上海某商场顾客安全疏散与紧急救援管理规范

[上海某商场]顾客安全疏散与紧急救援管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[上海某商场]内各类突发事件，提高商场快速反应和应急处理能力，健全应急机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[员工]生命和财产安全，维护正常的工作秩序和[企业]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等规定，结合商场实际，制定本管理规范。

第二条工作原则

1.统一指挥，快速反应。商场成立顾客安全疏散与紧急救援指挥中心（以下简称指挥中心），全面负责商场内顾客安全疏散与紧急救援工作的统一指挥与协调，建立快速反应机制，确保信息接报、指挥调度、处置执行等环节高效衔接，实现快速响应、精准指挥、果断处置。

2.分级负责，属地管理。发生顾客安全疏散与紧急救援事件后，遵循商场内部各区域、各岗位分级负责、属地管理原则，由事件发生区域的现场负责人及相应工作组启动本规范及商场相关应急预案。商场主要负责人是商场顾客安全疏散与紧急救援工作的“第一责任人”。

3.预防为主，及时控制。坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险排查，强化对客流高峰、设施设备、消防通道、重点区域等的安全评估与监测预警，强化信息的动态收集和综合研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。将顾客安全疏散与紧急救援事件控制在最小范围，避免造成次生灾害和秩序混乱。

4.系统联动，群防群控。发生顾客安全疏散与紧急救援事件后，指挥中心应立即启动联动机制，整合商场内部安保、物业、运营、客服等部门力量，并可根据需要协调外部公安、消防、医疗等专业救援力量，形成商场内部各部门协同、内外联动的群防群控处置工作格局。

5.区分性质，依法处置。在顾客安全疏散与紧急救援过程中，应严格区分事件性质，依法保护顾客的合法权益，根据事件类型、严重程度采取相应措施，做到以人为本、科学施救、合情合理、依法办事，及时疏导情绪、化解矛盾，确保顾客生命财产安全，维护商场正常秩序。

第三条适用范围

本管理规范适用于[上海某商场]内顾客安全疏散与紧急救援工作的应急处置。本管理规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成顾客身体严重损害、死亡，或是商场财产受到损失，[企业]正常经营秩序受到影响，[企业]声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及顾客的各类非法集会、扰乱秩序活动，以及可能引发群体性事件的矛盾纠纷；顾客的严重暴力事件（如斗殴、袭击）；恐怖袭击事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内的，造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的盗窃、抢劫、诈骗等刑事案件；针对顾客或商场的持械袭击、纵火等严重暴力犯罪事件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的火灾、燃气泄漏、电气故障等安全事故；大型商场的结构坍塌、舞台倒塌等工程事故；特种设备（如电梯、游乐设施）故障或事故；自然灾害（如暴雨、台风、地震）引发的商场内次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。商场内发生的群体性食物中毒、传染病爆发（如流感、新冠疫情）等事件；顾客因突发疾病需要紧急救助的事件。

5.自然灾害类突发事件。包括：雷电击中商场、冰雹击中商场、地质滑坡或地面塌陷等直接冲击商场的自然灾害；以及由自然灾害诱发的停水、停电、供氧中断等次生事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：商场信息系统被攻击瘫痪导致无法正常运营；支付系统故障导致顾客无法支付；商场宣传屏幕或公告发布虚假信息引发恐慌；个人信息泄露事件。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定功能区域较多的商场，如包含较多教育、培训功能的商场，若无则不适用或定义为“其他类”。若适用，则包括：在商场内举办的各类考试中发生的试卷泄露、作弊、考场秩序混乱等事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：因重大社会活动、大型促销、极端天气等引发的客流失控、踩踏风险；重要设备（如空调、供水）长时间中断导致顾客投诉激增；以及无法归入上述类别的其他突发公共安全事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[上海某商场]成立顾客安全疏散与紧急救援处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部负责人

成员：商场办公室、安保部、工程部、运营部、客服部、财务部、人力资源部、市场部等相关部门负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场顾客安全疏散与紧急救援工作的应急处置行动，协调各方资源，下达应急处置指令，决定应急响应级别，并对重大突发事件的处置工作进行最终审批。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在商场办公室，负责顾客安全疏散与紧急救援工作的日常管理与协调。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，及时向领导小组提供决策参考；根据领导小组决策，草拟、修订顾客安全疏散与紧急救援相关预案和流程；协调各专项工作组开展应急处置工作；组织信息发布和舆论引导；负责应急处置工作的总结评估，分析经验教训，提出改进建议；督导、检查各部门落实顾客安全疏散与紧急救援工作的情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。组长由安保部负责人担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由安保部、运营部、客服部、工程部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责维护商场现场秩序，预防事态扩大；开展现场警戒、人员劝导与隔离；配合公安机关开展现场处置和调查；评估现场社会影响，提出应对措施。

2.重大治安和刑事类突发事件应急处置工作组。组长由安保部负责人担任，副组长由办公室负责人担任。工作组成员由安保部、运营部、客服部、工程部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在安保部。

主要职责：负责实施现场控制，保护现场证据；抢救伤员，协助公安机关进行人员搜查、嫌疑人控制与抓捕；疏导围观人员，维持现场治安；配合公安机关进行案件调查。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。组长由工程部负责人担任，副组长由运营部负责人担任。工作组成员由工程部、运营部、客服部、安保部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在工程部。

主要职责：负责事故现场的抢险救援，如灭火、断电、排险等；实施顾客疏散引导；关闭相关区域，隔离危险源；评估事故影响，协调专业救援队伍参与处置。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。组长由运营部负责人担任，副组长由客服部负责人担任。工作组成员由运营部、客服部、工程部、安保部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责对受影响的区域进行消毒处理；组织顾客就医或隔离观察；提供饮用水、食品等保障；发布健康提示信息，稳定顾客情绪；配合卫生防疫部门开展流行病学调查。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。组长由总经理担任，副组长由分管工程、运营的副总经理担任。工作组成员由工程部、运营部、安保部、客服部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责自然灾害的监测预警；组织实施商场内人员避险和疏散；保障应急照明、供水等基本设施运行；配合政府相关部门开展抢险救灾工作。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由市场部负责人担任。工作组成员由办公室、市场部、运营部、客服部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责受损信息系统的恢复与备份；控制网络有害信息传播；发布权威信息，澄清事实，维护商场声誉；评估信息安全事件的影响，采取措施防止损失扩大。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于商场内包含较多考试、培训等功能的区域，若无则不适用或定义为“其他类”。若适用，则包括：组长由运营部负责人担任，副组长由客服部负责人担任。工作组成员由运营部、客服部、安保部、工程部及事发区域负责人组成。工作组办公室设在运营部。

主要职责：负责考试期间秩序维护和突发事件处置；处理试卷、设备等突发问题；保护考生和工作人员安全；配合考试组织机构完成应急处置工作。

8.信息工作组。组长由办公室负责人担任，副组长由市场部负责人担任。工作组成员由办公室、市场部、运营部、客服部、安保部等相关部门负责人组成。工作组办公室设在办公室。

主要职责：负责收集、汇总、核实突发事件相关信息；撰写信息报告，及时向领导小组及上级主管部门报送；协调媒体采访，管理社会舆情；负责应急处置期间各类信息的发布与沟通。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时应对商场内突发事件，建立规范、高效的信息报送与管理机制，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

商场各部门及员工在应急处置工作中，应遵循以下信息报送核心原则：

（1）及时性：信息报送必须迅速及时，确保第一时间掌握并传递事件动态。

（2）首报意识：一旦发现或接到突发事件信息，第一时间向指定部门报告，不得延误。

（3）真实性：报送信息必须客观准确，确保内容真实可靠，不得歪曲、瞒报或漏报。

（4）完整性：报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、要素齐全。

（5）续报要求：事件发展过程中，应按要求持续报送最新进展和处置情况。

2.信息报送流程

商场突发事件信息的报送应遵循以下流程：

（1）部门报告：发现事件的部门或员工，应立即向本部门负责人报告。

（2）部门初报：部门负责人确认事件后，应在[5分钟]内将事件基本信息（含应急信息核心要素）电话报告至商场办公室。

（3）办公室核报：商场办公室接报后，应立即核实信息，并在[10分钟]内向领导小组组长报告，同时评估事件级别，准备书面报告。

（4）领导小组决策：领导小组组长根据事件级别和性质，决定信息报送范围和级别。

（5）逐级上报：商场办公室根据领导小组决策，将信息逐级上报至上级主管部门，并视情向社会发布。

3.紧急书面信息报送流程

发生重大突发事件后，商场办公室应在核实信息的基础上，按照以下流程进行紧急书面报送：

（1）电话报告：首先在[40分钟]内通过电话向[上级主管部门名称]口头报告事件核心信息。

（2）书面报告：随后在[2小时]内，完成书面报告，详细填写应急信息核心要素，并通过[指定渠道，如加密邮件、传真、专网传输等]报送至[上级主管部门名称]。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生的确切时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体地理位置（楼层、区域、商户等）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数、受影响商户数量等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的原因初步判断。

（6）评估：事件可能造成的财产损失、人员伤亡、社会影响初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况、趋势判断。

（9）建议：需要上级或相关部门协调支持的事项。

（10）报告单位及报告人：报送信息的部门名称、姓名及联系方式。

5.需在规定时限内向省委报告的六类重大突发事件清单

根据相关规定，发生下列六类重大突发事件时，须在事件发生后[40分钟]内电话报告、[2小时]内书面报告至省委办公厅：

（1）重大自然灾害：如地震、台风、洪水、暴雪等造成严重后果的自然灾害。

（2）重大事故灾难：如火灾、爆炸、建筑坍塌、危化品泄漏等造成严重后果的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情（如新冠肺炎）、群体性食物中毒等造成严重后果的公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如涉及国家安全、领土主权、重要外宾、重大外交活动等突发情况。

（5）重大预警动向：如可能引发重大突发事件的敏感信息、谣言、群体性事件苗头等。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击、严重暴力犯罪、重大网络安全事件等。

第九条预防预警行动

在顾客安全疏散与紧急救援处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责统筹协调，各专项工作组及相关部门应加强应急工作制度的落实与监督，定期检查应急组织体系、信息报送、物资储备等机制的运行情况，确保各项机制有效运转。

2.持续完善各类应急预案。领导小组办公室应组织各专项工作组，结合商场实际情况、法律法规变化及近期发生的事件教训，定期修订和完善商场顾客安全疏散与紧急救援总体预案及各专项预案、部门预案，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。各部门应按照职责分工，组建或完善本部门的应急队伍，明确队伍人员、职责分工和联系方式，并定期开展队伍整组和技能训练，提升队伍在突发事件中的协同作战和应急处置能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。领导小组办公室应制定年度应急培训计划，组织商场全体员工或重点岗位人员开展应急知识、自救互救技能、疏散引导方法等培训。定期组织不同类型、不同规模的顾客安全疏散与紧急救援模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和各部门的协调配合能力，并根据演练情况及时总结评估，改进不足。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。领导小组办公室应制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、数量、存放地点和保管要求。各部门应按照清单要求，做好应急物资的储备、日常管理和维护保养工作，确保应急照明、消防器材、医疗急救用品、通讯设备、生活必需品等物资数量充足、状态良好、随时可用，并定期检查和补充更新。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围和紧急程度，将顾客安全疏散与紧急救援事件分为以下四个等级：

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者直接经济损失1亿元以上，以及造成重大社会影响、严重影响商场正常运营的突发事件。例如：商场发生造成30人以上伤亡的重大火灾、爆炸事故；发生严重群体性事件导致商场全面瘫痪。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，以及造成较大社会影响、严重影响商场部分区域运营的突发事件。例如：商场发生造成10人以上、30人以下伤亡的火灾、坍塌事故；发生较大规模群体性事件导致商场部分区域秩序严重混乱。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，以及造成一定社会影响、影响商场部分区域正常运营的突发事件。例如：商场发生造成3人以上、10人以下伤亡的火灾、盗窃案件；发生较小规模群体性事件导致商场部分区域秩序受到干扰。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件。指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以下，以及造成局部社会影响、影响商场局部区域正常运营的突发事件。例如：商场发生造成人员轻伤的轻微火灾、意外事故；发生个别顾客纠纷引发的肢体冲突事件。

2.各级事件应急响应程序

突发事件发生后，应根据事件等级启动相应级别的应急响应程序，遵循统一指挥、快速反应、协同作战、资源整合的原则，迅速控制事态，减少损失。

（1）I级事件（红色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即向顾客安全疏散与紧急救援处置工作领导小组（以下简称领导小组）报告，并启动I级事件应急预案。

领导小组立即成立现场指挥部，全面负责事件的指挥调度工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部；立即启动I级预案；组织全面应急力量赶赴现场；实施最高级别警戒与封锁；全力开展人员搜救与疏散；切断危险源；协调专业救援力量；启动信息发布机制；维护现场秩序。

（2）II级事件（橙色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即向领导小组报告，并启动II级事件应急预案。

领导小组应立即启动应急响应，可根据需要成立现场指挥部或由领导小组直接指挥。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细报告至上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部（或由领导小组直接指挥）；立即启动II级预案；组织应急力量赶赴现场；实施较高级别警戒与管制；开展人员疏散与救助；控制危险源；加强现场监测；及时上报信息；引导舆论关注。

（3）III级事件（黄色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室立即向领导小组报告，并启动III级事件应急预案。

领导小组应指派相关负责人或成立现场指挥部（视事件情况而定），协调相关部门开展处置工作。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至上级主管部门。

核心动作：成立现场指挥部（或指定负责人协调）；立即启动III级预案；组织应急力量赶赴现场；实施必要警戒与疏导；开展人员救助与安抚；排查隐患与控制危险源；及时收集信息并上报；加强现场秩序维护。

（4）IV级事件（蓝色预警）应急响应

事件发生后，事发部门应在20分钟内将初步信息报告至商场办公室，商场办公室视情向领导小组报告，并启动IV级事件应急预案。

领导小组根据事件情况，协调相关部门进行处置，无需成立现场指挥部。商场办公室应在1小时内将事件基本情况、已采取措施等报告至上级主管部门。

核心动作：由相关部门负责处置；启动IV级预案；组织应急力量到场处置；开展人员引导与救助；控制现场影响范围；及时上报信息；恢复现场秩序。

3.现场指挥部核心任务

现场指挥部是突发事件现场应急处置的最高领导机构，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速评估事件现场情况，制定现场控制方案，采取有效措施防止事件扩大、蔓延，维护现场秩序稳定。

（2）掌握进展：建立信息收集机制，实时掌握事件发展态势、影响范围、人员状况等关键信息，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容要求，及时、准确向上级主管部门、领导小组报告事件处置情况及进展。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，统一发布信息，回应社会关切，澄清事实，引导舆论，避免不实信息传播，维护商场声誉。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

商场应建立健全覆盖事件预防、预警、响应、处置、善后全过程的通讯与信息保障机制，确保信息收集、传递、报送、处理各环节高效运转，信息传输渠道畅通无阻，通讯设备完好有效。

1.机制健全

商场各部门应明确信息报告职责与流程，指定信息报送接口人，确保第一时间准确上报信息。建立信息核查机制，对收集到的信息进行初步核实，保证信息真实可靠。制定分级信息报送制度，根据事件等级和性质确定信息报送层级、时限和内容要求。

2.渠道完善

商场应建立多元化信息传输渠道，包括有线电话、无线通讯、应急广播、内部网络、外部联络（公安、消防、医疗）等，并确保各渠道功能完好、信号畅通。定期检查和维护通讯设备，制定备用通讯方案，保障极端情况下的信息传递。

3.设备完好畅通

商场应配备必要的通讯设备，如对讲机、应急电话、卫星电话等，并确保其处于良好工作状态。定期对通讯设备进行检查、维护和保养，建立设备台账。确保应急通讯电源供应，制定设备故障应急处理预案，保障通讯系统的稳定运行。

第十二条物资与资金保障

商场应建立应急物资与资金保障机制，确保应急处置所需资源充足、调配及时、使用规范。

1.资金保障

商场应将应急经费纳入年度预算，并根据实际情况动态调整，确保应急准备、应急处置、善后恢复等各环节所需资金保障。建立应急预备金制度，确保突发事件的快速响应和有效处置。

2.物资保障

商场应建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、规格、数量、存放地点、保管要求和维护责任。应急物资应分类存放于指定地点，并定期检查和补充，确保物资充足、状态良好、随时可用。

商场应建立应急物资出入库管理制度，严格执行领用审批程序，确保物资使用规范、账实相符。特殊应急物资（如急救药品、通讯设备、破拆工具等）应由专人负责保管，确保物资安全和有效。

商场应建立应急物资维护保养制度，定期对物资进行检查、维护和保养，确保物资性能完好、随时可用。制定应急物资调拨使用预案，明确物资调配流程和责任主体，确保应急物资能够及时有效地支援现场。

第十三条人员与技术保障

商场应建立应急人员与技术保障机制，确保应急处置队伍专业高效，技术支撑有力。

1.人员保障

商场应组建常备/预备的应急队伍，明确队伍人员组成、职责分工和联系方式，并定期进行整组和技能训练，提升队伍的应急处置能力。常备应急队伍由商场安保、工程、医疗等骨干力量组成，负责日常值守和一般突发事件处置；预备应急队伍由各部门人员组成，根据需要调配参与应急处置。商场应建立应急人员管理制度，明确人员职责、培训要求、考核标准和奖惩措施，确保应急队伍召之即来、来之能战。

2.技术保障

商场应建立应急技术保障小组，负责应急处置的技术支持工作。技术保障小组应由具备专业技术知识的工程技术人员、医疗专家等组成，提供现场技术指导、设备操作支持、技术方案制定等服务。商场应加强应急技术的应用与研究，引进先进技术设备，提升应急处置的科技含量。

商场应建立应急技术专家库，邀请相关领域专家提供咨询和技术指导。定期组织技术培训，提升应急队伍的技术水平和应用能力。与专业机构建立合作机制，共同开展技术攻关和应急演练，提升商场应急处置的技术实力。

第十四条培训与演练保障

商场应建立培训与演练保障机制，确保应急处置队伍专业技能和协同作战能力持续提升。

1.培训保障

商场应制定年度应急培训计划，定期组织应急处置队伍进行应急知识、自救互救技能、疏散引导方法、通讯联络、法律法规等培训，提升应急处置队伍的综合素质。培训内容应针对不同岗位、不同事件类型进行差异化设计，注重实战化训练，提高培训效果。

商场应建立培训考核机制，对培训效果进行评估，并根据评估结果改进培训内容和方法。鼓励员工参加各类专业培训和技能竞赛，营造“人人学应急、人人会应急”的良好氛围。

2.演练保障

商场应制定年度应急演练计划，定期组织开展不同类型、不同规模的顾客安全疏散与紧急救援模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和各部门的协调配合能力。演练场景应贴近实战，模拟真实突发事件情境，检验应急处置队伍的快速反应、协同作战和应急处置能力。

商场应建立演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，改进应急处置预案和演练方案。鼓励各部门积极参与演练，并指定专人负责演练的组织实施和评估工作。定期组织与外部单位（如公安、消防、医疗、安监等部门）开展联合演练，提升协同处置能力。

第十五条加强保障建设

[上海某商场]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急响应工作的顺利开展。

1.制度保障

商场应建立健全突发事件应急管理的规章制度体系，包括但不限于顾客安全疏散与紧急救援总体预案、专项应急预案、部门应急预案、应急工作流程、信息报送制度、应急物资管理办法等，明确各部门在应急响应中的职责、权利和义务，为应急处置工作提供制度