北京地铁地铁乘客安全与服务管理规范

[北京地铁]地铁乘客安全与服务管理规范第一章总则

第一条为有效预防、及时控制和妥善处理北京地铁运营过程中可能发生的各类突发事件，提升地铁运营的应急响应能力和事件处置水平，健全安全与服务管理机制，最大程度地减少突发事件及其造成的损害，保障[居民/员工]生命财产安全，维护正常的城市交通秩序，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家突发公共事件医疗卫生救援应急预案》、北京市人民政府《北京市突发事件总体应急预案》等法律法规及政策文件，结合北京地铁运营实际，制定本规范。

第二条工作原则

1.统一指挥与快速反应机制。北京地铁运营管理单位成立突发事件应急指挥部（以下简称指挥部），统一领导、指挥和协调地铁运营范围内的突发事件应对工作。建立健全“接报研判决策处置反馈”的快速反应机制，确保信息传递畅通、响应及时、处置高效，实现对突发事件的快速控制和有效管理。

2.分级负责与属地管理。遵循“统一领导、分级负责、属地管理”的原则。指挥部根据事件性质、影响范围和严重程度，分级启动相应的应急预案。北京地铁运营管理单位及其所属各区域、各站点负责人，在指挥部统一领导下，落实属地管理责任，明确各级、各岗位的职责，确保应急工作有序开展。

3.预防为主与及时控制。坚持“预防为主、防治结合”的方针，建立健全风险隐患排查、评估和预警机制。加强对地铁设施设备、运营环境、客流变化等的日常监测和研判，实现早发现、早报告、早预警、早处置。一旦发生突发事件，迅速采取有效措施，控制事态发展，防止或减少损失。

4.系统联动与群防群控。建立北京地铁运营管理单位与公安、消防、卫健、应急、城市管理等相关部门及沿线车站、站点周边单位、社区的联动机制，实现信息共享、资源整合、协同作战。动员和组织乘客、从业人员等参与突发事件应对，形成政府主导、部门协同、单位负责、社会参与的群防群控工作格局。

5.区分性质与依法处置。坚持依法依规、公平公正的原则，根据突发事件的性质、特点和影响，采取相应的处置措施。在处置过程中，充分保障[居民/员工]的合法权益，注重方式方法，做到合情合理、合法合规，维护地铁运营秩序和社会稳定，最大限度减少事件造成的负面影响。

第三条适用范围

本规范适用于北京地铁运营管理范围内各类突发事件的应急处置工作。本规范所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成[居民/员工]身体严重损害、死亡，或者公共财产受到损失，北京地铁运营秩序受到严重影响，声誉受到损害的事件等，主要包括以下几个方面：

1.社会安全类突发事件。包括：在地铁车站、车厢内发生的涉及[居民/员工]的各种非法集会、游行、示威、请愿以及骚乱、暴力冲突等群体性事件；地铁内的恐怖袭击、爆炸、持刀伤人等暴力犯罪事件；邪教组织在地铁内的非法传教、宣传活动。

2.重大治安刑事类突发事件。发生在地铁运营区域内的盗窃、抢劫、诈骗等影响乘客人身、财产安全的多发性案件；地铁内发生的寻衅滋事、扰乱公共秩序等治安事件；针对[居民/员工]的侵害事件。

3.事故灾害类突发事件。地铁设施设备故障导致的运营中断事件，如信号系统故障、供电中断、车辆故障等；地铁发生的火灾、坍塌等重大安全事故；地铁运营区域发生的爆炸、有毒有害物质泄漏等环境污染事件；地铁运营区域发生的地震、洪水等自然灾害及次生灾害。

4.公共卫生类突发事件。在地铁车厢、车站内发生的群体性不明原因疾病；地铁内发生的传染病疫情；因食物中毒、空气污染等引发的群体性健康事件。

5.自然灾害类突发事件。地震、暴雨、冰雹、台风等极端天气事件对地铁运营造成的影响；雷电、地质滑坡等自然灾害对地铁设施设备的破坏。

6.网络与信息安全类突发事件。地铁运营信息系统被攻击、破坏或瘫痪事件；地铁官方网站、APP等网络平台被篡改、发布虚假信息事件；地铁乘客信息系统遭受网络攻击事件。

7.考试安全类突发事件。在地铁内发生的涉及重要考试试卷、考生信息的泄露事件；因地铁运营问题影响重要考试考生准时到达考场的事件。

8.其他影响安全稳定的公共事件。在地铁运营区域内发生的严重影响公共安全、运营秩序和社会稳定的事件，如大型群体性事件、重要人物安保事件等。

第二章应急组织体系及职责

第四条突发事件应急组织体系

北京地铁运营管理单位成立突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组），领导小组下设办公室，设立社会安全类突发事件应急处置工作组、重大治安刑事类突发事件应急处置工作组、事故灾害类突发事件应急处置工作组、公共卫生类突发事件应急处置工作组、自然灾害类突发事件应急处置工作组、网络与信息安全类突发事件应急处置工作组、考试安全类突发事件应急处置工作组、信息工作组等八个专项应急处置工作组。

第五条突发事件处置工作领导小组及主要职责

组长：北京地铁运营管理单位主要负责人

副组长：北京地铁运营管理单位分管安全、运营的负责人

成员：北京地铁运营管理单位办公室、安保部、运营部、技术部、宣传部、人力资源部、财务部、后勤保障部、法律事务部、各线路运营分公司、车辆分公司、工建分公司等单位主要负责人。

领导小组职责：负责统一决策、组织、指挥北京地铁运营范围内的各类突发事件的应急响应行动，协调各方资源，下达应急处置工作任务。重大问题在第一时间内向上级主管部门请示、报告。

第六条领导小组办公室及主要职责

突发事件处置工作领导小组下设办公室（以下简称办公室），办公室设在运营管理单位办公室，负责日常工作。

办公室核心职责：负责收集、分析突发事件相关信息，提出应急处置的指导意见和具体措施报领导小组决策；负责应急处置方案的实施协调、督办；及时总结突发事件处置的经验和做法；督导、检查各成员单位落实突发事件应急处理工作的情况。

第七条专项应急处置工作组及主要职责

1.社会安全类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管安保的负责人担任

副组长：安保部主要负责人

成员单位：安保部、办公室、运营部、宣传部、法律事务部、相关线路运营分公司等单位。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责研判涉及社会安全类事件的性质和影响，制定并实施现场处置方案，维护现场秩序，控制事态发展；配合公安机关开展调查处置工作；及时上报事件处置情况。

2.重大治安刑事类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管安保的负责人担任

副组长：安保部主要负责人

成员单位：安保部、办公室、运营部、技术部、相关线路运营分公司等单位。

办公室地点：设在安保部。

核心应急处置职责：负责组织实施现场警戒、人员疏散、证据保护；配合公安机关开展现场勘查、调查取证、抓捕嫌疑人工作；保障运营秩序稳定，及时上报事件处置情况。

3.事故灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管技术或运营的负责人担任

副组长：技术部或运营部主要负责人

成员单位：技术部、运营部、安保部、后勤保障部、相关线路运营分公司、车辆分公司等单位。

办公室地点：设在技术部或运营部（根据事件性质确定）。

核心应急处置职责：负责分析事故灾害原因，制定并实施抢险救援方案，组织人员疏散和救援；协调维修力量恢复运营设施设备，控制次生灾害风险，及时上报事件处置情况。

4.公共卫生类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管后勤保障的负责人担任

副组长：后勤保障部主要负责人

成员单位：后勤保障部、安保部、宣传部、相关线路运营分公司等单位。

办公室地点：设在后勤保障部。

核心应急处置职责：负责开展现场卫生防疫工作，组织乘客疏散，配合卫生防疫部门开展流调、消毒等工作；发布健康提示信息，维护现场秩序，及时上报事件处置情况。

5.自然灾害类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管运营的负责人担任

副组长：运营部主要负责人

成员单位：运营部、技术部、安保部、后勤保障部、相关线路运营分公司等单位。

办公室地点：设在运营部。

核心应急处置职责：负责监测自然灾害发展态势，制定并实施应急预案，组织人员疏散和避险；协调抢修受损设施设备，保障重要区域安全，及时上报事件处置情况。

6.网络与信息安全类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管信息或宣传的负责人担任

副组长：技术部或宣传部主要负责人

成员单位：技术部、宣传部、办公室、安保部、法律事务部等单位。

办公室地点：设在技术部或宣传部（根据事件性质确定）。

核心应急处置职责：负责分析网络与信息安全事件原因，制定并实施应急处置方案，控制信息扩散；采取技术手段恢复信息系统运行，保护关键信息资产，及时上报事件处置情况。

7.考试安全类突发事件应急处置工作组

组长：由运营管理单位分管运营的负责人担任

副组长：运营部主要负责人

成员单位：运营部、安保部、办公室、宣传部等单位。

办公室地点：设在运营部。

核心应急处置职责：负责保障在运营区域内进行的考试活动安全，制定并实施突发事件应对方案，处理突发情况，维护考试秩序，及时上报事件处置情况。

8.信息工作组

组长：由运营管理单位分管办公室的负责人担任

副组长：办公室主要负责人

成员单位：办公室、宣传部、安保部、运营部、技术部等单位。

办公室地点：设在办公室。

核心应急处置职责：负责收集、整理、分析突发事件相关信息，撰写信息报告，协调新闻宣传，及时、准确向上级主管部门和媒体发布信息，为领导小组决策提供信息支持。

第三章预防和预警机制

第八条预防预警信息管理规范

为有效预防和及时处置北京地铁运营范围内的突发事件，建立规范、高效的预防预警信息管理机制，特制定本规范。

1.信息报送核心原则

突发事件信息的报送应遵循以下核心原则：

（1）及时性。信息报送必须迅速及时，确保第一时间获取并传递事件信息。

（2）首报意识。发现突发事件或潜在风险时，首报单位或个人必须第一时间主动上报，不得延误。

（3）真实性。报送信息必须客观真实，不得歪曲、隐瞒或捏造事实。

（4）完整性。报送信息应包含应急信息核心要素，确保信息全面、准确。

（5）续报要求。事件发展过程中，首报单位或个人应持续跟踪，及时续报事件进展、处置情况及新的重要信息。

2.信息报送流程

突发事件信息的报送遵循“部门>领导小组办公室>领导小组>上级主管部门”的流程。

（1）部门报告。事件发生地或知情部门（如车站、运营分公司）应立即向其上级管理部门（如运营分公司）报告初步信息。

（2）办公室汇总。运营管理部门接到报告后，应立即将信息汇总至北京地铁运营管理单位办公室。

（3）领导小组研判。办公室迅速评估事件性质和级别，向领导小组组长报告，并根据领导小组指示进行处置。

（4）上级报告。领导小组根据事件级别，决定是否向上级主管部门（如北京市人民政府、国家铁路局等）报告。

3.紧急书面信息报送流程

对于重大突发事件，除按规定进行电话报告外，还须按照以下流程进行紧急书面信息报送：

（1）初步报告。事件发生后，事发部门应立即向运营管理部门书面报告初步信息。

（2）审核汇总。运营管理部门对初步报告进行审核、汇总，并附上相关证据材料。

（3）快速呈报。运营管理部门在2小时内将书面报告呈报至领导小组，并根据领导小组指示进一步补充完善。

（4）限时上报。领导小组在收到书面报告后，应在规定时限内（如2小时内）将正式报告上报至上级主管部门。

4.应急信息核心要素清单

报送的突发事件信息应包含以下核心要素：

（1）时间：事件发生、发现的具体时间。

（2）地点：事件发生的具体位置（如线路、车站、区间）。

（3）规模：事件影响范围、涉及人数等。

（4）伤亡：事件造成的伤亡情况（包括死亡、重伤、轻伤人数）。

（5）起因：事件发生的初步原因分析。

（6）评估：对事件性质、危害程度、发展趋势的初步评估。

（7）措施：已采取的应急处置措施。

（8）进展：事件发展变化情况、处置进展。

（9）其他：与事件相关的其他重要信息，如天气、交通状况等。

5.重大突发事件紧急报告要求

下列突发事件信息须在事件发生后40分钟内通过电话向北京市人民政府办公厅口头报告，或在2小时内以书面形式正式报送：

（1）重大自然灾害：如地震、洪水、台风等造成地铁运营严重影响的灾害事件。

（2）重大事故灾难：如地铁设施设备重大故障、火灾、爆炸等导致运营中断或人员伤亡的事故。

（3）重大公共卫生事件：如传染病疫情在地铁内发生或传播的公共卫生事件。

（4）涉国防、港澳台、外交领域重要紧急动态：如发生涉及国家安全、政治稳定的紧急事件。

（5）重大预警动向：如收到可能对地铁运营造成重大影响的灾害、安全等预警信息。

（6）其他涉国家安全和社会稳定的重要紧急情况：如发生影响重大的群体性事件、恐怖袭击等。

第九条预防预警行动

在突发事件处置工作领导小组（以下简称领导小组）的统一部署下，各专项应急处置工作组及相关部门应常态化开展以下预防预警行动：

1.加强应急机制日常管理。领导小组各成员单位及各专项应急处置工作组，需建立健全应急管理的日常运行机制，明确职责分工，强化责任落实，定期检查评估应急准备情况，确保各项应急工作规范有序开展。

2.持续完善各类应急预案。定期组织对北京地铁运营范围内各类突发事件应急预案的评审和修订，结合运营实际、设施设备更新、法律法规变化以及演练评估结果，及时补充完善预案内容，确保预案的针对性、实用性和可操作性。

3.加强应急队伍建设。优化应急救援队伍结构，明确各类应急救援队伍（如抢险救援队、医疗救护队、治安保卫队等）的职责分工，加强队员专业技能训练和日常管理，提升队伍的快速反应能力和协同作战水平。

4.定期组织应急培训和模拟演练。根据不同事件类型和岗位需求，制定年度应急培训计划，定期开展形式多样的应急知识培训和技能竞赛。定期组织不同规模、不同场景的应急模拟演练，检验预案的可行性、队伍的实战能力和协同联动效果，并根据演练情况总结评估，持续改进。

5.做好关键应急物资的储备、管理和维护。根据应急预案和实际需求，科学编制应急物资储备计划，明确储备种类、数量、存放地点和保管要求。建立健全应急物资出入库管理制度，定期检查、维护和更新应急物资，确保应急物资的质量和可用性，保障需要时能够充足、及时供应。

第四章应急响应

第十条按事件等级响应

1.事件等级划分

根据突发事件可能造成的危害程度、影响范围以及事件发生的紧急程度和发展态势，将北京地铁运营范围内的突发事件分为以下四个等级：

（1）I级红/特别重大事件：指突然发生，造成或者可能造成30人以上死亡（含失踪），或者危及30人以上生命安全，或者直接经济损失1亿元以上，或者造成重大社会影响，需要或者可能需要北京市人民政府协调处置的地铁突发事件。

（2）II级橙/重大事件：指突然发生，造成或者可能造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或者危及10人以上、30人以下生命安全，或者直接经济损失5000万元以上、1亿元以下，或者造成较大社会影响，需要或者可能需要北京地铁运营管理单位协调处置的地铁突发事件。

（3）III级黄/较大事件：指突然发生，造成或者可能造成3人以上、10人以下死亡（含失踪），或者危及3人以上、10人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以上、5000万元以下，或者造成一定程度社会影响，需要或者可能需要北京地铁运营管理单位内部协调处置的地铁突发事件。

（4）IV级蓝/一般事件：指突然发生，造成或者可能造成3人以下死亡（含失踪），或者危及3人以下生命安全，或者直接经济损失1000万元以下，或者造成较小社会影响，由北京地铁运营管理单位自行处置的地铁突发事件。

2.各级事件应急响应程序

针对不同等级的突发事件，启动相应的应急响应程序，采取不同的处置措施。

（1）I级红/特别重大事件应急响应

突发事件达到I级响应标准后，事发单位应立即采取有效措施控制事态发展，并按照以下程序执行：

20分钟内：将初步信息报告至北京地铁运营管理单位办公室，并立即启动I级应急响应预案。

1小时内：北京地铁运营管理单位办公室将事件信息及初步处置情况上报至领导小组，并请求市级相关部门及上级单位指导和支持。领导小组立即成立现场指挥部，统一指挥、协调突发事件应急处置工作。

核心动作：迅速成立现场指挥部，组织开展现场救援、人员疏散、信息核实与发布、善后处置等工作，并加强与市级相关部门及上级单位的沟通协调，请求必要的支援。

（2）II级橙/重大事件应急响应

突发事件达到II级响应标准后，事发单位应立即采取有效措施控制事态发展，并按照以下程序执行：

20分钟内：将初步信息报告至北京地铁运营管理单位办公室，并立即启动II级应急响应预案。

1小时内：北京地铁运营管理单位办公室将事件信息及初步处置情况上报至领导小组，并请求市级相关部门指导和支持。领导小组根据事件情况，决定是否成立现场指挥部，并进行现场指导。

核心动作：迅速启动应急响应预案，组织开展现场救援、人员疏散、信息核实与发布、善后处置等工作，并加强与市级相关部门的沟通协调，必要时请求支援。

（3）III级黄/较大事件应急响应

突发事件达到III级响应标准后，事发单位应立即采取有效措施控制事态发展，并按照以下程序执行：

20分钟内：将初步信息报告至北京地铁运营管理单位办公室，并立即启动III级应急响应预案。

1小时内：北京地铁运营管理单位办公室将事件信息及初步处置情况上报至领导小组。领导小组根据事件情况，决定是否需要现场指导。

核心动作：迅速启动应急响应预案，组织开展现场救援、人员疏散、信息核实与发布、善后处置等工作，并加强与相关部门的沟通协调。

（4）IV级蓝/一般事件应急响应

突发事件达到IV级响应标准后，事发单位应立即采取有效措施控制事态发展，并按照以下程序执行：

20分钟内：将初步信息报告至北京地铁运营管理单位办公室，并立即启动IV级应急响应预案。

及时汇报：北京地铁运营管理单位办公室及时向领导小组汇报事件情况，并根据需要提供指导。

1小时内：北京地铁运营管理单位办公室将事件信息及处置情况上报至上级主管部门。

核心动作：迅速启动应急响应预案，组织开展现场处置、信息核实与发布、善后处置等工作，并加强与相关部门的沟通协调。

3.现场指挥部核心任务

突发事件发生后，根据事件等级，成立现场指挥部，其核心任务包括：

（1）控制事态：迅速制定现场处置方案，采取有效措施控制事态发展，防止事件扩大和蔓延。

（2）掌握进展：密切关注事件发展动态，及时收集、分析现场信息，为决策提供依据。

（3）及时报告：按照规定时限和内容，及时向领导小组和上级主管部门报告事件处置情况。

（4）适时发布信息引导舆论：根据领导小组授权，适时向社会发布事件信息，回应社会关切，澄清事实，稳定情绪，引导舆论。

第五章应急保障

第十一条通讯与信息保障

建立健全覆盖突发事件全过程的信息保障体系，确保信息收集、传递、报送、处理的规范、高效与安全。

1.信息收集机制健全。建立多渠道、多层级的信息收集网络，明确信息收集的范围、标准和流程，确保第一时间获取准确、全面的事件信息。

2.信息传递渠道完善。构建包括有线通信、无线通信、卫星通信、互联网等多种方式在内的立体化信息传递网络，确保在极端条件下信息传递的畅通无阻。

3.信息系统设备完好。定期对通信与信息系统设备进行检查、维护和更新，确保设备处于良好工作状态，保障信息传输的稳定性和可靠性。

4.信息报送处理规范。制定规范化的信息报送流程和标准，明确不同等级事件的信息报送时限、程序和内容，确保信息报送的及时性和准确性。建立高效的信息处理机制，快速分析研判信息，为应急处置提供决策支持。

第十二条物资与资金保障

1.资金保障。北京地铁运营管理单位将应急处置经费纳入年度预算，并根据实际需要动态调整，确保应急处置工作所需资金足额到位。建立应急资金快速拨付机制，保障应急处置工作的时效性。

2.物资保障。

（1）物资储备。建立完善应急物资储备制度，明确储备种类、数量、规格、存放地点和管理责任，确保应急物资的充足、完好和可追溯。

（2）物资管理。制定应急物资的采购、保管、维护、调配和补充等管理办法，确保物资储备的科学化、规范化和制度化。

（3）物资供应。建立应急物资紧急调拨机制，确保应急物资能够快速、准确地送达事发地。

（4）特殊物资管理。对特殊应急物资（如药品、消毒用品、重要设备等）实行专人专柜保管，建立严格的出入库登记制度，确保特殊物资的安全和合理使用。

第十三条人员与技术保障

1.人员保障。

（1）队伍建设。组建常备与预备的应急队伍，明确队伍的组成、职责和训练要求，提升队伍的专业化水平和实战能力。

（2）专业指导。加强应急队伍建设，优化队伍结构，提升队伍的综合素质和应急处置能力，并寻求专业技术指导，提升队伍的专业化水平。

（3）人员培训。定期组织应急队伍开展专业技能培训和综合演练，提升队伍的应急处置能力和协同作战水平。

2.技术保障。

（1）技术支撑。加强应急技术平台建设，提升信息收集、分析、研判和预警能力，为应急处置提供技术支持。

（2）设备配置。配备先进的应急处置设备和技术手段，提升应急处置的效率和效果。

（3）技术维护。建立应急设备、设施的技术维护机制，确保设备、设施处于良好工作状态。

第十四条培训与演练保障

1.培训保障。

（1）定期培训。定期组织应急处置队伍开展专业技能培训和综合演练，提升队伍的应急处置能力和协同作战水平。

（2）培训内容。培训内容涵盖应急处置相关法律法规、应急预案、应急处置流程、自救互救技能、心理疏导技巧等方面。

（3）培训评估。建立健全培训评估机制，对培训效果进行评估，确保培训的针对性和有效性。

2.演练保障。

（1）演练计划。制定年度应急演练计划，明确演练的科目、时间、地点、规模和目标，确保演练的规范化和制度化。

（2）演练实施。组织应急队伍开展不同场景、不同规模的应急演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提升队伍的实战能力和协同作战水平。

（3）演练评估。建立应急演练评估机制，对演练过程和效果进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案和处置措施。

3.交流协作。鼓励和支持各职能部门与校内外相关单位开展应急管理工作的交流与协作，学习借鉴先进经验，共同提升应急处置能力。

第十五条加强保障建设

[北京地铁]应从制度建设、组织架构、物资储备、软硬件设施等全方位加强保障体系建设，确保突发事件应急响应工作的顺利开展。

1.制度