地铁车站物品丢失措施

地铁车站物品丢失措施一、地铁车站物品丢失应急处理概述

地铁车站作为城市公共交通的重要节点，每日承载大量客流。为保障乘客财物安全，规范物品丢失处理流程，特制定本措施。本措施旨在明确丢失物品的登记、查找、归还及后续处理流程，提升车站服务效率，维护良好乘车秩序。

二、物品丢失登记流程

（一）设立专门服务点

1.车站设置“失物招领处”或“服务台”，配备专职或兼职工作人员。

2.服务点位于进出站口附近显眼位置，方便乘客咨询和办理业务。

（二）登记操作规范

1.乘客携带丢失物品前来登记时，需如实提供以下信息：

(1)丢失物品的详细描述（材质、颜色、品牌、特征等）。

(2)丢失时间、地点及具体情况。

(3)乘客身份信息（姓名、联系方式、身份证件复印件等）。

2.工作人员对物品进行拍照、登记，并记录相关线索。

三、物品查找与归还

（一）内部查找机制

1.工作人员每日对车站公共区域（站台、通道、售票厅等）进行巡查。

2.定期检查废弃品堆放处、清洁工具存放点等易忽略区域。

3.协调安保人员进行监控录像调阅，寻找线索。

（二）乘客自助查询

1.设置失物招领公告栏，张贴近期失物信息。

2.提供自助查询机或线上平台，乘客可通过编号查询失物状态。

（三）归还流程

1.物品认领需提供与登记信息一致的凭证。

2.工作人员核对无误后，办理归还手续。

3.高价值物品需经站长审批方可归还。

四、特殊情况处理

（一）贵重物品保管

1.对价值较高的丢失物品（如手机、钱包等），设置临时保管处。

2.保管期限不超过30天，逾期未认领作无主物处理。

3.保管期间需做好影像记录，防止纠纷。

（二）涉及纠纷处理

1.如出现认领争议，工作人员需分别询问当事人，核对细节。

2.必要时请第三方调解，或协助联系当事人所属单位。

3.严禁私自处理纠纷，所有决定需经站长批准。

五、预防与宣传措施

（一）日常宣传

1.在车站公告栏、电子屏滚动播放防盗提示。

2.发放乘车须知，提醒乘客保管好随身物品。

（二）高峰期管理

1.增加巡视频次，特别是在换乘通道、自动售货机等区域。

2.对可疑行为及时制止并上报安保部门。

（三）设备维护

1.定期检查自动售货机、储物柜等设备，确保正常运行。

2.及时清理车站内遗留物品，减少丢失机会。

六、工作监督与改进

（一）内部检查

1.管理部门每月对失物招领工作进行检查评估。

2.重点考核登记完整性、查找及时性等指标。

（二）乘客反馈

1.设置意见箱或线上反馈渠道，收集乘客建议。

2.每季度分析反馈数据，优化工作流程。

（三）培训机制

1.定期对工作人员进行服务礼仪、纠纷处理等专项培训。

2.模拟丢失场景进行演练，提升应急响应能力。

**一、地铁车站物品丢失应急处理概述**

（一）**核心目标**

1.确保乘客在车站内的个人物品丢失后，能够得到及时、规范的处理。

2.通过高效的查找和归还流程，最大限度地减少乘客的损失。

3.维护车站秩序，保障其他乘客的出行安全。

4.建立良好的服务形象，提升乘客满意度。

（二）**适用范围**

本措施适用于发生在地铁车站管辖范围内的乘客物品丢失事件，包括但不限于进站前、在站内（站台、通道、售票厅、候车室等）、出站后短时间内确认未带走的物品。

（三）**基本原则**

1.**乘客为本**：始终将乘客的需求和安全放在首位。

2.**快速响应**：及时启动处理程序，缩短处理时间。

3.**规范操作**：严格遵循各项登记、查找、归还流程。

4.**公开透明**：在保护隐私的前提下，公开处理规则和信息。

5.**安全第一**：确保处理过程及车站环境的安全。

**二、物品丢失登记流程**

（一）**设立专门服务点**

1.**位置要求**：失物招领处或服务台应设置在车站内人流量较大且易于寻找的位置，如主出入口附近、站厅层显眼区域。应设置清晰、规范的指引标识。

2.**设施配备**：

(1)配备足够的工作台面和座椅，方便乘客咨询和填写表格。

(2)配备必要的记录工具：电脑、打印机、笔、登记表格、扫描仪（用于身份证件）。

(3)配备照相机，用于拍摄丢失物品及乘客身份证明。

(4)配备展示架，用于临时展示已认领或待认领的物品（特别是贵重物品）。

(5)配备保密文件柜，用于存放登记信息和贵重物品。

3.**人员配置**：

(1)应配备专职或经过培训的兼职工作人员，负责失物招领业务。

(2)工作人员需着装规范，态度热情、耐心、细致。

(3)建议高峰时段增派人手，确保服务效率。

（二）**登记操作规范**

1.**接待与询问**：

(1)工作人员主动问候，询问乘客是否需要帮助。

(2)耐心听取乘客描述丢失物品的情况，引导其到服务台进行登记。

(3)初步判断物品价值和大致丢失范围，评估是否需要启动紧急查找程序。

2.**信息采集**：

(1)**丢失物品信息**：要求乘客详细描述物品特征，包括但不限于：

a.物品种类（如手机、背包、外套、雨伞等）。

b.物品品牌、颜色、材质。

c.物品是否有明显损坏、特殊标记（如挂绳、Logo位置）。

d.附件情况（如手机壳、耳机、钱包内物品清单等）。

e.物品外观估计价值（供内部参考）。

(2)**丢失时间与地点**：精确到小时（至少），并描述丢失时的具体位置（如靠近某号出入口、某列车进站口、某商铺门口等）。

(3)**乘客身份信息**：

a.乘客姓名。

b.有效联系方式（手机号码，如有邮箱可一并记录）。

c.身份证件号码（建议要求出示身份证件并留存复印件或扫描件，以备后续核实）。

d.可选：乘客所属单位或社区信息（用于辅助查找或联系）。

3.**填写登记表**：

(1)提供标准化的《物品丢失登记表》，指导乘客或工作人员填写。

(2)登记表应包含上述所有关键信息栏目。

(3)工作人员核对信息填写是否完整、准确。

4.**物品拍照与暂存**：

(1)对丢失物品进行清晰的多角度拍照，存档备查。贵重物品（如手机、钱包）需在乘客视线范围内或监控下拍照。

(2)对于价值不高、乘客要求不立即处理或无法立即核实的情况，可请乘客自行暂时保管，或根据车站规定进行简易登记后放入专用暂存柜（如有）。

(3)对于贵重物品或乘客要求车站保管的，按照“贵重物品保管”部分规定处理。

5.**登记确认与编号**：

(1)工作人员核对无误后，在登记表上签字确认，并注明登记时间。

(2)为每一起登记的丢失事件生成唯一编号（如“站失字+年份+流水号”），并告知乘客，方便后续查询。

(3)将登记表原件存档，电子信息录入车站失物招领管理系统（如有）。

**三、物品查找与归还**

（一）**内部查找机制**

1.**日常巡查**：

(1)服务台工作人员每日需对车站内公共区域进行至少2-3次巡查，重点关注：

a.地面、座位下方、柱子背后等容易被忽略的角落。

b.自动售货机、自助服务设备周围。

c.垃圾桶、废弃品收集点（在清理前）。

d.公共卫生间门口及特定区域。

(2)巡查时需特别留意乘客遗落的物品，尤其是外套、背包等。

2.**监控调阅**：

(1)对于价值较高或乘客提供较详细丢失地点信息的物品，应立即协调车站安保部门调阅相关区域监控录像。

(2)工作人员或安保人员需仔细查看录像，寻找物品被遗落的线索或拾取者信息。

(3)如发现线索，及时通知相关人员追踪或进行询问。

3.**信息共享**：

(1)建立车站内部信息共享机制。失物招领处应与安检口、客服中心、安保部门、保洁队等保持沟通，及时通报重要失物信息或可疑拾得物品。

(2)鼓励车站员工在服务过程中留意乘客遗落的物品，并主动交至服务台。

（二）**乘客自助查询**

1.**公告展示**：

(1)在车站失物招领处设置公告栏，定期（建议每日）更新近期失物招领信息。

(2)公告内容应包括：物品简述、丢失日期、大致地点、物品编号（如有）、认领须知及联系方式。

(3)对高价值失物，可在公告中注明（如“贵重物品，请尽快认领”）。

2.**自助查询设备**：

(1)条件允许的车站，可设置自助查询终端，乘客可通过输入物品编号或描述关键词查询失物状态。

(2)设备界面应简洁明了，操作方便。

3.**线上平台（可选）**：

(1)如有条件，可开发或利用现有平台，提供线上失物登记和查询服务。

(2)乘客可通过手机APP或网页提交失物信息，并在线查看处理进度。

（三）**归还流程**

1.**认领条件**：

(1)乘客需凭有效身份证件，并提供与登记信息基本一致的物品描述。

(2)贵重物品认领，除身份证件外，可能需要提供更详细的证明（如购买凭证、序列号等，根据实际情况设定）。

2.**身份核实**：

(1)工作人员核对认领人的身份证件原件。

(2)将认领人提供的物品信息与登记表信息进行比对。

3.**物品核对**：

(1)在失物招领处或指定区域，由工作人员和认领人共同当面核对物品。

(2)核对无误后，由认领人在《物品认领单》上签字确认。

4.**办理手续**：

(1)工作人员在认领单上记录归还时间、签字。

(2)撤销该物品的登记信息。

(3)如为贵重物品，需经站长或指定负责人签字批准后方可归还。

5.**物品交接**：

(1)确认无误后，将物品交还给乘客。

(2)告知乘客领取时间，并提醒其检查物品完整性。

**四、特殊情况处理**

（一）**贵重物品保管**

1.**设立保管处**：

(1)在失物招领处内或附近设置专用保管柜或区域，用于临时存放贵重物品。

(2)保管处应有明确标识，并采取必要的安全措施（如上锁）。

2.**保管期限**：

(1)规定贵重物品的免费保管期限，例如自登记之日起30天内。

(2)超过保管期限仍未认领的物品，视为无主物处理。

3.**信息告知**：

(1)登记时明确告知乘客保管期限和逾期处理办法。

(2)保管期内，定期（如每周）向乘客发送提醒通知（如通过预留手机号短信）。

4.**保管记录**：

(1)对所有入库保管的贵重物品进行详细登记，包括物品描述、照片、认领人信息、入库时间、保管期限等。

(2)每次取用或盘点需有记录。

5.**无主物处理**：

(1)保管期满后，如无人认领，按规定程序处理。

(2)可能有多种处理方式：如按规定上缴公司指定部门、捐赠给慈善机构（需符合规定）、或定期变卖后将所得款项上缴（具体依车站管理规定）。

(3)处理前需在公告栏进行公告，公告期结束后（如15天）执行最终处理。

（二）**涉及纠纷处理**

1.**初步调解**：

(1)当出现两人或多人同时声称丢失相同物品，或对物品归属有争议时，由失物招领处工作人员进行初步调解。

(2)耐心听取各方陈述，要求提供证据（如购买凭证、照片、与物品的关联证明等）。

(3)根据登记信息和物品实际状况，进行判断。

2.**证据核查**：

(1)仔细核对双方的登记信息、物品照片、身份证明等。

(2)如有可能，请第三方（如目击者，但需注意隐私和自愿原则）提供证词。

3.**上报与记录**：

(1)如调解无效，或情况复杂，工作人员应将纠纷情况详细记录在案，并上报车站站长或相关负责人。

(2)站长根据情况决定处理方案：如维持原登记归属、寻求更高级别协调（如公司层面，若适用）、或告知当事人各自保留证据自行处理。

4.**保持中立**：

(1)在整个处理过程中，工作人员必须保持中立、客观，不得偏袒任何一方。

(2)严禁私自做决定或采取强制措施。

**五、预防与宣传措施**

（一）**日常宣传**

1.**视觉提示**：

(1)在车站显眼位置张贴设计统一、内容醒目的防盗提示海报或标语。

(2)海报内容可包括：“保管好随身物品”、“下车前请确认携带所有物品”等。

(3)利用车站电子显示屏、信息发布屏，滚动播放防盗宣传语。

2.**广播提醒**：

(1)在列车到站、发车、乘客上下车等关键环节，通过车站广播系统播报防盗提示。

(2)广播内容应简洁明了，如：“请注意随身物品，防止扒窃”。

3.**宣传材料**：

(1)在自助售票机、充值机等设备附近放置防盗宣传折页或卡片。

(2)宣传材料可包含常见的丢失物品类型及预防建议。

（二）**高峰期管理**

1.**增加巡视频率**：

(1)在早晚高峰时段，增加服务台和安保人员的巡视频次，特别是在换乘通道、出入口、自动售货机区域等重点区域。

(2)采用定点值守与流动巡查相结合的方式。

2.**关注可疑行为**：

(1)培训工作人员和安保人员识别可疑行为，如：

a.专注于查看他人背包或口袋的行为。

b.在拥挤处试图快速拿走他人物品的行为。

c.留在无人看管区域长时间逗留的行为。

(2)对发现的可疑人员，应保持警惕，必要时进行提醒、询问或上报安保部门处理，同时留意其附近是否有乘客物品丢失。

3.**引导客流**：

(1)高峰时段，安排工作人员引导客流，减少拥挤，降低物品意外掉落或被遗忘的风险。

(2)确保通道畅通，避免乘客因拥挤而注意力分散。

（三）**设备维护**

1.**自助设备检查**：

(1)定期（如每日）检查自动售货机、自助服务设备、储物柜等设备的功能是否正常。

(2)及时维修或更换损坏的设备，避免因设备故障导致物品无法存放或掉落。

2.**车站环境整洁**：

(1)加强保洁力量，及时清理车站内的垃圾、杂物，保持环境整洁。

(2)清理时注意不要捡拾或误扔乘客遗落的物品。

3.**设施完善建议**：

(1)根据乘客需求和实际情况，评估增设储物柜、行李寄存处等设施的可行性。

(2)优化站台、通道等区域的设计，减少物品容易掉落或被遗忘的角落。

**六、工作监督与改进**

（一）**内部检查**

1.**定期评估**：

(1)管理部门（如车站运营部、客服中心等）应每月或每季度对失物招领工作进行检查和评估。

(2)评估内容包括：登记完整性、信息准确性、查找效率、归还及时率、服务态度等。

2.**关键指标监控**：

(1)设定并跟踪关键绩效指标（KPI），例如：

a.日均失物登记数量。

b.贵重物品占比。

c.物品找回率（按价值或数量统计）。

d.平均处理时长。

e.乘客满意度（通过问卷调查或意见反馈）。

(2)分析指标数据，发现问题和改进机会。

3.**档案查阅**：

(1)不定期抽查失物登记档案，检查是否存在漏登、错登、保管不规范等问题。

(2)核对贵重物品保管记录的完整性和准确性。

（二）**乘客反馈**

1.**反馈渠道**：

(1)在服务台设置意见箱，方便乘客留下书面建议或投诉。

(2)利用车站官网、APP、微信公众号等线上平台，开设意见反馈入口。

(3)鼓励乘客通过客服热线、现场服务评价等方式提出意见。

2.**意见处理**：

(1)建立反馈意见处理机制，指定专人负责收集、整理和回复。

(2)对于合理的建议，应纳入工作改进计划。

(3)对于乘客的投诉，应调查核实，及时处理并反馈结果。

3.**数据分析**：

(1)定期分析收集到的乘客反馈数据，了解乘客对失物招领服务的满意度和痛点。

(2)根据分析结果，调整服务策略和流程。

（三）**培训机制**

1.**新员工培训**：

(1)将失物招领流程、服务规范、沟通技巧等作为新员工的必修内容。

(2)通过理论讲解、案例分析和模拟操作，确保新员工掌握基本技能。

2.**在岗培训**：

(1)定期（如每季度或半年）对在职员工进行复训，更新服务知识和技能。

(2)内容可包括：沟通技巧提升、应急处理能力、新设备操作、法律法规常识（如隐私保护）等。

3.**技能演练**：

(1)组织员工进行失物招领流程的桌面推演或角色扮演。

(2)模拟不同类型的丢失场景（如贵重物品丢失、多人认领同一物品、涉及纠纷等），练习应对方法。

(3)通过演练发现问题，检验培训效果，提升团队协作和实际操作能力。

一、地铁车站物品丢失应急处理概述

地铁车站作为城市公共交通的重要节点，每日承载大量客流。为保障乘客财物安全，规范物品丢失处理流程，特制定本措施。本措施旨在明确丢失物品的登记、查找、归还及后续处理流程，提升车站服务效率，维护良好乘车秩序。

二、物品丢失登记流程

（一）设立专门服务点

1.车站设置“失物招领处”或“服务台”，配备专职或兼职工作人员。

2.服务点位于进出站口附近显眼位置，方便乘客咨询和办理业务。

（二）登记操作规范

1.乘客携带丢失物品前来登记时，需如实提供以下信息：

(1)丢失物品的详细描述（材质、颜色、品牌、特征等）。

(2)丢失时间、地点及具体情况。

(3)乘客身份信息（姓名、联系方式、身份证件复印件等）。

2.工作人员对物品进行拍照、登记，并记录相关线索。

三、物品查找与归还

（一）内部查找机制

1.工作人员每日对车站公共区域（站台、通道、售票厅等）进行巡查。

2.定期检查废弃品堆放处、清洁工具存放点等易忽略区域。

3.协调安保人员进行监控录像调阅，寻找线索。

（二）乘客自助查询

1.设置失物招领公告栏，张贴近期失物信息。

2.提供自助查询机或线上平台，乘客可通过编号查询失物状态。

（三）归还流程

1.物品认领需提供与登记信息一致的凭证。

2.工作人员核对无误后，办理归还手续。

3.高价值物品需经站长审批方可归还。

四、特殊情况处理

（一）贵重物品保管

1.对价值较高的丢失物品（如手机、钱包等），设置临时保管处。

2.保管期限不超过30天，逾期未认领作无主物处理。

3.保管期间需做好影像记录，防止纠纷。

（二）涉及纠纷处理

1.如出现认领争议，工作人员需分别询问当事人，核对细节。

2.必要时请第三方调解，或协助联系当事人所属单位。

3.严禁私自处理纠纷，所有决定需经站长批准。

五、预防与宣传措施

（一）日常宣传

1.在车站公告栏、电子屏滚动播放防盗提示。

2.发放乘车须知，提醒乘客保管好随身物品。

（二）高峰期管理

1.增加巡视频次，特别是在换乘通道、自动售货机等区域。

2.对可疑行为及时制止并上报安保部门。

（三）设备维护

1.定期检查自动售货机、储物柜等设备，确保正常运行。

2.及时清理车站内遗留物品，减少丢失机会。

六、工作监督与改进

（一）内部检查

1.管理部门每月对失物招领工作进行检查评估。

2.重点考核登记完整性、查找及时性等指标。

（二）乘客反馈

1.设置意见箱或线上反馈渠道，收集乘客建议。

2.每季度分析反馈数据，优化工作流程。

（三）培训机制

1.定期对工作人员进行服务礼仪、纠纷处理等专项培训。

2.模拟丢失场景进行演练，提升应急响应能力。

**一、地铁车站物品丢失应急处理概述**

（一）**核心目标**

1.确保乘客在车站内的个人物品丢失后，能够得到及时、规范的处理。

2.通过高效的查找和归还流程，最大限度地减少乘客的损失。

3.维护车站秩序，保障其他乘客的出行安全。

4.建立良好的服务形象，提升乘客满意度。

（二）**适用范围**

本措施适用于发生在地铁车站管辖范围内的乘客物品丢失事件，包括但不限于进站前、在站内（站台、通道、售票厅、候车室等）、出站后短时间内确认未带走的物品。

（三）**基本原则**

1.**乘客为本**：始终将乘客的需求和安全放在首位。

2.**快速响应**：及时启动处理程序，缩短处理时间。

3.**规范操作**：严格遵循各项登记、查找、归还流程。

4.**公开透明**：在保护隐私的前提下，公开处理规则和信息。

5.**安全第一**：确保处理过程及车站环境的安全。

**二、物品丢失登记流程**

（一）**设立专门服务点**

1.**位置要求**：失物招领处或服务台应设置在车站内人流量较大且易于寻找的位置，如主出入口附近、站厅层显眼区域。应设置清晰、规范的指引标识。

2.**设施配备**：

(1)配备足够的工作台面和座椅，方便乘客咨询和填写表格。

(2)配备必要的记录工具：电脑、打印机、笔、登记表格、扫描仪（用于身份证件）。

(3)配备照相机，用于拍摄丢失物品及乘客身份证明。

(4)配备展示架，用于临时展示已认领或待认领的物品（特别是贵重物品）。

(5)配备保密文件柜，用于存放登记信息和贵重物品。

3.**人员配置**：

(1)应配备专职或经过培训的兼职工作人员，负责失物招领业务。

(2)工作人员需着装规范，态度热情、耐心、细致。

(3)建议高峰时段增派人手，确保服务效率。

（二）**登记操作规范**

1.**接待与询问**：

(1)工作人员主动问候，询问乘客是否需要帮助。

(2)耐心听取乘客描述丢失物品的情况，引导其到服务台进行登记。

(3)初步判断物品价值和大致丢失范围，评估是否需要启动紧急查找程序。

2.**信息采集**：

(1)**丢失物品信息**：要求乘客详细描述物品特征，包括但不限于：

a.物品种类（如手机、背包、外套、雨伞等）。

b.物品品牌、颜色、材质。

c.物品是否有明显损坏、特殊标记（如挂绳、Logo位置）。

d.附件情况（如手机壳、耳机、钱包内物品清单等）。

e.物品外观估计价值（供内部参考）。

(2)**丢失时间与地点**：精确到小时（至少），并描述丢失时的具体位置（如靠近某号出入口、某列车进站口、某商铺门口等）。

(3)**乘客身份信息**：

a.乘客姓名。

b.有效联系方式（手机号码，如有邮箱可一并记录）。

c.身份证件号码（建议要求出示身份证件并留存复印件或扫描件，以备后续核实）。

d.可选：乘客所属单位或社区信息（用于辅助查找或联系）。

3.**填写登记表**：

(1)提供标准化的《物品丢失登记表》，指导乘客或工作人员填写。

(2)登记表应包含上述所有关键信息栏目。

(3)工作人员核对信息填写是否完整、准确。

4.**物品拍照与暂存**：

(1)对丢失物品进行清晰的多角度拍照，存档备查。贵重物品（如手机、钱包）需在乘客视线范围内或监控下拍照。

(2)对于价值不高、乘客要求不立即处理或无法立即核实的情况，可请乘客自行暂时保管，或根据车站规定进行简易登记后放入专用暂存柜（如有）。

(3)对于贵重物品或乘客要求车站保管的，按照“贵重物品保管”部分规定处理。

5.**登记确认与编号**：

(1)工作人员核对无误后，在登记表上签字确认，并注明登记时间。

(2)为每一起登记的丢失事件生成唯一编号（如“站失字+年份+流水号”），并告知乘客，方便后续查询。

(3)将登记表原件存档，电子信息录入车站失物招领管理系统（如有）。

**三、物品查找与归还**

（一）**内部查找机制**

1.**日常巡查**：

(1)服务台工作人员每日需对车站内公共区域进行至少2-3次巡查，重点关注：

a.地面、座位下方、柱子背后等容易被忽略的角落。

b.自动售货机、自助服务设备周围。

c.垃圾桶、废弃品收集点（在清理前）。

d.公共卫生间门口及特定区域。

(2)巡查时需特别留意乘客遗落的物品，尤其是外套、背包等。

2.**监控调阅**：

(1)对于价值较高或乘客提供较详细丢失地点信息的物品，应立即协调车站安保部门调阅相关区域监控录像。

(2)工作人员或安保人员需仔细查看录像，寻找物品被遗落的线索或拾取者信息。

(3)如发现线索，及时通知相关人员追踪或进行询问。

3.**信息共享**：

(1)建立车站内部信息共享机制。失物招领处应与安检口、客服中心、安保部门、保洁队等保持沟通，及时通报重要失物信息或可疑拾得物品。

(2)鼓励车站员工在服务过程中留意乘客遗落的物品，并主动交至服务台。

（二）**乘客自助查询**

1.**公告展示**：

(1)在车站失物招领处设置公告栏，定期（建议每日）更新近期失物招领信息。

(2)公告内容应包括：物品简述、丢失日期、大致地点、物品编号（如有）、认领须知及联系方式。

(3)对高价值失物，可在公告中注明（如“贵重物品，请尽快认领”）。

2.**自助查询设备**：

(1)条件允许的车站，可设置自助查询终端，乘客可通过输入物品编号或描述关键词查询失物状态。

(2)设备界面应简洁明了，操作方便。

3.**线上平台（可选）**：

(1)如有条件，可开发或利用现有平台，提供线上失物登记和查询服务。

(2)乘客可通过手机APP或网页提交失物信息，并在线查看处理进度。

（三）**归还流程**

1.**认领条件**：

(1)乘客需凭有效身份证件，并提供与登记信息基本一致的物品描述。

(2)贵重物品认领，除身份证件外，可能需要提供更详细的证明（如购买凭证、序列号等，根据实际情况设定）。

2.**身份核实**：

(1)工作人员核对认领人的身份证件原件。

(2)将认领人提供的物品信息与登记表信息进行比对。

3.**物品核对**：

(1)在失物招领处或指定区域，由工作人员和认领人共同当面核对物品。

(2)核对无误后，由认领人在《物品认领单》上签字确认。

4.**办理手续**：

(1)工作人员在认领单上记录归还时间、签字。

(2)撤销该物品的登记信息。

(3)如为贵重物品，需经站长或指定负责人签字批准后方可归还。

5.**物品交接**：

(1)确认无误后，将物品交还给乘客。

(2)告知乘客领取时间，并提醒其检查物品完整性。

**四、特殊情况处理**

（一）**贵重物品保管**

1.**设立保管处**：

(1)在失物招领处内或附近设置专用保管柜或区域，用于临时存放贵重物品。

(2)保管处应有明确标识，并采取必要的安全措施（如上锁）。

2.**保管期限**：

(1)规定贵重物品的免费保管期限，例如自登记之日起30天内。

(2)超过保管期限仍未认领的物品，视为无主物处理。

3.**信息告知**：

(1)登记时明确告知乘客保管期限和逾期处理办法。

(2)保管期内，定期（如每周）向乘客发送提醒通知（如通过预留手机号短信）。

4.**保管记录**：

(1)对所有入库保管的贵重物品进行详细登记，包括物品描述、照片、认领人信息、入库时间、保管期限等。

(2)每次取用或盘点需有记录。

5.**无主物处理**：

(1)保管期满后，如无人认领，按规定程序处理。

(2)可能有多种处理方式：如按规定上缴公司指定部门、捐赠给慈善机构（需符合规定）、或定期变卖后将所得款项上缴（具体依车站管理规定）。

(3)处理前需在公告栏进行公告，公告期结束后（如15天）执行最终处理。

（二）**涉及纠纷处理**

1.**初步调解**：

(1)当出现两人或多人同时声称丢失相同物品，或对物品归属有争议时，由失物招领处工作人员进行初步调解。

(2)耐心听取各方陈述，要求提供证据（如购买凭证、照片、与物品的关联证明等）。

(3)根据登记信息和物品实际状况，进行判断。

2.**证据核查**：

(1)仔细核对双方的登记信息、物品照片、身份证明等。

(2)如有可能，请第三方（如目击者，但需注意隐私和自愿原则）提供证词。

3.**上报与记录**：

(1)如调解无效，或情况复杂，工作人员应将纠纷情况详细记录在案，并上报车站站长或相关负责人。

(2)站长根据情况决定处理方案：如维持原登记归属、寻求更高级别协调（如公司层面，若适用）、或告知当事人各自保留证据自行处理。

4.**保持中立**：

(1)在整个处理过程中，工作人员必须保持中立、客观，不得偏袒任何一方。

(2)严禁私自做决定或采取强制措施。

**五、预防与宣传措施**

（一）**日常宣传**

1.**视觉提示**：

(1)在车站显眼位置张贴设计统一、内容醒目的防盗提示海报或标语。

(2)海报内容可包括：“保管好随身物品”、“下车前请确认携带所有物品”等。

(3)利用车站电子显示屏、信息发布屏，滚动播放防盗宣传语。

2.**广播提醒**：

(1)在列车到站、发车、乘客上下车等关键环节，通过车站广播系统播报防盗提示。

(2)广播内容应简洁明了，如：“请注意随身物品，防止扒窃”。

3.**宣传材料**：

(1)在自助售票机、充值机等设备附近放置防盗宣传折页或卡片。

(2)宣传材料可包含常见的丢失物品类型及预防建议。

（二）**高峰期管理**

1.**增加巡视频率**：

(1)在早晚高峰时段，增加服务台和安保人员的巡视频次，特别是在换乘通道、出入口、自动售货机区域等重点区域。

(2)采用定点值守与流动巡查相结合的方式。

2.**关注可疑行为**：

(1)培训工作人员和安保人员识别可疑行为，如：

a.专注于查看他人背包或口袋的行为。

b.在拥挤处试图快速拿走他人物品的行为。

c.留在无人看管区域长时间逗留的行为。

(2)对发现的可疑人员，应保持警惕，