客户关系管理（AI+微课版 第2版）课件 第10章 客户流失与挽回

第10

章客户流失与挽回智慧商业创新型人才培养系列教材

客户关系管理（AI+微课版

第2版）10.1|客户的保持与流失目录CONTENTS10.2|客户流失的应对策略10.3|流失客户的挽回10.4|项目实训——AI赋能企业客户流失分析

与挽回方案制订客户的保持与流失10.110.1.1客户保持模型客户保持（CustomerRetention）是指企业主动维系、发展与客户的长期、稳定关系，以使客户不断复购或交叉购买企业的产品或服务的过程。数据表明，客户保持倾向与客户对企业的心理依附、客户对让渡价值的感知及终止壁垒等因素相关。下图所示为客户保持模型。10.1.1客户保持模型01客户保持倾向

客户保持倾向是指客户继续与企业合作，进行重复购买或交叉购买行为的倾向。客户保持倾向越高，客户转向竞争者或者直接离开的可能性就越小。02心理依附心理依附是指客户在心理上因对企业的良好印象而产生的认同、依恋、信任等情感。03感知让渡价值感知让渡价值是客户对“与企业交易值不值得”这一问题的评判标准，感知让渡价值不仅关乎客户满意度，也对客户保持倾向有重要的影响。

04终止壁垒终止壁垒是指客户中断与企业的合作关系，不再购买企业的产品或服务时所遭受的损失，是客户离开的阻力。

（1）沉没成本。（2）机会成本。（3）交易成本。（4）转移成本。1．企业方原因10.1.2客户流失的原因（1）企业人员变动。（2）竞争对手争夺客户。（3）市场波动。（4）细节疏忽。（5）承诺未达成。（6）未平等对待客户。（7）沟通不畅。（8）负面信息。

2．客户方原因10.1.2客户流失的原因从客户的角度出发，其选择主动结束与企业的关系主要有以下原因。（1）客户利益无法得到满足。（2）客户信赖不足。（3）客户自身变故。1．一般流失10.1.3客户流失的类型社会不断发展，客户与企业双方的关系也会不断变化。在该过程中，客户可能会出于各种变化而流失，如需求变化流失和自然流失。（1）需求变化流失。（2）自然流失。2．竞争流失10.1.3客户流失的类型竞争流失是指因竞争对手的因素而出现的客户流失。竞争流失的特点是客户终止与企业的合作关系，转而成为竞争对手的客户，此消彼长之下，企业与竞争对手之间的差距将变得很大。3．失望流失10.1.3客户流失的类型失望流失是指客户因对企业的产品或服务感到失望而流失。（1）过失流失。过失流失是指企业自身工作中出现了服务失误，或出现了产品质量问题、爆出负面信息等引起客户不满，最终导致客户因失望而终止与企业的关系。（2）报复性流失。报复性流失是指客户因对企业的产品或服务不满而流失，常伴随着对企业的公开抱怨和诋毁。4．恶意流失10.1.3客户流失的类型恶意流失是指客户因失信或故意诈骗而流失，例如某客户拒不履行合同、拖欠货款，然后断开与企业的联系。每一起恶意流失都意味着企业将蒙受损失，企业可以通过客户实名制、评估客户信誉、要求客户支付保证金、采取预付费等方式防止客户恶意流失，甚至使用法律武器追究恶意流失客户的责任。

客户流失的应对策略10.21．客户流失不可避免10.2.1正确看待客户流失客户的生命周期是有限的，没有永恒的客户关系，也没有永不流失的客户。客户关系在客户生命周期的任一阶段、任一时间都可能出现倒退甚至终止，不论是新客户、老客户，还是大客户、小客户，都有流失的可能。2．流失客户可能被挽回10.2.1正确看待客户流失对于某些流失的客户，企业只要采取对应的措施，是有可能使客户“回归”的，特别是对于竞争流失的客户，只要企业提供更好的产品、更优惠的价格，就有很大可能将客户争取回来。在客户没有流失倾向时，企业要防范客户流失，竭力维护客户忠诚；在客户出现流失征兆时，企业应当引起重视，积极对待，尽力恢复与客户的关系；当客户流失时，企业应该尽力挽回流失客户。同时，如果对客户流失的原因进行深入分析，企业可以获得大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，采取必要措施及时改进，从而有效控制客户流失。10.2.2客户流失指标（1）客户留存率。客户留存率是客户保持的定量表述，反映了客户忠诚的程度，是企业经营与管理业绩的重要体现，也是判断客户流失的重要指标，用公式表述为“客户留存率=客户保持数／消费人数×100%”。（2）客户流失率。客户流失率是客户流失的定量表述，直接反映了企业经营与管理的现状，是判断客户流失的主要指标。其又可细分为绝对客户流失率和相对客户流失率两个指标。客户指标是指从客户身上直接获取的指标，包括客户留存率、客户流失率与客户推荐率等，均是直观的客户流失指标，企业往往可以通过数据统计和问卷调查来获取相关数据。1．客户指标（3）客户推荐率。客户推荐率是指客户消费产品或服务后介绍他人消费的比例，能够体现客户对企业的忠诚度和满意度，通常与客户流失率呈负相关，用公式表示为“客户推荐率=推荐客户数／消费人数×100%”。2．市场指标10.2.2客户流失指标市场指标是指能够反映企业在市场中的表现的数据，主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等，企业可通过自己的调查统计和市场预测统计部门来获取相关数据。市场指标反映了企业的市场竞争力和发展趋势，通常与客户流失率成反比。3．收入利润指标10.2.2客户流失指标收入利润指标指能够反映企业收支状况的数据，是对企业健康程度和经营业绩的直观展示，包括销售收入、净利润、投资收益率等数据，企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。收入利润指标常与客户流失率成反比。如果收入利润指标和客户流失率同步上升，说明企业在“短期繁荣”后可能遭遇危机；如果收入利润指标和客户流失率同步下降，说明企业投入了过度资源维持和发展客户关系。1．提升产品和服务质量10.2.3客户流失防范措施企业应当致力于实施全面质量管理策略，确保产品或服务在设计、生产、销售、售后等各个环节都达到高标准。这不仅意味着产品质量的严格把控，还包括服务流程的优化和完善。企业要持续收集和分析客户反馈，以深入了解客户的期望和需求，从而不断改进和优化产品和服务，超越客户的期望，提升整体客户体验。2．完善售后服务体系10.2.3客户流失防范措施优质的售后服务是企业赢得客户信任和忠诚的关键。企业应建立快速响应机制，确保客户在遇到问题时能够迅速给予反馈和解决方案。同时，企业还需要提供专业的售后服务，包括产品维修、退换货等，以提升客户满意度。通过完善的售后服务体系，企业能够解决客户的后顾之忧，增强客户的购买信心。3．客户流失预测10.2.3客户流失防范措施利用客户数据，结合产品或服务的特点，企业可以建立起客户流失预警模型，从而便捷、直观、实时地掌握客户流失倾向情况，及时识别出具有高流失风险的客户群体。0203识别关键变量建立模型0104采集并筛选数据建立预警机制流失客户的挽回10.310.3.1挽回流失客户的重要性挽回流失客户不仅有助于企业减少客户流失带来的直接经济损失，更重要的是能够维护企业的形象和市场地位。通过挽回流失客户，企业能够重新获得客户的信任和忠诚，进而促进口碑传播和业务拓展。此外，挽回流失客户还能够为企业提供宝贵的反馈信息，帮助企业识别并改进产品和服务中的不足之处，从而提升整体客户体验和市场竞争力。10.3.2区别对待不同级别客户的流失不同的客户对企业的重要性各不相同，因此，在挽回流失客户时企业需要区分对待。企业可以根据客户的消费频率、消费金额以及对企业的忠诚度等因素，将客户分为不同的等级，然后采取不同的挽回措施。企业可以通过发送促销信息、邀请参与社区活动等方式来保持联系，并试图提升他们的消费水平企业可以通过优惠活动、积分奖励、定期的关怀邮件等方式来提高其忠诚度企业应该立即采取行动，如提供专属的客户服务经理、定制化解决方案、优先处理其问题等对于高价值客户对于中等价值客户对于低价值客户10.3.3挽回流失客户的策略挽回流失客户的策略多种多样，企业应结合实际情况，制订切实可行的挽回策略。以下是一些常见的流失客户挽回策略。01深入了解流失原因03提供增值服务02重新激活接触点04个性化沟通05改进产品和服务项目实训——AI赋能企业客户流失分析与挽回方案制订10.410月份即将结束，鑫众联华商贸公司的客户关系部门成员已完成本月工作的阶段性总结，同时安排了接下来的工作。江小华团队对10月的客户数据进行了初步分析，识别出活跃试下降、复购间隔延长等潜在流失信号，基于此，团队将借助AI工具并结合10月实际数据开展深度流失分析，同时，制定针对性挽回方案，以提升客户保留效率。10.4.1实训背景（1）借助AI工具分析鑫众联华商贸公司目前的客户流失情况。（2）识别不同级别的流失客户。（3）借助AI工具制订个性化的挽回方案。10.4.2实训要求（1）下所示为客户数据统计表，请补全该表格，并通过文心一言分析公司在客户保持方面存在的问题。10.4.3实训实施客户数据统计表上季度表现本季度预估本季度实际本季度行业平均客户人数23169人25472人23874人/新开发客户数3365人3482人3662人/客户季度平均价值672元685元702元695元

客户流失原因

流失客户平均价值586元590元762元607元流失客户数量1206人1179人

/客户流失率（绝对）5.35%5.09%

10.62%客户流失率（相对）4.67%4.38%

8.40%存在问题：

（2）发现公司面临严重的客户流失问题后，江小华决定立即识别出公司现有的流失客户群体的等级。首先，确定影响客户流失的关键变量，然后利用收集到的数据，根据下表所示的不同流失风险级别的判断标准，对关键变量进行量化分析，从而划分客户流失风险的级别。10.4.3实训实施客户流失风险的标准流失风险级别判断标准（风险区间向下兼容）D1项数据处于低风险区间C2项数据处于低风险区间，或1项数据处于中风