道路客运乘务员标准化技术规程

道路客运乘务员标准化技术规程文件名称：道路客运乘务员标准化技术规程编制部门：综合办公室编制时间：2025年类别：两级管理标准编号：审核人：版本记录：第一版批准人：一、总则

本规程适用于道路客运乘务员的工作规范，旨在确保客运服务质量，提升乘务员综合素质，保障旅客出行安全与舒适。规程包括乘务员的基本素质要求、服务流程、应急处置、车辆清洁与保养等方面。乘务员应严格遵守国家相关法律法规，执行本规程，为旅客提供优质、安全、高效的客运服务。

二、技术准备

1.必要技术条件

道路客运乘务员在进行服务前，应确保车辆处于良好的技术状态。具体技术条件如下：

-车辆动力系统、制动系统、转向系统等关键部件应正常工作，无异常磨损或损坏。

-车辆灯光、雨刮器、空调等附属设施应功能完善，确保行车安全与旅客舒适。

-车辆内外的清洁工作应完成，保持车辆整洁。

2.设备校验

-乘务员在出发前应对车辆内的应急设备进行检查，包括灭火器、急救包、三角警示牌等，确保其有效性和完整性。

-对于车辆通讯设备，如对讲机、GPS导航等，应确保信号正常，充电充足，通讯畅通。

-检查车辆安全带、安全锤等安全设施的有效性，确保紧急情况下能够及时使用。

3.参数设置

-根据天气预报和路况信息，提前设置好车辆的空调温度，确保旅客在旅途中感受到适宜的温度。

-根据行车计划，设定车辆的行驶速度和路线，确保行车安全、高效。

-对于车辆音响系统，应预先调整音量和曲目，为旅客提供愉悦的听觉体验。

4.车辆清洁与保养

-乘务员应负责车辆的日常清洁，包括车内外的卫生清理、座椅擦拭、地面清洁等。

-检查车辆内外装饰，如有破损或污渍，应及时进行修补或清洁。

-定期对车辆进行保养，包括更换机油、检查轮胎气压、润滑关键部件等，确保车辆在长途行驶中的稳定性。

5.个人装备准备

-乘务员应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持个人卫生，确保形象良好。

-准备必要的个人防护用品，如口罩、手套等，以应对突发状况。

-检查个人随身携带的备用物品，如雨伞、应急药品等，以便在旅途中为旅客提供帮助。

6.旅客信息准备

-收集整理旅客信息，包括旅客数量、行李数量、特殊需求等，为服务提供参考。

-准备必要的票务处理工具，如POS机、发票等，确保票务工作的顺利进行。

三、技术操作程序

1.发车前操作

a.检查车辆状态，确保所有系统运行正常。

b.开启车辆前后门，进行车内外清洁。

c.设置车辆空调温度，调节车内照明，确保乘客舒适。

d.检查车内应急设备，如灭火器、急救包等，确保其处于可用状态。

e.检查车辆通讯设备，确保对讲机、GPS导航等正常工作。

f.进行车辆安全检查，包括安全带、安全锤等。

g.准备旅客信息，包括人数、行李、特殊需求等。

2.发车过程中操作

a.保持车内秩序，引导乘客就座，并为有需要的乘客提供帮助。

b.定期检查车辆状态，包括发动机、轮胎、制动系统等。

c.观察路况，确保行车安全，遵守交通规则。

d.通过车内广播系统，向乘客介绍行程信息、注意事项等。

e.根据乘客需求，提供餐饮、饮水等服务。

3.到站后操作

a.提前到达站点，准备迎接乘客下车。

b.引导乘客下车，帮助携带行李，确保乘客安全。

c.对车内进行清洁，为下一趟行程做准备。

d.检查车辆，确保无遗留物品，无损坏。

4.故障处理

a.发生故障时，立即停车，启动应急预案。

b.通知调度中心，报告故障情况。

c.根据故障类型，采取相应措施进行初步处理。

d.如无法自行处理，联系救援车辆或维修人员。

e.在等待救援期间，向乘客解释情况，提供必要的服务。

5.紧急情况应对

a.遇到紧急情况，立即停车，保持冷静。

b.启动应急预案，确保乘客安全。

c.通知调度中心，报告紧急情况。

d.根据情况，采取相应措施，如疏散乘客、报警等。

e.等待救援或情况稳定后，继续执行任务。

6.工作记录

a.完成任务后，填写工作日志，记录行程、服务情况、故障处理等信息。

b.对工作中的不足进行总结，提出改进措施。

四、设备技术状态

1.技术参数标准

a.车辆发动机应保持稳定运行，转速、油压、水温等参数应在正常范围内。

b.制动系统应确保制动效果良好，制动踏板行程、制动鼓/盘温度等参数符合标准。

c.转向系统应灵活，无异常噪音，转向助力泵工作正常。

d.车辆灯光系统应亮度充足，无损坏，转向灯、刹车灯、尾灯等均能正常工作。

e.空调系统应能迅速降温或升温，制冷/制热效率符合要求。

f.通讯设备应保持信号稳定，通讯质量达到规定标准。

g.安全设备如安全带、安全锤、灭火器等应处于完全可用状态。

2.异常状态识别

a.发动机异响、高温、油耗异常等。

b.制动系统出现制动效果减弱、制动踏板过软或过硬等。

c.转向系统存在跑偏、异响等问题。

d.灯光系统出现灯泡损坏、灯光不亮等情况。

e.空调系统制冷/制热效果不佳、系统噪音过大等。

f.通讯设备信号不稳定、通讯中断等。

g.安全设备损坏、缺失或失效。

3.状态检测方法

a.定期检查：乘务员应每天对车辆进行日常检查，包括外观、灯光、轮胎气压等。

b.仪表监控：通过车辆仪表盘上的各种仪表，实时监控发动机、制动、转向等系统的工作状态。

c.声音判断：通过听取车辆运行时的声音，判断是否存在异常。

d.感官检查：通过视觉和嗅觉检查，如检查轮胎磨损、制动盘磨损、异味等。

e.专业设备检测：使用专业的检测仪器，对车辆进行深入的技术检测。

f.故障自诊断：利用车辆的故障自诊断系统，读取故障码，分析故障原因。

4.维护保养

a.定期对车辆进行保养，按照制造商的保养计划进行。

b.对发现的问题及时进行维修，确保车辆技术状态良好。

c.记录保养和维修情况，为车辆的长期维护提供参考。

5.应急处理

a.遇到设备技术状态异常，应立即采取措施，如停车检查、启动备用设备等。

b.如无法自行处理，应通知维修人员或调度中心，寻求帮助。

五、技术测试与校准

1.测试方法

a.对车辆动力系统进行测试，包括发动机功率、扭矩等参数，使用专用测试仪器进行。

b.制动系统测试，包括制动效能、踏板行程等，确保制动系统响应灵敏，效能符合标准。

c.转向系统测试，检查转向角度、转向助力等，确保转向精准且轻松。

d.灯光系统测试，检查各灯泡亮度、转向灯闪烁频率等，确保照明效果良好。

e.空调系统测试，评估制冷和制热效能，确保空调系统工作正常。

f.通讯设备测试，检查信号强度、通讯质量，确保通讯设备稳定可靠。

g.安全设备测试，包括安全带拉力测试、安全锤锋利度检查等，确保安全设备有效。

2.校准标准

a.动力系统：按照国家标准和制造商的推荐参数进行校准。

b.制动系统：制动效能应符合国家规定的最低标准，踏板行程应在规定范围内。

c.转向系统：转向角度和助力应符合制造商的设定参数。

d.灯光系统：灯光亮度、转向灯闪烁频率等应符合国家标准。

e.空调系统：制冷和制热效能应符合制造商的技术规格。

f.通讯设备：信号强度和通讯质量应符合行业标准。

g.安全设备：安全带的拉力、安全锤的锋利度等应符合相关安全标准。

3.结果处理

a.测试和校准结果应详细记录，包括测试时间、测试者、测试仪器型号等信息。

b.对测试中发现的问题，应制定整改措施，并监督整改的实施。

c.对不符合标准的设备，应立即停止使用，并进行维修或更换。

d.对测试和校准结果进行分析，评估设备的技术状态，为设备维护保养提供依据。

e.定期对测试和校准结果进行回顾，确保设备始终处于最佳工作状态。

f.对测试和校准过程中出现的任何异常情况，应立即报告上级管理部门，并采取相应措施。

六、技术操作姿势

1.操作姿态

a.乘务员在进行技术操作时，应保持站立姿势，身体挺直，避免长时间弯腰或扭转身体。

b.操作设备时，手臂应自然弯曲，手腕放松，避免过度用力或扭曲。

c.长时间操作电脑或电子设备时，应调整屏幕高度，保持眼睛与屏幕视线平行，减少颈部和眼睛疲劳。

d.操作车辆控制台时，应确保座椅高度和角度适宜，双脚平放在踏板上，膝盖略微弯曲。

e.进行车内清洁时，应使用合适的工具，避免直接弯腰或蹲下，可使用伸缩杆等辅助工具。

2.移动范围

a.乘务员在车内移动时，应保持平稳，避免突然起步或急停，以免影响乘客的舒适度。

b.在狭窄空间操作时，应缓慢移动，注意周围环境，避免碰撞。

c.在乘客上下车时，应在车门附近站立，确保乘客安全，同时注意观察车内情况。

3.休息安排

a.长途行车过程中，乘务员应按照规定时间进行休息，避免疲劳驾驶。

b.休息时应选择安全、舒适的位置，确保休息质量。

c.如有条件，乘务员可在休息时进行简单的伸展运动，缓解肌肉疲劳。

d.休息时间应确保乘务员能够充分恢复精力，以应对接下来的工作。

4.个人防护

a.操作过程中，乘务员应穿戴合适的工作服和防护用品，如手套、眼镜等。

b.在有潜在危险的操作环境中，如高温、高压等，乘务员应穿戴相应的防护装备。

c.操作结束后，乘务员应立即进行个人卫生清洁，如洗手、更换工作服等。

5.姿势调整

a.乘务员应定期调整操作姿势，避免长时间保持同一姿势导致的肌肉紧张或疼痛。

b.在长时间操作后，应适时改变操作内容或姿势，以减轻身体负担。

七、技术注意事项

1.技术要点

a.操作车辆时，应熟悉车辆的操作手册，了解各按钮、开关的功能和操作方法。

b.在进行车辆检查和清洁时，应注意细节，确保每个部件都处于良好状态。

c.使用电子设备时，应遵循设备的使用说明，正确连接和使用各种接口。

d.在处理紧急情况时，应迅速判断，采取正确的应对措施，确保乘客安全。

e.在提供餐饮服务时，应注意食品卫生，确保食品新鲜、干净。

2.避免的错误

a.避免在操作车辆时分心，如接打电话、使用手机等，确保行车安全。

b.避免在操作电子设备时随意更改设置，以免造成设备故障。

c.避免在紧急情况下慌乱，应保持冷静，按照应急预案行事。

d.避免在车内随意放置物品，以免影响乘客安全和车辆正常使用。

e.避免在提供服务时忽视乘客的需求，应主动询问并提供帮助。

3.必须遵守的纪律

a.严格遵守交通法规，确保行车安全，不超速、不闯红灯、不逆行。

b.服从调度指令，按照规定的路线和时间表行驶。

c.保持良好的职业操守，尊重乘客，礼貌待人。

d.保守乘客隐私，不泄露乘客个人信息。

e.不得在服务过程中吸烟、饮酒或食用异味食品。

f.不得在服务过程中进行与工作无关的活动，如打瞌睡、玩手机等。

g.不得擅自离开工作岗位，确保服务连续性和乘客安全。

4.安全防范

a.定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。

b.了解并掌握火灾、地震等突发事件的应急疏散程序。

c.在车辆上配备必要的安全防护用品，如急救包、灭火器等。

d.定期检查车辆的安全设施，确保其处于完好状态。

八、作业收尾处理

1.数据记录

a.完成服务任务后，乘务员应详细记录当天的服务数据，包括行驶里程、乘客数量、故障处理情况等。

b.数据记录应准确、完整，便于后续分析和总结。

c.将数据记录整理成报表，按照规定格式和时限提交给相关部门。

2.设备状态确认

a.对车辆进行彻底检查，确认所有设备均处于良好状态，无损坏或遗漏。

b.对车辆内外进行清洁，确保车辆整洁，为下一趟行程做好准备。

c.检查车辆油液、轮胎气压等，确保车辆技术状态符合要求。

3.资料整理

a.整理当天的工作日志、乘客反馈、服务照片等资料，归档保存。

b.对收集到的乘客意见和建议进行分类整理，为改进服务质量提供依据。

c.检查并更新个人工作档案，确保信息准确无误。

4.安全检查

a.确认车辆安全门、紧急出口、安全锤等安全设施完好，无遮挡。

b.检查车内应急物资，如急救包、灭火器等，确保其有效性和完整性。

5.值班交接

a.与接班乘务员进行详细的工作交接，包括车辆状态、乘客信息、特殊需求等。

b.确保接班乘务员了解所有必要的信息，确保服务连续性和乘客安全。

6.工作总结

a.对当天的工作进行总结，分析工作中的优点和不足，提出改进措施。

b.将总结报告提交给上级管理人员，为团队持续改进提供参考。

九、技术故障处理

1.故障诊断

a.乘务员应熟悉车辆的基本构造和常见故障现象，能够快速识别故障的初步迹象。

b.使用车辆自带的诊断系统或其他检测工具，准确读取故障码和实时数据。

c.结合故障现象和诊断数据，初步判断故障的可能原因。

2.排除程序

a.针对诊断出的故障，按照故障排除手册或维修指南进行操作。

b.从最可能的原因开始，逐步排除，直到找到并解决故障。

c.在排除故障过程中，注意安全，避免造成二次损害。

d.如无法自行排除故障，应立即联系维修人员或调度中心寻求帮助。

3.记录要求

a.对发生的故障及处理过程进行详细记录，包括故障时间、地点、症状、处理步骤、维修结果等。

b.故障记录应清晰、完整，便于后续分析和故障档案的建立。

c.故障记录应定期归档，并按照规定期限保存。

4.故障预防

a.定期对车辆进行维护保养，预防潜在故障的发生。

b.鼓励乘务