医院门诊患者满意度调查方案及总结

医院门诊患者满意度调查方案及总结（一）调查目的通过系统采集门诊患者的反馈意见，全面评估门诊医疗服务的质量与效率，精准识别服务流程中的薄弱环节（如就诊等待时长、医护沟通效果、环境舒适度等），为优化门诊管理、提升服务品质提供数据支撑，最终增强患者就医获得感，巩固医院品牌形象。（二）调查对象选取近1个月内在本院门诊就诊的患者作为调查对象，覆盖内科、外科、妇产科、儿科、中医科等主要科室，兼顾不同年龄段（青少年、中青年、老年）、就诊时段（上午、下午、节假日）及就医类型（初诊、复诊），确保样本具有代表性，计划有效样本量不低于500例。（三）调查内容围绕“就医全流程体验”设计调查维度，具体包括：1.就诊环境：门诊区域整洁度、候诊区舒适度（座椅、通风、照明）、标识清晰度等；2.服务态度：医护人员沟通耐心度、解释充分性、人文关怀体现（如隐私保护、情绪安抚）；3.流程效率：挂号/缴费便捷性（窗口/线上渠道体验）、候诊时长、检查/检验报告出具速度；4.医疗质量：诊断准确性、治疗方案合理性、医嘱清晰性；5.后勤保障：药房取药效率、导诊服务有效性、投诉反馈渠道畅通性。（四）调查方法1.问卷调研：线下：在门诊大厅、各科室候诊区放置纸质问卷，由志愿者引导患者（尤其是老年、无智能手机患者）填写，现场回收。2.深度访谈：对满意度较低（评分≤6分，满分10分）或有明确意见的患者，采用一对一访谈，记录具体诉求（如“候诊时未被告知等待原因”“检查流程指引不清”等）；3.现场观察：由调研小组（含医务管理、护理、行政人员）随机观察门诊高峰时段的流程运转（如挂号窗口排队长度、诊室接诊节奏、检验报告发放环节），补充问卷未覆盖的细节。（五）调查流程1.准备阶段（第1周）：设计问卷：参考JCI标准、国家卫健委患者满意度评价指标，结合本院特色优化问题（预调查30例，检验信效度，Cronbach’sα≥0.8为有效）；培训人员：对调研志愿者、访谈员开展培训，明确沟通话术、数据记录规范；物资准备：印刷纸质问卷、制作线上问卷二维码、准备访谈记录表。2.实施阶段（第2-3周）：问卷发放：线上每日推送，线下分时段（上午9:00-11:00、下午14:00-16:00）在各区域同步开展，确保覆盖不同就诊人群；访谈与观察：访谈员在问卷回收后筛选对象，现场观察小组每日记录3个时段的流程细节。3.整理与分析阶段（第4周）：数据清洗：剔除重复、逻辑矛盾的问卷（如同时选“候诊<10分钟”和“候诊>60分钟”）；统计分析：采用SPSS软件进行描述性统计（如各维度平均分、百分比）、交叉分析（如不同科室满意度差异），绘制“满意度雷达图”直观呈现各维度表现。（六）质量控制问卷科学性：预调查后调整问题表述（如将“医生是否专业”改为“您认为医生的诊断解释是否清晰易懂”），确保问题具象、无诱导性；调查规范性：访谈员需佩戴工牌、说明调研目的，承诺保护患者隐私（匿名处理所有数据）；数据可靠性：双人核对问卷录入结果，对缺失值（如漏答问题）采用“多重插补法”补充，确保分析样本有效性。二、门诊患者满意度调查总结（一）调查结果分析本次调查共回收有效问卷482份（回收率96.4%），深度访谈32例，现场观察记录20份，核心发现如下：1.整体满意度：门诊服务综合得分为8.2分（满分10分），其中“医疗质量”（8.7分）与“服务态度”（8.5分）表现较好，“流程效率”（7.6分）和“后勤保障”（7.8分）为主要短板。2.维度细节：流程效率：仅62%的患者认为“候诊时长合理（≤30分钟）”，检验科“报告等待>1小时”的反馈占比38%；挂号环节中，老年患者对“线上挂号操作”的满意度仅59%；后勤保障：药房“取药等待>15分钟”的投诉占比25%，导诊台“高峰期应答不及时”的反馈达41%；环境与态度：92%的患者认可“诊室整洁度”，89%认为“医护沟通耐心”，但“候诊区座椅不足”“饮水机卫生差”等细节问题仍被提及。（二）问题改进措施针对调查暴露的短板，医院多部门联动制定改进方案：1.流程效率优化：挂号缴费：增设“老年患者人工帮办窗口”，制作“线上挂号图文指南”张贴于门诊大厅；候诊管理：推行“分时段预约就诊”，诊室门口安装叫号屏并同步语音播报，检验科增加2台自助打印机；排班调整：对儿科、内科等热门科室，高峰时段（上午9-11点）增派1-2名主治医师支援。2.后勤服务升级：药房管理：优化取药流程（如提前分拣处方），设置“加急取药窗口”；环境改善：候诊区新增20张座椅，每日3次（早中晚）清洁饮水机，增设“手机充电区”；导诊培训：建立“导诊员绩效考核制”，高峰时段增派2名导诊，配备对讲机确保应答及时。3.长效机制建立：每月召开“满意度复盘会”，通报各科室改进进度；对重复出现的问题（如某诊室候诊超时），纳入科室绩效考核。（三）成效与展望改进措施实施3个月后，开展二次调查（有效问卷495份）显示：流程效率满意度提升至8.1分，候诊时长≤30分钟的患者占比达85%；后勤保障满意度提升至8.3分，药房取药等待≤15分钟的占比达90%；患者投诉量较同期下降40%，“就医体验改善”的正面反馈占比从65%升至82%。未来，医院将建立“季度满意度调查+实时意见箱（线上+线下）”的动态监测体系，持