西安某商场促销活动管理与消费者权益保护措施

[西安某商场]促销活动管理与消费者权益保护措施第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[西安某商场]在促销活动期间可能发生的各类突发事件，提升商场应急响应和处置能力，健全促销活动管理与消费者权益保护机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民]生命健康和财产安全，维护正常的教学、工作、生产、医疗秩序，确保[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》等法律法规及相关政策文件，结合[西安某商场]实际，制定本管理制度。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。成立[西安某商场]促销活动管理与消费者权益保护领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场促销活动期间突发事件的应对处置工作。形成处置突发事件的快速反应机制，确保信息接收、评估、决策、处置等环节紧密衔接，做到快速响应，精准研判，果断处置，最大限度降低事件影响。

2.分级负责与属地管理。遵循商场内部管理权限和属地监管要求，明确不同层级、不同部门的职责分工。商场各部门负责人是本部门促销活动管理与消费者权益保护工作的“第一责任人”，负责组织、协调、落实本部门的应急措施，确保责任到人，措施到位。

3.预防为主与及时控制。坚持预防与应急相结合，强化风险意识，定期开展促销活动方案、场地布置、人员疏导、安全设施、服务流程等方面的排查检查，强化消费信息的广泛收集和提前研判，争取早发现、早预警、早介入、早处置。将突发事件控制在萌芽状态，防止事态扩大和蔓延。

4.系统联动与群防群控。建立商场内部各部门之间、商场与外部相关管理部门（如市场监管、公安、消防、卫生等部门）之间的信息共享和协调联动机制。发动商场员工、商户及消费者共同参与，形成商场管理方、商户、员工、消费者等多方参与的群防群控处置工作格局，形成工作合力。

5.区分性质与依法处置。严格区分不同性质的事件，如消费者投诉、安全事故、群体性事件等，依法依规、合情合理地采取措施。始终将保护消费者的合法权益放在首位，严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，以及商场制定的促销活动规则和应急预案，妥善处理各类消费纠纷和突发事件，确保处置过程公开、公平、公正，维护[社会]稳定和商场的良好形象。

第三条适用范围

本管理制度适用于[西安某商场]在组织或举办各类促销活动期间，针对可能发生的各类突发事件的应急管理与消费者权益保护工作。本管理制度所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民]身体伤亡、财产损失，[企业内]正常经营秩序、消费者购物秩序受到严重影响，以及商场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在商场内或周边区域发生的涉及[居民]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及聚众滋事、扰乱经营秩序等群体性事件；邪教组织在商场内进行的非法传教活动；以及其他可能引发影响社会稳定的事件。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在商场内、造成一定范围内人员伤亡或重大财产损失的治安事件（如斗殴、盗窃、抢劫）；针对[居民]或在商场内发生的各类恐怖袭击事件；以及破坏商场正常经营秩序的寻衅滋事等刑事案件。

3.事故灾害类突发事件。发生在商场内的建筑物坍塌、火灾、燃气泄漏等重大安全事故；大型促销活动现场的拥挤踩踏事件；因设备故障（如电梯困人、空调失灵）引发的秩序混乱事件；以及重大环境污染（如化学品泄漏）和人员密集场所的次生灾害等。

4.公共卫生类突发事件。突然发生并造成或者可能造成商场内[居民]健康严重损害的突发传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）；食品安全事件（如食用不洁食品导致集体食物中毒）；以及因消毒措施不到位引发的群体性健康问题等。

5.自然灾害类突发事件。包括：气象灾害（如暴雨、冰雹、台风）导致的设施损坏或人员疏散；地震及其引发的次生灾害对商场造成的影响；以及极端天气导致的交通中断等，进而影响商场正常运营的事件。

6.网络与信息安全类突发事件。包括：针对商场官方网站、APP或宣传平台发布虚假促销信息、误导消费者的事件；商场信息系统被攻击或病毒入侵，导致销售、会员、库存等数据丢失或系统瘫痪；以及利用网络散布谣言，引发消费者恐慌和秩序混乱的事件。

7.考试安全类突发事件。本项不适用。

8.其他影响安全稳定的公共事件。包括：在商场内发生的涉及[居民]的生命安全事件（如突发疾病、意外伤害）；因消费者投诉、服务纠纷升级引发的长时间冲突或械斗事件；以及其他虽不属于上述类别，但足以对商场安全运营、消费者人身财产安全及公共秩序造成重大影响的事件。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[西安某商场]成立促销活动管理与消费者权益保护领导小组（以下简称领导小组），全面负责商场在组织或举办促销活动期间各类突发事件的应急管理与消费者权益保护工作。领导小组下设办公室，设立社会安全、重大治安刑事、事故灾害、公共卫生、自然灾害、网络与信息安全、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场总经理

副组长：商场副总经理、安保部经理

成员：商场办公室、安保部、运营部、市场部、财务部、客服中心、工程部、各楼层管理负责人、合作商户代表等主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥商场在促销活动期间各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；下达应急处置工作任务；协调各组工作；及时向上级主管部门和相关监管部门请示、报告重大事件。

第六条领导小组办公室及主要职责

领导小组办公室设在商场办公室。负责日常工作。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析和传递与突发事件相关的各类信息；起草领导小组会议纪要和各类应急处置文件；协调、督办各工作组落实领导小组的决策和部署；收集、整理事件处理过程中的各类资料，并负责事件结案的资料归档；组织开展事件后的评估、总结和经验教训的推广；定期检查各部门应急准备情况和制度的落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由安保部经理或市场部经理担任

成员：由安保部、办公室、客服中心、运营部及事发区域楼层管理负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责维护促销活动现场的秩序稳定，预防和处置可能发生的群体性事件、非法集会、扰乱经营秩序等行为；配合公安机关处置治安事件；组织开展人员疏散和隔离；收集相关信息并上报领导小组。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由安保部经理担任

副组长：由办公室经理或工程部经理担任

成员：由安保部全体人员、工程部、事发区域楼层管理负责人组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责实施现场警戒和封闭，保护现场；救助受伤人员；指挥调度安保力量，协同公安机关开展现场处置，如抓捕嫌疑人、收集证据等；维护现场及周边秩序，防止事态扩大。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由运营部经理或工程部经理担任

成员：由工程部、安保部、运营部、客服中心、事发区域楼层管理负责人组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责组织或配合开展火灾、电气故障、设备事故、拥挤踩踏等安全事故的应急处置；实施人员疏散和救援；控制危险源，防止次生灾害发生；组织事故原因调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由运营部经理或客服中心经理担任

成员：由运营部（特别是餐饮部）、客服中心、安保部、办公室及事发区域楼层管理负责人组成。

办公室地点：设在运营部。

主要职责：负责应对食物中毒、突发传染病等公共卫生事件；组织开展受影响人员的排查、隔离和救治协调；加强现场消毒和环境卫生管理；配合卫生防疫部门开展工作。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理担任

副组长：由副总经理担任

成员：由工程部、安保部、运营部、办公室等部门负责人组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责应对暴雨、大风、雷电、冰雹等自然灾害及其可能引发的设施损坏、停电、停水等事件；组织抢险救灾，保障人员安全疏散；评估灾害损失，配合相关部门进行灾后恢复。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室经理或市场部经理担任

成员：由办公室、市场部、运营部、客服中心等部门负责人组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责应对商场官网、APP、宣传平台等网络平台发布虚假促销信息、系统被攻击、网络中断等事件；及时修改或删除有害信息；恢复系统运行，保障促销活动正常进行。

7.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由安保部经理或办公室经理担任

成员：根据事件性质和需要，由相关部门负责人组成，如涉及消费者投诉激化，则由客服中心、运营部等部门负责人组成。

办公室地点：根据事件需要临时设定。

主要职责：负责应对除上述类别外，可能影响商场安全稳定和消费者权益的其他突发事件，如大型消费纠纷升级、重要客户失联等；迅速了解情况，制定并实施处置方案，防止事态扩大，维护商场声誉和正常秩序。

8.信息工作组

组长：由商场总经理或其指定的副总经理担任

副组长：由办公室经理担任

成员：由办公室、市场部、客服中心等部门负责人组成。

办公室地点：设在办公室。

主要职责：负责收集、核实、汇总与突发事件相关的各类信息，包括消费者反映、媒体报道、监管部门通报等；撰写信息报告，及时向领导小组和上级主管部门报告事件动态；协调内外部宣传口径，发布官方信息，澄清事实，稳定舆论；管理事件相关的档案资料。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置[西安某商场]促销活动期间的突发事件，确保信息报送的及时、准确、全面，特制定本规范。

1.信息报送的核心原则

（1）及时性。信息报送必须迅速，确保第一时间掌握和传递突发事件信息。

（2）首报意识。任何部门或个人一旦发现或接到突发事件信息，必须立即作为首要任务进行核实和报告，不得延误。

（3）真实性。报送的信息必须客观、真实，不得夸大、缩小或歪曲事实，严禁提供虚假信息。

（4）完整性。报送的信息应包含应急信息核心要素清单所列内容，确保信息要素齐全，反映事件全貌。

（5）续报要求。事件处置过程中，报告主体应持续跟踪事件进展，根据领导小组要求或事件发展情况，及时进行续报，直至事件妥善处理。

2.信息报送流程

（1）[企业内]信息报送流程：事发部门或人员第一时间向本部门负责人报告；部门负责人核实后，立即向领导小组办公室报告；领导小组办公室对信息进行核实、汇总和分析，根据事件性质和级别，决定是否上报领导小组，并按程序上报[上级]主管部门。

（2）逐级上报要求：信息报送应遵循逐级上报原则，不得越级上报，特殊情况需经领导小组批准。

3.紧急书面信息报送流程

（1）启动条件：发生或可能发生重大突发事件，或根据领导小组指示，需要进行紧急书面报告的情况。

（2）流程要求：事发部门或办公室立即撰写书面报告，内容应包含应急信息核心要素清单所列要素，经部门负责人审核后，由领导小组办公室主任签发，立即报送领导小组组长、副组长及[上级]主管部门。报告抬头注明“紧急”字样。

4.应急信息核心要素清单

报送的事件信息应至少包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生或发现的具体时间（年、月、日、时、分）。

（2）地点：事件发生的具体位置（楼层、区域、具体地址）。

（3）规模：涉及的人员数量、物品数量、影响范围等。

（4）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因或可疑原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施和效果。

（8）进展：事件发展变化情况，处置工作进展。

（9）报告单位及报告人：报送信息的部门名称和报告人姓名、职务。

（10）联系方式：报告人的有效联系电话。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级]报告（根据实际情况确定具体报告对象，如省委办公厅），书面报告需在事发后2小时以内报送：

（1）重大自然灾害；

（2）重大事故灾难；

（3）重大公共卫生事件；

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态；

（5）可能引发重大突发事件的敏感性、预警性、行动性动向；

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况。

第九条预防预警行动

在[西安某商场]促销活动管理与消费者权益保护领导小组的统一部署和指导下，各专项应急处置工作组和相关部门必须常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组办公室负责定期检查和评估各工作组及相关部门应急机制的运行情况，确保各项制度、流程和职责清晰明确，责任到人。各小组/部门要加强日常自查，及时发现并整改潜在问题，确保应急机制处于良好运行状态。

2.持续完善各类应急预案。根据法律法规变化、商场实际情况调整、促销活动方案更新以及演练评估结果，定期对商场促销活动期间可能发生的各类突发事件应急预案进行修订和完善。确保预案的针对性、实用性和可操作性，并做好新旧预案的衔接。

3.加强应急队伍建设。建立健全商场应急队伍（包括安保、工程、客服、医疗急救、后勤保障等骨干力量），明确队伍职责，定期进行人员补充和结构优化。加强队伍的专业技能训练，提升队员在应急处置中的实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同事件类型和工作组职责，制定年度培训计划，定期组织开展应急知识、法律法规、沟通协调、技能操作等方面的培训。定期组织桌面推演、实战演练等模拟活动，检验预案的有效性，提高各工作组及员工的协同作战和应急处置能力。演练后应进行总结评估，并根据评估结果改进预案和措施。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据促销活动规模、场地特点、可能发生的事件类型以及相关预案要求，制定应急物资储备清单，明确物资种类、数量、存放地点和保管要求。建立物资出入库登记制度，定期检查、维护和更新应急物资（如急救药品、消防器材、照明设备、通讯工具、应急食品、饮用水、防护用品等），确保物资状态良好，需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

（1）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指对商场造成或可能造成特别重大人员伤亡或财产损失，严重威胁公共安全、扰乱正常经营秩序，或引发严重影响[社会]稳定的事件。判定标准包括：造成或可能造成10人以上死亡；造成或可能造成50人以上重伤；造成或可能造成重大经济损失（如直接经济损失超过1000万元）；在商场内或周边区域发生严重影响公共安全的恐怖袭击、大规模群体性事件，导致商场被迫关闭或严重瘫痪。

（2）II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指对商场造成或可能造成重大人员伤亡或财产损失，较大范围影响公共安全或正常经营秩序的事件。判定标准包括：造成或可能造成3人以上10人以下死亡，或10人以上50人以下重伤；造成或可能造成较大经济损失（如直接经济损失500万元以上1000万元以下）；因突发事件导致商场大面积区域关闭、人员疏散，或发生严重影响经营的重大安全事故、群体性消费纠纷。

（3）III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指对商场造成或可能造成一定人员伤亡或财产损失，影响一定范围公共安全或正常经营秩序的事件。判定标准包括：造成或可能造成1人以上3人以下死亡，或10人以上50人以下轻伤；造成或可能造成一定经济损失（如直接经济损失100万元以上500万元以下）；因突发事件导致商场部分区域关闭或人员流动受阻，或发生较严重影响经营的安全生产事故、群体性消费纠纷。

（4）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指对商场造成或可能造成轻微人员伤亡或财产损失，影响较小范围公共安全或正常经营秩序的事件。判定标准包括：造成或可能造成人员轻伤；造成或可能造成轻微经济损失（如直接经济损失100万元以下）；因突发事件导致个别区域秩序混乱或服务中断，或发生一般性安全事件、少量消费者投诉。

2.各级事件应急响应程序

（1）特别重大事件（I级）应急响应

商场内发生特别重大事件（I级）后，事发部门或员工必须在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室接报后，立即核实情况，评估事件等级，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，同时启动I级应急响应预案，成立现场指挥部。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告[上级]主管部门。核心动作包括：立即启动预案，成立现场指挥部，组织开展现场救援、人员疏散、危险源控制、信息核实与发布等工作，全力控制事态发展。

（2）重大事件（II级）应急响应

商场内发生重大事件（II级）后，事发部门或员工必须在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室接报后，立即核实情况，评估事件等级，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，同时启动II级应急响应预案，成立现场指挥部。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告[上级]主管部门。核心动作包括：迅速启动预案，成立现场指挥部，组织开展现场处置、人员救助、秩序维护、信息收集与初步发布等工作，防止事态升级。

（3）较大事件(III级)应急响应

商场内发生较大事件(III级)后，事发部门或员工必须在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室接报后，立即核实情况，评估事件等级，并在20分钟内向领导小组组长和副组长报告，同时启动III级应急响应预案，成立现场指挥部（或指定工作组负责）。现场指挥部在1小时内将事件基本情况、已采取措施等详细情况报告[上级]主管部门。核心动作包括：立即启动预案，成立现场指挥部（或指定工作组），组织开展现场控制、人员安抚、信息核实与通报等工作，确保事件得到有效控制。

（4）一般事件（IV级）应急响应

商场内发生一般事件（IV级）后，事发部门或员工必须在20分钟内向领导小组办公室报告。领导小组办公室接报后，立即核实情况，评估事件等级，并在20分钟内向领导小组组长报告，同时启动IV级应急响应预案。办公室在1小时内将事件基本情况、已采取措施等简要情况报告[上级]主管部门。核心动作包括：迅速启动预案，明确责任部门负责处置，组织开展现场处理、信息核实与告知等工作，恢复商场正常秩序。

3.现场指挥部核心任务

（1）控制事态。迅速采取有效措施，防止事件扩大、蔓延或升级，维护现场秩序稳定，保障人员安全。

（2）掌握进展。密切关注事件发展动态，及时收集、核实相关信息，准确评估事件影响，为决策提供依据。

（3）及时报告。按照预案要求和信息发布的统一口径，及时、准确、客观地向上级主管部门、相关部门和社会（如通过官方渠道）报告事件情况、处置进展和结果。

（4）适时发布信息引导舆论。根据事件性质和进展，适时、适度发布权威信息，澄清事实，回应关切，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切，澄清事实，回应关切。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

（1）信息收集机制。建立多渠道信息收集网络，包括但不限于设立现场信息联络点、安排专人负责信息收集、利用监控设备进行实时监控、畅通消费者投诉渠道（如热线电话、在线平台），确保第一时间掌握突发事件信息。

（2）信息传递机制。构建快速、安全的内部信息传递体系，明确信息传递流程、方式和责任人，确保信息在领导小组、工作组、相关部门和[上级]之间高效流转。

（3）信息报送机制。规范突发事件信息的报送标准、时限和程序，明确不同等级事件的信息报送要求和流程，确保信息报送的及时、准确、规范。

（4）信息处理机制。成立信息分析研判小组，对收集到的信息进行及时核实、分析研判，形成信息简报，为领导小组决策提供支持，并负责对外发布权威信息，回应社会关切。

（5）通讯设备保障。确保应急通讯设备（如对讲机、卫星电话、应急电源等）配备齐全、状态良好，并制定设备维护保养计划，定期检查，保障通讯畅通，确保应急响应期间信息传递无障碍。

第十二条物资与资金保障

（1）经费保障。将应急保障经费纳入[企业内]年度预算，确保应急处置所需资金及时、足额到位。设立应急专项经费账户，专款专用，并建立严格的资金使用审批和监管制度。

（2）物资储备。建立关键应急物资储备制度，制定应急物资储备清单，明确物资种类、规格、数量、存放地点和保管要求。储备物资应涵盖医疗急救（药品、器械）、生活保障（食品、饮用水、帐篷）、安全防护（口罩、手套）、通讯设备、照明设备、应急车辆等，确保物资充足、完好、可随时调配。

（3）物资管理。明确应急物资的采购、储存、维护、盘点、发放等环节的管理责任部门及人员，建立物资出入库登记制度，定期检查维护，确保物资处于良好状态。特殊应急物资应指定专人负责保管，确保其安全、可用。

（4）供应保障。制定应急物资调配方案，明确调配流程、时限及责任主体。确保突发事件发生时，应急物资能够快速、精准地供应到现场，满足应急处置需要。

第十三条人员与技术保障

（1）队伍建设。组建一支由商场管理人员、安保人员、工程技术人员、医疗急救人员、后勤保障人员等组成的常备应急队伍，明确各队伍的职责分工。同时建立应急预备人员库，根据事件性质和规模，动态调配人员参与应急处置。

（2）专业指导。定期邀请相关领域的专业技术人员对应急队伍进行指导，提升应急处置的专业化水平。建立专家咨询机制，为复杂事件提供技术支持。

（3）技术支撑。加强应急通信、信息管理、医疗救护、安全防护等方面的技术平台建设，提升应急处置的科技含量。确保相关技术设备在应急状态下能够稳定运行。

第十四条培训与演练保障

（1）培训计划。制定年度应急培训计划，明确培训内容、对象、方式和频次。定期对商场员工、商户及相关人员进行应急知识、自救互救技能、消费者权益保护、应急处置流程等方面的培训，提高全员安全意识和应急处置能力。

（2）演练实施。定期组织开展不同场景下的应急模拟演练，包括桌面推演和实战演练，检验预案的实用性和可操作性，检验各部门、各环节的协调配合能力。

（3）交流协作。建立与[社会]相关