物流公司客户服务流程手册

物流公司客户服务流程手册一、手册说明这份手册的目的，是帮你清晰了解我们的服务全流程——无论你是客户想知道如何发货、查货，还是内部员工需要标准化作业指引，这里都能找到明确的操作逻辑。它既保障你的服务体验，也能让我们的效率和质量始终稳定。二、核心服务流程（一）接单环节1.咨询与需求记录你可通过官网在线咨询、服务热线、线下营业点等渠道发起需求。客服会在1小时内回复你的咨询（非工作时间顺延至下一工作日首小时），详细记录货物类型、重量、体积、起讫地、时效要求及特殊需求（如温控、易碎品防护等），最终形成《客户需求登记表》。2.需求评估与方案设计运营团队会结合你的需求与公司运力、仓储资源，2个工作日内完成评估：若为常规运输（如普货陆运），匹配现有线路与车型，给出基础报价及时效方案；若为特殊需求（如跨境运输、大件托运），联合法务、报关等部门评估合规性与成本，形成定制化方案。3.合同签订与确认方案经你确认后，商务同事3个工作日内起草合同，明确服务内容、价格、时效、货损赔付标准、争议解决方式等条款。你签署后，合同信息会同步录入CRM系统，触发后续服务流程。（二）仓储服务1.入库环节收货与验收：仓储同事根据《入库通知单》（含货物清单、包装要求）核对到货信息，检查外包装完整性（如破损、受潮）；若为易碎品/贵重品，抽检至少10%的内件状态。异常情况2小时内反馈客服并同步你，同时填写《入库验收单》。上架与标识：验收合格的货物，按品类、批次、时效分配库位（如急件放待发区、易碎品放独立货架），粘贴库位码与货物标签（含单号、品名、重量、入库时间），信息同步至WMS系统。2.在库管理定期盘点：每月末全盘、周度随机抽盘（比例≥30%），若盘点结果与系统数据偏差超2%，24小时内查明原因（如错发、漏扫）并修正。货物养护：温控货物（如生鲜）实时监控温湿度，超范围时自动触发通风/制冷设备；金属制品定期防锈、纸质品做好防潮。安全管理：库区安装烟感、监控设备，每日巡查消防、防盗设施，严禁无关人员进入作业区。3.出库环节拣货与复核：根据配送单生成拣货任务，拣货员按“先进先出”原则拣货；复核员核对货物信息（品名、数量、包装）与单据一致性，签字后移交运输组。打包加固：易碎品用气泡膜、泡沫包裹，大件货物打托盘并缠膜，确保运输中无位移、碰撞。（三）运输服务1.调度与装载运力匹配：调度员根据货物重量、体积、时效，匹配车型（如3吨以下用厢式货车，3-10吨用中型卡车），优先选择直达线路（无中转）以减少时长。装载规范：装卸工按“重下轻上、大下小上、易碎品单独区域”码放，超限货物（如超长件）做好警示标识，填写《装车清单》随车携带。2.在途监控实时追踪：通过GPS系统每30分钟更新车辆位置，异常情况（如延误、偏离路线）自动预警，调度员15分钟内联系司机核实，同步反馈客服与你。异常处理：遇道路管制、恶劣天气等不可抗力，调度员2小时内制定备选方案（如绕行、暂停运输），客服同步向你说明情况并协商新时效。3.交接与配送中转交接：中转场人员核对《装车清单》与货物，异常情况（如破损、短少）当场拍照记录，30分钟内反馈上一环节责任人，同步启动理赔流程。末端配送：配送员提前1小时与你预约送达时间（如“今日14:00-16:00可送达，是否方便？”），送达后指导你验货、签字确认，签收单回传系统。（四）售后服务1.查询与反馈响应你可通过官网查询系统、APP、客服热线查询货物状态（含位置、时效、异常），客服30分钟内响应咨询，24小时内反馈问题处理进展。2.投诉与理赔处理投诉受理：客服接到投诉后，1小时内生成《投诉处理单》，明确责任部门（如仓储、运输），要求3个工作日内提交调查结果（含照片、视频、人员陈述等证据）。理赔协商：根据合同约定与调查结果，法务部5个工作日内出具理赔方案（如按货值比例赔付、补发货物），客服同步与你沟通，达成一致后3个工作日内完成赔付/补救。3.服务优化机制客户回访：配送完成后3日内，客服抽样≥20%的客户开展电话回访，收集满意度与改进建议，形成《服务改进报告》提交运营部。流程优化：每月召开服务复盘会，分析投诉、延误等数据，针对性优化流程（如增加某线路运力、升级包装材料），优化方案15日内落地。三、特殊场景处理（一）不可抗力应对遇台风、疫情封控等不可抗力，客服立即通知你暂停服务，调度员协调就近仓储点暂存货物；待恢复后24小时内重启运输，同步更新进度。（二）客户需求变更改址/改时：货物出库前提出变更，客服2小时内协调仓储、运输部门调整，额外成本（如二次运输费）提前与你确认；出库后变更，按新地址/时间重新报价，你确认后执行。货物召回：要求召回已发出货物，调度员2小时内联系司机拦截，往返运费由你承担，拦截成功后24小时内退回仓库。（三）货物异常处理丢失/损坏：配送员/中转人员发现异常后，1小时内拍照、录像上报，客服同步告知你，启动理赔流程（见“售后服务-投诉与理赔”），48小时内提供初步调查结果。错发/漏发：仓储/运输部门2小时内查明原因，调度员4小时内安排补发，客服向你致歉并承诺优先配送，补发货物免运费。四、服务质量保障（一）人员培训客服团队：每季度开展沟通技巧、产品知识（如特殊货物运输要求）培训，考核通过后方可上岗；年度服务满意度＜90%需重新培训。仓储/运输人员：每月开展操作规范（如装卸技巧、盘点流程）、安全知识培训，实操考核不通过者暂停作业，直至补考合格。（二）制度与考核作业标准：制定《仓储作业SOP》《运输作业SOP》，明确各环节操作步骤、时间节点、责任主体，全员签字确认后执行。考核机制：每月考核客服响应时效、仓储准确率、运输准点率，结果与绩效挂钩；连续2月不达标者调岗/辞退。（三）技术支撑信息系统：部署WMS（仓储管理系统）、TMS（运输管理系统），实现货物全流程可视化追