民事纠纷调解流程操作手册

民事纠纷调解流程操作手册一、前期准备阶段（一）受理条件核查民事纠纷调解启动需满足以下前提：纠纷属性：争议属于平等民事主体间的人身、财产权益纠纷（如邻里矛盾、合同履行争议、家庭纠纷等），排除刑事、行政争议范畴。主体适格：纠纷双方（或多方）为具有完全民事行为能力的自然人、法人或非法人组织；涉及限制民事行为能力人时，需由法定代理人参与。自愿原则：至少一方当事人明确表达调解意愿（部分行政调解、法院调解可依职权启动，但需尊重当事人基本意愿）。（二）材料收集与梳理调解员需协助当事人整理以下材料，为调解奠定基础：主体材料：当事人身份证明（自然人身份证、法人营业执照等）、授权委托书（委托代理人参与时）。事实证据：与纠纷相关的合同、单据、聊天记录、视听资料、证人证言等（需确保证据真实、关联争议核心）。诉求清单：当事人书面或口头明确的诉求（如赔偿金额、履行期限、权属确认等），需量化、具体化（避免“适当赔偿”等模糊表述）。（三）调解组织与调解员确定根据纠纷类型、地域及当事人选择，确定调解主体：人民调解：向社区（村）人民调解委员会、行业性专业性调解组织（如医疗纠纷、劳动争议调解委员会）申请。行政调解：向纠纷相关行政机关（如市场监管局、住建局）提出，适用于消费纠纷、权属争议等。法院调解：诉讼过程中由法院或特邀调解员主持，或诉前通过“法院+调解组织”联动机制启动。调解员需具备中立性（与纠纷无利害关系）、专业性（熟悉相关法律法规、调解技巧），必要时可邀请专家（如律师、工程师）辅助调解。二、调解启动环节（一）申请与受理1.申请方式：书面申请：当事人提交《调解申请书》，注明纠纷事实、诉求、证据清单及联系方式。口头申请：调解员记录申请内容，经当事人确认后作为受理依据。2.受理审查：调解组织在3个工作日内审查：纠纷是否属于受理范围（如已进入诉讼程序且法院未委托调解的，一般不予受理）。材料是否齐全（可要求当事人补充，但不得因材料瑕疵恶意拖延）。当事人意愿是否真实（排除胁迫、欺诈情形）。符合条件的，出具《受理通知书》；不符合的，书面告知理由及其他解决途径。（二）调解通知与准备1.通知当事人：调解组织需提前2-5个工作日以书面、电话或短信形式通知双方：调解时间、地点（优先选择中立场所，如调解室、社区会议室，避免在一方当事人场所调解）。调解员姓名、联系方式，当事人需携带的材料清单。2.调解员准备：调解员需：熟悉纠纷材料，梳理争议焦点（如合同纠纷的争议点可能是“违约事实”“赔偿金额”）。拟定调解方案（备选多种协商思路，如分期履行、置换补偿等）。准备调解记录文书（如《调解笔录》《调解协议书》模板）。三、调解实施流程（一）开场环节（营造信任氛围）调解员开场需：身份与规则说明：自我介绍并说明调解原则（自愿、平等、合法、保密），告知当事人有权陈述、举证、提出方案，调解过程不影响后续诉讼权利。情绪安抚：若当事人情绪激动，可先单独沟通（“我们先冷静下来，只有理性表达才能解决问题”），待情绪平稳后再集体调解。（二）事实调查与陈述1.当事人陈述：按“先申请人、后被申请人”顺序，当事人依次陈述纠纷经过、诉求及理由（限时5-10分钟，避免重复冗长）。调解员需引导聚焦争议点（如“您认为对方违约的具体行为是？”）。2.证据核实：调解员当场核对证据原件（如合同、转账记录），询问证人（需证人到场并签署《证人承诺书》），必要时实地勘查（如邻里排水纠纷可现场查看管道走向）。（三）协商与方案促成1.争议焦点梳理：调解员总结核心争议（如“双方争议在于：①是否构成违约；②赔偿金额多少”），引导双方围绕焦点协商。2.法律与情理疏导：法律释明：用通俗语言解读相关法律（如《民法典》合同编、侵权责任编），告知违约/侵权的法律后果（如“若诉讼，法院可能按市场价认定损失”）。情理疏导：结合公序良俗、邻里关系、商业信誉等，引导双方换位思考（如“都是多年邻居，和气解决对大家都好”）。3.方案协商与调整：鼓励当事人自主提出解决方案，调解员可提供参考思路（如“分期支付赔偿款，每月支付××元”“置换同等价值物品”），并逐项讨论可行性。若双方分歧大，可采用“背靠背”调解（分别沟通，传递对方让步意向），逐步缩小差距。（四）协议达成与确认1.协议内容拟定：调解员根据协商结果起草《调解协议书》，内容需：当事人基本信息（姓名、住址、联系方式）。纠纷事实（简要描述，避免模糊表述，如“2023年×月×日，甲方未按合同约定交付货物”）。协议内容（明确履行方式、期限、金额，如“甲方于2024年×月×日前支付乙方赔偿款××元，以银行转账方式支付至乙方指定账户”）。违约责任（如“一方逾期履行，需按未履行金额的×%支付违约金”）。2.签字确认：双方核对协议内容无误后，签字（按手印），调解员、调解组织盖章。当事人各执一份，调解组织留存一份。四、协议履行与后续处理（一）自觉履行调解协议生效后（一般自签字时生效），当事人应按约定履行。调解员可通过电话、微信定期回访，确认履行进度（如“您的赔偿款是否已支付？对方是否确认收到？”）。（二）督促履行与司法确认1.督促履行：若一方迟延履行，调解员可：向违约方释明后果（如“调解协议具有合同效力，对方可凭协议起诉”）。组织双方再次协商，调整履行方案（如延长履行期限、分期履行）。2.司法确认（可选）：当事人可自调解协议生效之日起30日内，共同向法院申请司法确认。经确认的调解协议具有强制执行力，一方不履行的，对方可直接申请法院强制执行。（三）调解不成的处理若调解超过合理期限（一般不超过30日，复杂纠纷可延长）仍无法达成协议，调解员需：1.终止调解：出具《终止调解通知书》，说明调解不成的原因（如“双方对赔偿金额分歧过大，无法协商一致”）。2.告知救济途径：建议当事人通过诉讼、仲裁、行政裁决等方式解决，并提供相关机构的联系方式（如法院立案庭电话、仲裁委员会地址）。五、特殊情况应对（一）当事人情绪失控若当事人争吵、辱骂甚至肢体冲突，调解员应：立即制止：使用权威语气（“请遵守调解秩序，否则终止调解！”），必要时联系安保人员或报警。暂停调解：安排当事人分开休息，待情绪平复后，单独沟通或更换调解场所。（二）证据造假或隐瞒发现当事人提供虚假证据（如伪造合同、虚构损失），调解员应：当场指出：告知造假的法律后果（如“虚假诉讼需承担刑事责任”），要求当事人撤回虚假证据。重新调查：若证据对纠纷影响重大，可中止调解，待核实真相后重启。（三）调解组织或调解员不适格若发现调解员与纠纷有利害关系（如为一方当事人亲友），当事人可：申请回避：书面或口头提出回避申请，说明理由（如“调解员与对方是同学关系，可能影响公正调解”）。更换调解员：调解组织应在2个工作日内更换中立调解员，重新启动调解程序。六、文书与档案管理调解过程中产生的文书（申请书、笔录、协议书、通知书等）需：编号归档：按纠纷类型、时间顺序编号，建立电子与纸质档案。保密管理：除司法机关依法调取外，不得向任何第三方泄露调解内容（当事人隐私、商业秘密等）。保存期限：人民调解档案保存期限不少于3年，涉及人身伤害、大额财产纠纷的保存期限可延长至5年。注意事项：调解全程需体现“