互联网销售 课件 了解智能客服

了解智能客服2025/10/300引导案例智能客服小智的卓越服务2025/10/301某电商公司有一个超级智能的聊天客服，叫“小智”。这个小智可厉害了，它能回答各种各样的问题，还能根据用户的喜好推荐商品呢！一天，一个用户来问：“嘿，小智，我最近想买一双运动鞋，有什么推荐的吗？”小智马上回答：“当然有啦！我看你喜欢运动风格的，这款新上市的运动鞋特别适合你，不仅舒适度高，而且设计也很时尚哦！”用户听了很高兴，又问：“那这双鞋的尺码怎么选呢？”小智立刻给出了详细的尺码选择建议：“你可以告诉我你平时的鞋码，或者告诉我你的脚长，我来帮你推荐最合适的尺码！”就这样，用户在小智的帮助下，很快就选好了心仪的运动鞋。他还说：“小智，你真是太厉害了！以后买东西都要找你帮忙！”这个小智聊天客服，不仅让用户购物变得更方便，还提升了公司的销售业绩。这就是智能聊天客服的魅力所在。智能客服概述12025/10/302智能客服概述2025/10/303

智能客服，是一种基于人工智能技术的用户服务软件，旨在通过自动化的方式解答用户的问题和提供服务。智能客服通常使用自然语言处理和机器学习技术，通过理解用户的语言和问题，自动匹配答案或提供相应的服务。随着科技的不断发展，人工智能已经渗透到了我们生活的各个方面，包括客服行业。智能客服作为一种全新的服务方式，不仅提供了更高效、更便捷的用户支持，也给企业带来了更多的商机。智能客服的发展历程22025/10/304智能客服的发展历程2025/10/305

（一）初创期在智能客服的初创期，技术刚刚起步，主要通过简单的自动回复和预设的问题来提供服务。此时，智能客服还不能独立处理复杂的问题，通常需要人工客服的介入。这一阶段的智能客服主要用于基本的自助服务，例如常见问题解答等。（二）探索期在探索期，随着人工智能技术的不断进步，智能客服开始具备更强大的功能。这一阶段的智能客服开始使用自然语言处理技术，能够理解更复杂的问题，提供更人性化的服务。此外，探索期的智能客服还开始尝试与多种渠道集成，如社交媒体、电子邮件等。（三）应用期在应用期，智能客服已经成为企业用户服务的重要组成部分。这一阶段，智能客服能够处理大部分的常见问题，大大减轻了人工客服的工作负担。同时，应用期的智能客服还开始提供数据分析功能，帮助企业更好地了解用户需求和市场趋势。（四）集成期集成期的智能客服进一步发展，开始与其他企业级系统进行集成，实现数据的共享和互通。例如，智能客服可以与CRM系统集成，共享用户数据，提高服务效率。此外，集成期的智能客服还开始利用机器学习技术进行自我优化和改进。（五）创新期目前，智能客服正处于创新期，出现了许多新的技术和应用模式。例如，智能客服现在可以利用语音识别和生成技术提供语音交互服务。此外，一些先进的智能客服系统还可以通过情感分析技术理解用户的情绪状态，提供更加个性化的服务。智能客服的优势32025/10/306智能客服的优势2025/10/307

（一）响应速度更快智能客服可以24/7全天候地为用户提供服务，解决传统客服无法满足的时间限制问题。不受时间和地域的限制，随时为用户解答问题。相比传统客服，人工智能客服可以在瞬间做出回应，提高了问题解决的速度和效率。（二）节约成本传统的客服团队需要大量人力资源来应对用户的咨询和反馈，而智能客服可以通过自动化回答常见问题、提供智能推荐等功能，同时处理多个用户咨询，减轻客服人员的工作压力，提高工作效率，极大地减少了企业的运营成本。（三）提升用户满意度智能客服运用自然语言处理技术，能够理解用户提出的问题，并提供与用户需求相匹配的答案，大大提升用户满意度。（四）提供个性化的服务智能客服还可以通过数据分析和机器学习，了解用户的喜好、购买习惯等个性化信息，不断优化自身的服务水平，提供更加个性化和准确的解决方案。智能客服的局限性42025/10/308智能客服的局限性2025/10/309

智能客服也存在一些局限性。例如，对于一些复杂或模糊的问题，智能客服可能无法给出准确的答案。此外，由于智能客服缺乏人类情感和人际交往的能力，所以在处理一些情感化或个性化的服务需求时也存在挑战。实用案例阿里“店小蜜”的开启方式2025/10/3010随着电子商务的快速发展，店铺的客流量和咨询量不断增加，传统的人工客服已经无法满足高效的用户需求响应。阿里“店小蜜”是阿里巴巴在2017年推出的一款懂电商的智能客服机器人。引入阿里“店小蜜”智能客服系统，通过自动化、智能化的方式，提升用户服务质量和效率。1、首先在千牛工作平台搜索“店小蜜”，下方会自动弹出阿里“店小蜜”入口，如图5-1所示。实用案例阿里“店小蜜”的开启方式2025/10/30112、点击进入“店小蜜”工具后台，进入后，我们可以在右上方的位置看到两种接单模式，根据店铺需求来进行选择使用。实用案例阿里“店小蜜”的开启方式2025/10/30122、点击进入“店小蜜”工具后台，进入后，我们可以在右上方的位置看到两种接单模式，根据店铺需求来进行选择使用。在启用“店小蜜”后，商家针对问答管理和商品知识这两大板块的内容进行一一配置，确保“店小蜜”在接待过程中，给用户最精准的答复。“店小蜜”训练师把智能客服“词汇量”汇总，为机器人配置店铺高频问题，针对性的设置专属答案，比如商品的材质面料、宝贝的使用方法、不同款式之间的区别，当买家提问比较专业的问题时，机器人同样可以精准的回复专业答案，有效的提升了接待质量，促进更高的询单转化，为店铺带来更多的订单。实用案例阿里“店小蜜”的开启方式2025/10/3013这个配置的过程比较枯燥，但这一步骤非常的重要。实用案例阿里“店小蜜”的开启方式2025/10/30143、知识库的问题大体划分两大类一类是高频问题，这类问题问的频率非常高，从而系统会给出行业通用高频问题答案，进行智能配置，商家只要一键订阅即可使用。另一类是个性问题，这类问题出于店铺和产品的个性化，因而买家会提出不一样的问题，收集到个性问题，我们就可以手动添加买家问题，进行配置答案。在配置答案过程中可以配置：多答案、图文答案、关联商品、关联时效等场景化操作。任务实施2025/10/3015【任务背景】随着人工智能技术的飞速发展，智能客服逐渐成为企业提升用户服务质量和效率的重要手段。智能客服不仅能够24小时不间断地为用户提供服务，还能通过自然语言处理技术理解用户意图，提供精准的回答和解决方案。为了更好地了解智能客服的应用现状和未来趋势，本任务旨在收集并分析当前市场上的主流智能客服工具，探索它们的功能特点、应用场景及优缺点。【任务分析】识别并列出当前市场上主流的智能客服工具。分析这些工具的核心功能、技术特点及应用场景。评估各工具的优缺点，为企业选择智能客服解决方案提供参考。任务实施2025/10/3016【任务操作】1.市场调研通过搜索引擎、行业报告、社交媒体等渠道收集智能客服工具的相关信息。关注国内外知名的人工智能企业、云服务提供商及初创公司在智能客服领域的动态。2.工具评估选择具有代表性的智能客服工具进行深入评估，包括但不限于京东AI客服“小智”、阿里店小蜜、ChatGPT、文心一言、虚拟人等。分析这些工具的核心技术、功能特点、应用场景及用户评价。尝试注册试用部分工具，亲身体验其操作界面、响应速度及问题解决能力。3.案例研究收集并分析智能客服在不同行业的应用案例，了解其在不同场景下的表现及价值。重点关注电商、金融、教育、医疗等客服密集型行业的成功案例。4.优缺点总结根据市场调研和工具评估的结果，总结各智能客服工具的优缺点。针对不同企业的需求和预算，提出智能客服解决方案的推荐意见。5.分组完成实训任务，每组5-6人。【任务思考】分析人机协作在智能客服领域的重要性及发展趋势。探讨如何构建更加高效、协同的人机协作机制，以提升企业整体客服水平。拓展训练2025/10/3017一、高工作量，低人工成本同样的工作量，原本店铺需要10位客服，现在只需3位客服，智能客服能分担70%的工作量，遇到咨询量激增，客服不够用，仅需增加机器人和1位客服，人工成本直接砍了一大半，还减少了不必要的运营支出和培训新客服的精力。二、高回复率（99.9%），低响应时长（<20s）开启智能辅助模式后，平均买家每提出10个问题，有8个问题将由机器人在1秒内精确回复，可以有效的提高旺旺回复率，