深圳某商场顾客紧急疏散与应急逃生管理规范

[深圳某商场]顾客紧急疏散与应急逃生管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理[深圳某商场]内各类突发事件，特别是火灾、地震、踩踏、恐怖袭击等造成顾客紧急疏散的紧急情况，提升商场应对突发事件的应急能力，健全应急疏散与应急逃生管理机制，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，保障顾客和员工生命安全，维护商场正常经营秩序及[社会]稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、深圳市突发事件应急预案等法律法规及政策文件，结合[深圳某商场]实际情况，制定本管理规范。

第二条本规范适用于[深圳某商场]商场内所有区域及场所，包括但不限于购物区、餐饮区、娱乐区、地下停车场、员工工作区等，涉及所有进入商场的顾客和员工。

第三条本规范的核心目的在于通过建立健全的预防、预警、响应、恢复机制，确保在突发事件发生时能够迅速、有序、高效地组织顾客和员工进行疏散与逃生，降低事故风险。

第四条本规范的核心目标在于全面提升[深圳某商场]的应急管理水平，完善应急疏散预案体系，强化应急演练与培训，提高全体人员的应急避险意识和自救互救能力，确保在突发事件中最大限度地减少人员伤亡和财产损失，维护商场声誉及社会形象。

第五条本规范保障对象包括：

（一）顾客和员工的生命安全；

（二）商场内的财产安全及商品安全；

（三）商场正常经营秩序及商业活动连续性；

（四）[社会]公共秩序及[社会]稳定。

第六条本规范的制定依据包括但不限于：

（一）《中华人民共和国突发事件应对法》；

（二）《中华人民共和国消防法》；

（三）《突发公共卫生事件应急条例》；

（四）《国家突发公共事件总体应急预案》；

（五）《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》；

（六）深圳市及广东省关于商场消防及安全管理的相关法规；

（七）《深圳某商场》安全管理规定及应急预案体系。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。

[深圳某商场]设立应急指挥部，由商场主要负责人担任总指挥，全面负责顾客紧急疏散与应急逃生工作的统一领导和指挥。建立灵敏高效的应急信息报送和响应机制，确保突发事件发生后，能够迅速启动应急预案，第一时间组织力量赶赴现场，做到信息畅通、反应迅速、指挥有力、处置高效，最大限度缩短应急响应时间。

2.分级负责与属地管理。

严格按照商场应急组织架构和职责分工，实行分级负责制。商场应急指挥部负责统筹协调全场的应急疏散工作；各区域负责人（如楼层长、商铺负责人）负责本区域内的顾客引导和疏散组织；安保人员负责现场秩序维护、警戒隔离和重点人员引导；员工按照分工履行各自岗位职责。坚持属地管理原则，明确各岗位、各环节的职责边界，确保责任到人、任务到岗。

3.预防为主与及时控制。

坚持预防为主、防治结合的原则，定期开展安全风险隐患排查治理，重点加强对消防设施、安全出口、疏散通道、电气线路、电梯等重点部位和环节的检查，建立隐患台账并动态更新。强化风险评估与研判，利用监控系统、消防报警系统等技术手段，实现早发现、早预警、早报告、早处置。一旦发生突发事件，迅速采取有效措施控制事态蔓延，防止次生、衍生灾害发生。

4.系统联动与群防群控。

建立商场内部应急力量（安保、工程、客服、志愿者等）与社会外部力量（消防、公安、医疗、应急管理等）联动的协调机制，形成信息共享、资源整合、行动协同的应急联动体系。充分发挥顾客和员工的群防群控作用，通过广播、标识、引导员等方式，广泛开展应急知识宣传和培训，提高全员自防自救能力和配合疏散的主动性。

5.区分性质与依法处置。

在紧急疏散与应急逃生过程中，必须严格依法依规办事，确保所有行动符合《中华人民共和国突发事件应对法》、《中华人民共和国消防法》等法律法规要求。根据事件性质（如火灾、地震、公共卫生事件等）和现场情况，采取针对性措施。注重保护顾客和员工的合法权益，疏散过程中应尽量维持基本秩序，避免恐慌踩踏。信息发布和舆论引导要客观、准确、及时，以维护商场及周边区域的安全稳定为首要目标，做到合情、合理、合法。

第三条适用范围

本管理规范适用于[深圳某商场]商场[企业内]各类突发事件的顾客紧急疏散与应急逃生工作。本管理规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成顾客和员工身体严重损害、死亡，或是商场财产受到损失，商场正常经营秩序受到影响，商场声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：商场内或周边发生的涉及顾客和员工的各类非法集会、游行、示威、请愿以及集体性滋事、扰乱秩序等群体性事件；邪教组织的非法传教活动、极端主义活动；恐怖袭击、爆炸、持械伤人等暴力事件；严重影响公共安全的谣言传播或群体恐慌事件。

2.重大治安和刑事类突发事件。发生在商场内的重大治安案件，如劫持人质、严重盗窃、斗殴引发严重后果等；针对顾客和员工的抢劫、诈骗等违法犯罪活动；以及可能对商场造成重大影响的其他刑事事件。

3.事故灾害类突发事件。商场内发生的火灾、爆炸、燃气泄漏等安全事故；建筑物结构坍塌、大型设备（如电梯、空调）故障导致严重后果的事件；重大交通运输事故（如商场停车场内发生的车辆碰撞、倾覆）；大型群体性活动（如促销、演出）中发生的踩踏、人员拥挤致伤事件；以及自然灾害（如暴雨、台风、冰冻）引发的商场设施损坏或停业事件。

4.公共卫生类突发事件。商场内发生的传染病疫情（如流感、诺如病毒感染）暴发、群体性食物中毒事件；以及其他可能对顾客和员工健康造成严重威胁的公共卫生事件（如空气污染、有毒物质泄漏）。

5.自然灾害类突发事件。发生在商场所在区域的地震、暴雨、洪水、雷电、大风等自然灾害，以及由自然灾害引发的次生灾害（如供电、供水中断）。

6.网络与信息安全类突发事件。商场信息系统被攻击、瘫痪，导致门禁、监控、支付、电梯等系统无法正常使用；重要数据（如顾客信息、经营数据）被窃取或泄露，造成严重后果；利用商场网络或宣传设施发布虚假信息、网络谣言，引发社会恐慌或影响商场声誉。

7.考试安全类突发事件。（本类别适用于特定有考试功能的商场，如含大型考场或培训机构的商场，若[深圳某商场]不具备此功能可略去或修改为其他适用场景，例如：商场内重要认证考核中发生的试题泄露、作弊等事件）。

8.影响商场安全与稳定的其他突发公共事件。除上述类别外，其他突然发生、可能对商场造成严重威胁、导致人员伤亡、财产损失、秩序混乱或声誉损害的事件，如重要设施长时间停用、大规模停电、外部环境突发事件影响商场正常运营等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

[深圳某商场]成立突发事件处置工作领导小组，领导小组下设办公室，设立社会安全类、重大治安刑事类、事故灾害类、公共卫生类、自然灾害类、网络与信息安全类、考试安全类、其他影响安全稳定的公共事件等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：商场主要负责人

副组长：商场分管安全、运营的负责人

成员：商场办公室、安保部、工程部、客服部、市场部、财务部、各楼层管理组、重点商铺代表（或其负责人）等相关部门主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥[深圳某商场]内各类突发事件的应急响应行动；研究决定事件的性质、级别；批准启动和终止应急预案；协调指挥各专项应急处置工作组开展工作；下达应急处置工作任务；及时向上级主管部门及相关部门报告重大突发事件情况。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室，领导小组办公室设在商场[总]办公室。

领导小组办公室的主要职责：负责收集、分析、上报突发事件相关信息；起草领导小组会议纪要和各类应急处置文件；协调落实领导小组决策事项；组织编制、修订应急预案；指导、协调各专项应急处置工作组的日常准备和演练；组织开展突发事件后调查评估和经验总结；督导检查各部门应急准备和响应工作落实情况。

第七条处置工作组及主要职责

针对各类突发事件，领导小组下设相应的专项应急处置工作组：

1.社会安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、客服部、工程部及事发区域楼层管理组、相关商铺代表等组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责现场秩序维护，人员警戒隔离，协助相关部门处置非法集会、游行、示威、群体性事件；配合公安机关处置恐怖袭击、爆炸、劫持人质等事件；开展现场情况评估，保护现场，配合调查。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由安保部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、客服部、工程部及事发区域楼层管理组、相关商铺代表等组成。

办公室地点：设在安保部。

主要职责：负责现场警戒，人员疏散引导，保护现场，协助公安机关开展侦查破案工作；对盗窃、诈骗、抢劫等案件进行先期处置；维护现场及周边秩序，防止事态扩大。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由办公室、安保部、工程部、客服部、各楼层管理组等组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责火灾、爆炸、燃气泄漏等安全事故的初期扑救和现场控制；组织人员疏散；组织开展抢险救援工作，修复受损设施设备；配合相关部门进行事故调查。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由客服部或商场医疗点负责人担任。

成员：由办公室、客服部、工程部、安保部及事发区域楼层管理组等组成。

办公室地点：设在客服部或商场医疗点。

主要职责：负责传染病疫情、食物中毒等事件的现场处置，包括人员隔离、医疗救护、环境消毒；配合卫生防疫部门进行流调和调查；加强公共区域卫生管理，保障饮用水安全。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由工程部负责人担任。

成员：由办公室、工程部、安保部、客服部等组成。

办公室地点：设在工程部。

主要职责：负责暴雨、台风、地震等自然灾害的应对，包括设施设备防护、人员疏散至安全区域、抢险救灾、恢复经营秩序；密切关注灾害发展趋势，及时调整应急响应级别。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由办公室或信息技术负责人担任。

成员：由办公室、信息技术部（若有）、安保部、客服部等组成。

办公室地点：设在办公室或信息技术部。

主要职责：负责网络攻击、系统瘫痪、信息泄露等事件的应急处置，包括系统恢复、数据备份与恢复、信息发布审核、配合公安机关调查等；加强网络安全防护措施。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组。（本类别适用于商场内含有考试功能的区域，如大型考场或培训机构，若[深圳某商场]不具备此功能可略去或修改为其他适用场景，例如：重要客户评审、资质考试等）

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由负责该区域运营的楼层管理组负责人担任。

成员：由办公室、客服部、安保部、参与考试组织的相关方代表等组成。

办公室地点：设在负责该区域运营的楼层管理组办公室。

主要职责：负责考试期间发生的试题泄露、作弊、突发事件等的应急处置，维护考场秩序，保护考点安全，配合有关部门进行调查处理。

8.其他影响安全稳定的公共事件应急处置工作组。

组长：由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任。

副组长：由办公室负责人担任。

成员：由办公室、安保部、工程部、客服部、各相关部门等组成。

办公室地点：设在[总]办公室。

主要职责：负责处置上述类别未涵盖的其他突发公共事件，如大规模停电、供水中断、重要设施长时间故障、外部环境突发事件影响商场正常运营等；协调各方资源，维护商场正常秩序。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防突发事件发生，及时掌握和预警可能引发商场所内突发事件的各类信息，建立健全规范的信息报送、分析研判和预警发布机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

[深圳某商场]内各部门及人员发现或接到可能引发突发事件的预警信息、苗头性信息或已发生突发事件信息时，必须遵循以下核心原则：

（一）及时性。信息报送必须迅速快捷，确保第一时间传递至指定受理部门，不得延误。

（二）首报意识。第一时间将事件发生信息报告给直接上级或指定受理部门，不得隐瞒不报或延报。

（三）真实性。报送信息必须客观准确，内容真实可靠，不得歪曲、捏造或夸大。

（四）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素（见本规范第四款），力求全面反映事件基本情况、影响和已采取措施等。

（五）续报要求。对于持续发展或态势复杂的事件，首报后应根据事件进展和处置情况，及时进行续报，直至事件处置完毕。

2.信息报送流程

遵循逐级负责、快速高效的原则，建立以下[企业内]信息报送流程：

（一）初始报告：事件发现人或知情人立即向所在部门负责人或商场[总]办公室报告。

（二）部门核实与上报：[总]办公室接报后，迅速核实信息基本情况，判断事件性质和级别，并立即向突发事件处置工作领导小组报告。

（三）领导小组决策与指令：领导小组组长或授权副组长根据事件情况，决定响应级别，下达处置指令，并视情向上级主管部门及相关单位报告。

（四）上级报告：根据事件级别和性质，[总]办公室或领导小组指定人员按照规定程序向市级及以上主管部门、相关行业监管单位及[社会]相关部门报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于达到重大或特别重大级别，或可能引发严重后果的突发事件，必须启动紧急书面信息报送流程：

（一）电话报告：[总]办公室在接到事件报告后，必须在规定时限内（具体时限依据事件级别确定，见本规范第五款）以电话方式向接收单位进行初步报告，主要说明事件发生时间、地点、简要经过和初步影响。

（二）书面报告准备：电话报告的同时，[总]办公室立即组织撰写书面报告初稿。

（三）书面报告审核与报送：书面报告初稿经领导小组组长或授权副组长审核签字后，立即以最快方式（如特快专递、加密网络传输等）报送至规定接收单位。书面报告应包含本规范第四款规定的全部核心要素，并力求简明扼要、重点突出。

4.应急信息核心要素清单

报送突发事件信息时，必须包含以下核心要素，以确保信息传递的完整性和准确性：

（一）时间：事件发生的具体起止时间。

（二）地点：事件发生的详细地理位置。

（三）规模：涉及人员数量、影响范围等。

（四）伤亡：已发生的人员伤亡情况（死亡人数、重伤人数、轻伤人数）。

（五）起因：事件发生的初步原因或可疑原因。

（六）评估：对事件性质、发展趋势和可能影响的初步评估。

（七）措施：已采取或拟采取的应急处置措施。

（八）进展：事件发展变化情况或处置工作进展。

（九）报告单位：信息报送部门和人员。

（十）联系方式：报告人有效联系电话。

5.重大突发事件紧急报告时限与清单

根据相关规定及[深圳某商场]实际情况，以下六类重大突发事件信息，须在事件发生后40分钟内通过电话向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报告基本情况，并在2小时内报送详细书面报告：

（一）重大自然灾害：如地震、台风、洪涝、暴雪等造成或可能造成严重后果的自然灾害。

（二）重大事故灾难：如火灾、爆炸、燃气泄漏、建筑坍塌、大型设备事故、重大交通事故等造成或可能造成严重人员伤亡、财产损失的事故。

（三）重大公共卫生事件：如传染病疫情（特别是突发传染病暴发、不明原因疾病）、群体性食物中毒等造成或可能造成严重危害公共卫生的事件。

（四）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定的相关敏感事件或紧急情况。

（五）重大预警动向：如接获可能引发重大突发事件的权威预警信息，且与[深圳某商场]运营密切相关。

（六）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如恐怖袭击威胁或实施、群体性事件升级、严重网络攻击等。

第九条预防预警行动

为有效预防突发事件的发生，提升[深圳某商场]应对突发事件的准备水平和应急处置能力，领导小组各专项应急处置工作组及相关部门必须在领导小组的统一部署下，常态化开展以下行动：

1.加强应急机制日常管理。各工作组及相关部门依据职责分工，加强应急管理制度、流程的日常维护与优化，确保应急组织体系、信息报送、指挥协调、联动保障等机制运行顺畅、高效。定期检查评估应急机制的实效性，及时修订完善相关管理规定。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对商场总体应急预案以及社会安全、事故灾害、公共卫生、自然灾害等专项应急预案，以及消防、反恐、防汛等专项方案的评估和修订工作。确保预案内容与商场实际情况、法律法规要求及可能发生的事件类型相适应，做到预案的科学性、针对性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。严格落实应急队伍（包括商场应急指挥部成员、各专项工作组人员、安保骨干、志愿者队伍、专业救援人员联络员等）的日常管理，明确队员职责，建立队员信息档案。定期开展应急队伍的集结、通讯联络、后勤保障等协同演练，提升队伍的整体实战能力。

4.定期组织应急培训和模拟演练。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展有针对性的应急处置知识、自救互救技能、疏散逃生路线、报警方式等内容的培训。定期组织不同场景、不同规模的应急模拟演练，如消防疏散演练、反恐防暴演练、地震避险演练等，检验预案的可行性，提高全体员工和顾客的应急反应速度和协同配合能力。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。按照相关规定和实际需求，制定应急物资储备清单，明确各类物资的种类、数量、存放地点、保管要求和领用程序。确保应急照明、疏散指示标志、消防器材、急救药箱、通讯设备、个人防护用品、生活必需品（视情况储备）等物资储备充足、定点存放、标识清晰。定期检查、维护和更新应急物资，确保其处于良好可用状态，并根据消耗和演练情况及时补充补充。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

[深圳某商场]内突发事件根据其性质、严重程度、影响范围等因素，由高到低划分为四个等级，并依次采用红色、橙色、黄色、蓝色标识（以下简称“红色预警、橙色预警、黄色预警、蓝色预警”）。具体判定标准如下：

（一）I级事件（红色预警）：特别重大突发事件是指造成或可能造成严重人员伤亡（如死亡3人以上或重伤30人以上）、重大财产损失（如直接经济损失1000万元人民币以上）、严重威胁公共安全、严重影响商场正常运营和社会稳定，需要采取特殊应急措施的事件。例如：商场发生特大火灾导致重大人员伤亡；发生涉及[企业内]的恐怖袭击事件；发生造成重大影响的社会安全事件；发生地震等自然灾害导致重大人员伤亡或严重设施破坏。

（二）II级事件（橙色预警）：重大突发事件是指造成或可能造成较大人员伤亡（如死亡2人以下或重伤10人以上、轻伤50人以上）、较大财产损失（如直接经济损失500万元人民币以上、1000万元人民币以下）、较大范围秩序混乱，需要采取较大应急措施的事件。例如：商场发生较大范围火灾导致人员伤亡；发生严重影响商场运营的重大治安事件；发生较大规模的食物中毒事件；发生地震等自然灾害导致较大影响。

（三）III级事件（黄色预警）：较大突发事件是指造成或可能造成一定人员伤亡（如轻伤10人以下）、一定财产损失（如直接经济损失100万元人民币以上、500万元人民币以下）、一定范围秩序混乱，需要采取应急措施的事件。例如：商场发生一般火灾、爆炸事故导致人员伤亡；发生一般治安事件；发生较大影响的食物中毒事件；发生地震等自然灾害导致一般影响。

（四）IV级事件（蓝色预警）：一般突发事件是指造成或可能造成轻微人员伤亡（如无人员伤亡或轻伤1人以下）、轻微财产损失、影响范围有限，需要采取基本应急措施的事件。例如：商场发生一般性火灾、交通事故等未造成严重后果的事件；发生一般性治安事件；发生轻微影响的食物中毒事件；发生地震等自然灾害导致轻微影响。

2.各级事件应急响应程序

[深圳某商场]内突发事件应急响应遵循分级负责、统一指挥、快速反应、协同应对的原则。当确认突发事件发生或可能发生时，必须立即启动相应等级的应急响应程序，具体流程如下：

（一）I级事件（红色预警）应急响应

1.响应启动：突发事件发生后，现场工作人员应立即采取初期处置措施，并向[深圳某商场]办公室报告。商场办公室在接到报告后，必须在20分钟内向突发事件处置工作领导小组报告，同时启动I级应急响应，发布商场内部应急指令，成立现场指挥部（由商场主要负责人担任总指挥，分管负责人担任副总指挥，相关部门负责人组成）。

2.标准响应流程：

（1）信息报告：I级事件发生后，现场指挥部在20分钟内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]进行电话报告基本情况，包括事件类别、发生时间、地点、初步影响范围、已采取的初期措施等；同时，在1小时内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报送书面报告，报告内容必须包含应急信息核心要素清单（见本规范第八条第四款）的全部信息。

（二）现场处置：现场指挥部立即组织安保、工程、医疗、客服等部门力量，按照预案分工，开展现场警戒、人员疏散、伤员救护、灭火救援、设施抢修、信息发布等应急处置工作。

（三）指挥协调：现场指挥部统一指挥、协调现场应急处置工作，及时掌握事态进展，根据情况变化调整应急响应级别，并视情向市级及以上政府及相关部门报告，请求指导和支持。必要时，协调周边商场、社区、医疗机构等联动处置。

（二）II级事件（橙色预警）应急响应

1.响应启动：突发事件发生后，现场工作人员应立即采取初期处置措施，并向[深圳某商场]办公室报告。商场办公室在接到报告后，必须在20分钟内向突发事件处置工作领导小组报告，同时启动II级应急响应，发布商场内部应急指令，成立现场指挥部（由商场主要负责人或其授权的分管负责人担任总指挥，相关部门负责人组成）。

2.标准响应流程：

（1）信息报告：II级事件发生后，现场指挥部在20分钟内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]进行电话报告基本情况；同时，在1小时内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报送书面报告，报告内容必须包含应急信息核心要素清单（见本规范第八条第四款）的全部信息。

（二）现场处置：现场指挥部立即组织安保、工程、医疗、客服等部门力量，按照预案分工，开展现场警戒、人员疏散、伤员救护、灭火救援、设施抢修、信息发布等应急处置工作。

（三）指挥协调：现场指挥部统一指挥、协调现场应急处置工作，及时掌握事态进展，根据情况变化调整应急响应级别，并视情向市级及以上政府及相关部门报告，请求指导和支持。必要时，协调周边商场、社区、医疗机构等联动处置。

（三）III级事件（黄色预警）应急响应

1.响应启动：突发事件发生后，现场工作人员应立即采取初期处置措施，并向[深圳某商场]办公室报告。商场办公室在接到报告后，必须在20分钟内向突发事件处置工作领导小组报告，同时启动III级应急响应，发布商场内部应急指令，由[深圳某商场]分管负责人或其授权的部门负责人临时担任现场指挥，或成立由相关部门组成的现场工作组。

2.标准响应流程：

（1）信息报告：III级事件发生后，现场工作组在20分钟内向[深圳某商场]办公室报告；[深圳某商场]办公室在1小时内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报送书面报告，报告内容必须包含应急信息核心要素清单（见本规范第八条第四款）的部分或全部信息。

（二）现场处置：现场工作组立即组织安保、工程、医疗、客服等部门力量，按照预案分工，开展现场警戒、人员引导、伤员救护、秩序维护、设施检查、信息发布等应急处置工作。

（三）指挥协调：现场工作组负责现场应急处置工作的统一指挥，及时掌握事态进展，根据情况变化调整应急响应级别，并视情向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报告，请求指导和支持。必要时，协调周边商场、社区、医疗机构等联动处置。

（四）IV级事件（蓝色预警）应急响应

1.响应启动：突发事件发生后，现场工作人员应立即采取初期处置措施，并向[深圳某商场]办公室报告。商场办公室在接到报告后，必须在20分钟内向[深圳某商场]突发事件处置工作领导小组报告（若启动IV级响应，领导小组可酌情决定是否成立现场工作组），发布商场内部应急指令，由[深圳某商场]办公室或相关部门负责人临时担任现场指挥。

适用于造成或可能造成轻微人员伤亡（如无人员伤亡或轻伤1人以下）、轻微财产损失、影响范围有限的事件。

2.标准响应流程：

（一）信息报告：IV级事件发生后，[深圳某商场]办公室在20分钟内向[深圳某商场]突发事件处置工作领导小组报告基本情况；[深圳某商场]办公室在1小时内向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]报送书面报告，报告内容可包含应急信息核心要素清单（见本规范第八条第四款）的部分或全部信息。

（二）现场处置：现场指挥人员立即组织安保、工程、医疗、客服等部门力量，按照预案分工，开展人员引导、伤员救护、现场警戒、秩序维护、设施检查、信息发布等应急处置工作，并及时向[深圳某商场]突发事件处置工作领导小组报告现场情况。

（三）指挥协调：现场指挥人员负责现场应急处置工作的统一指挥，及时掌握事态进展，根据情况变化调整应急响应级别，并视情向[深圳某商场]突发事件处置工作领导小组报告，请求指导和支持。必要时，协调周边商场、社区、医疗机构等联动处置。

3.现场指挥部核心任务

[深圳某商场]顾客紧急疏散与应急逃生管理规范下的现场指挥部在应急处置过程中，必须履行以下核心任务：

（一）控制事态：迅速采取有效措施控制现场局势，防止事态扩大，避免次生灾害发生。根据事件性质和等级，制定并执行现场警戒、人员隔离、交通管制等方案。

（二）掌握进展：建立信息收集机制，通过现场观察、人员询问、通讯联络等方式，及时、准确地掌握事态发展态势，为决策提供依据。

（三）及时报告：按照事件等级和上报时限要求，及时向[上级主管部门，例如：深圳市相关主管部门或指定单位]及相关部门报告事件情况，确保信息传递的及时性和准确性。

（四）适时发布信息：根据事态发展和舆论态势，适时通过广播、公告、现场引导等方式发布权威信息，稳定现场秩序，引导舆论关注，必要时协调相关部门进行媒体沟通。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

[深圳某商场]必须建立健全覆盖全面、反应灵敏、运转高效的应急通讯与信息保障体系，确保突发事件信息收集的及时性、准确性，并实现信息的快速传递、准确报送和有效处理。具体要求如下：

（一）信息收集机制健全。通过安装监控设施、配置应急广播系统、设立信息联络员、建立信息报告网络等方式，确保突发事件信息的及时发现和初步核实。

（二）信息传输渠道完善。建立包括有线电话、无线通讯、应急照明、网络通讯在内的多元化、多层级信息传输渠道，确保在电力中断、通讯中断等情况下信息畅通。

（三）信息系统保障。确保应急通讯设备、信息系统具备冗余备份能力，定期进行维护和检测，保证应急通讯系统处于随时可用状态。

（四）信息报送规范。明确不同等级突发事件的逐级上报流程、时限要求及信息内容标准，确保信息报送的准确、及时、完整。

（五）信息共享协同。建立与政府相关部门、周边单位的信息共享机制，实现信息资源的互联互通，提高应急处置的协同效率。

（六）信息安全管理。加强应急信息保密管理，明确信息发布权限和流程，确保信息传递过程中的信息安全。

第十二条物资与资金保障

[深圳某商场]必须建立健全突发事件应急物资与资金保障体系，确保应急处置所需的物资供应充足、及时、有序。具体要求如下：

（一）应急经费保障。将应急物资储备经费和应急处置工作经费纳入商场年度预算，确保应急资金来源的稳定性和可持续性。

（二）物资储备完善。按照“分类储备、定点存放、定期维护、及时补充”的原则，建立应急物资储备制度，明确各类物资的种类、规格、数量、存放地点、保管要求和领用程序。

（三）物资管理规范。制定应急物资的日常检查、维护、补充和调配预案，确保物资处于良好可用状态，并明确专人负责物资的保管、维护和供应工作。

（四）物资供应保障。建立应急物资紧急调拨和补充机制，确保在突发事件发生时，应急物资能够快速、准确地调配到位。

（五）资金使用高效。规范应急资金使用管理，确保资金使用公开、透明、规范。

（六）应急队伍建设。组建一支结构优化、训练有素的专业应急队伍，明确队伍人员组成、职责分工和培训要求，提升应急处置队伍的实战能力和快速反应能力。

（七）技术支持保障。建立应急技术支持体系，必要时可寻求外部专业技术机构或专家提供技术指导和援助。

第十三条人员与技术保障

[深圳某商场]必须建立健全突发事件应急人员与技术保障体系，确保应急处置工作有人可依、有备可用。具体要求如下：

（一）应急队伍建设。组建由商场管理层、专业技术人员、安保骨干、义务志愿者等组成的应急预备队，明确各队伍人员组成、职责分工和培训要求，提升应急处置队伍的实战能力和快速反应能力。

（二）人员培训完善。制定年度应急培训计划，针对不同岗位人员开展有针对性的应急处置知识、自救互救技能、疏散逃生路线、报警方式等内容的培训，提高全体员工的应急意识和应急处置能力。

（三）人员调配有序。建立应急人员调配机制，确保在突发事件发生时，能够迅速调动所需人员，保证应急处置工作的顺利开展。

（四）技术装备先进。配备必要的应急通讯设备、照明设备、救援器材、医疗设备等，并定期进行检查、维护和更新，确保应急技术装备的完好率和适用性。

（五）专家技术支持。建立应急专家技术支持机制，必要时可聘请外部专业技术机构或专家提供技术指导和援助。

第十四条培训与演练保障

[深圳某商场]必须建立健全突发事件应急培训与演练保障体系，提升应急处置的实战能力和协同水平。具体要求如下：

（一）培训体系完善。建立健全覆盖全员、分层分类的应急培训体系，定期组织开展各类突发事件应急知识和技能培训，提高全体人员的应急避险意识和自救互救能力。

（二）演练计划科学。制定年度应急演练计划，定期组织开展不同场景、不同规模的应急模拟演练，检验应急预案的可行性，检验应急队伍的实战能力和协同水平。

（三）演练评估改进。建立应急演练评估机制，对演练过程和结果进行科学评估，及时总结经验教训，持续完善应急预案和应急准备。

（四）协作交流机制。加强与政府相关部门、周边单位、专业机构等的交流协作，共同开展应急演练和应急资源共享，提升协同应对突发事件的能力。

（五）宣传教育培训。通过多种形式开展应急宣传教育，提高全体人员的应急意识和自救互救能力，营造安全稳定的应急环境。

（六）持续改进机制。建立应急培训与演练的持续改进机制，根据突发事件的变化和发展，及时更新培训内容和演练方案，确保培训效果和演练质量。

第十五条加强保障建设

[深圳某商场]必须从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等方面全方位加强保障建设，确保突发事件应急响应工作有序、高效、有力。具体要求如下：

（一）制度建设保障。建立健全突发事件应急管理的规章制度体系，明确应急组织架构、职责分工、信息报送、应急处置、后期处置、恢复重建等环节的工作流程和标准规范。

（二