《铁路运输市场营销》课件 项目四 铁路运输目标客户开发

项目四开发铁路运输客户项目导入项目任务：为了掌握铁路企业的市场开发岗位技能，完成此任务，要求学生能掌握开发与巩固客户的流程，利用所学的方法，分析企业实例，形成市场开发或维系的计划书，能用PPT汇报。老师学生李兵

被分到了市场部，通过对岗位工作内容与企业有了一定的认识，认为自己对铁路运输市场客户的开发与巩固还没有整体、深入认识，希望通过学习掌握开发客户与巩固老客户的方法。

老师结合学生学情特点与当地货运站场实情，布置学生设计一份客户开发的方案，实地调查了解并形成简单可行的客户开发或维系的计划书。项目实施项目任务实施流程项目思政铁路人与医者的“不畏艰难、勇往直前”在铁路运输行业，面对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求，铁路企业不仅需要提升服务质量，优化运输网络，还需要积极开发新客户，以维持和增强市场竞争力。在这个过程中，铁路企业展现出了与医护人员相似的责任感、勇气和无私奉献精神。钟南山院士在抗击疫情中的逆行精神，同样激励着铁路人在新客户开发中的“逆行”。面对未知的市场和潜在的风险，铁路销售人员需要勇于担当，敢于挑战，用实际行动践行“人民铁路为人民”的宗旨。他们的每一次“逆行”，都是为了更好地服务客户，推动铁路运输事业的发展。在新客户开发的过程中，营销人员往往需要面对各种挑战和困难，如市场竞争激烈、客户需求多变等。然而，正是坚定的信念和无私奉献的精神支撑着他们不断前行。他们深知，每一次成功的客户开发，都是对铁路企业品牌形象的提升，都是对铁路运输事业发展的贡献。虽然铁路运输新客户开发与医护人员的抗疫工作看似毫无关联，但两者在责任感、勇气和无私奉献精神方面却有着异曲同工之妙。铁路人在新客户开发的过程中，同样展现出了与医护人员相似的精神风貌和职业操守。他们用自己的实际行动诠释了“铁路精神”，为铁路运输事业的发展贡献着自己的力量。项目资讯项目资讯知识结构开发铁路运输新客户任务一巩固铁路运输老客户任务二任务一PARTONE开发铁路运输新客户铁路货运自2013年6月15日起全面走向市场，从整列大宗货物运输，到高铁快递包裹，全面参与现代物流业竞争。上海铁路局同时宣布，将发展“门到门”全程物流服务，并且“一口价”收费。上海铁路局将同步实施新政，“煤炭、焦炭、石油、金矿、钢铁、非矿、水泥等运量较大、货源稳定均衡、能够提前确定需求的大宗物资，通过协议运输方式给予运力保障；对工业机械、电子电器、农副产品、饮食烟草、日用百货等，客户可随时提出运输需求，铁路随到随收，随到随运。”引导问题1．试着用之前所学“目标市场营销策略”理论分析：铁路货运的客户有哪些？2．作为铁路运输的营销人员，探讨如何去开发铁路运输客户？【课堂活动】组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。

任务导入案例任务导入铁路运输客户是铁路运输企业的服务对象开发目标客户是铁路运输企业营销人员的主要职责之一任务资讯开发铁路运输新客户的流程开发铁路运输新客户的方法以投标方式获得铁路运输新客户开发铁路运输新客户基础知识开发铁路运输新客户的流程开发铁路运输新客户的流程图搜集客户资源01接近与识别客户02拜访与推销洽谈03处理客户异议04促成交易05签订合同06履行合同维系客户07寻找新客户需准备开发铁路运输新客户的流程（一）搜集客户资源知己熟悉产品公司的优劣势资料分析知彼分析竞争者、客户人际关系拓展（二）接近与识别客户01哪些客户是我们目标接近对象？02到底如何接近客户？03接近物流客户到底要干什么？开发铁路运输新客户的流程（二）接近与识别客户了解客户的状况掌握铁路运输销售重点安排拜访计划接近和拜访客户前需要做好充分准备开发铁路运输新客户的流程（二）接近与识别客户主要工作接近：通过移动网络、电话或信函等接近铁路运输潜在客户识别：筛选出铁路运输客户开发铁路运输新客户的流程（二）接近与识别客户接近客户的方式01问题接近02介绍接近03好奇接近04演示接近开发铁路运输新客户的流程（二）接近与识别客户识别客户

通常会使用MAN法则开发铁路运输新客户的流程（三）拜访与推销洽谈01深入接触客户02充分了解需求03设计服务解决方案开发铁路运输新客户的流程（三）拜访与推销洽谈与潜在客户的关键人物面对面接洽首先明确拜访目的准备适当说辞及佐证资料向客户传递物流服务信息开发铁路运输新客户的流程（三）拜访与推销洽谈拜访成功把握客户需求说明和展示产品提出服务建议开发铁路运输新客户的流程（四）处理客户异议异议处理的技巧与方法化解客户异议开发铁路运输新客户的流程（四）处理客户异议

客户异议是指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出否定或反对意见。01真实异议02虚假异议开发铁路运输新客户的流程（四）处理客户异议判断客户有无需要、对方案接受的程度聆听客户的话，区分异议的类型，用相应方式处理开发铁路运输新客户的流程（五）促成交易开发铁路运输新客户的流程捕捉成交信号用来和客户达成交易协议铁路运输服务的展示02铁路运输服务的说明01解决客户异议03客户接受服务过程（五）促成交易不了解不接受了解接受开发铁路运输新客户的流程（六）签订合同合同：承运人将货物运到约定地点，托运人或收货人支付票款或运费的合同。特征：有偿的合同。开发铁路运输新客户的流程双方权责利02货运合同（六）签订合同运输合同01客运合同03多式联运合同开发铁路运输新客户的流程（六）签订合同法律职责范围订购流程技术条件价格支付水平奖励和激励条款合同中止绩效水平评估财务惩罚开发铁路运输新客户的流程……合同内容条款（七）履行合同和维系客户开发铁路运输新客户的流程

010203运输服务运输服务是无形的，是需要运输环节、运输载体与运输工作人员的有型展示。服务质量服务质量的高低取决于各服务环节处理能力的高低，取决于客户对运输服务的体验。履行合同条款应注重服务细节及客户体验。抢占“白货”运输市场2016年06月中旬，重庆车务段按照营销工作重点，抢占“白货”运输市场，成功牵手白酒企业泸州老窖集团和家电企业美的集团，并于5月31日开行美的空调在渝首趟铁路集装箱特需列车。此前，在广泛开展市场调研和主动上门营销后，该段成功与泸州老窖集团签下初步合作协议。针对白酒商品在运输过程中易破损的实际，该段为泸州老窖白酒运输项目合作方——中远西南物流有限公司量身定制了特需班列运输方案。该物流公司被铁路优质服务和诚信态度打动，为重庆车务段牵线搭桥，介绍了美的空调运输项目。掌握到这一项目信息后，该段迅速深入市场进行调研。位于重庆市南岸区茶园的重庆美的制冷设备有限公司是美的集团家用空调专门生产基地，年产空调120万余台，销售范围包括云南、贵州、四川、广东、新疆等地，过去一直选用公路运输。该段做足功课，在详细了解客户现有物流仓储管理模式和客户需求的前提下，立即上门开展营销。他们安排专人制订专项营销和物流运输方案，并由段领导带队多次上门与客户沟通并修改。最终，从黄磏站至大朗站的铁路集装箱特需列车运输方案得到了客户的肯定，双方达成合作协议。小问题：1．铁路营销员如何找到新客户？2．铁路营销员开发新客户经过了哪些流程？行业洞察开发铁路运输新客户的方法开发铁路运输新客户的方法搜集客户资源的方法01接近与识别客户的方法02拜访与推销洽谈的方法03处理客户异议的方法04促成交易的方法05签订合同的方法06履行合同和维系客户的方法071.搜集客户资源的方法开发铁路运输新客户的方法人际网络拓展法资料分析法客户主动上门获得法1.搜集客户资源的方法开发铁路运输新客户的方法【小知识】

六度空间理论小世界现象（又称小世界效应），也称六度空间理论、六度分隔理论（英文：SixDegreesofSeparation）。假设世界上所有互不相识的人只需要很少中间人就能建立起联系。后来1967年哈佛大学的心理学教授斯坦利·米尔格拉姆根据这概念做过一次连锁信件实验，尝试证明平均只需要五个中间人就可以联系任何两个互不相识的美国人。这种现象，并不是说任何人与其他人之间的联系都必须通过六个层次才会产生联系，而是表达了这样一个重要的概念：任何两个素不相识的人，通过一定的方式，总能够产生必然联系或关系。显然，随着联系方式和联系能力的不同，实现个人期望的机遇将产生明显的区别。2.接近与识别客户的方法开发铁路运输新客户的方法好奇接近法利益接近法演示接近法求教接近法接近与识别客户的方法介绍接近法问题接近法2.接近与识别客户的方法开发铁路运输新客户的方法M(money)资金（客户有无资金购买）A(authority)决策权（客户或其部门是否能做购买决策）N(need)需求（客户有无需求、需求量大小）

MAN法则潜在客户的判定法则识别客户阶段主要是在目标市场筛选出潜在客户。潜在客户需要具备一些MAN法则特征。2.接近与识别客户的方法开发铁路运输新客户的方法序号客户MAN类型物流营销对象1M+A+N是有望客户，理想的销售对象2M+A+n可接触，配上熟练的销售技术，有成功希望3M+a+N可接触，但要设法找到具有决策权的人4m+A+N可接触，需调查其业务状况，信用条件等，给予融资5m+a+N可接触，应长期观察、培养，使之具备另一具备6m+A+n7M+a+n8m+a+n非客户，停止接触注：购买能力大用M表示，购买能力小用m表示；有购买决策权用A表示，无购买决策权用a表示；需求量大用N表示，需求量小用n表示。3.拜访与推销洽谈的方法开发铁路运输新客户的方法01诱导法02介绍法03演示法04联想法3.拜访与推销洽谈的方法开发铁路运输新客户的方法01状况询问法02问题询问法03暗示询问法诱导法3.拜访与推销洽谈的方法开发铁路运输新客户的方法间接介绍法02逻辑介绍法03直接介绍法01介绍法3.拜访与推销洽谈的方法开发铁路运输新客户的方法演示法产品演示法影视演示法文字图片演示法证明演示法0102030405顾客亲自演示法3.拜访与推销洽谈的方法开发铁路运输新客户的方法联想提示法名人提示法间接提示法直接提示法提示法避免争论，谨慎回答01尊重客户，适时处理02攻破心房，有的放矢03将心比心，对待客户04持之以恒，绝不放弃054.处理客户异议的方法开发铁路运输新客户的方法明智撤退，保留后路06处理客户异议需遵循的一般原则4.处理客户异议的方法开发铁路运输新客户的方法处理客户异议以优补劣法01询问客户法04直接否定法05让步处理法02转化意见法03忽视处理法065.促成交易的方法开发铁路运输新客户的方法【小知识】

货主的成交信号成交信号就是用身体、声音与行为表现满意的形式，即客户所说和所做的一切都在表示愿意购买或交易。在大多数情况下，购买或成交信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买或成交信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。货运营销员在与货主贸易洽谈中，需要及时捕捉行为、语言、表情等购买或成交信号。常见的货主购买或成交信号有：客户具体比较分析企业与竞争对手的各项交易条件；客户询问服务提供时间商谈期间，客户不再接待其他公司的货运营销人员；客户要求去货站、货场了解具体服务状况；客户会找各种理由要求降低交易价格；客户会把你介绍给公司其他的负责人；客户索取货运面单等资料；客户要求详细介绍火车车厢容、装卸、运输时间点等事项；询问服务能为货主节省多少成本；询问铁路服务提供周期、货运赔付率等；把你的服务与竞品的货损率、赔付率加以比较；询问服务的货主行业或货物类型要准确识别购买信号，我们必须要能把精力集中在货主身上。那么货运营销员该怎么做呢？5.促成交易的方法开发铁路运输新客户的方法把握信号，促成成交请求成交法01假定成交法02选择成交法03小点成交法04证实提问法056.签订合同的方法开发铁路运输新客户的方法合作方应加盖其单位的公章加盖的公章应清晰可辨争取取得合作方的营业执照复印件签订合同合同文本经过修改的应由双方在修改过的地方盖章确认……货运营销员可适当提前布置合同签订现场，邀请双方相应的人员参与合同签订仪式。签订合同的注意事项：7.履行合同和维系客户的方法开发铁路运输新客户的方法合作关系客户维系活动私人关系抢占“白货”运输市场2016年06月中旬，重庆车务段按照营销工作重点，抢占“白货”运输市场，成功牵手白酒企业泸州老窖集团和家电企业美的集团，并于5月31日开行美的空调在渝首趟铁路集装箱特需列车。此前，在广泛开展市场调研和主动上门营销后，该段成功与泸州老窖集团签下初步合作协议。针对白酒商品在运输过程中易破损的实际，该段为泸州老窖白酒运输项目合作方——中远西南物流有限公司量身定制了特需班列运输方案。该物流公司被铁路优质服务和诚信态度打动，为重庆车务段牵线搭桥，介绍了美的空调运输项目。掌握到这一项目信息后，该段迅速深入市场进行调研。位于重庆市南岸区茶园的重庆美的制冷设备有限公司是美的集团家用空调专门生产基地，年产空调120万余台，销售范围包括云南、贵州、四川、广东、新疆等地，过去一直选用公路运输。该段做足功课，在详细了解客户现有物流仓储管理模式和客户需求的前提下，立即上门开展营销。他们安排专人制订专项营销和物流运输方案，并由段领导带队多次上门与客户沟通并修改。最终，从黄磏站至大朗站的铁路集装箱特需列车运输方案得到了客户的肯定，双方达成合作协议。小问题：1．铁路营销员如何找到新客户？2．铁路营销员开发新客户经过了哪些流程？行业模范开发铁路运输新客户的方法货运营销员投标获取客户需求调研02方案交流04价值传递03客户关系突破01评估考察05任务导入以投标方式获得铁路运输新客户物流招投标网站中国物流招标网为各类项目业主、咨询评估机构、施工建设单位、工程设计单位、材料和设备供应商、采购商、招标代理机构以及与之样在的海内外提供项目招标和采购信息服务、采购的招投标代理服务、相关法律和实务培训咨询服务以及企业信息化技术支持服务。中国物流招标网作为为用户提供完善、商效、规范、安全、实用的实现全程在线招投标、采购询价、竟价、拍卖等多种交易模式的大型网络交易平台，中国物流招标网是当今中国公共采购和招标领域内务实性、影响力与日俱增的电子商务网站。小案例以投标方式获得铁路运输新客户投标开发客户的工作内容投标开发客户的流程投标的概述以投标方式获得铁路运输新客户任务资讯以投标方式获得铁路运输新客户招投标：是在市场经济条件下进行的大宗货物的买卖、工程建设项目的发包与承包，以及服务项目的采购与提供时，所采用的一种交易方式。实质：以较低的价格获得最优的货物、工程和服务。投标的概述以投标方式获得铁路运输新客户招标是在一定范围内公开货物、工程或服务采购的条件和要求，邀请众多投标人参加投标，并按照规定程序从中选择交易对象的一种市场交易行为投标是指投标人应招标人的邀请，根据招标公告或投标邀请书所规定的条件，在规定的期限内，向招标人递盘的行为投标招标与投标概念以投标方式获得铁路运输新客户投标的概述招投标涉及的主体招标代理机构投标代理机构服务投标方服务招标方招标代理机构投标的概述1.招投标向特定或未知供应商、承包商发出招标邀请等方式发出招标采购的信息投标的概述1.招投标采购项目的招标采购条件要求性质数量质量技术时间交货期竣工期提供服务时间其他其他供应商、承包商的资格要求投标的概述1.招投标经招标方审查比较后、从中择优选定中标者、与其签订采购合同投标的概述2.招标书招标书：即标书，由招标单位编制或委托设计单位编制，向投标者提供对该工程的主要技术、质量、工期等要求的文件采购当事人都要遵守的具有法律效应且可执行的投标行为标准文件投标的概述2.招标书与投标书逻辑性要强用语要精炼、简短0102编制投标书的依据03评标的依据04投标书一个正本两个或多个副本招标书投标的概述2.标书与投标书是指投标单位按照招标书的条件和要求，向招标单位提交的报价并填具标单的文书投标书投标的概述3.招标方式与组织形式01公开招标02邀请招标投标的概述3.招标方式与组织形式招标人以招标公告的方式邀请不特定的法人或者其他组织投标①公开招标投标的概述3.招标方式与组织形式招标人以投标邀请书的方式邀请特定的法人或者其他组织投标②邀请招标投标的概述3.招标方式与组织形式不具备自行招标能力，招标项目批准后，根据项目实际情况需要和自身条件，自主选择招标代理机构进行委托招标具备自行招标能力，按规定向主管部门备案同意后，可进行自行招标01委托招标02自行招标招标组织形式投标开发客户的流程01投标备战02投标会战03投标追击投标开发客户的流程1.投标备战初始阶段抓信息，作比较，早准备研究招标相关信息针对竞争对手进行技术和战术分析投标开发客户的流程2.投标会战投标会战编演程序01商务发言02制造高潮03投标开发客户的流程2.投标会战招标会现场的一般程序按照规定时间准时签到、入场主讲商务人员坐在发言席陪同人员向招标评委发放公司专用招标材料主讲人员根据商务发言讲稿发言根据商务发言，对涉及难以用语言尽意表达的内容，应以实物或模型辅助展示根据评委提问，现场回答或提出解决方案填写报价单或现场报价，现场报价时应着重介绍产品报价的构成以及产品材质、规格、型号投标开发客户的流程3.投标追击投标工作后续工作关键词语效果探寻投标开发客户的流程3.投标追击总体评价产品特点产品价格合作兴趣投标开发客户的流程3.投标追击招标会后，约见关键人物及时拜访其他关键人物，以取得全面支持投标开发客户的流程3.投标追击分析招投标的法律法规分析客户的真实想法和操作手段投标开发客户的流程3.投标追击如何在招投标环节控制好项目劣势制胜优势制胜02物流服务项目投标工作时间要点01制作铁路运输服务项目标书任务资讯投标开发客户的工作内容招标书制作铁路运输服务项目标书标准的国内竞争性招标书的格式是参照世界银行贷款项目范本的中文版本制定的，其基本结构是固定的。投标书制作铁路运输服务项目标书项目投标书的基本结构根据招标书的要求，投标书的内容可能存在差异。但投标书的结构大致相同。技术标、商务标、价格标；

标准的国内竞争性招标书的格式是参照世界银行贷款项目的范本的中文版本，它的基本结构是固定的红色为必备条款◆投标须知

◆投标人资格

◆招标文件

◆投标文件

◆评标

◆授予合同

◆合同条款项目名称、用户名称、投标书数量、投标地址、截标日期、投标保证金、投标有效期和评标的考虑因素等

公司规模、业绩、资质、信誉模块基本内容招标文件*程序条款、技术条款与商务条款招标邀请函；投标人须知；招标项目的技术要求及附件；投标书格式；投标保证文件；合同条件；技术标准规范；投标企业资格文件；合同格式；投标文件*构成内容；格式和顺序；报价表的格式；递交格式；密封形式；费用分担的内容；投标文件澄清内容的交流形式；投标保证金的金额和形式；评标评标依据和原则；评标小组构成；招标人澄清；评标因素；授予合同招标通知如何发送；合同的签订和生效；合同变更数量的权利；拒绝投标的权利；增加订货的选择权；合同条款*交货时间；付款方式；交货、运输和验收；服务；保修；技术支持制作铁路运输服务项目标书（1）项目投标书的制作流程铁路运输服务项目投标书的制作流程购买标书分析标书应答标书准备附件印制标书装订标书签字盖章封装标书送达标书制作铁路运输服务项目标书（1）项目投标书的制作流程根据购买标书的截止时间和开标时间，以标明的价格，采用现场购买或及地点、投标保证金额及付款方式。关键是看投标资质要求，招标内容和技术要求、评分要点、交标时间。除了常规的部分外，投标书应对招标书的技术规范要求进行逐条详细应答，并加上对招标项目的解释和澄清。①购买标书②分析标书③应答标书制作铁路运输服务项目标书（1）项目投标书的制作流程投标企业各种资质文件、业绩文件，以及各种投权文件、法律文件，需要以附件的形式附上。按照封面、目录、正文、附件、封底的顺序，按照规定的份数印制标书。正副本按照招标书规定的装订尺寸、装订侧面、装订方式进行装订。正副本封面上要明确标明“正本”或“副本”。④准备附件⑤印制标书⑥装订标书制作铁路运输服务项目标书（1）项目投标书的制作流程正副本需要签字、盖章的地方都分别签字、盖章。正副本封面需要盖投标单位公章。副本中所有与投标人公司有关的复印件均需盖章。按照招标文件要求，将正副本分开封装或者合装，用牛皮纸或纸质文件袋包装。封装袋上按照招标文件要求标明招标单位、项目名称、项目编号、投标商名称和“于x年x月X日X时x分（开标时间）之前不得启封”字样。封装袋上需要盖章。所有封口处、封装袋四角、侧边均需盖章。⑦签字盖章⑧封装标书⑨送达标书在投标时间截止前将封装的标书送到指定地点。制作铁路运输服务项目标书（2）项目投标书的制作注意事项01标书须全面反映使用单位需求，不能有疏漏；02对标书的内容进行实质性的响应；03科学合理地设计方案和定价；物流服务项目投标工作时间要点六个时间控制点两个有效期物流服务项目投标工作时间要点（1）投标过程的六个时间控制点01发卖标书时间02截标时间03开标时间04中标确认时间05签订合同时间06保证金退回时间物流服务项目投标工作时间要点（2）投标过程的两个有效期在这个有效期内，各个投标商的方案和价格必须保证是可兑现从提交投标文件截止日起计算，一般不宜超过90日投标有效期01物流服务项目投标工作时间要点（2）投标过程的两个有效期一般要求在投标截止后20天内缴纳投标保证金投标保证金的有效期02任务小结制作投标书方案设计01成本管理02合同法规03客户开发的方法2019年9月11日，市委副书记、市长罗强会见了法国国家铁路总公司车站暨联合公司总经理罗伯特、法国驻成都总领事馆总领事满碧滟一行，双方就进一步开展合作进行座谈交流。法国国家铁路总公司车站暨联合公司不仅提出了与成都合作的新项目，还提出将在成都设立分公司，要做“一带一路”的相关项目，合作在中法以外的第三国项目，并且希望与成都的火车站建立姐妹关系。法国铁总表示，希望加强与成都企业全方位、深层次合作，积极参与重大项目规划设计，多出精品力作，与城市共成长，携手共创美好未来。罗强表示，成都是法国在华人口数量增长最快的城市，成都浓郁的生活气息也会给在蓉生活的法国人带来熟悉感。希望法国企业与成都企业加强合作，成都将会一如既往地营造好的政务环境和发展环境。请问：对于成都物流企业而言，这是一种什么样的开发新客户的方法？描述一下客户开发的流程。小练习任务二PARTONE巩固铁路运输老客户9月4日，满载着货物的货运列车从成都北车站管内新兴镇站缓缓驶出，上面装有运往云南元谋站的铁塔架。铁塔架运输业务是成都铁路局同成都铁塔厂达成的物流项目。该厂是一家年生产能力达13万吨以上、生产各类超高压输电铁塔、变电站构架的专业厂家。该厂本是原成都东站的老客户，因成都市北改搬迁至双流公兴镇后，大部分铁塔架转向公路运输，渐渐同铁路疏远。成都北车站是在铁路现代物流建设过程中，逐步完善市场运价机制，全面分析市场供需，采劝巩固老客户、抢抓新货源”的方针，积极对接地方政府、工业园、产业区以及物流园区中各大生产型企业、物流企业，加强推介，深挖潜在货源。同时，实行分区域网格化服务，按照管内各货运办理站分布情况，安排专职营销人员逐区域走访、了解管内辐射范围内企业的产、运、销等信息，进一步了解客户需求，加强对市场信息的敏锐把握，为抢第一信息、第一商机，在第一时间作出反应提供坚实有力基础！也正因如此，该站及时发现了这一潜在的老客户。“我们要将曾经的老客户争取回来。”该站市场营销部部长金茂以势在必得的决心带领营销小组第一时间投入到争取货源的“战斗”中。他带领营销人员主动上门走访，了解到该厂家是由于认为铁路运输时效与运价不具优势，因而选择公路运输。为改变客户对铁路运输过去的固有观念，营销小组多次上门，向该厂家宣传、推介铁路在货运改革和现代物流建设进程中所发生的改变。任务导入案例“铁路在打造现代物流企业的过程中，不断优化运输组织方式，以方便客户、让客户满意为目的，提供更优质的服务和更高效的运输。”营销人员以铁路“门到门”运输服务和灵活运价调整政策为“法宝”，结合客户实际情况，为客户细致分析选择铁路运输的优势，逐步扭转了客户对铁路运输的固有认识。打铁需趁热，在该站建立的市场数据变化周分析机制运作下，营销人员根据每周货运生产结算数据分析，结合市场行情，针对该厂实际运输需求，为其科学制定物流运输方案。考虑到客户对运价的要求，该站在经过成本测算和收益分析后，为客户申请运价下浮政策，在适当调整运价的同时达到货运增量的目的。这份经过精细推敲设计的物流运输方案也彻底获得了客户的肯定，也使客户对于铁路运输服务质量有了崭新的认识。截至9月4日，新兴镇车站共装运铁塔架33车1054吨。由于该站的地理特点，大宗货源不断流失，但是巨大的压力并没有压垮营销人员，他们不断发掘、发展新的货运业务，坚持“把方便让给货主、把麻烦留给自己”的营销理念，以货主为中心，努力增收创效，实现路企双赢引导问题1．铁路货运的客户是谁？客户的需求是什么？铁路企业提供的服务是什么？2．作为铁路运输的营销人员，探讨如何去巩固铁路运输老客户？【课堂活动】组织讨论，导入思政案例，并请学生代表发言，教师总结。任务导入案例任务导入留住和巩固老客户比开发新客户更为重要。物流企业最宝贵的资产不是服务，而是拥有的忠诚客户。巩固铁路运输老客户的流程巩固铁路运输老客户的方法任务资讯巩固铁路运输老客户的流程巩固铁路运输老客户的流程图建立客户数据库01分析与分类管理客户02跟进客户服务质量03回应与解决客户投诉04回访与沟通客户0507涵盖行为资料，例如消费记录、互动频率、流失记录等。动态数据客户资料与财务资料等静态数据巩固铁路运输老客户的流程1.建立客户数据库预测需求，制定营销策略。客户行为分析定期验证数据，删除冗余信息，确保数据库的准确性和时效性。数据更新与维护巩固铁路运输老客户的流程1.建立客户数据库对整个营销过程有一个全面的观察。客户行为习惯分析客户产品意见分析客户意见分析客户咨询分析客户接触评价客户满意度分析与评价成本分析收益分析商业行为分析客户特征分析客户注意力分析客户收益率分析评估信任度满意度持续合作的可能性客户忠诚度分析巩固铁路运输老客户的流程2.分析与分类管理客户产品分布情况消费者保持力分析消费者损失率分析交叉销售分析客户营销分析按价值分类贵宾客户重要客户普通客户实施差异化服务。按需求分类提供个性化服务与标准化服务，满足不同客户需求。实施“一户一档”管理优化资源配置，为每个客户建立独立档案。巩固铁路运输老客户的流程2.分析与分类管理客户利用微信、电话等工具，定期向客户反馈，增强互动。加强主动沟通通过需求分析和满意度跟踪，实时监控服务质量。建立客户质量跟进系统服务质量提升措施巩固铁路运输老客户的流程3.跟进客户服务质量通过优化服务方案，提升客户对服务的满意程度。提高客户满意度通过提升服务质量，建立长期稳定的合作关系。增强客户粘性根据客户反馈和需求分析，调整服务策略，满足客户需求。优化服务方案010203巩固铁路运输老客户的流程3.跟进客户服务质量设立便捷反馈渠道鼓励客户投诉，通过设立便捷的反馈渠道，让客户能够轻松表达不满。处理流程投诉处理流程包括情感安抚、问题解决、记录归档和服务改进，确保投诉得到妥善处理。巩固铁路运输老客户的流程4.回应与解决客户投诉对客户投诉进行及时的理赔与补偿，以降低客户的损失，重建信任。及时理赔与补偿通过透明化服务流程，建立长期信任机制，控制风险，提升客户满意度。透明化服务流程巩固铁路运输老客户的流程4.回应与解决客户投诉0102时间节点应该在解决投诉的两到三天内进行，到两月后还可以进行定期的客户满意度回访。回访内容收集反馈、解决问题、改进服务回访策略巩固铁路运输老客户的流程5.回访与沟通客户展示企业效率与责任感增进客户信任，提升忠诚度巩固铁路运输老客户的流程5.回访与沟通客户巩固老客户拓展新业务作为“长满欧”中欧班列的运营平台企业，长春国际陆港发展有限公司积极参加首届中国国际进口博览会，广泛开展经贸交流活动，收获颇丰。与老客户俄铁、欧铁等展商达成了新年度开展物流运输服务的初步意向，总金额达5亿元。这也是目前为止，进博会吉林交易团服务贸易方面达成的最大订单。同时，长春国际陆港筹划新增对外贸易业务，与物流服务业务并举，立足长春兴隆铁路口岸具有的汽车整车进口口岸和进口肉类指定口岸功能，重点与奔驰等世界知名车企和新西兰、澳大利亚等国的肉类产品企业进入了深入沟通和洽谈，并对食品与酒类产品进行了重点考察，形成了一批初步合作意向。长春国际陆港发展有限公司董事长王玥告诉记者，进博会提供了“一站式”平台，满足了企业发展的很多需求，时间很宝贵，机会很难得。请试着回答该铁路运输公司的老客户是谁？新业务有哪些？行业洞察巩固铁路运输老客户的方法产品同质化与替代性程度高客户可选择的服务增多铁路运输消费的专业化程度高物流市场竞争日益加剧

使每一个客户资源都很重要任务导入巩固铁路运