.2.4银行账户应用功能的正式挂失按照合作银行机构相关规定办理。

9.1.10注销

9.1.10.1持卡人死亡或失踪的，应由持卡人监护人、直系亲属或其他合法代理人办理社会保障卡注销

业务。

9.1.10.2应先到社会保障业务网点办理个人账户清算手续，再由合作银行办理社会保障卡个人账户及

银行账户实际清算及注销。

9.1.10.3服务网点应核实持卡人和代办人的有效身份证件原件。

9.1.11回收和销毁

9.1.11.1各级服务网点应定期汇总未发放成功的社会保障卡、换发的旧卡、注销的卡，并上交至设区

市人力资源和社会保障部门。

9.1.11.2各级人力资源和社会保障部门应做好回收卡的库存管理工作。

9.1.11.3回收机构按照保密规定对社会保障卡进行销毁。

9.2电子社会保障卡服务

9.2.1申领

9.2.1.1持卡人可通过各级人力资源和社会保障部门、政务服务、合作银行、规范的民生服务等APP

客户端申领电子社保卡。

9.2.1.2持卡人申领电子社保卡成功后，可在多个渠道进行绑定，办理相关业务。

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9.2.2解绑

持卡人可通过电子社保卡密码、人脸识别、手机短信等认证方式完成电子社保卡解绑，在某一渠道

解绑成功后，不影响其他渠道上电子社保卡使用。

9.2.3密码修改

电子社保卡密码一经设定，在所有渠道APP上共用。登陆任一已申领本人电子社保卡的渠道APP可进

行密码修改，修改后其他渠道共享。

10监督、评价与改进

10.1监督

10.1.1各级人力资源和社会保障管理部门应建立日常监督检查机制，定期和不定期对服务网点的服务、

运行、管理情况进行监督。

10.1.2服务网点应在显著位置设置“意见箱”“意见簿”，公开监督电话、电子邮箱等投诉方式，主

动收集服务对象的意见和建议。

10.1.3服务网点应对工作人员的服务质量进行监督，对服务的文明性、及时性、准确率及工作设施的

完好率等进行定期的考核。

10.2评价

10.2.1按照GB/T39734、GB/T39735的要求，开展现场“一次一评”、线上“一事一评”。

10.2.2建立并完善“好差评”服务评价机制，对服务人员的工作及时评价，并及时公布结果。

10.2.3评价结果作为服务网点和个人绩效考核、评先评优的重要依据。

10.3改进

10.3.1按照DB32/T4660的要求，开展差评处置工作，做好整改和反馈。

10.3.2根据服务对象需求和社会保障卡服务发展需要，持续改进评价内容、方法，确保评价结果的科

学性、有效性。

10.3.3应对服务改进工作进行督促、跟踪、复查。