《宴会服务规范》

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江苏省地方标准

DBXX/TXXXX—XXXX

宴会服务规范

SpecificationforBanquetservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

发布

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宴会服务规范

1范围

本文件规定了宴会服务规范的基本要求、服务流程、服务内容与要求、档案管理、评价与改进。

本文件适用于餐饮企业和酒店餐饮部门开展的中式宴会服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1-2012公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号

GB13495.1-2015消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GA654人流密集场所消防安全管理

SB/T10580-2011餐饮业现场管理规范

食品卫生监督量化分级管理指南卫法监发[2007]

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

宴会banquet

因习俗或社交礼仪需要而举行的聚餐活动；通常为某个特殊的场合或事件而举行，例如婚礼、生日、

周年纪念等。

3.2

宴会服务banquetsevice

根据宾客需要而提供的宴会预定、场地布置、迎宾、上菜、结账、礼送等服务。

3.3

客史档案guestsinformationrecord

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宾客姓名、性别、年龄、民族、电话号码、职业、消费水平、消费习惯、习俗爱好、反馈意见等信

息档案，用于分析宾客需求，为宾客提供针对性服务。

3.4

布草linen

对宴会服务中使用的方巾、餐巾、台布、台裙、椅套、口布等纺织品的通称。

3.5

口布napkin

宴会、酒席及用餐过程中使用的专用保洁方巾，也用于装饰美化餐台。

4基本要求

4.1设施设备要求

4.1.1场地的布局及设施设备应符合SB/T10580-2011附录A.2要求。

4.1.2应取得消防等方面的安全许可，消防标识及设置应符合GB13495.1、GB15630的规定，消防设

施应完好并有效运行。

4.1.3公共场所图形符号、公共信息图形标志、无障碍设施符号及设置应符合GB/T10001.1、GB/T

10001.9、GB/T10001.2、GB/T15566.8的要求。

4.1.4安全疏散设施管理应符合GA654的要求。

4.1.5室内宴会接待场所空气质量、通风条件等应符合GB/T18883-2002表1的规定。

4.2人员要求

4.2.1应持有效健康证。

4.2.2应熟练掌握宴会服务操作流程，应定期参加宴会服务培训。

4.2.3举止文明得体、精神饱满、服务主动、热情周到、细致。

4.2.4仪容仪表应满足以下要求：

a)工作期间应统一穿着干净、整洁的制服，佩戴统一制发的工号牌。

b)头发应干净、整洁、不油腻、无头皮屑；发型应清爽、干练，不应留怪异、另类发型。

c)女性服务人员应着淡妆上岗；男性服务人员应每天剃须，肤色健康。

d)不应佩戴夸张、艳丽款式的手表及首饰。

e)指甲应修剪整齐、干净，无污渍，指甲长度不得超过指尖2mm；不得涂有色指甲油。

4.2.5对待宾客一视同仁，尊重宾客的信仰与风俗习惯。

4.2.6普通话标准，用语文明、礼貌、准确。提供外语服务时，应表达清晰。

4.3安全卫生要求

4.3.1应加强安全教育，增强服务人员安全意识。

4.3.2应制定应急预案，随时应对突发事件的发生。

4.3.3食品卫生应符合《食品卫生监督量化分级管理指南》规定的B级水平。

5服务流程

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宴会服务应按照以下流程进行

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6服务内容与要求

6.1前期服务

6.1.1预定

6.1.1.1接受宴会主办人预定信息，确认宴会类别、用餐人数、用餐时间、用餐标准台型、用餐方式、

联系电话等，应按照附录A进行登记。

6.1.1.2对已受理的预定，应签订书面宴会合同，并收取宴会定金。

6.1.1.3预定人员应提前对预定情况进行核对，及时处理变更或取消。

6.1.2菜单确认

6.1.2.1设计菜单

6.1.2.1.1应根据宾客宴请标准、菜系要求及用餐喜好，由厨师长设计宴会菜单。

6.1.2.1.2应由预定人员与宴会主办人确认菜单，根据宾客需求及时调整菜单。

6.1.2.2点餐

6.1.2.2.1对非预定的到店宾客或要求自行设计宴会菜单的预定宾客可提供点餐服务，宾客按个人需

求根据菜单自行点菜。

6.1.2.2.2非预定的菜品需求，服务人员向厨师长确认可制作后，与宾客确认菜单并通知厨房制作。

6.2餐前准备

6.2.1宴会场地布置

6.2.1.1宴会前一日，预定人员应将最终确认宴会信息通知厨师长及宴会服务管理人员。

6.2.1.2应根据宴会预定信息预定人数及台型要求摆放餐桌椅，配备备餐台。

6.2.1.3在确定宴会主桌位置后，应以主桌为基准摆放其他餐桌，并在餐桌上摆放桌号卡或席卡。

6.2.1.4根据宾客的宴会需求，铺放符合宴请主题的台布、装饰物，营造相应的宴会氛围，包括但不

限于以下：

——婚喜宴。应使用鲜艳色调的布草装饰、餐具对婚宴桌及场地进行布置；西式婚宴应使用浅色

调的布草工具、餐具对婚宴桌及场地进行布置。

——公务宴请。应提供手卡、席卡，宴会场地及桌席的布置不宜使用鲜艳色调的布草装饰及餐具。

——商务宴请。宴会场地及桌席的布置不宜使用鲜艳色调的布草装饰及餐具。

6.2.1.5检查和确认宴会场所照明、空调、音响、显示屏等设施设备性能正常。

6.2.1.6检查和确认宴会场地卫生清洁、空气清新、环境舒适。

6.2.2宴会物品配备

6.2.2.1应根据菜单，配备相应的菜肴盛器并检查是否完好。

6.2.2.2根据用餐形式准备餐具及布草。餐具应洁净、卫生、无污迹、无水迹、无破损，规格统一；

布草应无污迹、无破损、质地、花色、颜色统一。宴会摆台程序按附录B要求执行。

6.2.2.3应推行分餐制；不分餐时，每个餐位应配备具有识别度的公筷公勺。

6.2.2.4应根据宴会要求准备调味品及酒水饮料。

6.2.2.5应根据宴会要求配备季节性菜肴用品用具。

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6.2.2.6应根据用餐形式准备备餐台物品，配备托盘、备用餐具、纸巾、一次性手套、开瓶器、白酒

分酒壶、红酒醒酒器。

6.2.3宴会服务人员培训

6.2.3.1应对服务人员进行菜单培训，使服务人员简单了解菜肴名称、制作过程、典故等。

6.2.3.2应对服务人员进行分工，明确服务程序及对象。

6.3迎宾服务

6.3.1迎宾员应熟知宾客相关信息，应在开餐前30min站立于餐厅入口处迎候，面带微笑，礼貌问好。

6.3.2迎宾员在宾客左前方1.5米处，做到“三步一回头”，以手指引方向，引领宾客至指定厅堂。

6.3.3服务人员应为宾客拉椅让座，上餐前时令干果，同时为宾客递上茶水，茶水应斟至七分-八分满。

递送茶水时，不应用手触摸杯口。

6.3.4服务人员为宾客展口布，从宾客左侧送上热毛巾。

6.4餐中服务

6.4.1开餐前10min，应将冷盘按照荤素搭配、颜色搭配、造型高低搭配的原则摆放齐全。

6.4.2应根据宾客需求，斟倒酒水和饮料，白酒应斟至八成、葡萄酒应斟至酒杯1/3满，斟酒时瓶口

距杯口2cm。

6.4.3上菜前，与宴会主办人确认上菜桌数；征得宾客同意后即刻落单，通知按菜单顺序依次上菜。

6.4.4服务人员应从副主人位右侧上菜，将菜肴摆放于转面转至主宾与主人位之间后报菜名并介绍菜

肴。如为分餐菜品，服务人员应从主宾位起按顺时针方向将分好的菜品呈送至宾客餐位。

6.4.5上菜的间隔时间应根据宾客的要求和进餐速度灵活掌握，当冷盘用去2/3时，应上第一道热菜。

当前一道菜用去2/3时，应准备上下一道菜，避免出现空盘空台的情况。

6.4.6摆菜的位置应适中，便于宾客夹菜。有造型的菜肴应将菜肴图案正面朝向主宾。每上一道菜，

都应将桌上的菜肴进行一次位置调整，使菜肴对称均匀分布，保持台面整齐美观。

6.4.7如有鱼、虾、蟹等菜肴，应适时为宾客更换骨碟；可配备洗手盅或更换热毛巾。

6.4.8当客人的酒水饮料剩1/3时，为宾客添加酒水或饮料。

6.4.9应根据宾客需求，增加菜品、减少未制作的菜品、提供主食。

6.4.10桌面菜肴较多时，应保持桌面美观，撤下部分菜品剩余较少的菜碟。

6.4.11在宾客用餐即将结束时上水果，并更换干净的骨碟（具体摆放见附录B）。

6.4.12应主动询问宾客是否需要打包菜品，若宾客需要，应为宾客分类打包。

6.4.13服务人员应站立于工作台前，关注用餐情况，随时为宾客提供所需服务。

6.5结账

6.5.1服务员仔细核对账单，应与实际消费相符，无疏漏、错误。

6.5.2在宴会活动结束前与宴会主办人核对账单，确认无误后，应请宴会主办人至收银台结账。

6.5.3对已约定可延期付款的宴会，应请宴会主办人在账单上签字确认。

6.6送客

6.6.1宾客离席前，宜主动询问车牌号，提供停车费用减免服务。

6.6.2宾客离桌时，应提醒宾客携带好随身物品，检查厅堂内是否有宾客遗留物品。

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6.6.3宾客离场时，服务人员应在宴会场地出口，向宾客微笑道别，礼貌送客。

6.7宴会收尾

6.7.1宾客离开后清台，若有遗留物品，应联系客人或将遗留物品送至本企业客遗管理处。

6.7.2清台应按餐巾、毛巾、玻璃器皿、瓷器、筷子顺序进行，不同类型的餐具应分类回收。

6.7.3检查地面及台面上有无烟头明火，关闭设施设备。

7档案管理

7.1宜将宾客在宴会过程中的喜好、饮食习惯及禁忌等相关情况整理，并按附录D要求进行记录，形

成宾客档案。

7.2未经宾客许可，不应向任何第三方泄露宾客信息。

8评价与改进

8.1建立宾客沟通交流机制，主动征询宾客用餐意见，填写宴会意见征询表，详见附录E。

8.2宜建立定期回访宾客机制，并做好回访记录。

8.3应根据宾客评价的结果采集改进信息，对评价结果中的意见或建议进行有效性采纳，对有效信息

的采纳作为改进的依据。

8.4遇到服务投诉或纠纷，应按GB/T17242-1998的要求进行处理。

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附录A

（资料性）

宴会预定客情表

预定编号预定人

预定单位联系方式

用餐时间用餐地点用餐标准用餐人数

宴会类别□公务接待□商务宴会□婚喜宴□生日宴（年龄）□其他

台型要求：

用餐方式：

宾客要求席卡及手卡信息：

其他要求：

登记人员登记时间

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附录B

（规范性）

宴会摆台程序

B.1托盘

操作时，应左手托盘，右手摆餐具。物品摆放应合理、便捷、卫生。不应同时拿起两件及以上餐具，

操作应平稳、协调。

B.2摆台

B.2.1铺台布：应站在主人位操作，台布应中心居中，正面朝上，下垂部分均等。先铺台底布，再铺

桌幔。

B.2.2转台、转盘：应居中，转动灵活，正面朝上。

B.2.3装饰物：按宴会主题摆放相应的装饰物，装饰物应居中。

B.2.4骨碟：应从主位开始顺时针摆放骨碟。每个骨碟应距离桌边1.5cm，间隔距离相等，相对的两个

骨碟应与台中心的装饰物成一线。

B.2.5口汤碗：位于骨碟左上方，呈45°角，与骨碟间距为1cm。

B.2.6汤匙：正放于口汤碗中，汤匙柄向左，凹面向上，桌面汤匙放置后应呈圆型。

B.2.7筷架、筷子：筷架与味碟成一直线，距味碟1cm。筷子搁于筷架上，距桌边1.5cm，公筷位于正

副主人色酒杯正上方。

B.2.8牙签：放置于筷子右侧，距筷子1cm。

B.2.9味碟：位于口筷架正右侧，间距1cm。

B.2.10毛巾碟：以主人右边，主宾左边位为例，依次平行摆放，底与骨碟齐平，右边与筷子间距1.5

cm，左边与骨碟距1.5cm。

B.2.11三杯位置：葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左

侧，杯肚间隔1厘米，三杯成斜直线，向右与水平线呈30度角。

B.2.12口布折放及摆放要求如下：

a)口布花式应将主人位与其他宾客进行区分，具体花式不作规定；

b)花的难度要求手折四次以上；

c)捏摺均匀，形象逼真，美观挺刮；

d)操作规范、符合卫生要求，手不应碰杯口、不应用口咬，筷穿方式等。

B.2.13菜单：摆放两份，分别置于主人位和副主位左侧。

B.2.14餐椅定位：餐椅应摆放于离桌面40cm处，从主宾开始顺时针拉椅定位，座位中心与骨碟中心对

齐，餐椅间距相等。

B.2.15操作时应轻拿轻放，盘碗应拿边、汤匙应拿柄，水杯应拿外壁底部，红酒杯、白酒杯应拿细柄

处。

B.2.16整体布局：席面色彩协调、美观和谐，物品实用；整体操作规范、卫生，动作优美，无不良操

作习惯，动作无明显餐具碰撞声。

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附录C

（资料性）

客史档案表

宾客姓名性别生日职务

档案编号

客户

联系方式传真E-MAIL

照片

专职服务员宾客单位

宾客喜爱菜肴

宾客个人忌口

其他注意事项

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附录D

（资料性）

宴会意见征询表

服务员

时间

宴请单位

餐厅

标准人数

序号菜品名称