【《关于XX物流公司客户服务质量分析》4400字】

第第页关于XX物流公司客户服务质量分析摘要：大多数公司在进行客户服务时，都寻求服务效率和服务质量上的提高。客户服务质量的优劣直接关系到整个企业的生存和发展。良好地客户服务质量能够提升客户的满意度，增加企业的市场竞争力，对于物流企业而言更是如此。本文以XX物流公司客户服务中心为研究对象，对其面临的实际困境进行了研究，运用文献资料法、访谈法等对客户服务质量进行了探究，并深入分析了客户服务质量中存在的一些问题，给予了一些可行性地建议和措施。关键词：客户服务中心；竞争力；物流企业目录TOC\o"1-3"\h\u23770一、服务质量概述 110529（一）服务质量定义 121957（二）影响客户服务质量的因素 1218二、XX物流公司客户服务现状 231821（一）业务增速 29428（二）客户服务压力大 226569问：“你好，你觉得目前客户服务岗位工作如何？” 3441（三）工作时间长 3559三、XX物流公司公司客户服务质量存在问题 329162（一）服务流程繁琐，影响客户体验 331634（二）人员配置不到位，存在人力缺口 43970（三）客户服务中心对服务品质工作不够重视 420139四、提升XX物流公司客户服务质量的措施 414133（一）优化服务流程 41718（二）优化人员配置 519266（三）重视服务品质 514631五、总结 514631参考文献 6近年来，随着互联网技术的飞速发展，电子商业发展也如火如荼。尤其是淘宝、京东等大型电子商务平台的崛起，带动了一大批电子商务企业和平台，也使得物流行业发展迅速，出现了一些如顺丰、圆通、中通等大型物流公司。然而随着物流行业的发展，一些问题逐渐暴露出来，给客户带来了较差的体验感，影响到物流公司的长远发展。基于此背景，笔者结合自身的所学专业及社会经验，针对XX物流公司的客服服务质量问题进行了深入地研究，深入分析了XX物流公司客户服务中心中存在的一些问题，并针对相关问题提出了一些解决措施。一、服务质量概述（一）服务质量定义服务质量是客户对服务接受前的期望与接受服务后所实际的感知体验的相比较。服务质量取决于客户对接受服务的期望，也就是预期服务水平。以期望服务水平和感知服务水平作了相对的对比，可以得到服务质量的高或低。该文对这个问题进行了理论探讨。若客户期望服务水平和客户感知体验服务水平是一致的，则表明服务质量居中；否则就表示服务质量差或者不够理想。若感知体验服务水平高于期望服务水平，进而表明服务质量更高；在两者差别很大的情况下，则表明服务质量差。反之，若感知服务水平低于期望的服务水平，则表明服务质量不高。客户在进货过程中，常常针对不同需要，选择对应的商品，而它又是服务质量包括的一个要素[1]。对消费者来说，在服务质量评价中，不仅仅是对它的成果进行单纯的评价，并对整个服务过程进行了评价。所以客户对某一服务系统进行评价要多角度审视。功能性，经济性，时间性和安全性的特点，舒适性是本测评的5个主要属性。透过这五个属性，就能判断企业有没有更好的服务质量，质量水平有多高。当今经济体系下，提高服务质量，是提高企业竞争力的有力工具。其次，服务质量帮助企业进入了今天的营销理念。最后，服务质量可以促进企业之间建立起长期、稳定的关系，且能及时向企业提供准确的市场信息。（二）影响客户服务质量的因素影响客户服务质量的主要因素有三个方面，也就是服务流程，人员配置和服务渠道。服务流程必须基于全局。服务质量取决于客户对接受服务的期望，也就是预期服务水平。在服务流程改进的执行过程中，要考虑顾客需求变化及其相关因素，首先要对服务情况有一个深刻的了解，制订新的服务计划，并且一定要让顾客对改进流程有明确感受，提高服务质量和效率。人员配置最终目的在于避免服务人员不足。如果服务人员人数与基本规模相当，提高服务人员的工作效率是很必要的，以达到提高服务水平的目的。服务通道需要适应媒体发展的潮流，满足了客户日益增长的需求[2]。在客户服务方面，须由电话，上门等传统方式向网络等新型服务模式过渡。通过改进原有的服务渠道，开拓新的服务渠道，不断提高客户满意度。二、XX物流公司客户服务现状（一）业务增速近年来，物流业务不断增多,XX物流公司客户服务中心业务量亦在逐年增加。2020年，人工话量达到460万通；2021年，人工通话达到519万通；2022年，人工通话达到585万通。详见表1:：表1XX物流公司客户服务中心业务电话接听情况年度人工服务类型人工话量小计（万通）寄件服务投诉服务售后服务其他202025620167174602021276261754251920222974218957585以2021数据为样本，我们可以看到，寄件业务和售后服务是XX物流公司主要的客户服务问题，售后服务包括一些查询物流快递单号、物流赔偿、物流签收等等。通过上表可见，在各年度中售后服务方面的客户所占比例都不小。而另一大主业务寄件服务也是每年度的重点内容，毕竟寄件是公司的主业务[3]。而随着影响力的扩大，XX物流公司的交易量不断增加，必然导致各类服务类型电话来电量增长。（二）客户服务压力大XX物流公司物流单量与客户服务中心的电话呼入量正相关，导致了XX物流公司物流单量的持续增长，电话量的不断增加。物流业绩的增长也给XX物流公司客户服务工作带来了极大的压力，这也意味着客户服务中心的工作人员不仅要接听大量的业务电话，负责处理客户的物流订单，还要接听大量的售后服务电话，协助客户完成各项物流订单号查询工作，有时可能还要处理大量地客户投诉问题。这些无疑会使得客户服务中心的工作量出现大规模增长，增加工作压力。现阶段已经有同事反馈工作压力过大[4]。笔者也对相关部门的同事进行了访谈:问：“你好，你觉得目前客户服务岗位工作如何？”客户服务中心同事答：“平时还好，主要是一些节假日时期，一些客户在电商平台大量消费，我们物流单量也快速增加。很多客户来电查询订单号、咨询快递商品现在位置等，各类问题都要给客户答复，很多时候忙的中午饭都吃饭不上。”（三）工作时间长客户服务中心的对外服务始终没有中断，并要求员工一天24小时接听来访电话，以保证连续提供服务，工作人员定期休假，工作人员每周有1天休息。这样的工作方式不仅影响了企业的正常运转，也增加了员工的劳动强度。XX物流公司客户服务中心现已安排了一名管理人员，其责任除管理之外，也包括前期布置工作内容。忙碌时进线率始终处于满负荷，加班基本是常态[5]。因此，客服中心员工经常处于超负荷工作状态，导致服务质量下降。2020年客户服务中心人员进线率平均76%,2021年进线率达80%。2022年，XX物流公司客户客户服务中心员工进线率迅速突破90%。这就意味着客户服务中心的工作人员很少有休息时间。因此，工作时连喝水、去洗手间的时间都没有，这种高率工作使得工作人员始终处于高负荷状态下，对XX物流公司员工身体健康不利，并且给客户服务中心带来了严重影响。三、XX物流公司公司客户服务质量存在问题（一）服务流程繁琐，影响客户体验有些服务流程会对服务水平，客户体验等造成影响。XX物流公司的主要任务是提供交易信息以及大部分的电话查询。交易前，客户服务专员须按顾客要求证实顾客身份并个人核实顾客快递订单单号，日期，电话和地址。顾客在应用服务时须查阅之内容、时间及次数之建议。通常情况下，顾客打电话的目的都很清楚，基本上就是为了了解快递具体状况，但是在交流过程中会出现许多无效交流，延长顾客的等待时间，让顾客产生抱怨。一套程序走了近半个月，投诉客户自然难以接受，心里产生不满。（二）人员配置不到位，存在人力缺口在进行人工服务接入的过程中，长时间没有人回复，有的顾客选择结束通话，重新接通。这样的工作方式不仅影响了企业的正常运转，也增加了员工的劳动强度。在上次呼叫转移为人工服务获得成功后，顾客心中的不满情绪与怒火已上升到了极点[6]。随着业务不断发展，客服人员每天要处理大量数据和信息，因此对客户服务中心工作人员来说，工作压力越来越大。在客户服务中心的日常运营中，客服人员承担着重要的角色。与其他客户服务中心不同的是,XX物流公司客户服务中心除了听电话，同时也要承担投诉处理的责任、售后等有关事项，工作内容比较多。随着客户服务中心业务的发展以及对服务人员要求的提高，客户服务中心工作岗位的人手需求也在逐年增多。在这一阶段，客户服务中心的工作人员也时刻处于匮乏状态，很多时候处于工作超负荷状态，无疑使得工作人员面临严重的工作压力。（三）客户服务中心对服务品质工作不够重视目前物流行业服务水平不高，客户满意度较差。XX物流公司也一直没有专注于客户体验，忽视了客户体验的管理创新，服务文化、业务流程、服务标准等要求逐渐降低。公司领导层一直觉得物流快递才是主业务，能够为公司带来实际价值，而客户服务方面无需太过于在意。这也导致公司的发展中心放在物流快递建设、物流产业链发展方面，对于客户服务体验方面有所轻视，长期如此必然导致客户对服务质量不满意、差评，影响公司业务发展。四、提升XX物流公司客户服务质量的措施（一）优化服务流程XX物流公司客户中心应借鉴同行业客户服务中心服务模式，进一步完善服务流程，精简客户服务中心的服务流程，提高服务流程的效率。在客户呼入时，可借助智能语言通话，对电话号码进行高效的筛选，实现定向服务。例如，对于一些查询单号、查询物品地点等内容的客户，完全可以通过智能语言，引导人员自助查询。在对一些人员身份进行核实时，尽可能简洁明了地询问一下电话号码，通过手机号码查询，避免让客户报一堆信息。（二）优化人员配置按照公司人力资源部核准的招聘计划进行招聘，对客户服务中心人员班次数量进行合理准备。针对人手不足，企业可考虑聘请部分实习生，为客户服务中心临时减压。稳定了一线服务水平之后，通过竞争性测试，可挑选适合客户服务中心的工作人员，科学扩大工作人员编制队伍等。当工作人员数量保持稳定时，能够对电话号码进行科学的预测，提升客户服务工作的高效性，发挥员工的最大作用。（三）重视服务品质首先，XX物流公司的领导层应该对客户服务工作引起足够的重视，充分意识到客户服务工作对公司长远发展的重大影响，进而制定合理地客户服务工作管理制度，加强对客户服务工作的监督，抓好公司客户服务中心工作开展情况。其次，针对现阶段客户的意见和建议，合理地改善客户服务中心的工作内容，完善客户服务工作品质，提高客户满意度。五、总结总体而言，XX物流公司客户服务质量正面临着效率低、质量差的问题，主要由于现有业务资源与业务活动发展不平衡造成。在此背景下，XX物流公司客户服务中心应完善现有资源及业务策略，并通过科学分析，明确客户服务工作的侧重点，以服务流程及人员配置为出发点，合理增加客户服务席位，选用适当模型对通话量进行预测，采取准确调度，执行控制与均衡，全面优化服务流程，从各个方面发展渠道为顾客提供服务，切实提升顾客户服务水平，解决服务质量存在的问题，提升顾客满意度。

参考文献：[1]罗一珊,张倩,张珊.高校菜鸟驿站服务质量评价研究——以广东理工学院为例[J].价值工程,2020,39(01):126-129.[2]占茵.中