DB54T 0526-2025公共图书馆信息咨询服务规范

ICS01.140.20CCSA1454IDB54/T0526—2025前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务提供 25服务保障 26服务要求 37服务监督与反馈 3附录A（资料性）服务流程及响应时间 5附录B（资料性）西藏非遗专题咨询服务清单 10附录C（资料性）咨询服务满意度调查表 11DB54/T0526—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由拉萨市图书馆提出。本文件由西藏自治区图书馆归口。本文件起草单位：拉萨市图书馆、西藏自治区图书馆、林芝市图书馆、国家税务局西藏自治区税务局、南京图书馆、江苏艺禾轩文化传媒有限公司、重庆维普资讯有限公司、西藏高汇咨询有限公司。本文件主要起草人：朱纯琳、乔永春、李强、徐华、尼玛格桑、扎西措姆、德庆央宗、宋羽、王炜、郑蓓怡、李妤、张武军、叶青青。DB54/T0526—20251公共图书馆信息咨询服务规范本文件规定了公共图书馆信息咨询服务的范围、术语和定义、服务提供、服务保障、服务要求、服务监督与反馈等内容。本文件适用于自治区、地（市）、县、乡（镇）各级公共图书馆开展信息咨询服务及社区、乡村和社会力量办的各类公共图书馆基层服务点可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28220公共图书馆服务规范WH/T47图书馆数字资源统计规范WH/T71图书馆参考咨询服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公共图书馆各级人民政府投资兴办、或由社会力量捐资兴办的向社会公众开放的图书馆，是具有文献信息资源收集、整理、存储、传播、研究和服务等功能的公益性公共文化与社会教育设施。3.2信息咨询服务通过文献检索、数据分析、知识整合等方式，为用户提供精准信息支持的公益性服务，含基础咨询、专题咨询、数据情报分析等。3.3服务资源公共图书馆在开展服务过程中所拥有的物力、人力、财力等各种物质要素。3.4数据情报服务应用人工智能、大数据技术开展的知识图谱构建、用户行为分析、智能问答等增值服务。具体服务是以公共服务为导向，利用馆藏资源（如图书、期刊、专利、数据库等）及专业分析工具运用模型挖掘关联，资源整合，深度分析，为用户提供信息挖掘、趋势研判和决策支持的专业化服务。成果形式包括调研报告、数据图表、决策简报等。3.5服务效能DB54/T0526—20252公共图书馆投入的服务资源满足社会公众对公共图书馆服务需求中体现的能力和效率。4服务提供4.1一般性咨询服务解答读者关于图书馆资源、服务、规章制度等方面的一般性问题，提供图书馆布局、馆藏分布、开放时间等基本信息。服务流程及响应时间宜参照附录A中的图A.1。4.2文献检索服务服务读者检索馆藏文献资源，包括纸质文献和电子文献。提供藏文古籍、地方志等特色资源的数字化检索服务。根据读者的需求，制定检索策略，选择合适的检索工具和数据库，提供准确的文献线索或原文。服务流程及响应时间宜参照附录A中的图A.2。4.3藏文化研究支持服务4.3.1设立非遗专题咨询窗口，提供唐卡、藏戏、传统手工艺等非遗项目文献及影像资源，已有的服务清单可参见附录B；4.3.2联合非遗传承人开展文化讲座、数字化非遗档案共建服务，整合藏医药、唐卡艺术、格萨尔史诗等多媒体资源库，提供定向线上推送服务。服务流程及响应时间宜参照附录A中的图A.3。4.4数据情报服务4.4.1参考咨询服务针对读者提出的专业性、学术性问题，利用馆藏资源和各种参考工具，进行深入的分析和研究，提供准确、全面的信息解答和参考建议。解答图书馆服务规则、设备使用等问题，支持线上延期借阅申请。服务流程及响应时间宜参照附录A中的图A.4。4.4.2专题信息服务根据政府部门、企事业单位、科研机构等的特定需求，开展专题信息收集、整理、分析和研究，提供定制化的专题报告、调研报告等信息产品。服务流程及响应时间宜参照附录A中的图A.5。5服务保障5.1人力资源设立专职咨询岗位，应配备具有专业知识和技能的信息咨询服务人员。咨询人员应受过图书馆学专业训练或相关培训，具备良好的职业道德和服务意识，熟悉图书馆资源和信息检索方法。藏汉双语服务人员比例应不低于30%；定期开展高原地区数字服务能力培训,如智慧化设备操作、数字资源管理等。5.2文献资源5.2.1公共图书馆应拥有丰富的文献资源，包括印刷型文献、电子文献、缩微文献等，以满足读者多样化的信息需求。5.2.2应注重收藏当地的地方文献、少数民族语言文献以及与当地经济、文化、社会发展相关的特色DB54/T0526—20253文献资源，建立西藏特色文献数据库（藏文古籍、非遗档案、地方志等为地方特色信息咨询服务提供支撑。5.3电子信息设备5.3.1电子终端设备公共图书馆应配备与经济和技术发展水平相适应的信息技术电子终端设备，包括计算机、电子书阅读机、电子报刊阅读机等。公共图书馆配备的专供读者使用的电子终端设备数量宜参照表1的要求。有条件的图书馆可提供支持数字服务的新型软硬件设备。表1公共图书馆供读者用电子终端设备数量5.3.2网络宽带公共图书馆应接入网络，为读者提供网络信息服务。网络带宽宜参照表2的要求。表2公共图书馆网络带宽5.3.3无线网络接入公共图书馆应为读者提供互联网无线网络接入服务。读者服务区无线网覆盖范围应为100%。6服务要求6.1响应时间服务响应时间参见附录B。6.2读者满意度公共图书馆应每年度开展一次读者满意度调查，了解读者对信息咨询服务的评价和意见。读者满意度应在85%（含）以上。可按照到馆人数的50%计算。7服务监督与反馈7.1监督途径在图书馆馆舍显著位置设立读者意见箱（簿公开监督电话，开设网上投诉通道，建立馆长接待日制度，组建社会监督员队伍，定期召开读者座谈会等，接受读者和社会的监督。DB54/T0526—202547.2反馈处理认真对待读者的意见和投诉，应在5个工作日内回复读者，并及时整改落实。对读者提出的合理建议和意见，应积极采纳，不断完善信息咨询服务工作。7.3服务评估每年度开展用户满意度调查，可参照附录C收集反馈。DB54/T0526—20255（资料性）服务流程及响应时间A.1服务流程及响应时间不同服务内容对应不同的服务流程及响应时间，具体可见图A.1-A.5。图A.1一般性咨询服务流程及响应时间DB54/T0526—20256图A.2文献检索服务流程及响应时间DB54/T0526—20257图A.3藏文化研究支持服务流程及响应时间8图A.4参考咨询服务流程及响应时间9图A.5专题信息服务流程及响应DB54/T0526—2025（资料性）西藏非遗专题咨询服务清单B.1西藏非遗专题咨询服务清单西藏非遗专题咨询服务清单如表B.1。表B.1西藏非遗专题咨询服务清单提供唐卡绘制技法文献、数字化高清图库、传承藏香、藏戏面具、藏毯、藏刀、金银器等制作工艺文献及非DB54/T0526—2025（资料性）咨询服务满意度调查表XX图书馆信息咨询服务满意度调查表尊敬的读者:感谢您莅临本馆！为持续提升服务质量，请您根据本次到馆体验填写问卷。一、基本信息1.您到馆目的