鹰潭市中医院冲突管理与谈判技巧角色扮演考核

鹰潭市中医院冲突管理与谈判技巧角色扮演考核一、情景模拟题（每题10分，共3题）题目1：医患沟通中的冲突化解情境：鹰潭市中医院肛肠科一位患者因术后疼痛剧烈，对主治医师的处理方案表示强烈不满，情绪激动，要求立即使用止痛效果更强的药物，并指责医生不负责任。角色分配：-角色A（患者家属）：表达不满情绪，提出不合理要求，语言激烈。-角色B（主治医师）：保持冷静，专业解释病情，尝试安抚情绪，寻求合理解决方案。考核要求：1.模拟双方对话，至少包含3轮对话（每轮双方各发言一次）。2.角色A需体现患者焦虑、愤怒的情绪，但不得使用侮辱性语言。3.角色B需运用共情、倾听、专业解释等技巧，最终达成初步共识（如调整用药方案、增加随访频率等）。4.写出对话记录，标注双方情绪变化及谈判策略。题目2：医护团队内部冲突调解情境：鹰潭市中医院急诊科护士小张因排班问题与护士长小李发生争执。小张认为小李的排班安排不公，导致其连续加班且家庭负担加重，多次提出调整意见未获回应；小李则认为小张缺乏团队意识，对医院规定不满。角色分配：-角色A（护士小张）：表达个人诉求，情绪激动，态度强硬。-角色B（护士长小李）：耐心倾听，解释医院政策，但需兼顾小张的合理需求。考核要求：1.模拟双方对话，至少包含2轮对话（每轮双方各发言一次）。2.角色A需明确表达个人困难，但避免直接指责团队或领导。3.角色B需运用权威性与同理心结合的调解技巧，提出可能的解决方案（如申请调班、提供心理疏导等）。4.写出对话记录，标注双方矛盾焦点及调解关键点。题目3：跨科室合作中的利益冲突情境：鹰潭市中医院内科医生王医生与外科医生李医生因一位老年患者的手术方案产生分歧。王医生主张保守治疗，认为手术风险高；李医生则认为手术是最佳选择，但需占用稀缺的手术室资源。双方争执不下，影响科室协作。角色分配：-角色A（内科王医生）：强调患者安全，反对激进手术方案，态度坚决。-角色B（外科李医生）：维护手术必要性，但需考虑资源分配问题，寻求折中方案。考核要求：1.模拟双方对话，至少包含3轮对话（每轮双方各发言一次）。2.角色A需突出医学专业性，但避免情绪化攻击。3.角色B需从医院整体资源、患者最佳利益角度提出建议（如邀请多学科会诊等）。4.写出对话记录，标注双方利益冲突及谈判策略。二、案例分析题（每题15分，共2题）题目4：患者投诉处理中的谈判技巧案例：鹰潭市中医院儿科一位患者家属投诉医生在诊疗过程中态度冷漠，未充分解释病情，导致其产生误解。投诉内容较为激烈，但未涉及医疗事故。考核要求：1.分析该案例的冲突类型（如沟通冲突、信任冲突等）。2.撰写一份谈判方案，包括：-第一步：倾听与安抚（角色扮演中需体现的沟通话术）。-第二步：事实澄清与解释（需解释的内容及方式）。-第三步：补偿措施建议（如道歉、赠送医院小额礼品或服务优惠券等）。3.说明谈判中的注意事项（如避免二次投诉、维护医院声誉等）。题目5：医院资源分配中的冲突调解案例：鹰潭市中医院检验科因设备故障，导致部分检查项目积压。急诊科医生催促尽快修复，而行政科则认为需按流程报修，双方产生矛盾。考核要求：1.分析该案例的冲突根源（如部门利益、流程僵化等）。2.撰写一份调解方案，包括：-第一步：识别冲突双方核心诉求（急诊科、行政科分别需要什么）。-第二步：提出解决方案（如临时调配其他科室资源、优化报修流程等）。-第三步：后续跟进机制（如何确保问题彻底解决）。3.说明调解中的关键点（如平衡各科室需求、避免责任推诿等）。答案与解析情景模拟题部分题目1：医患沟通中的冲突化解参考对话记录：角色A（患者家属）：“医生，我父亲疼得睡不着觉，你为什么不给用更好的止痛药？隔壁医院都能开，你们这是不负责任！”角色B（主治医师）：“先生您好，我理解您的心情，术后疼痛确实很难受。但您知道吗？强效止痛药可能产生依赖性，还会影响伤口愈合。我们正在用药物A+物理疗法，效果已经不错了。”角色A（患者家属）：“不行！我不管什么依赖性，只要疼得动我就要药！你们医生就知道按本子念！”角色B（主治医师）：“先生，您先冷静一下。我补充您，如果疼痛持续加重，我们可以调整方案，比如增加物理治疗次数，或者换一种副作用更小的药物。您看这样是否可以？”角色A（患者家属）：“……好吧，那多观察一下效果。但如果还是不行，我再来找你！”角色B（主治医师）：“好的，您放心，我们会密切监测病情。您今天先回去休息，有任何问题随时联系我们。”解析：1.角色A的情绪通过“疼得睡不着觉”“不负责任”等词体现，但未使用侮辱性语言。2.角色B运用共情（“我理解您的心情”）、专业解释（药物依赖性、伤口愈合），并提出替代方案（物理治疗、调整药物），最终达成初步共识。3.谈判策略关键在于先安抚情绪，再逐步解释，避免直接对抗。题目2：医护团队内部冲突调解参考对话记录：角色A（护士小张）：“小李，我连续加班一个月了，家里孩子没人照顾，你为什么还不给我调班？”角色B（护士长小李）：“小张，我明白你的困难，但急诊科人手确实紧张，现在排班是按科室整体需求来的。”角色A（护士小张）：“那怎么紧张？其他科室不也加班吗？凭什么我们科永远最忙？”角色B（护士长小李）：“这是医院统一安排，我也在争取。这样吧，你下周可以申请半天调休，或者我帮你和儿科科护士长沟通一下，看看能不能调换一天？”角色A（护士小张）：“……调休可以，谢谢护士长。”角色B（护士长小李）：“那就好，以后有困难随时跟我说，别一个人扛着。”解析：1.角色A明确表达个人诉求，但未指责团队。2.角色B先解释政策合理性，再提出具体解决方案（调休、跨科室协调），体现权威性与同理心结合。3.谈判关键在于找到双方都能接受的折中方案，并给予情感支持。题目3：跨科室合作中的利益冲突参考对话记录：角色A（内科王医生）：“李医生，这个患者没必要做手术，风险太高，保守治疗效果一样。”角色B（外科李医生）：“王医生，手术是根治方法，保守治疗只能缓解，长期看对患者不好。但手术室确实排满了，能不能协调一下？”角色A（内科王医生）：“协调？外科永远优先吗？我们内科病人也多！”角色B（外科李医生）：“当然不是，我们也在配合你们。要不这样，请麻醉科、影像科一起会诊，看看能否优化流程？或者先处理急诊更紧急的患者？”角色A（内科王医生）：“……行吧，会诊可以，但手术得保证安全。”角色B（外科李医生）：“放心，我们会严格评估。谢谢你的理解。”解析：1.双方均表达专业立场，但未情绪化攻击。2.角色B提出多学科会诊、优化流程等折中方案，兼顾患者利益与资源平衡。3.谈判关键在于引入第三方协调机制，避免部门对立。案例分析题部分题目4：患者投诉处理中的谈判技巧答案要点：1.冲突类型：沟通冲突（医生未充分解释）、信任冲突（患者对医院产生误解）。2.谈判方案：-第一步：倾听与安抚-话术：“先生您好，我理解您的心情，您能详细说说吗？”（先让患者倾诉）-关键点：避免打断，表达共情（“确实，看病压力大”）。-第二步：事实澄清与解释-话术：“关于您说的‘态度冷漠’，当时医生正在紧急处理其他紧急情况，确实没有第一时间解释，这是我们的疏忽。”-解释方式：用通俗易懂语言说明诊疗流程，强调医生已尽力。-第三步：补偿措施建议-方案：口头道歉+赠送医院挂号优惠券（“请您谅解，下次优先安排您”）+安排后续医生再联系解释。3.注意事项：避免推诿责任，记录投诉内容并跟进改进，防止二次投诉。题目5：医院资源分配中的冲突调解答案要点：1.冲突根源：部门利益（急诊科希望优先）、流程僵化（行政科按常规报修）。2.调解方案：-第一步：识别核心诉求-急诊科：尽快修复设备，保障救治。-行政科：按流