《邮轮客舱服务管理 》-07、08 课时 04

模块三邮轮客舱清洁和保养

ModuleThreeRoomCleaningandMaintenance学习目的LearningObjectives1．了解邮轮客舱清洁前的准备工作；2．了解邮轮客舱邮轮客舱清洁程序与标准；3．了解邮轮客舱服务员应具备的邮轮客舱基本技能；4．了解邮轮客舱计划卫生的相关内容等。知识与技能掌握Knowledge&SkillsRequired

1．熟知邮轮客舱服务员着装仪表的要求和标准；2．熟知邮轮客舱清洁前准备工作、房态、清洁整理的基本方法和注意事项；3．掌握不同房态的邮轮客舱的清洁程序和标准；4．掌握邮轮客舱“夜床服务”的程序和标准；5．邮轮客舱清洁中常见问题的处理方法；6．掌握“中式铺床”的技能；7．熟知计划卫生的安排、项目、循环周期、种类以及注意事项等内容。27-01项目一清洁前的准备工作

TaskOneBeforeCleaning任务一检查着装仪表邮轮客舱服务员标准着装DressCodeforRoomAttendant27-02任务二邮轮客舱清洁前准备工作

邮轮客舱服务员在房间清洁之前，有许多的工作要做，只有把这些工作做好后，才能更加顺利地将邮轮客舱的清理工作做得有条不紊。一、签到二、了解工作指示三、钥匙控制27-03任务三工作车的布置一、工作车的标准1.工作车的整理*取出使用过的床单、毛巾，放到工作车里，以便送洗；*取出垃圾袋，书包杂志、空瓶空罐应分类处理；*工作车里外要擦拭干净；*补充新垃圾袋；*补充邮轮客舱及浴室备品；*补充床单、枕套、毛巾；*将工作车推入规定位置。27-042.工作车上摆放以下物品*床上用品。单人床单、双人床单、枕头套、被罩、床褥。*卫浴用品。浴巾、手（方）巾、脚踏巾、防滑橡皮垫、香皂（大、小）、卫生纸。*其它邮轮客舱用品。文具、火柴、烟灰缸、邮轮客舱送餐的菜谱（日常菜、点心、开胃菜）、衣架、送洗衣物袋及洗衣单、“请勿打扰”和“清洁打扫”标志卡、人造纤维手巾、擦鞋布、已消毒的玻璃杯等物品。27-05任务四了解邮轮客舱房态一、常见的“房态”通常邮轮客舱的房态，有以下几种：27-061．客舱住客（Occupied,简称为OCC或O）。它表示正在租用、住宿中的邮轮客舱。2．请勿打扰房（DoNotDisturb，简写为DND）。表示该房间客人不愿被服务或被其他人员打扰。3．请即打扫房（MakeUpRoom，简写为MUR）。表示该房间的住客因会客或其他原因，需要服务员“立即”清扫邮轮客舱。4．贵宾房（VeryImportantPerson，简写为VIP）。表示该邮轮客舱的住客是邮轮的重要客人。5．走客房（CheckOut，简写为C/O）。客人已经办理完离店手续的房间。6.已清扫客舱（VacantClean，简写为VC）。表示该邮轮客舱已清扫完毕，可以重新出租。也有的邮轮称之为“OK房”。7.未清扫客舱（VacantDirty，简写为VD）。表示该房住客已退房结账，但房间的卫生服务员尚未进行清洁。27-088.空房（Vacant，简写为V）。空房即指昨日暂时无人租用,现处于干净、待租状态的房间；也有的邮轮称之为“IP房”。9．邮轮自用房（HouseUse,简写为HU）。

邮轮内部自己使用的邮轮客舱。一般情况下，此客舱房内只会安排给邮轮高级职员以上人员使用。10.维修房（OutOfOrder，简写为OOO）。维修房亦称待修房，表示该邮轮客舱因设施、设备发生故障、暂时不能出租。27-09任务五确定清扫顺序一、标准的清扫顺序（一般情况下）1、第一优先：邮轮宾客通知要求整理的（包括VIP房及套房）。2、第二优先：邮轮宾客自行挂“请即打扫”牌的（不包括VIP房及套房）。3、第三优先：在住客舱。未通知的VIP房及套房，依房号顺序依次整理。4、空房。27-10二、特殊情况下的清扫顺序遇到邮轮团队客人较多，登船较集中时，应按以下顺序进行：1、客舱空房。2、邮轮前台指示要尽快清洁的客舱房内。3、已离船客舱(Check-out)4、门上挂有“请即打扫”（MakeupRoom）牌的客舱房内5、客舱VIP房。6、其他住宿邮轮客舱。

以上邮轮客舱清扫顺序还应根据邮轮公司的统一安排或邮轮宾客的活动规律加以调整。27-11任务六掌握邮轮客舱清洁整理的基本方法一、邮轮客舱清扫的基本方法（重点掌握）1．从上到下2．从里到外3．环形清洁4．干湿分用5．先卧室，后卫生间6．注意边角27-13任务七熟知邮轮客舱清洁的注意事项一、服务员进入客舱房内的程序1、观察客舱门外情况进入客舱客舱房内前要注意邮轮客舱门把手上是否挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，客舱客舱房门侧面的墙上是否亮着“请勿打扰”指示灯。请即打扫MakeUpRoom请勿打扰DoNotDisturb27-142.敲门3.等候回应4.开客舱房门5.进入客舱房内27-15任务八了解邮轮客舱清洁器具一、邮轮客舱清洁器具1.清洁机器（1）吸尘器。2.清洁器具（1）扫帚。（2）水桶。（3）拖把。（4）邮轮客舱工作车。27-16项目二邮轮客舱清洁程序与标准

TaskTwoStandardsandProceduresofGuestRoomCleaning任务一不同房态邮轮客舱的清洁一、走客房状态邮轮客舱（C/O）的清扫程序1．进入邮轮客舱2．观察房内情况3．整理器皿4．清理垃圾和杂物5．撤走用过的床单和枕套6．铺床7．卫生间清扫8．抹尘9．补充房间用品10．吸尘11．自我检查12、关闭房门，填写邮轮客舱清洁报告表。27-17（房间清洁程序，步骤图示）准备清洁倒垃圾撤床单BeforeCleaningOuttheTrashReplaceSheets

铺床清洁恭桶洗刷浴缸MakeBedCleaningtheToiletCleaningtheBath27-18

擦镜子补充毛巾补充物品WipetheMirrorPlaceAdditionalTowelsSupplementItems

抹尘拉窗帘吸尘DustingPulltheCurtainsVacuum27-19客舱楼层服务员工作表RoomAttendantWorkSheet二、住邮轮客舱(OCC或OC)清扫程序

1．进入邮轮客舱2．观察房内情况3．整理器皿4．清理垃圾5．整理床铺6．房间抹尘7．补充房内用品8．清理卫生间9．吸尘10．自我检查11．关闭客舱房门，填写邮轮客舱清扫报告表27-20三、客舱空房的清扫1．进房后首先检查房内所有电器设备，保初其运转良好2．阶段性用抹布擦拭家具上的浮尘，并检查家具的牢固程度3．阶段性对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊4．定期对空房进行通风和吸尘5．检查邮轮客舱客舱房内内有无异常情况27-21四、贵宾房（VIP）的清扫1．在日常清洁基础上，对邮轮客舱进行全面、彻底的清洁保养。2．铺床时，应选用新的或较新的床单、枕套、枕芯、被褥等，并使用面料较好的床裙，显示接待规格高于其它普通的邮轮客舱。3．按照贵宾等级和接待规格的高低布置贵宾房，准备鲜花、果盘、糕点、欢迎信、总经理名片等礼仪物品。4．按照邮轮规定的品种、数量补充全新的卫生用品。27-24五、小整理服务的程序

小整理服务的内容大致与夜床服务相似，主要是清理宾客午休后的客舱房内。重新整理床铺，必要时补充一些消耗用品，使客舱房内恢复原状。一般是在邮客下船观光或在其去餐厅用餐时，应迅速给宾客进行整理，以便宾客午休。27-25

任务二熟悉客舱开夜床服务的程序和标准

一、“开夜床”服务的具体程序：1．进房2．开灯3．拉上厚窗帘4．客舱房内整理5．开床6．客舱毛巾花折叠。7.卫生间整理8．检查房内有无不妥之处9．关灯、关门10．在夜床报表上做好记录27-26

任务三清洁中常见问题的处理一、清洁中，常见的问题1、宾客在客舱房内时2、宾客不在客舱房内时3、宾客中途回房4、客舱房内电话铃响5、损坏或遗失宾客的物品6、更换布草等用品27-27任务四了解邮轮客舱部岗位设置及职责

邮轮客舱部分工复杂，人员繁多，岗位职责是对各岗位员工进行