《幸福超市运营规范》

ICS03.080.99

CCSA12

HZAS

团体标准

T/HZASXXXX—XXXX

幸福超市运营规范

点击此处添加标准名称的英文译名

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

杭州市标准化学会  发布

T/HZASXXXX—XXXX

幸福超市运营规范

1范围

本文件规定了幸福超市的服务对象、基本要求、运营要求、评价与改进等内容。

本文件适用于幸福超市运营管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

GB55036消防设施通用规范

GB55037建筑防火通用规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

幸福超市luckysupermarket

使用政府购买、社会募集的物资和服务资源，向困难群体提供物资、服务的公益性服务实体。

3.2

社会救助服务联合体socialassistanceserviceconsortium

横向联动社会救助职能部门、特殊群体救助单位、惠民补贴相关单位、服务类社会力量，纵向贯穿

县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级搭建救助服务网络（中心、站、点），集救助帮扶力量

汇聚、资源统筹、队伍培育、场景体验、窗口展示等功能于一体的实体化运营平台。

注：县（市、区）社会救助服务联合体是县（市、区）级社会救助联席会议常态化运行的实体机构。

[来源：DB3301T0464—2024，3.1]

3.3

幸福币luckycoin

用于幸福超市兑换物资、服务的一种公益数字积分。

3.4

爱心值luckypoint

用于荣誉表彰的公益数字积分。

4服务对象

幸福超市服务对象主要包括：

——特困人员、最低生活保障家庭；

——最低生活保障边缘家庭；

——低收入家庭、易致贫返贫的非在册监测对象；

——其他需要帮扶的特殊群体。

5基本要求

5.1机构和设施要求

5.1.1适宜时，可在每个县（市、区）设立一个幸福超市；有条件的地方，可在乡镇（街道）设立幸

1

T/HZASXXXX—XXXX

福超市服务点。幸福超市可依托社会救助服务联合体（简称“助联体”），也可独立建设。

5.1.2应选址在交通便利的区域。

5.1.3应合理规划布局，设立办公区、展示区和仓储区，各功能区应畅通。

5.1.4应配备必要的安全、仓储、便民设施设备，消防设施应符合GB55036、GB55037的要求，无

障碍设施应符合GB55019的要求。应配备必要的办公设备。

5.1.5应在实体建筑外悬挂明显标识，并统一装修风格和形象设计。各县（市、区）可根据自有特色，

在幸福超市下设立自有名称。

5.2人员要求

5.2.1管理要求

5.2.1.1应建立行为规范管理、劳动用工管理、绩效管理等人员管理制度。

5.2.1.2参考现有的制度完善制度管理。

5.2.2常驻工作人员

5.2.2.1每个站点应至少配备1名常驻工作人员，负责服务社日常运作、服务接待与现场管理等。

5.2.2.2常驻工作人员应持有健康证、岗位培训证书。应规范着装、文明服务。

5.2.3志愿者

5.2.3.1应按照服务项目和需求向社会招募符合服务需求的志愿者，包括个人志愿者和企业志愿团体。

5.2.3.2应建立志愿者资源库，储存志愿者基本信息、专长、服务记录等，实现志愿资源及时调配。

5.2.3.3志愿者通过“志愿汇”进行申请报名，幸福超市相关工作人员应对申请对象进行审核，审核

内容包括但不限于：

——申请对象的基本道德素养和基本素养；

——申请对象的符合服务需求的专业技能；

——申请对象的志愿服务经验、基本技能与预期任务的匹配性。

注：志愿汇平台是志愿服务综合管理系统，提供志愿者注册、志愿者保险、查找志愿服务活动、加

入志愿服务组织、记录志愿服务时长等功能。

5.2.3.4应为审核通过的志愿者提供统一的服装、徽章和课程培训。

5.2.3.5志愿者应根据幸福超市工作安排为服务对象提供服务，并通过“志愿汇”累计志愿时长。

5.3信息化要求

5.3.1应建立幸福超市服务管理系统，和资源库、需求库链接，实现服务资源的实时在线查询和供需

精准匹配。

5.3.2应依托“浙江省大救助信息系统”，实现在册对象实时更新，并对在册对象每月发放幸福币。

注：在册对象是指服务对象中的特困人员、最低生活保障家庭、最低生活保障边缘家庭。

5.3.3应依托“浙里办”平台，构建“幸福超市”线上展示和预约模块。

5.3.4应建立线上线下自助结算系统，允许服务对象自行完成支付。

5.3.5应建立常态化监控管理系统。

6运营要求

6.1运营模式

幸福超市可依托助联体，由助联体配备相关工作人员进行管理运营；也可通过购买第三方服务的方

式，委托第三方机构运营管理。

6.2资源募集

6.2.1物资募集

6.2.1.1社会个人或企业捐赠的物资应上报至各县（市、区）慈善联合总会或乡镇（街道）慈善分会

接收，由慈善联合总会组织建立协调机制，幸福超市向慈善联合总会或乡镇（街道）慈善分会申请调配。

2

T/HZASXXXX—XXXX

6.2.1.2应建立相应台账应保证物质的可追溯性。

6.2.2服务募集

6.2.2.1应通过政府购买服务、慈善项目、公益创投项目等渠道发布服务帮扶清单，具体服务帮扶清

单和具体内容见附录A。

6.2.2.2通过官方网站、社交媒体、志愿汇等方式发布志愿服务项目。

6.3资源发布

6.3.1应进行资源统筹整合，根据服务对象需求和现有资源制定资源兑换清单。

6.3.2应定期在官方网站、社交媒体等相关媒体和展示区公示资源兑换清单。

6.3.3工作人员应审核服务帮扶内容与服务对象是否匹配，审核通过后上传至“浙里办”“幸福超市”

平台，服务对象可进行申请预约。

6.3.4幸福超市展示区服务帮扶清单应与线上内容保持同步更新。

6.3.5资源兑换清单应包含所提服务种类、物资类别以及兑换价格。

6.4资源兑换

6.4.1幸福币获取

6.4.1.1发放

应按照由县（市、区）民政局确定的在册对象，结合实际情况和困难程度发放幸福币。幸福币通过

数字积分的方式每月定期发送至个人账户。

6.4.1.2志愿服务获取

参与志愿服务的个人可根据志愿服务时间和次数获得相应的幸福币，其中现场活动辅助志愿者按每

小时5枚幸福币分配，上门代办服务志愿者按单次5枚幸福币分配。

6.4.2幸福币兑换

6.4.2.1兑换规则

6.4.2.1.1幸福超市提供的政府职能范围之内的服务，应进行精准匹配，为困难群众免费提供。

6.4.2.1.2幸福超市资源应按照公示的幸福币价格进行兑换。

6.4.2.1.3幸福币有效期应为自发放日起24个月。

6.4.2.2兑换方式

6.4.2.2.1线上兑换：通过“浙里办”搜索“幸福超市”，进入所在区域“幸福超市”模块，选择需

要的幸福资源进行兑换。

6.4.2.2.2线下兑换：现场进行幸福资源挑选，在结算区进行人工结算或自助结算。

6.4.3实物发放

不具备幸福币发放条件的县（市、区）可发放实体物资代替幸福币。

6.4.4服务提供

6.4.4.1工作人员应在2个工作日内处理线上预约申请，对预约者的资格和需求进行审核，审核通过

后应按预约内容和预约时间与志愿者或服务提供方进行协调，及时与与预约者沟通确保服务能在预约时

间内得到提供。

6.4.4.2工作人员应为到店困难群体提供必要的指导和帮助，确保快速找到需要的物品或服务。

6.4.4.3对于有实际困难无法前来实体店的困难群体，幸福超市应提供上门服务，为其提供所需帮助。

6.5激励机制

6.5.1应建立激励机制，为提供捐赠物资的个人、企业累计相应的爱心值。

6.5.2应根据爱心企业和个人的年度爱心值，向县（市、区）慈善联合总会推荐评选优秀“公益企业”

3

T/HZASXXXX—XXXX

和“公益个人”，并予以授牌表彰。

6.5.3为提供捐赠物资的个人、企业可享受县（市、区）慈善总会设立的税收减免等相关优惠政策。

7评价与改进

7.1应通过社会公众投诉意见、服务对象满意度和参与度调查、在线评价等方式收集顾客反馈，开展

自我评价，采取必要的纠正和预防措施，持续改进服务工作。

7.2应定期与服务对象互动，了解需求和建议，确保幸福超市服务与需求的一致性。

4

T/HZASXXXX—XXXX

A

A

附录A

（资料性）

服务帮扶清单

服务帮扶清单表A.1。

表A.1服务帮扶清单

服务类别服务帮扶名称服务内容

基本生活为丧失自理能力且无抚养（赡养）人的困难对象提供基本生活照料服务

兜底性住房安全排查困难家庭房屋安全，对鉴定为危房的提供加固与改造服务

救助服务定期探访了解困难对象家庭生活情况，根据省统一要求制定并向在册困难

探访关爱

对象发放“幸福清单”

对困难家庭居所进行改善，包括基础硬装改造、生活必需家电家具配置、

居所改造

无障碍设施安装等，让困难群众居所满足安全、整洁、舒适等要求

护理照料为重残、老年人等困难对象提供助餐、助浴、助洁等照料服务

护理培训为困难家庭照料者提供照护知识和技能、安全等培训

改善性

为重残、多残等困难家庭提供临时托管照料，或短时间（24小时以内）的

救助服务喘息服务

看护

陪医配药陪同就医，提供代为挂号、配药、取药、取化验单、买药等服务

为困难家庭提供居室卫生清洁，水电、管道应急维修，协助解决日常生活

便捷生活

难题等便捷服务

教育帮扶各级各类教育阶段学生资助

为困难家庭中因患重特大疾病、罕见病导致支出过大的提供医疗资助，为

医疗帮扶

困难家庭提供体检和康复服务

发展性就业帮扶为就业困难人员提供免费就业指导、职业介绍、政策咨询、公益性岗位等。

救助服务对就业困难人员提供创业培训、创业指导和跟踪服务，落实培训补贴、创

创业帮扶

业担保贷款、税收减免、社保补贴等

为困难家庭提供电商代销、以购代销、宣传推广、种子种苗肥料供给、链

产业帮扶

接销售渠道等服务

由政府或慈善组织出资，资助特困、低保等困难对象购买医疗、意外伤害

资助购买

困难群众关爱等商业保险，帮助减轻家庭刚性支出压力，具体出资金额按各

商业保险

商业保险规定实施

法律援助帮助申请法援，解答相关涉及法律咨询问题

预防性

精神慰藉为家庭发生变故、遭受困难的人员提供参与文娱活动、陪伴谈心等服务

救助服务

跟进关注困难对象健康状况，协助与家庭或医院做好对接，提供量血压、

健康管理

测血糖等服务

在社区或村组织公益、文娱等活动，鼓励困难群众参与，为有需要的家庭

社会融入

安排专业社工或心理咨询师介入干预、辅导

政策代办社会救助“一件事”相关惠民事项申请代办

定期开展家庭经济等状况调查或核对，根据调查情况制定或调整相应的处

关爱类家境调查

置方案

救助服务

在重大或特殊节日走访慰问救助对象，或救助帮扶对象发生临时性突发情

走访慰问

况时，走访慰问帮扶对象，给予心理关怀，协助解决生活困难

5

附件2

团体标准《幸福超市运营规范》编制说明

1.项目背景

“幸福超市”是一种创新型的公益性服务实体，与传统意义上的

“慈善超市”相比，具有更多的优势和特色。传统的“慈善超市”主

要侧重于实体物资的募集与分配，为需要帮助的人们提供基本的生活

必需品和物资，产品结构单一。“幸福超市”不仅关注物资的募集与

分配，更注重受助者的实际需求和精神需求，为他们提供全方位的援

助和支持。其次，“幸福超市”是社会捐助和慈善事业结合的重要载

体，是新型社会救助体系落实在基层的重要平台，通过利用政府给予

的优惠政策以及专业的市场化运作，提高为弱势群体服务的有效性。

从原有的单向救助模式转变为互助模式，更加主动、精准、灵活、高

效地开展救助工作，补齐了民生短板，完善分层分类的社会救助体系，

形成“主动发现、社会参与、综合施策、救助及时”的良好格局。

《杭州市慈善促富专项行动计划（2023-2025年）》指出要做大

做强市级慈善基地，将其打造成集展示、传播、捐赠、体验、服务、

数字于一体的慈善综合性平台。积极开展慈善特色街区探索，推进慈

善超市、慈善学校、慈善社区、慈善乡村、慈善食堂、慈善公园等慈

善服务实体建设。2023年8月，杭州市民政局印发了《杭州市城乡

社区“五社联动”工作指引（暂行）》，提出要在辖区内商圈业态、

共建单位、集体经济组织发展较好，慈善资源潜力充沛的社区联动社

会工作者，大力盘活和开发社会慈善资源，通过开设慈善超市、公益

集市，设立社区公益基金（会）、社区慈善信托项目等形式，为“五

社联动”提供支撑保障。

近年来杭州市慈善发展迅速，建设规模不断壮大。西湖区目前共

有幸福超市11家，截至2024年7月，已对755团次团体、37776人次群

众发放爱心食品93362份，价值130万余元。其中，低保低边领取19650

人次占51%，残疾人、保安、环卫、建筑工人、退伍军人等领取10018

人次占26%，其余为受助团体和志愿者8863人次占23%。拱墅区首创了

“公益资源一站联、救助平台一网联、幸福清单一码联、项目社工一

岗联、慈善超市一卡联”的五联机制，在站点内为困难群众办理基本

救助事项。萧山区助联体为困难群众提供助困、助老等志愿服务和精

神慰藉类公益服务，通过运作幸福超市等综合体开展积分兑换，已累

计投入200多万元，惠及困难群众1.5万余人。

目前幸福超市在保障贫困群体生活的方面发挥了积极作用，但也

存在问题，经营管理机制不完善。目前幸福超市资源统筹制度机制不

够健全，各幸福超市运营时服务名称、管理机制不统一；管理制度主

要集中在物资兑换方面，服务兑换方面缺乏规范管理。导致无法形成

整体性效应，资源、信息无法共享，造成救助资源浪费和覆盖面偏低。

2.工作简况

2.1立项计划

该标准任务来源于杭州市标准化学会关于《幸福超市运营规范》

等两项团体标准立项通知（杭标学〔2024〕18号）。

2.2起草单位

本标准主要起草单位：杭州市西湖区民政局、杭州市民政局、杭

州万维质量发展研究院、杭州市西湖区集光公益发展中心。

2.3主要工作过程

2.3.1明确标准起草人员和工作计划

2024年6月组建标准起草小组，明确各参与单位或人员职责分

工、研制计划、时间进度安排等情况。

2.3.2起草标准初稿

2024年7月起草小组开展调研情况，基本确定标准初稿的基本

框架和主要内容。

初稿基本框架：范围、规范性引用文件、术语和定义、服务对象、

基本要求、运营要求、评价与改进等。

2024年7月25日，杭州市标准化学会组织召开了《幸福超市运

营规范》团体标准立项评审会。专家组由由浙江省家具标准化技术委

员会、浙江省标准化研究院、原杭州市标准化研究院、杭州观致标准

技术服务有限公司、杭州市健康社区服务中心等单位的5名专家组成，

徐晓斌任组长。专家组对该标准提出下列主要修改意见：

1.增加“助联体”的术语和定义；

2.增加行业标准和地方标准的规范性引用；

3.表1内容和附录进行一致性修订。

3．标准编制原则和确定地方标准主要技术要求的依据

3.1标准编制原则

本标准的整个起草过程严格按照工作计划实施，并遵循“规范性、

科学性、合理性”等原则。对标准从全面性、简便性、可操作性等方

面进行了综合考虑，确保标准发布实施后能够得到有效应用。

3.1.1规范性原则

本标准属于《浙江省标准化条例》规定的地方标准制定范畴，符

合推荐性标准的制定要求和相关法律、法规及政策规范的要求；并参

考编制领域相关的国家标准、地方标准，与上位政策和现有标准相协

调。

3.1.2科学性原则

本标准依据我国现行相关法律、法规及政策文件的要求，在充分

调研总结相关企业的前提下，结合国内外标准，构建多方面、高要求

的体系，确保本标准编制整体框架和主要内容的科学合理、规范严谨。

3.1.3合理性原则

本标准的制定开展了广泛的调研，针对幸福超市运营的基本要求、

运营要求、评价与改进等内容已通过相关单位进行把控，确保本标准

所归纳、制定的内容具有适用性和广泛性。

3.2主要技术要求的依据

（1）范围

本文件规定了幸福超市的服务对象、基本要求、运营要求、评价

与改进等内容。

本文件适用于幸福超市运营管理。

（2）规范性引用文件

GB55019建筑与市政工程无障碍通用规范

GB55036消防设施通用规范

GB55037建筑防火通用规范

（三）术语和定义

界定了“幸福超市”、“社会救助服务联合体”、“幸福币”和

“爱心值”的术语和定义。

（四）服务对象

明确了幸福超市服务的