连云港市人民医院冲突处理能力考核

连云港市人民医院冲突处理能力考核一、单选题（共10题，每题3分，总计30分）1.在连云港市人民医院急诊科，患者家属因等待时间过长与护士发生口角，护士应采取哪种沟通方式优先化解冲突？（）A.直接反驳家属指责B.立即调换班次优先处理C.耐心倾听并解释流程D.请保安介入维持秩序2.医患冲突中，若患者情绪激动并威胁要“报复医院”，医务人员应首先采取的措施是？（）A.立即报警B.冷静解释并记录其言行C.要求患者家属担保D.禁止其进入医院区域3.连云港市人民医院某科室因医疗纠纷引发媒体关注，院方应如何应对？（）A.拒绝任何采访，避免事态扩大B.由当事医生直接回应媒体质疑C.成立专门工作组，以官方口径统一发布信息D.要求科室自行处理，医院不予干预4.患者在连云港市人民医院缴费时因系统故障无法支付，情绪失控辱骂收费员，以下哪种处理方式最合适？（）A.收费员当场报警B.调解员介入，协助患者重新缴费C.让其他患者劝说该患者冷静D.收费员沉默等待患者平复5.医护人员发现患者家属在病房内吸烟，引发其他患者不满，此时应如何协调？（）A.立即制止家属吸烟并通报其违规B.由护士长单独与家属谈话教育C.通知安保人员强行带走家属D.先安抚其他患者情绪，再劝导家属遵守医院规定6.连云港市人民医院某科室医生与患者因治疗方案分歧争吵，患者投诉至医务科，医务科应优先采取什么措施？（）A.调解双方矛盾，强制执行医生方案B.调阅病历，判断医生是否存在违规行为C.告知患者可申请第三方鉴定D.要求科室主任承担责任并处罚医生7.患者因手术效果不理想在连云港市人民医院门口滞留，阻碍交通，医务人员应如何处理？（）A.疏导交通，避免影响其他患者B.由安保人员强行驱散患者C.安排专人陪同患者进入医院沟通D.拒绝与患者接触，等待警方介入8.连云港市人民医院某次医疗差错导致患者投诉，院方调查后决定给予当事医生处分，但患者仍不接受，此时应如何进一步处理？（）A.强调医院决定已最终生效B.建议患者通过法律途径解决C.安排心理疏导师与患者沟通D.由分管院长亲自上门道歉9.在连云港市人民医院，不同科室因患者资源分配问题产生内部冲突，院领导应如何协调？（）A.直接指定资源分配方案B.召开协调会，让各科室代表发言C.调动纪检部门介入调查D.要求科室自行协商，医院不过问10.患者家属在连云港市人民医院因医疗费用问题与护士争执，护士为避免事态升级选择沉默，这种处理方式是否恰当？（）A.恰当，避免激化矛盾B.不恰当，应主动沟通解释C.部分恰当，但需记录事件D.无所谓，只要家属不进一步挑衅即可二、多选题（共5题，每题4分，总计20分）1.连云港市人民医院为提升冲突处理能力，可采取哪些措施？（）A.定期开展医患沟通培训B.设立24小时投诉热线C.引入第三方调解机构协助处理纠纷D.对冲突多发科室进行重点监控2.患者在连云港市人民医院因等待时间过长情绪失控，以下哪些是医务人员可采取的安抚措施？（）A.耐心解释原因并承诺尽快安排B.提供饮用水或休息区等待C.请其他患者协助劝说该患者D.立即取消其排队资格，优先处理3.医患冲突中，哪些行为可能加剧矛盾？（）A.医务人员使用专业术语而不解释B.患者家属在场时争吵C.安保人员过早介入D.医院规定过于严格4.连云港市人民医院某科室发生患者投诉，以下哪些是医务科应核查的内容？（）A.患者就诊记录是否完整B.当事医务人员的操作是否合规C.患者投诉的具体诉求是否合理D.是否存在其他患者受影响5.医院内部冲突（如科室间矛盾）的处理，以下哪些做法是有效的？（）A.由分管院长主持协调会B.明确各科室职责边界C.设立内部调解委员会D.对冲突责任人进行处罚三、案例分析题（共3题，每题10分，总计30分）1.案例：连云港市人民医院某日，患者张先生因术后恢复不佳到某科室投诉，情绪激动，声称要“砸医院”。科室医生王医生试图解释病情，但张先生家属不断指责，现场气氛紧张。此时，护士李护士在场，但因害怕冲突升级选择回避。问：（1）王医生和李护士的做法是否合理？为什么？（2）医院应如何处理此事以避免事态扩大？2.案例：连云港市人民医院某患者家属在缴费窗口因排队问题与收费员争执，家属声称收费员“故意刁难”，并拍打收费台。医院安保人员到场后，家属更加激动，拒绝离开。问：（3）收费员和安保人员的应对方式有哪些改进空间？（4）医院应如何预防类似事件的发生？3.案例：连云港市人民医院某科室医生与患者因用药方案产生分歧，患者投诉至医务科。医务科调查发现，医生解释病情时态度较好，但未完全说明用药风险，而患者对治疗方案存在误解。问：（5）医务科应如何协调双方矛盾？（6）医院应如何加强内部沟通以减少此类冲突？答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：急诊科冲突多发，医务人员应优先倾听家属诉求，解释流程，避免情绪对立。直接反驳或调换班次可能激化矛盾，保安介入需谨慎。2.B-解析：患者情绪激动时，医务人员需保持冷静，记录其言行以备后续调查，避免激化矛盾或直接报警。要求担保或禁止进入可能引发法律风险。3.C-解析：媒体纠纷需统一口径，避免信息混乱引发信任危机。成立工作组由官方发布信息是最稳妥的做法。4.B-解析：收费员应主动协助患者解决问题，避免直接对抗。其他选项可能加剧矛盾或效率低下。5.D-解析：医护人员需先安抚其他患者情绪，再与家属沟通，避免引发群体性冲突。6.B-解析：医务科应核查病历和医生行为是否合规，避免主观判断。调解需基于事实。7.C-解析：滞留行为影响公共秩序，医务人员应陪同患者沟通，避免事态升级。强行驱散或拒绝接触可能违法。8.C-解析：患者不接受处分时，心理疏导可帮助其理性接受，法律途径或院长道歉可能效果有限。9.B-解析：协调会能让各科室表达诉求，避免领导主观决策引发新矛盾。纪检介入需有明确依据。10.B-解析：沉默可能让家属觉得未被重视，主动沟通解释是避免冲突的必要措施。二、多选题答案与解析1.A、B、C-解析：培训、热线和第三方调解是标准化冲突处理手段，监控需适度。2.A、B-解析：解释和提供便利能缓解患者情绪，其他选项可能适得其反。3.A、C-解析：专业术语和安保过早介入易激化矛盾，家属在场争吵也可能升级。4.A、B、C-解析：核查记录、操作合规和患者诉求是核心内容，处罚需基于事实。5.A、B、C-解析：协调会、职责边界和调解委员会是内部冲突的常用手段，处罚需谨慎。三、案例分析题答案与解析1.（1）王医生做法基本合理，但需更耐心解释；李护士回避不妥，应协助维持秩序或记录事件。（2）医院应立即介入，安排专人沟通，必要时请心理疏导师参与，避免家属采取极端行为。2.（